危机管理与危机公关.ppt

第四章 危机管理与危机公关,第一节 危机与危机管理 第二节 危机公关（案例分析）,西门子“冰箱门”事件,事情始末 9月27日，罗永浩发微博称：“三年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了，再也不买这个倒霉牌子了。” 事发后，西门子家电公关人士致电罗永浩协商，但西门子的态度及处理方式让罗永浩感到不满意。 29日，西门子家电的官方微博出现了一则声明，“近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象，我们立即与生产、质控等部门进行了核查，确认不属于质量问题。尽管如此，我们将对遇到有类似情况的用户提供上门检测和维护服务”，西门子方面还留下了其联系方式。 10月15日凌晨，西门子家电再次发出声明，称“诚恳地接受建议，并对部分用户因冰箱门不易关紧问题带来的不便表示歉意”。西门子承诺为遇到此类问题的用户提供免费上门服务。,西门子“冰箱门”事件,在与西门子经历了近两个月沟通无果之后，“老罗终于砸了。” 11月20日上午，罗永浩和一些志愿者来到北京西门子大厦，同行的还有音乐人左小祖咒、作家冯唐。三台涉嫌质量问题或设计缺陷的西门子冰箱顷刻间被砸得“面目全非”。 12月4日，西门子家电发布了一段视频，视频中，西门子家用电器中国总裁兼首席执行官罗兰盖尔克针对此前发生的“冰箱门事件”正式向消费者道歉，表示将提供免费上门服务。针对西门子的道歉，曾在西门子中国总部门前砸冰箱维权的罗永浩表示，西门子没有正面面对问题。,第一节 危机与危机管理,一、危机的涵义 危机是指危及组织利益、形象、生存的 突发性或灾难性的事故与事件。 危机从其自身发展来看一般有四个阶段： 前兆期加剧期处理期消除期 二、危机的特点： 突发性、普遍性、严重性 危机管理与危机处理（危机公关）,危机管理 之 战略危机管理,三、中国危机管理认识误区 ： 1、危机管理就是公关危机 企业最大的危机是战略性的危机，如果是公司战略出现危机，那绝对是致命性的危机。 危机管理首先应该关注战略的层面（收购危机、股权危机、资本运作危机 ）； 其次才是策略的内容（质量危机、技术危机、人才危机、公关危机）。,三、中国危机管理认识误区,2、大型企业才需要危机管理 从危机管理的案例分析，中国绝大部分企业危机是在中小型企业，而不是大型企业。大量中小企业因为没有解决危机而灭亡，主要是集中在战略危机、财务危机、人才危机、品牌危机和公关危机 。 3、危机管理是在危机出现时才需要管理 危机管理真正要解决的是如何防范危机而不是解决危机,危机管理的学习内容与目的,1. 了解危机真相，培养管理者危机意识； 2. 快速掌握危机预警机制建立的思路和方法； 3. 学习如何在危机来临时应对危机，如何应对媒体发难； 4. 组建危机公关小组的专业知识和技能； 5. 检讨过往企业危机管理的薄弱环节；,四、战略性危机定义与体系,1、战略性危机定义 ： 所谓战略性危机管理SCM（strategic crisis management）指的是在公司战略的制度性安排上，把危机管理列为公司战略的实施环节，从战略的高度将危机管理的制度、流程、组织和资源列入公司战略管理的体系当中。 战略性危机管理体系示意图,战略性危机管理体系示意图,战略性危机管理流程,战略性危机管理运行,战略性危机管理的运行需要多元系统的综合支撑，包括组织系统、信息系统、运行系统和文化系统。 战略性危机管理组织系统，是在公司组织架构中明确设立的常设和非常设相结合的组织系统,战略性危机管理组织构架,战略性危机管理信息系统,战略性危机信息系统就是要求公司在历史数据及市场客观判断的基础上，对未来市场做出预测和分析。 具体指：信息收集分析总结（相关的企业运行体系）情况分析报表责任部门将战略分析报告上交给高层管理人员（理想的状态） 战略性危机管理假定,战略性危机管理 之案例设定：应急事件处理制度,背景：某商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，如水灾、火灾、工伤和顾客意外等，其危害之大不可估量。 一、意外事件处理的原则 二、意外事件应变小组创立 三、应变作业程序 四、设立门店紧急通讯录,意外事故处理小组组编图,第二节 危机公关的基本策略与原则,一、常见的危机公关谋略： 不要对公众撒谎 建立新闻发言人制度 善于转移媒体的视线 争取公众的理解和同情 二、危机公关对事件处理的基本过程 三、危机公关的原则 三“T”原则和5S原则,承担责任（Shouldering the matter） 真诚沟通（Sincerity） 速度第一（Speed） 系统运作（System） 权威证实（Standard）,1、Tell your own tale（以我为主提供情况） 2、Tell it fast（尽快提供情况） 3、Tell it all（提供全部情况）,案例1,2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。 秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。 中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。“各门店给出的拒绝理由并不一致”。 网友对肯德基的这一行为纷纷表示不满。“谁动了我的全家桶?”“KFC秒杀门，涉嫌欺诈消费者”成为网络热贴。有网友认为，肯德基之所以停止活动，是因为秒杀活动诱惑力之大导致销售异常火爆。,案例简述,4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响;承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素;承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。 但对于“下载优惠券的网站”与肯德基的关系、导致此次错误的原因，及是谁的责任等问题均未回答。 6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就 “秒杀”事件公开向消费者致歉。,案例2,5月23日，央视每周质量报告揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。 23日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。 但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。 第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。 第四天，美的方面却发生变卦表示“无发票不能退货”。 一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门”还未平息，美的又陷入“改口门”。,讨论：危机公关原则的践行,案例1：肯德基“秒杀门”危机公关中注意了什么问题？还存在哪些疏漏？ 案例2：美的紫砂煲事件的处理是否得当？应当怎么处理？,穿越“天线门” 乔布斯的魅力秀,缘起：一封傲慢回邮引发危机2010年6月24日，一位客户给乔布斯发了封邮件，抱怨自己刚买的iPhone4手机遇到的问题。“我很喜欢我的iPhone4，但是我的手一拿iPhone4两边的金属缝，(通信)信号就没了。这不只是我的手机有问题，大家遇到的情况都一样。有啥解决方案吗?” “那就别那么拿手机 ” 两小时后乔布斯回邮。 一石激起千层浪。这两封邮件被各大网站转载后，舆论对乔布斯傲慢态度的指责铺天盖地而来。,案例简述,案例：光明“回锅奶”风波 2005年6月5日，河南电视台经济生活频道爆出惊天黑幕：光明过期奶回炉上市，自此光明“回产奶”成为社会关注的焦点。 6月6日，全国媒体迅速转载，各网站均在显眼位置以“光明牛奶，你还敢喝吗？”为题进行跟踪报道和讨论。 6月8日，在郑州晚报用整版向消费者发布“诚告消费者书” 光明董事长王佳芬接受每日经济新闻采访，“我们河南这个厂现在仍在生产，仍有新的订单”，“光明不可能作这个事情。”,案例简述,光明乳业公关部人士称，早就建立了危机处理系统。 6月9日，河南电视台经济频道工作人员回应：光明的声明“纯属狡辩”！ 网络文章：河南的报道是假新闻 6月9日媒体又曝出光明“早产奶”,欧典地板“德国”神化的破灭,欧典的宣传语： “欧典，真的很德国” “欧典地板，2008元一平方米，全球同步上市！” “德国欧典创建于1903年，在欧洲拥有1个研发中心5个生产基地，产品行销全球80多个国家。此外，在德国巴伐利亚州罗森海姆市拥有占地超过50万平方米的办公和生产厂区。” 事件起因,2006年央视315晚会揭露: 所谓的德国总部根本就不存在；不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现，被欧典公司在网站和宣传材料上频频使用的“欧典（中国）有限公司”也根本没有注册过。经查询得知，欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人是1998年成立的北京欧德装饰材料有限公司。百年品牌，居然只有岁！,欧典地板“德国”神化的破灭,欧典的反应：“是欧典的问题，欧典绝不隐瞒”3月16日，负责接待的总裁助理闫广才对媒体这样表态 。 当晚，一则欧典公司的声明出现在新浪网上，称“为给消费者带来影响表示深切歉意”。,、公司售价2008元的“2008”系列实木复合地板、船甲板系列绝对是进口的，来自德国或比利时，没有贴牌销售。 2、强调欧典问世以来，在全国范围投诉很少，消协方面的投诉记录为零，因而才连续六年获准使用中消协“315标志”。 3、“我不能说央视的报道不实，但应不应该以这么大的力度来报道呢？”所谓的“百年欧典”，指的是有信心把欧典做成百年品牌。 4、针对欧典委托其他企业生产地板的事实贴牌生产在地板行业很普遍，“很多品牌都是由一个企业生产，然后贴牌销售”。,、“欧典”商标已在中国、美国、德国、日本、瑞典、挪威、中国香港等16个国家地区注册。 、真木纹2008、真木纹2004、第四代船甲板共三种系列的产品属于进口。 、“欧典对企业形象宣传层面所