售后服务部规范标准.pptx

服务规范指导手册 （新版）,售后服务部 2012年5月9日,服务的宗旨、理念、标准,完美服务的体验,服务规范的介绍、服务承诺,服务规范的天条,服务总体规范要求、服务流程,服务的宗旨、理念、标准,完美服务的体验,服务规范的介绍、服务承诺,服务规范的天条,服务总体规范要求、服务流程,赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、 无微不至的全心关怀！,售前、售中、售后全程专业化服务 ！,服务的宗旨：,您的需求，我们的行动,服务的理念：,专业：专业服务、全心关注,诚信：珍视信赖、兑现承诺,贴心：服务在您身边,服务的标准：,客户的很满意就是我们的成功！,服务的宗旨、理念、标准,完美服务的体验,服务规范的介绍、服务承诺,服务规范的天条,服务总体规范要求、服务流程,一个完美的服务的体验,1、亲和的服务态度 2、统一的服务形象 3、专业的服务行为,亲和的服务态度,真诚的微笑,关注的目光,关怀的语气,统一的服务形象,统一的服务胸卡 统一的服务着装 统一的营运物品,专业的服务行为,熟练的操作动作 细致的安装流程 耐心的服务指导,完美服务的关键人物,你！,任何一位有机会同水处理的客户打交道的人!,服务的宗旨、理念、标准,完美服务的体验,服务规范的介绍、服务承诺,服务规范的天条,服务总体规范要求、服务流程,服务总体规范要求：,工程师联系客户,上 门 准 备,签字确认,服 务 结 束,到 达 现 场,服务的流程：,服务的宗旨、理念、标准,完美服务的体验,服务规范的介绍、服务承诺,服务规范的天条,服务总体规范要求、服务流程,上门服务规范,上门服务规范（五个要）,上门之前要联系,出发之前要检查,进门之前要整理,服务过程要标准,结束服务要道别,上门之前要联系,上门服务规范, 应主动与用户联系约定上门服务时间; 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是厦门水务水处理XXX，; 电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了，我们会准时为您提供服务”; 推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间; 推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。,出发之前要检查,上门服务规范, 检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 检查清洁用品和鞋套是否齐全。 检查货物是否齐全。 检查服务单、留言条是否齐全。 检查发票是否齐全。 检查名片、服装和胸卡是否齐全。,进门之前要整理,上门服务规范,整理仪容 整理着装 整理思路 整理话述,服务过程要标准,上门服务规范, 轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。 用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。 进门前，主动问候并自我介绍“您好，我是厦门水务水处理XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。 在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。 检查故障设备，确认故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。,上门服务规范, 填写服务单，请用户在服务单上签字确认。 在开箱前需征得用户同意方可进行操作。 在维修过程中工具、货物、故障机摆放有序、整齐，小配件装入统一的零件盒内。 维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。 维修完成后，对故障设备进行全面检查，避免出现遗漏和失误。 维修完成后，必须当用户面复验设备，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。,服务过程要标准,结束服务要道别,上门服务规范, 清理现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。 告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事项。 请用户在服务单签名处签字， 告别用户，留下名片（服务联系卡）并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务要求，请和我们联系再见！”,服务的承诺：,1、对客户报修承诺72小时之内上门服务； 2、所购产品出现硬件故障，免费上门服务； 3、所购产品出现产品质量问题，可享受免费上门调试与服务。 4、对所购产品基于以下原因而产生损坏，不属保修范围的，免费上门维修 并收取材料成本费。 （1）设备受人为的外力损坏； （2）客户私自拆卸、改装设备而造成的无法使用； （3）由于不可抗力原因造成的损坏（如台风、地震、火灾、水灾等） （4） 净水设备自售出之日起（以发票为准）整机保修1年。,服务的宗旨、理念、标准,完美服务的体验,服务规范的介绍、服务承诺,服务规范的天条,服务总体规范要求、服务流程,服务规范十大天条 1. 严禁与用户发生争执。 2. 严禁对用户的需求置之不理。 3. 严禁无故失约。 4. 严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。 5. 严禁未经许可使用用户的通讯设备。 6. 严禁使用不良配件维修、更换。