世纪顾客满意新潮观(PPT28).ppt

21世纪 顧客滿意 的新潮觀,课程目的,了解顾客满意的新服务观,了解顾客的期望值并实现,顾客满意思维的运用方法,顾客满意需要从“头”做起,课程内容,顾客满意的新服务观,21世纪的经营趋势,企业长青的秘密,真实一刻（MOT),顾客的期望值,顾客满意之冰山理论,顾客满意之典范,结论,培训规则,请准时出席培训 请举手发言 请随时提出您的要求 请保持课堂整洁 请勿在教室内吸烟 请关闭移动电话等一切响闹装置,企 业 获 利,业 服 共 战,服 务 流 程 SUG,销 售 流 程 SUP,以 优 质 为 服 务,以 流 程 为 导 向,以 客 户 为 中 心,客户满意,企业堡垒,顾客满意的新服务观,時代在變 環境在變 不能改變 一定淘汰,一、21世纪的经营趋势 1.环境巨轮的变动 2000年的变化 200年的变化 20年的变化 2年的变化,一、21世纪的经营趋势,管理导向,市场导向,2. 生产导向,顾客导向,顾客满意的新服务观,一、21世纪的经营趋势 3.消费形态的变化,理性时代,感动时代,感性时代,顾客满意的新服务观,顧客的要求越来越高 顧客的需求越来越多,顾客满意的新服务观,顾客满意的趋势,二、企业长青的秘密,顾客满意的新服务观,过去绝大多数的人只重视看得见的数字,?,?,是什麼 ?,但今后最重要却是看不见的东西,二、企业长青的秘密,顾客满意的新服务观,顧客满意,企業文化,顾客满意的新服务观,三、顾客满意 绝不是个运动 是我们 做人 做事 的基本态度,真实一刻（MOT),（ Moment of Truth ),小小时刻 小小印象 小小决定,(服务品质 是 价值 与 尊严 的起点) (一次就把事情做好),顾客满意的新服务观,顾客的期望值,5,10 9 8 7 6 5 4 2 3 1,期望,现实,观念期望,符合期望,超越期望,非常满意,忠诚爱用,永续经营,品牌形象 公司文化,一般,失望,满意?,推介,顾客满意的新服务观,超越顾客的期望值的益處,了解顾客的期望值 比对手快半步 创意是金，不断创新,顾客满意的新服务观,顾客满意度 = 现实表现 顾客期望值,期望值管理,四、当事情发生抱怨时 绝不要轻视这样的问题 对我们也许是小事情,顾客满意的新服务观,但顾客可不这么看,8%,一般感受(认知)到的,客户反应出来的,不满意 尚可接受,无特别的 感觉,不接受 且不愿往来,无进一步接触意愿,隐藏的抱怨,未感受到的92%,冰山理论,争取新客户的成本是留住老顾客的五倍,一位不满意的顾客会告诉十一个顾客,一百个不满意的顾客中只有四人会抱怨,一个人的不满代表另外还有二十五个人也会不满,顾客满意调查分析,顾客满意的新服务观,新世纪顾客 满意 之冰山理论,顾客满意的新服务观,思考?,以目前的服務水準,重要MOT的标准 顾客非常关心的 顾客期望值较低的 多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加 1%的满意度！ 你能超越多少？现在就来尝试！ 小组讨论:在实际工作中顾客注重的MOT有哪些? 如何超越顾客期望值?,超越顾客的期望值,顾客满意的新服务观,五、什么叫顾客导向？ 1.知道谁是我们的顾客？ 2. 倾听顾客的真正需求是什么？ 3.我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产 品或 服务，使顾客满意。如果我没有能力提供 这样的产品或服务，我要有勇气告诉我的顾客 抱歉我没有这样的能力。,顾客满意的新服务观,核心产品 Core Product,核心构面,实体构面,心理构面,期待性服务 Features & Service (Expected),未期待性服务 Features & Service (Unexpected),顾客服务 Customer Service,顾客满意 Customer Satisfaction,顾客忠诚 Customer Loyalty,CS绩营效益 CS Performance,顾客导向文化 Customer Orientation Culture,顾客关心 Customer Care,顾客关系 Customer Relationship,六、顾客的满意之典范,顾客满意的新服务观,七、企业的利基探索 1.我们的企业是做什么的？ 2.我们的顾客是谁？ 3.顾客的需求是什么？ 4.我们做得如何？怎样才能做得更好,顾客满意的新服务观,行動計劃,1.内部顾客(Internal Customer),自 己,2.外部顾客(External Customer),相关部门同仁(内部顾客&内部供应者),直接客户,影响客户,八、21世纪企业最大的资产,顾客满意的新服务观,九、服务的特性 1.不可分割性 2.关键的时刻让顾客满意的三大要素 (1)语言 (2)情绪态度 (3)肢体动作,顾客满意的新服务观,十、顾客满意的思维 1.服务要有弹性 2.小兵变能立大功凡是用心 3.对于周围美好的环境应心存感激 不应视为 理所当然,顾客满意的新服务观,凡是感恩,心若改变。你的态度跟着改变 态度改变。你的习惯跟着改变 习惯改变。你的性格跟着改变 性