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销售服务 礼仪培训,礼仪的基本概念 汽车销售服务礼仪,课程内容,礼仪培训,一、礼仪基本概念,礼仪培训 礼仪基本概念,是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,中国是礼仪之邦,什么是礼仪,礼仪培训 礼仪基本概念,礼仪的诠释,什么是礼仪,礼仪培训 礼仪基本概念,礼仪的本质-易之思之,真诚 恭敬 愛,不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。,什么是礼仪,礼仪培训 礼仪基本概念,二、汽车销售展厅服务礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,展厅销售中接待的礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,发型 - 脸妆 衣着 - （衬衫） （领带） （西装） 手 - 袜子 - 鞋 -,男销售顾问,销售服务礼仪,仪表礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,发型 - 脸妆 - 套装 - 指甲 - 裙子 - 袜子 - 鞋 - 除结婚戒指外没有其他的饰品,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。,女销售顾问,仪表礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,销售服务礼仪,什么是仪态： 表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言,请大家思考： 与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在销售过程中你会怎样调整你的行为？,仪态礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,销售服务礼仪,她引起你注意的特征是什么 ？,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,销售服务礼仪,微笑时应该注意什么？,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,销售服务礼仪,要与对方保持正视的微笑； 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。,“笑”应该贯穿销售行为的整个过程!,微笑的注意事项,仪态礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,销售服务礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,销售服务礼仪,想让你的目光也微笑吗？ 目光接触有什么需要注意的地方,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,销售服务礼仪,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 正确的目光是自然地注视。 道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛,目光,仪态礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,销售服务礼仪,声音的魅力,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,销售服务礼仪,声音的魅力: 你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。 低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。,声音,仪态礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,销售服务礼仪,能够打动顾客的声音: 发音 - 没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确; 语法 - 正确; 内容 - 不说令人厌恶的字眼; 不要一再使用口头禅; 语速 - 适中; 音调 - 不过高，声音听起来圆熟和稳重,销售顾问的声音,仪态礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,销售服务礼仪,没有目光，没有语言的问候 不是发自内心的问候 只是点头的问候 昂头的问候 撅着屁股的问候 歪着头的问候 没有合紧膝盖的问候,问候的忌讳,问候礼仪,问候礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,您好！欢迎光临！我是销售顾问。很高兴为您服务！有什么可以帮您的吗？,标准问候语,问候礼仪,问候礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,问候时有什么需要注意的地方？,问候礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,握手是信任和友善的开始,握手礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。,用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。,握手礼仪,握手礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”,握手的方式,握手礼仪,握手礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,左手递名片 名片背面对着对方 名片颠倒着面对对方 名片举得高于胸部 以手指夹着名片给人,递上你的名片错误的做法,交换名片礼仪,交换名片的礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,无反映 只用左手接过 接过名片后看也不看 手头把玩 弃之桌上 装入衣袋 交予他人 接受名片时，一言不发,接受他人的名片错误做法,交换名片的礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,交换名片礼仪,向对方提议交换名片 主动递上本人名片 询问对方：“今后如何向您请教？” 询问对方：“以后怎样与您联系？” 销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加？,向他人索要名片的方法,交换名片的礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,交换名片礼仪,入座的礼仪,入座礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,入座礼仪,洽谈室入座的礼仪,入座礼仪,入座礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,展厅销售中车型介绍礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。 女销售顾问：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。 男销售顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。,站姿,体态,介绍车辆的礼仪,介绍过程中的站姿,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,五指合并，并指向所示方向 视线放在对方的眼睛上 灿烂的表情,介绍卖点方向导引的要点,顾客指示礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,介绍车辆的礼仪,行姿,女销售顾问： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,男销售顾问： 抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。,体态,仪态礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,介绍车辆的礼仪,拾东西的姿势,女销售顾问： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲姿,体态,仪态礼仪,礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪,介绍车辆的