已阅读5页,还剩27页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
国 际 酒 店 管 理,新加坡香格里拉酒店大堂,精品国际酒店集团 最佳西方酒店集团 卡尔森国际酒店集团 凯悦酒店集团 地中海俱乐部 锦江酒店集团 如家酒店集团 7天酒店集团,国 际 酒 店 管 理,小组作业,集团概况 集团主要品牌 集团发展历史 集团在中国的发展 集团的管理模式与特色,2.1 国际饭店集团发展概述 2.2 国际饭店集团发展趋势 2.3 中国饭店集团发展概述 2.4 中国饭店集团发展趋势,国 际 酒 店 管 理,第二章 国际饭店集团的兴起与发展,导入案例当客人被卡在电梯里,夏日的一天下午,酒店监控中心打电话至前台:“1号电梯、2号电梯停止运行,一位女士被卡在1号电梯内。”大堂副理立即打电话通知前厅部经理、工程部经理及相关人员,尽快解救被困客人的现场工作在紧张有序地进行着。工程部通过监控中心,了解到客人被卡的位置在16楼至17楼之间后,立即派电梯工到顶层机房,进行手工操作,准备将电梯调到17楼,以便打开电梯门让客人出来。大堂副理、前厅部经理立即分别到16楼和17楼,带上应急灯,对着电梯门安慰客人:“张小姐,请您放心,我们正在处理,您不会有什么危险。”不断与客人交谈,给予安慰,缓解客人的恐惧感。酒店的医生立即背上急救箱,赶到17楼等候。客房部立即在电梯边准备一间房,楼层服务员准备好热茶、毛巾,以备客人出电梯时使用。电梯门终于打开了,,国 际 酒 店 管 理,惊魂未定的张小姐立即冲出电梯,要求马上回自己的房间休息。大堂副理立即陪同张小姐回到自己的房间,服务人员随即送上热毛巾和热茶,医生为其测量血压,同时酒店代表将鲜花、果盘送进房间,表示慰问。退房时,大堂副理向客人表示歉意,并赠送酒店小礼物。张小姐虽然在酒店有这样一次特殊的经历,但仍十分感谢酒店。 请就该酒店的应急处理措施进行评价,从中你获得哪些启示?,国 际 酒 店 管 理,评析与启示,酒店工作中必需加强团队协作,及时处理好突发事件 工程部首当其冲,前厅部负责沟通,医务人员做好准备,客房部门提供相关客房,事后大堂副理道歉,并予以补偿,整个事件涉及工程部、客房部、前厅部及酒店后勤多个方面的工作人员,只有他们之间密切配合才能将事件处理好,让受惊的客人满意。 从管理上来分析,酒店在平时的管理工作中,要加强部门与部门间的合作。,国 际 酒 店 管 理,第一节 国际饭店集团发展概述,一、国际饭店集团的历史沿革,国 际 酒 店 管 理,国际饭店集团经历的阶段,区域发展阶段,20世纪 40-50年代,酒店集团的扩展方向由其本国或本地游客的批量流向决定,20世纪 60-70年代,20世纪 80年代至今,全球整合阶段,洲际发展阶段,出现与航空公司的联姻,70年代末基本完成对酒店市场的瓜分,酒店集团扩张模式发生变化,出现跨行业的兼并、收购与联盟,二、国际饭店集团的发展现状,国 际 酒 店 管 理,国 际 酒 店 管 理,排 名 特 点,全球酒店行业集中度高,以客房规模而非销售额作为依据,排名最强并非意味实力最强,国际饭店集团排名的特点,国 际 酒 店 管 理,第二节 国际饭店集团的发展趋势,温德姆和平国际酒店客房,根据所学的知识,讨论国际饭店将呈现怎样的发展趋势?,一、集团化趋势更加明显,集团化的优势,集团化的优势,国 际 酒 店 管 理,国 际 酒 店 管 理,二、品牌化发展进程加快,1、品牌代表了饭店的档次、管理水平、服务质量、企业文化 2、要创造好的经营效益,就要有品牌策略,以品牌拓市场,三、信息化发展日新月异,国 际 酒 店 管 理,酒店越是有高科技的支持,就越有可能为客人提供更加细微的个性化服务,就更容易发现客人喜欢和厌恶什么,避免单一的服务模式。,四、个性化服务更加突显,国 际 酒 店 管 理,饭店设计的个性化 饭店服务的个性化,酒店要想得到长足的发展,必须树立可持续发展意识,尽快处理好资源利用与能源短缺、经济效益与环保的矛盾。,国 际 酒 店 管 理,五、生态化意识逐渐加强,据德勒公司预测,20002020年,欧洲旅游业年增长率为5.1% 中国、印度和海湾国家的饭店市场将面临显著发展,国 际 酒 店 管 理,六、欧美是重点,亚太地区是热点,目前在亚太地区以及南美、中东、非洲,豪华高档次饭店比例仍居高不下,亚太地区59%,中东及非洲为38%,南美为54%,而欧美地区平均为31%-34%,国 际 酒 店 管 理,七、经济型饭店将成为亚太最具发展潜力的饭店业态,国 际 酒 店 管 理,附一:国际饭店集团在中国,引进阶段,20世纪 80年代,以经营中高档为主,多数分布在沿海或中心城市,20世纪 90年代,21世纪 至今,纵深发展阶段,全面铺开阶段,前10位中,除当时的圣达特以外,其余均在我国建立或管理酒店,发展呈现网络化、两极化、本土化特征,附二:国际饭店集团在中国的发展战略,发展 战略,国 际 酒 店 管 理,第三节 中国饭店集团发展概述,厦门翔鹭国际大酒店,一、中国酒店集团发展历程,初创阶段,探索模仿阶段,快速发展阶段,国 际 酒 店 管 理,20世纪80年代1984年,上海锦江成立,中国酒店集团化迈出的第一步。,20世纪90年代1993年,成立了我国第一批自己的酒店管理公司,引导了集团化发展,21世纪至今 涌现大量本土著名品牌,整体实力增强,但跟国外差距仍然很大。,2009年,美国HOTELS杂志公布的2008年全球酒店集团300强排名中,共有18家中国酒店集团,其中内地8家,香港10家。,国 际 酒 店 管 理,二、中国酒店集团发展现状,国 际 酒 店 管 理,2008年中国酒店集团排名,位次变动大,发展相对不成熟,总体排名靠后,缺乏优势品牌,中低档酒店是主流,排 名 特 点,中国饭店集团排名的特点,国 际 酒 店 管 理,进入300强的逐年增多,第四节 中
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2025-2030年白条土鸡企业县域市场拓展与下沉战略分析研究报告
- 数据资产化路径探索:从治理框架到价值释放机制
- 农村劳动力回流创业与乡村产业重构研究报告
- 构建高适应性供应网络的多维路径探讨
- 农业社会化服务对农户农业技术采纳的带动效应研究意义
- 2025-2026学年教学设计方案设计要素
- 农村互助养老服务的供需匹配机制研究意义
- 新质生产力区域化适配与落地实施路径研究
- 孕早期妇女糖脂代谢指标及血清CTRP6与妊娠期糖尿病的关系及其预测价值研究
- 2026年大学数学素养考试试题及答案
- 2026年注塑机机械手安全操作指导
- 2026年幼儿园园长岗位面试办学理念与规划阐述
- (2026)一例脓毒性休克患者的护理查房课件
- 2026年专利代理师《相关法律》冲刺押题(附答案)
- 2025年7月黑龙江高中学业水平合格性考试历史试题(试卷+解析)
- 未来五年拉链五金行业市场营销创新战略制定与实施分析研究报告
- ISO 13485-2016 医疗器械质量管理体系培训课件
- GB/T 24810.1-2026起重机限制器和指示器第1部分:通则
- 2026年稀土集团财务部长财务知识竞赛题库含答案
- 地面露天停车场施工方案
- 21-华为的战略管理(6版)
评论
0/150
提交评论