专业化销售流程(新).ppt

银行保险专业化销售流程,2,上完课后，希望您能 ,了解客户的购买心理； 了解专业销售流程及其意义； 养成专业化销售的习惯。,3,活动：销售初体验,体验方式: 现场推选几位代表； 以销售员的角色向大家销售产品； 备选产品:手机,4,购买心理与销售流程的关系,发现需求,产生兴趣,想进一步了解,产生对比心理,产生购买欲望,决定购买,购买心理,销售流程,引起客户注意,引发客户兴趣,展示并说明商品,问题处理,主动促成,售后服务,需求满足,5,销售模式的演进,产品层次,信赖层次,朋友/顾问层次,客户因为产品的优势才购买,客户因为信任你才购买,客户认同你的专业，购买后若以后有需要，也会第一个征询你的建议,万物都在变，销售怎能例外,6,销售是什么？,人人都在销售 什么是销售? 什么是专业销售? 什么是专业化销售?,7,运用才智和工具让客户接纳一些他们不知 道、不了解，但有益处的事物。,按一定的程序、一定的步骤、一定的方法 将销售分解量化，进而达到一定目的。,将销售行为专业化，使专业不断支配行动，进而养成专业销售的习惯。,销售,专业销售,专业化销售,销售 专业销售 专业化销售,8,按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售的过程分解量化，进而达到销售商品或服务的过程。,什么是专业化销售流程？,9,计划与活动,主顾开拓,接触前准备,接 触,说 明,促 成,拒绝处理,售后服务,一次销售,专业化销售流程,10,拒,绝,理,处,转介绍,专业化销售流程,循环销售,11,12,13,转介绍,拒,绝,理,处,专业化销售流程,14,计划与活动,人生是由一系列的目标联系起来的，明确的目标就像航标一样，给我们提供动力，使我们不断进步。,15,计划的重要性 目标的订立 计划行动实施 养成良好的工作习惯,计划与活动,16,计划的重要性,游戏活动：找朋友握手，限时2分钟。,活动启示：详细的计划有利于目标顺利的达成。,结论：目标由系统的计划一步一步积累达成，明晰 而具体的计划是达成目标的第一步。银行保 险销售更是如此，计划销售活动是达成目标 的前提。,17,目标的订立,收入目标 业绩目标 发展目标,短期目标 中期目标 长期目标,18,计划行动实施,1、计划 做好月、周、日工作计划； 2、执行 按计划完成任务； 3、总结 每天、每周、每月做总结。,19,养成良好的工作习惯,简单+坚持+重复=习惯 简单+坚持+重复+习惯=实现目标,20,计划与活动,计划你的工作,工作你的计划!,21,转介绍,拒,绝,理,处,专业化销售流程,22,定义：就是用一种系统的方法来决定该跟谁接触，寻找符合条件的销售对象。,主顾开拓,23,主顾开拓的意义 优质准主顾的特点 主顾开拓的方法,主顾开拓,24,主顾开拓的意义,准主顾是销售人员最大的资产，更是销售人员赖以生存得以发展的基础。 准主顾开拓是保证销售工作持续性的环节，也是销售流程中重要的环节。,25,1、有理财观强的人 2、有定期储蓄习惯的人 3、收入稳定、有购买力的人 4、注重健康、有需求的人 5、有责任感、有决定权的人 6、享受生活、容易接近的人 ,优质准主顾的特点,26,1、缘故法：从熟人和亲友中寻找客户的方法； 2、介绍法：请求缘故关系或现有的客户做你的介绍人，推荐他们的熟人做我们新准主顾的方法； 3、随机拜访法：在没有计划的情况下，在不确定的时间（或地点）拜访准主顾的方法。,主顾开拓的方法,27,专业的行销从主顾开拓开始,主顾开拓,1、客户量的积累体现客户经理的生命力；,2、客户量的积累体现客户经理的销售力；,3、客户开拓是一项持续性的长期工作；,4、客户使销售变得有的放矢；,5、客户资源库的建立，客户经理信心的源泉。,28,计划与话动,主顾开拓,接触,三、接触前准备,售后服务,促成,说明,转介绍,拒,绝,理,处,专业化销售流程,29,古语云：兵马未动，粮草先行。 不打无准备之仗，为成功作准备。,接触前准备,30,接触前准备导言 接触前准备的目的 接触前准备的内容,接触前准备,31,导 言,请经历过“重要约会”的人回忆一下： 在与对方见面前有没有做准备？ 为什么要做准备？ 都做了哪些准备？,32,接触前准备的目的,减少正式接触时犯错误的可能性； 预测客户的拒绝类型，并拟定应对之道； 为正式销售规划具体的行动。,33,回 忆,我们在生活中有没有接受过别人的推销? 是只要有人向你推销你就接受，还是有选择的接受？ 你接受推销员推销的理由都有哪些？,34,客户接受我们的理由,这人不错 知识面挺宽 同类型人 很风趣 有礼貌,投缘 有共同语言 对我了解 对我的工作在行 让我开心,这人可信 为我着想 专业 公司信誉好,35,物质准备 行动准备 心态准备,接触前准备的内容,36,物质准备,展示资料: 公司简介 商品介绍 个人资料 分红通知单 宣传单 简报数据 保单样板 计算器 名片 签单工具: 缴款单 签字笔 投保资料 展业与礼品: 公司标志的礼物 香烟 糖果 小玩具 必备物品: 适合拜访环境的服装 镜子 梳子 面纸,37,行动准备,一、收集客户资料,资料收集： 工作状况 健康状况 家庭状况 经济状况 个人嗜好 近期情况,资料分析整理： 性格特征 需求信息 特殊喜好,38,行动准备,二、拜访计划的拟订 拜访时间 拜访路线 拜访礼仪 三、电话约访 电话约访的唯一目的：取得面谈机会 注意事项： 1. 不要在电话里讲保险； 2. 通话时间不宜过长； 3. 如果有介绍人，要提出介绍人。,39,心态准备,面见客户前应准备好“五颗心” 信心 耐心 爱心 诚心 平常心,40,完善的准备是成功的开始！,接触前准备,“凡事预则立，不预则废。”,41,计划与话动,主顾开拓,四、接触,接触前 准备,售后服务,促成,说明,转介绍,拒,绝,理,处,专业化销售流程,42,推销自己，给客户留下良好的第一印象，建立信任、打开心门接纳自己，愿意继续沟通交流。 在接触过程中注意搜集客户资料，发现客户需求，寻找购买点。,接触,43,接触的目的 建立良好的第一印象 接触的方法与要领 购买点分析,接 触,44,接触的目的,取得客户的信赖; 收集客户的资料; 寻找客户的购买点。,45,游戏活动,游戏：角色扮演无间道 警察、卧底、黑帮头目、心理医生,46,良好的第一印象， 取决于与客户初次见面的三十秒！,建立良好的第一印象,47,微 笑 着 装 握 手 递 交 名 片 行 为 举 止,建立良好的第一印象,48,接触的方法和要领,主动帮助法 新产品宣传法 调查问卷法 开门见山法 网点活动接近法 社区宣传法,49,接触的方法和要领,寒暄拉近距离，调节气氛 赞美赢得好感，为进一步沟通做铺垫 提问探求购买点，引导客户思考 倾听认真聆听，发现客户需求 赢得客户的好感 你的机会就多了许多,50,正确的面谈座位,准客户（女主人）,客户经理,准客户（男主人）,51,赞美艺术,原则：自然、真诚、得体 方法：具体的描述、别出心裁 忌讳：背话术、不具体、不确切、夸大其辞,52,事实资料 基本资料 教育背景 工作背景 社交活动,动机资料 理财方式 生活形态 保险情况,收集客户资料,一、及时补充新的客户信息； 二、对客户资料的收集再详细也不嫌多！,53,购买点分析,从“理财”着手 从“储蓄”着手 从“养老”着手 从“子女教育”着手 从“避税”着手,54,全面收集客户资料， 锁定购买点！,接 触,55,计划与话动,主顾开拓,接触,接触前 准备,售后服务,促成,五、说明,转介绍,拒,绝,理,处,专业化销售流程,56,用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品的功能，强化客户的利益。树立客户风险意识，再次加强理财配置观念，唤起客户的保险理财需求。 销售的本质是帮助客户解决自己的问题，而非销售产品本身。,说明,57,说明的目的 说明的工具 说明的步骤 说明的技巧 说明的注意事项,说 明,58,说明的目的,使客户认同为其量身定做的理财需求解决方案，为顺利成交奠定基础。,59,说明工具作用：是需求解决方案的载体，其作用是以清晰易懂的方式向客户呈现其保险利益，是说明的重要辅助工具。,说明工具包括：行动巨人、保险单样板等辅助工具。,说明的工具,60,说明的步骤,再次确认客户的需求； 提供解决需求的最理想的方案，详细解释各项保障利益； 使客户产生成交动机，奠定促成的基础。,61,善用展业工具 注重说明方法： 先再保障讲缴保费 化概念为数字,说明的技巧,62,正确的座位 用笔引导客户的注意力 尽力避免使用专业术语 注意客户的反应与动作,说明的注意事项,63,说明的重点在于产品的效用, 时刻把握机会，导入促成！,说 明,64,计划与话动,主顾开拓,接触,接触前 准备,售后服务,六、促成,说明,转介绍,拒,绝,理,处,专业化销售流程,65,促 成 从旁协助准主顾作出立即购买的决定，并协助其完成相关的投保手续。,66,促成的定位 促成的时机 促成的方法 促成时应注意的细节 促成后态度与工作,促 成,67,促成是销售的目的,就象足球比赛的临门一脚,促成的定位,68,取得购买意愿 + 填写投保单 + 交纳保费,促成是（意愿+行动）,促成的定位,69,1.客户行为和态度有所改变时： 沉默思考时、翻阅资料时 2.客户交谈内容感兴趣，主动提出问题时： 手续麻烦吗？需要体检吗？公司倒闭了怎么办？,促成的时机,70,促成的方法,推定承诺法 二择一法 化整为零法 T字法（富兰克林分析法） ,71,推定承诺法,请问您的家庭住址是？ 麻烦您把身份证给我一下，我帮你填写资料! 受益人就写吧!,72,二择一法,您选择年交还是月交？ 您打算每月交800元还是1000元？ 联系方式留您的手机号码还是固定电话？ 您准备把最终利益给老公还是孩子？,无论对方作出哪一个选择，都表示他同意购买！,73,化整为零法,这是您为自己存的一笔养老金，每月只要800元就能实现，只是和朋友吃顿饭或是一次短途旅游，何乐不为呢？,将客户要负担的保费平均成每月或每天的负担，化解客户的压力。,74,T字法（富兰克林分析法）,购买的理由,1.,2.,3.,4.,5.,6.,不买的理由,1.,2.,75,有效的促成动作,适时取出投保书 请客户拿出身份证 边交谈边填写投保单 请客户确定受益人 ,76,促成时应注意的细节,让客户有参与感 不要自己制造问题,77,促成循环图,委 婉 但 坚 持,取得 购买 讯息,假定同意 连带行动,缓 和转 移,处理 问题,二次促成,78,给予客户安心感 向客户道贺 表明日后服务方便、周全 约定领取正式保单的时间 （银保通除外） 礼貌送客户离开网点,促成后的态度和工作,79,促 成,有形的是技巧 无形的是境界,80,计划与话动,主顾开拓,接触,接触前 准备,七、售后服务,促成,说明,转介绍,拒,绝,理,处,专业化销售流程,81,售后服务 客户投保后，协助客户处理与保单有关的事宜，令客户满意，从而愿意为我们转介绍客户。 好的服务是新一轮销售的开始。,82,常规售后服务 售后服务的技巧 良好售后服务的意义 不良售后服务的后果,售后服务,83,点燃思考 五星级酒店里， 安装了两个著名品牌的空调 ,您有哪些启示？,84,常规售后服务 递送保单,检查保单是否有误 记录客户档案 电话预约 送交保险单（保单送达书签字） 索取转介绍,85,保险合同变更 保险合同解除 保险合同恢复 补发保单 ,常规售后服务 保全服务,86,满 期 领 取 保 单 理 赔 续 期 缴 费 ,常规售后服务 其他服务,87,新产品推出时 公司重大动态时 客户需要帮助时 ,常规售后服务 附加服务,88,售后服务的技巧,电话问候 个人亲自拜访 量身定制小礼物 信涵、电子邮件 ,89,良好售后服务的意义,对客户而言 服务及时、快捷 获得更充分的保障 协助客户维护合同有效 拥有一位专业的理财顾问,90,对我们而言 合同有效、增加收入 客户加保、增加新业务 介绍新客户、形成良性循环,良好售后服务的意义,91,退保 不信任销售人员 阻止他人投保 对行业产生负面看法,不良售后服务的后果,92,劣质服务带来的损失 美国消费者事物局研究报告,1.对于投诉的客户，他会告诉24人； 2.投诉的客户约占客户总数的4%； 3.问题解决,投诉客户60%会再次光顾如果问题得到迅速解决,继续光顾的客户将上升至95%； 4.问题得到解决后的客户会告诉5个人。,93,客户想到我们时，不一定是买保险 但是想到买保险时，一定会想到我们。,重视你的每一个客户,94,计划与话动,主顾开拓,接触,接触前 准备,售后服务,促成,说明,转介绍,拒,绝,理,处,专业化销售流程,95,拒绝处理 针对客户提出的疑问一一解决，拒绝贯穿整个销售流程，处理的好是帮助客户采取行动，是促成成交的前凑。,96,拒绝处理,正确看待拒绝处理 产生拒绝的原因 拒绝处理的误区 对待拒绝应有的态度 拒绝处理的方法,97,拒 绝,无论是在生活中 还是在工作中 都是非常普遍的,不经历风雨怎么见彩虹,正确看待拒绝处理,98,1、客户本身 2、自己本身,a 基于人性 b 安于现状 c 故意找茬 d 先入为主 e 不了解 f 想实惠 g 观念传统 h 太狂妄 i 欠修理 j 希望最好,a 专业技能欠缺 b 个人形象不佳 c 销售勇气不足 d 挫折感太强烈,客户的原因需要处理；自身的原因需要改善,产生拒绝的原因,99,有问必答 有问不知如何答 陷入与客户的争辩中 对拒绝问题缺乏