营业厅公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告.doc

营业厅公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告向客户提供方便的业务办理、业务咨询和话费信息查询渠道，包括但不限于营业厅、服务热线、服务网站、短信等源自计划范文营业厅公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告按照省市县纠风办统一部署，根据东海县xx年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案的通知要求，东海分公司xx路主营业厅全面启动民主评议政风行风工作（以下简称行评工作），扎实有效推进政风行风的自查工作，现将我厅开展自查自纠工作情况汇报如下：一、基本情况（一）人力资源状况东海城区xx路主厅成立于xx年，目前共有6名班组成员，包括店长1名、营业员5名，平均年龄26岁，均为大专及以上学历，是一支充满活力、开拓进取、有着较高素质的年轻队伍。目前，月均业务受理笔数10000多笔，充值金额60万元左右。（二）主要客户群我厅客户群体以周边社区居民、商场人员以及外来务工人员等。客户基础稳定。（三）主要职责、业务范围和服务1、营业厅为客户提供符合国家相关标准的移动通信服务。2、营业厅所办理的业务必须向客户公布并告知服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。3、向客户提供方便的业务办理、业务咨询和话费信息查询渠道，包括但不限于营业厅、服务热线、服务网站、短信等。4、采取公布营业厅监督电话（1*）受理客户投诉，并在接到投诉之日起48小时内答复客户。5、若客户对收取的话费存有异议，我厅有责任进行查询、解释，并及时告知客户核实处理的结果。6、不得侵害客户的通信自由和通信秘密，对客户的客户资料负有保密义务。7、应在承诺时限内为客户开通其办理的服务。二、自查自纠情况存在的主要问题：通过自查自纠、广泛征集，我厅共收集到社会各界的意见建议200份，经对意见和建议进行梳理与归纳，我厅在行风建设方面共存在以下几个方面的主要问题。1、营业厅服务设施和服务环境应进一步改善。我厅与xx路营业厅相比，服务设施数量相对较少，在客户业务受理高峰期，依旧存在客户等待情况。2、窗口服务质量应进一步提高。2名员工为新进员工（不到1个月），业务综合素质较为老营业员有所不足，需进一步提升专业技能。3、全厅服务品质应进一步提升。近年来我厅狠抓服务质量的提升，取得了积极效果，但较之于先进同业、客户需求以及科学发展的要求，还存在一定的差距。对“客户服务”的内涵理解还需持续提升，全厅管理服务营销、服务客户的理念和工作力度还需继续加强。三、对存在的问题积极进行整改针对上述问题，我厅多次开会研究，并对相关问题进行了分析，按照查纠并举、边整边改的要求，对存在的问题予以分类处理，认真进行整改。1、加强营业厅服务设施建设和环境改造。积极争取上级部门支持，在原有的基础上，增加1台自助充值机，并更换原旧话单打印机，配置一台新话单打印机，增强用户使用便利性，减少用户等待时间。同时，提高我厅服务窗口环境，力求实现更人性化、个性化的服务环境，促进客户舒适度和满意度的提高。2、通过以老带新的方式，组成师生学习对子，手把手教，提升服务技能；每天通过服务示范模拟演练，掌握客户服务各个环节规范；每周安排业务能力测试，督促新进营业员加强学习力度，提高业务素质；每月按时参加县公司统一培训，第一时间掌握新活动内容和服务要素，提升综合素质。3、加强优质服务意识的培养，促进窗口服务质量的根本改善。意识和理念的培养是一项长期而艰巨的任务。我厅会坚持树立和推行“以客户为中心”的服务理念，持之以恒地加强员工的服务培训。坚持完善和深化服务、业务的考核办法，坚持不懈地加强一线服务的基础管理。努力发挥提高员工素质和检查监督机制并重的双重功效，帮助每一个员工逐步养成优质服务的良好工作习惯。“创无限通信世界，做信息社会栋梁”是我们移动人的使命。我厅将以此次