如何做好客户服务.ppt

如今是销售的年代，想做好销售，就要先做好服务，因为销售就是销自己，销自己就是做服务！,如何做好客户服务,什么是服务？,问题思考,客户服务,基：服-心服口服 务-务实 用务实去做些事情让客户心服口服 中：为客户创造价值 高：你能否乐在工作的同时也让客户从中获得快乐的感觉,我们为什么要做客户服务？,一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾客的关系，绝不仅仅是建立在产品之上； 一个好公司70%的营业额来自重复消费及转介绍； 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的六倍； 未来的竞争优势：服务,提升服务品质的八大观念,买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始； 每个客户都是我们终身的伙伴和一大片的市场； 客户买走的不仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉； 客户的问题就是我们的主题和价值；,销售就是服务，服务就是爱； 铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售； 客户是明星，市场是上级； 忘记利润，开始服务。,如果你不知道你对客户服务的方向，你就永远永远不可能到达 你认为的满意。,目 标,在最短的时间 用最少的资源 花最小的努力 取得最快速有效的服务提升,成功等于目标， 其他的都是这句话的注解！,【思考】,请问你为什么能与客户建立良好交易往来的关系？ 请问你做了什么事情，让客户愿意持续与你来往？ 请问发生了什么事情，让客户拒绝再次上门？ 请你想一个具体的建议，让你或公司能够持续保有客户？,客户之所以选择我们是因为.?（写出你的理由，越多越好！）,SERVICE,SSMILE 微笑 EEnergy 活力 RRevolutionary 创新 VValuable 价值 I Impressive 令人感动 C Communicate 沟通 EEntertainment 招待,美国人把服务当成是一种荣幸； 日本人把服务当成是一种荣耀； 中国人把服务当成是一种奴役。 ？,相由心生，你做服务是心甘情愿吗？ 飞利浦 的经营理念：取悦客户！,现代服务的变化,由基础服务转向知识服务 由单向服务转向互动服务 由粗略服务转向精细服务 由普遍性服务转向个性化服务,服务等级,1、服务可以分成怎样的等级？ 2、我们的服务现在是第几级？ 3、为什么现在我们的服务不是最好的？ 4、怎样才能让我们的服务是最好的？,服务的三层次,基本服务,附加值服务,超过期望值服务,无怨言,满意度,忠诚度,顾客忠诚度 核心竞争优势,服务的最高境界是什么？,尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感。 乔.吉拉德,Make your service the best it can be！,超级客戶服務是善用你所有的資源向客戶提供超越他的期望，又高於競爭對手的價值體驗 ！,Super Customer Service provides experience to customers which is composed by all of your resources ,exceeding customers expectation and being far better than others in the same field !,怎样才能超越客户的期望,低承诺，高兑现；（迪斯尼，排队骑马45-30；好运来的黄总） 倾听意见；（陈副总裁的舞蹈） 解决问题； 鼓励参与。,制定大客户服务计划,大客户服务计划包括的内容有： 1、形势分析，重点分析客户情况、客户发展目标、客户需求以及客户内部运作 2、大客户部人员构成以及运作机制 3、服务目标及阶段目标细分 4、服务任务与实施措施 5、可能的的问题及对策,6、资源配置及上级与其他部门的支持 7、客户反馈与跟进 8、衡量标准及考核方法 重要的是，你要发挥自己的核心优势，抓住机遇，完善劣势与威胁！,大客户服务的两大工具,1、客户关系，客户对你的信任和给予你的机会对大客户服务至关重要； 2、公司的专业实力，企业在产品、服务方面的优势，及其满足客户需求的程度，为客户提供的解决方案的质量和效果，也是决定你从大客户获得大利润的一个重要保证。,卓越大客户服务的黄金法则,一、一定要相信，世上无事不可为； 1、让客户感受到你的笑容、热情，让自己首先达到情绪上的巅峰状态，才能真正完成有效的销售 2、永不言败、永不放弃，一定能相出解决的方法 3、具有极大的勇气，克服恐惧,二、一定要热爱你的职业和客户 1、热爱产品，热爱客户，热爱自己 2、对工作专注，像激光 3、客户会被感动，因为你敬业，因为你执著，因为你再三坚持,三、设定明确的目标； 1、强烈的渴望 2、下定决心 3、相信自己一定有达到 4、所有技能都是通过学习掌握的 -今天掌握的技能是什么？ -你的最强的技能是什么？ -你的最弱的技能是什么？ -最快速度掌握是弱的技能 -不断提高,服务能力： （1）沟通：较高的沟通能力和技巧 （2）知识：扎实的行业公司，公司专业知识； （3）应变：随机解决客户对产品，服务的疑虑；,（4）服务：妥善解决售后维护与投诉问题； （5）学习：有一定的分析能力与调研能力，及时整理反馈心得 ； （6）自制：善于维护公司的形象及利益；,四、投入热情，永不懈怠； 1、把所有的发动机全部启动 2、120%的付出 3、对自己从来没有完全满意过 4、永远追求最好,五、微笑，倾听，有信心 1、微笑能为你增加价值 2、倾听产生信任 3、信心能感染自己和客户 4、让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦,六、一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，开放的胸怀 七、你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的从脉,八、成为责任者； 1、永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺 2、随时随地思考：客户究竟想要什么结果，客户究竟现在想了解什么 3、对待对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他们的期望 4、及时简单的汇报，让客户感受到你对整个工作的把握，对你充满信心,九、让客户随时随地都能找到你 1、一周工作七天的准备 2、每天工作24小时的意识 3、24小时开机，随打随通 4、真正产生生产力是八小时以外的付出（八小时以内求生存，八小时以外求发展）,十、建立所有的客户信息系统 十一、客户是被你要求出来的（想清楚你究竟需要什么结果，然后以这一结果为努力的方向） 十二、每一分私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会受到褒奖,大客户档案的内容,基本信息-客户公司电话、地址、传真、采购员、性格、爱好 重要信息-组织架构、公司发展历史、经营目标、发展方向、产品定位、销售状况、竞争对手状况，供应商状况、我们提供的产品销售有多少、竞争对手有多少、利润如何 核心信息-我们的计划和提供的策略，并检查其效果以便随时改正 过程管理信息-包括所有的谈判记录、谈判参与人的身份，我们在谈判过程中的回答，下一步的策略，客户产品的订购,卓越服务的六项准则,想得比客户深入 做得比客户预想的好得多 信守承诺 关爱客户 忠于客户 鱼水相依，共塑品牌,不得要领 “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？”,小故事,创造超级服务的八个妙方,掌握客户期望的变化（满意调查，面谈，真实了解你的客户目前最需要的是什么，什么对他们最有价值） 以优质服务为区隔标准（个性化，快速响应来提供超值服务） 制定并实现优质服务标准（灵活而非常规，更快而非一般化） 管理客户的期望（建立说到做到的信誉，低承诺，高兑现）,通过有效的服务补救挽回局面 感谢客户对你的抱怨 承担个人责任 从客户角度看问题,防止大客户流失的诀窍,一个沟通（与大客户始终保持深度沟通） 两个一致（ 与大客户对产品的需求保持一致，与大客户的企业发展战略保持一致） 四个保证（保证产品质量，保证服务质量，保证物流顺畅，保证利益最大化）,大客户的深度挖掘,发现需求比满足需求更重要（一个顾客5.8万美元，钓钩-钓竿-钓丝-小