业务受理流程培训.ppt

常用业务流程培训,提问？,在日常工作中经常受理的业务有哪些呢？,目 录,停开机业务,2,积分兑换业务,4,补卡换卡业务,5,资费变更业务,预存清退业务,一、开户入网,目 录,过户业务,10,服务密码相关业,12,国际长权业务,13,营销活动业务,14,高级发票打印业,15,销户业务,9,常用业务培训流程大纲：,5,特殊情况办理,注意事项,开户业务,分类,业务 规定,特殊情况,注意事项,业务规定,非本人办理，机主证件外，还需提 供经办人原件及复印件,单位客户办理：介绍信、单位公章、营业执照或副本经办人证件,特殊情况办理,套餐解释,关键信息,月租、 赠送的业务 长、市、漫资费 优惠时段,开户一个月内不能办理过户销户 月租按天收取 欠费销户时间,停机保号业务,定义,业务 规定,特殊情况,注意事项,业务了解,了解报停和停机保号业务的区别 了解报停和停机保号业务的收费 了解客户需求正确为客户办理 办理时的规定要求 现场进行提问是否掌握区别,注意事项,恢复正常状态后的收费标准,保号期间欠费停机按正常销户流程处理,挂失停机后的收费,积分兑换,定义,业务 规定,累计规则,注意事项,业务定义,业务分类,业务规定,注意 事项,若客户身份证号码为黑名单，向客户说明情况，需客户缴清欠费解除黑名单后方可办理,包括全球通积分计划及动感地带M计划两部分,1.积分兑换话费 2.积分兑换充值卡 3.积分兑换礼品 。,1正式销户、欠费销户主动告知客户可以用剩余积分兑换相应礼品/服务若客户不愿兑换，则销户后积分账户余额清零。2推电子渠道方式进行兑换（包括短厅、网厅、掌厅）。,四、积分兑换业务,业务掌握关键,积分的用途 积分累计规则 积分查询方式 积分兑换方式（重点推广积分商城） 营业厅兑换积分的相关业务规定 可能导致积分清零的情况,补换卡业务,定义,业务 规定,分类,注意事项,本地补卡,跨区补卡,省内补卡收费10元；省外暂时无法实现,1：普通卡免费 2：大容量卡普通客户收费50元,补卡需告知客户的关键信息,手机号码不变，但原先存在客户手上SIM卡中的内容如电话本、接发的短信等得不到保留。 可建议客户开通号薄管家业务，进行业务推荐,哪些属于有效证件？提问？,有效证件,居民身份证、港澳台回乡证、有效期内的临时身份证、护照、军官证、士兵证、警官证、派出所出具的含照片的户籍证明、户口簿（16周岁以下的中国公民）等。,办理流程,代办情况：出具双方的有效证件原件及 补卡委托书，并要求值班经理签字确认,单位客户：营业执照正本或副本原件，经办人证件，单位证明加盖公章,补卡业务不能凭密码办理,产品并更业务,定义,业务 规定,鉴权方式,注意事项,业务办理规定,机主本人凭有效证件或服务密码办理 代办人持双方有效证件或机主的服务密码办理（和机主通电核实）,关键信息,一,原先订购的梦网业务是否取消，可推荐梦网退订原则,。告知产品变更后原有积分会清零，介绍电子渠道进行兑换，告知原套餐的终止时间及新套餐生效时间,了解客户需求后介绍合适套餐，对新套餐进行详细解释（月租 资费、优惠时段）,包月套餐的月费收取方式按天收取、有最低消费的月初一次 性扣费,产品变更原有优惠会自动截止，告知客户是否重新添加,预存清退业务,定义,业务 规定,分类,注意事项,业务办理规定,不得随意清退 只有自办厅才有权限办理 由专人负责办理 除正式销户的客户持有效证件办理外其他情况不得随意清退（在特定的预存登记本进行签字留存） 只能是现金存折金额才可清退,清退金额的限定,单笔退费金额在100元-500元之间的， 必须由县级分公司副经理签字,单笔退费金额1000元以上的，必须上报市公司审批,单笔退费金额再500元1000元之间的，必须由县级分公司经理签字,复机业务,定义,业务 规定,分类,注意事项,业务了解,首先了解什么是预约销户、什么是欠费预销户、什么是正式销户？ 了解哪种情况可以复机哪种情况不可以复机? 了解哪种情况复机不需补卡，哪种情况只要复机就需要重新补SIM卡 办理复机业务只能凭客户的有效证件办理，密码不能受理。 复机后，原有积分、信誉度、V网、亲情关系、优惠包等均不再继续享受,销户业务,定义,业务 规定,分类,注意事项,业务了解,先对客户离网进行挽留 专门台席进行办理 预约销户和正式销户的不同 有长二捆及营销活动的客户不能办理销户 对业务受理单专门进行统一装订留存 告知办理预约销户后的次月来营业厅办理正式销户程序,业务办理规定,一,已办理预约销户的客户若60天之内未来办理正式销户业务视为正式销户。,密码不能办理需凭机主有效证件或双方证件或单位介绍信 办理，,新入网客户在网30天后方可办理预约销户业务,首次入网存入的话费、预存营销返还的话费、积分兑换的话费，办理销户后无法清退,办理正式销户后公司有权将号码进行回收,过户业务,定义,业务 规定,分类,注意事项,业务办理规定,一,个人客户之间过户：需双方当事人持有效身份证原件共同办理。当事人一方到场须持双方的有效身份证原件、过户委托书和近期3个月缴费发票办理（且需值班经理签字确认）,个人过户给单位：须持原机主身份证原件、单位介绍信、经办 人身份证原件办理,单位过户给个人：新机主持单位介绍信及本人身份证原件,协议号码过户：经厅值班经理签字确认后给公司相关部门发 OA申请，,办理前需结清所有欠费,过户前需核对证件及号码拨打确认,注意事项,营销活动未结束的客户不能办理,办理过户后客户积分及信誉度会清零,新入网客户一个月后方可办理，之前账单清单无法打印,中高端客户不得随意过户,资料变更业务,中高端客户不能够办理 过户和资料变更的区别 办理需持机主身份证原件及公安机关证明 （和客户手机通电进行核实）,服务密码业务,定义,业务 规定,分类,注意事项,业务关键,需机主本人凭有效证件办理（可推荐电子渠道） 告知客户密码的重要性 密码设置的方式 客户设置密码必须让客户本人办理营业员不得代为设置 密码不能办理补卡、过户、销户业务,38,业务分类,国际长权业务,定义,业务 规定,分类,注意事项,业务定义,了解国际长权 了解国际漫游 拨打国际电话的拨打方式与资费 国际漫游时电话拨打方式与资费 国际漫游时使用彩信的资费（可建议关闭GPRS功能）,办理规定,在网三个月以上的客户才可以客户经理或单位担保办理、银卡及托收客户客户经理可担保办理 普通客户需持有效证件或代办人证件缴纳预存才可办理（预存1000元、500元） 单位担保可凭经办人有效证件、单位介绍信办理 金卡、钻石卡客户可拨打10086开通无需交预存 如客户中途欠费停机，国际漫游业务无法正常使用，交费后需重新激活,注意事项,一,办理前需询问客户需求，根据客户需求开通国际长权或国 际漫游业务,客户漫游至日韩两国时，由于网络属于CDMA制式，无法使用我公司的GSM手机 。需到尚朴路营业厅、高新路营业厅办理日韩租机，将自己电话呼转至租用的 手机上，才可使用。也可以使用诺基亚6700C直接漫游使用。,当客户到美国、加拿大、墨西哥等北美国家时，由于网络属于三频，客户 的手机必须支持1900赫兹频段的手机才可正常使用,漫游至港澳台也需开通国际漫游业务,客户可通过登录中国移动网站就可查询到相应漫游地区的资费标准,营销活动业务,需凭本人有效证件办理或凭密码办理，需签订协议的 业务必须凭身份证办理 代办人办理需凭双方的身份证原件办理并电话核实,注意事项,活动期内不可办理过户、销户及账户变更,明确告知返还方式、有无最低消费 、返还的话费可冲减哪些费用等,活动的开始、结束时间,黑名单客户向客户婉转的说明原因,高级发票打印业务,自办厅专人办理 需在发票右上角注明“补制发票”字样 有账后调账记录的月份不能打印 合户客户可为其提供合户票据 打印前进行身份确认或电话核实,不闻不若闻之，闻之不若见之，见之不若知之，知之不若行之。 -荀子,闻见知行分享,不去了解一件事不如去了解，了解一件事不如去亲自看见一件事，亲自看见一件事不如知道一件事，知道一件事不如亲自参与一件事,没有听闻不如去听一听，听到不如去见到