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2019/6/2,长安汽车销售流程培训,华捷集团内训部,2019/6/2,2,完成商品和货币的交易,店员与顾问有区别吗？,什么是销售？,一、什么是销售？,2019/6/2,3,了解顾客的需求,并满足顾客的需求,达成双赢的目标,创造忠诚客户,销售的目的,二、销售的目的,2019/6/2,4,品牌的宣传 外界的口碑 朋友的转达 过往的体验,期望值的产生,三、客户的期望值,2019/6/2,5,失望,满意,惊喜,期望,现实,10,0,5,四、客户的期望值,2019/6/2,6,期望值的管理,四、客户的期望值,2019/6/2,7,信心,公司,产品,个人,需求,显性,隐性,购买力,钱,权,五、购买的三要素,2019/6/2,8,掌控的范围,可以控制的要素： 1.信心 可以影响的要素： 2.需求 可以关心的要素： 3.购买力,五、购买的三要素,2019/6/2,顾问式销售流程,9,2019/6/2,10,一、潜在客户开发,四、 产品介绍,二、 客户接待,三、 需求分析,六、 交易洽谈,七、 完美交车,八、 售后回访,五、 试乘试驾,顾问式销售流程,2019/6/2,11,一、潜在客户开发,四、 产品介绍,二、 客户接待,三、 需求分析,六、 交易洽谈,七、 完美交车,八、 售后回访,五、 试乘试驾,一、顾问式销售流程：潜在客户开发,2019/6/2,12,潜在客户开发目的：,一、顾问式销售流程：潜在客户开发,2019/6/2,13,老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度和忠诚度，形成终身顾客群。,潜在客户开发的核心：,发掘,引导,维护,通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门拜访或服务顾客。,加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。,一、顾问式销售流程：潜在客户开发,思考：如何提高销售量？ 两个方面：潜在客户数量 成交率,销售漏斗,一、顾问式销售流程：潜在客户开发,销售漏斗图：,1、什么是销售漏斗图？ 2、讨论：通过什么样的方式能提高成交客户？,一、顾问式销售流程：潜在客户开发,“巧妇难为无米之炊”,没有客户怎么办？,怎么办呢？,一、顾问式销售流程：潜在客户开发,从你认识的人中发掘 企业提供的顾客名单 展开商业联系 基盘客户维护 连锁介绍法 电话开发 直接拜访 黄页 ,一、顾问式销售流程：潜在客户开发,公司客户资源： 展厅客户 电话客户 网络客户 车展客户 外拓客户 集团公司资源共享客户（他店保有客户、他店战败客户）,一、顾问式销售流程：潜在客户开发,个人客户资源： 他品牌老客户 网络客户（百度知道、论坛、QQ群、微信群、微信朋友圈） 亲戚朋友 同事 同乡 同学 同趣 同社,一、顾问式销售流程：潜在客户开发,潜在客户的级别划分（详请参考潜在客户级别的判断标准）：,一、顾问式销售流程：潜在客户开发,2019/6/2,21,一、潜在客户开发,四、 产品介绍,二、 客户接待,三、 需求分析,六、 交易洽谈,七、 完美交车,八、 售后回访,五、 试乘试驾,二、顾问式销售流程：客户接待,2019/6/2,22,良好沟通争取客户再次入店,顾客接待目的：,展现品牌形象及服务理念,建立信心与销售服务基础,消除疑虑为需求分析作准备,二、顾问式销售流程：客户接待,第一节 电话接待 第二节 展厅接待,二、顾问式销售流程：客户接待,24,接打电话的十个好习惯： 让电话响两声再接 拿起电话说“您好” 微笑 尽量缩短“请稍等”的时间 若商谈事情多，请事先告知对方 让客户知道你在干什么 信守对通话方做出的承诺 不小心切断电话立即主动回拨 给对方更多的选择 做好电话记录,二、顾问式销售流程：客户接待,电话接待的最终目的：邀约客户来店 电话接待三段： 第一段：推销你自己 分时问候 2次报名 获取尊称,二、顾问式销售流程：客户接待,第二段 提出邀约到店 简单的需求分析 邀约的理由,二、顾问式销售流程：客户接待,第三段 预约时间 1、二选一 2、再次报名 3、记忆模音 名人法 特征法 工号法,二、顾问式销售流程：客户接待,电话接待三段示范话术: 第一段：早上好，欢迎致电长安汽车长沙华捷4S店，我是销售顾问xxx，您可以叫我小x，请问您怎么称呼？xx先生/女士您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 第二段：您是想看轿车还是越野车？您想看1.8T还是2.0L？我们xxx正好有一个xx试驾会，届时您不仅可以看到样车，还可以亲自体验一下平时很少有机会体验的越野，更有专业车手和名模的精彩表演！ 第三段：您看您是xx号还是xx号有时间来？xx号上午还是下午呢？安排在10点钟那一场可以吗？您来的时候找小x就可以了，我们店就我一位男销售顾问姓x，我的工号是,二、顾问式销售流程：客户接待,第一段 打消疑虑 第二段 建立关系 第三段 洽谈桌五步曲,二、顾问式销售流程：客户接待,第一段 打消疑虑寒暄的话题： 天气 地理位置 姓氏 同乡 同性（打扮、饰品等） 小孩 现用车 ,二、顾问式销售流程：客户接待,第一段 打消疑虑三区概念：,二、顾问式销售流程：客户接待,第一段 打消疑虑销售概述：,销售概述,二、顾问式销售流程：客户接待,第二段 建立关系开口五句话： 您好！欢迎光临长安汽车长沙华捷4S店，我是销售顾问xxx，这是我的名片，您可以叫我小x，请问先生怎么称呼？刘先生您好，很高兴认识您，请问有什么可以帮您？,二、顾问式销售流程：客户接待,第三段 洽谈桌五步曲 引：引导客户到洽谈桌 拉：帮客户拉凳子 递：递给客户产品资料 问：询问客户需要何种饮品 坐：坐下来与客户交流,二、顾问式销售流程：客户接待,处理客户进入舒适区抗拒的五字真言： 说：我在这边等你，如果您有什么需要可以随时叫我 看：看客户是否寻求帮助。如：开引擎盖 近：靠近客户，向客户介绍 讲：简单的向客户进行产品介绍 引：引导客户到休息区，进入舒适区,二、顾问式销售流程：客户接待,客户接待的注意事项空间学原理： 对面 理性空间。容易引起客户的对立 侧面 感性空间。容易获得客户好感（一定要坐客户右侧） 顶部 神秘空间。 背部 恐惧空间。,二、顾问式销售流程：客户接待,2019/6/2,37,一、潜在客户开发,四、 产品介绍,二、 客户接待,三、 需求分析,六、 交易洽谈,七、 完美交车,八、 售后回访,五、 试乘试驾,三、顾问式销售流程：需求分析,2019/6/2,38,需求分析的目的,明确客户真正需求，并提供专业解决方案； 收集客户信息，建立准确的客户档案； 在客户心中建立专业，热忱的顾问形象； 通过寒喧建立起客户的融洽关系。,三、顾问式销售流程：需求分析,讨论：你认为下列五种物品中哪些最重要？请按顺序排列并说出理由。,黄金 水 空气 房子 铅笔 阳光,结论：1、不同的顾客对同一事物的要求不一样； 2、同一客户对同一事物在不同阶段的要求也不一样； 牢记：需求分析是整个销售流程中的基石，关系到销售工作的成与败！,三、顾问式销售流程：需求分析,40,提问：你在日常的客户接待过程中经常会问客户哪些需求方面的问题？,学习完后续的内容再按照需求分析的技巧和步骤来整理需求方面的问题,三、顾问式销售流程：需求分析,41,冰山理论 显性需求 15% 隐性需求 85% 海平面（戒备心）,显性需求,隐性需求,三、顾问式销售流程：需求分析,消费者的行为模式：,三、顾问式销售流程：需求分析,消费者的行为模式：,三、顾问式销售流程：需求分析,消费者的行为模式：,三、顾问式销售流程：需求分析,三、顾问式销售流程：需求分析,a.提问30% 1、开放式提问引出需求 2、封闭式提问总结需求 b.倾听70% 姿势 记录 回应,三、顾问式销售流程：需求分析,提问的步骤： 一般性问题（ ） 客户知道答案的问题 辨识性问题（ ） 正在或将要思考出答案的问题 连接性问题（ ） 根据需求连接产品卖点的问题 举例：A.吃了吗？ B.晚上吃鸡还是吃鱼？ C.如果想吃点开胃的又想营养均衡，那么酸菜鱼可以吗？,三、顾问式销售流程：需求分析,需求分析常问问题,1、5W+2H需求分析点 what where why when who hou hou much,三、顾问式销售流程：需求分析,2、需求分析的常用的五个问题 用途 使用人（主要使用人 次要使用人） 二手车（中流砥柱） 竞品（一锤定音） 预算,三、顾问式销售流程：需求分析,作业：制作购车意向表作为工具夹必要项，要求每一位有效来店客户都必须有此卡,三、顾问式销售流程：需求分析,2019/6/2,51,一、潜在客户开发,四、 产品介绍,二、 客户接待,三、 需求分析,六、 交易洽谈,七、 完美交车,八、 售后回访,五、 试乘试驾,四、顾问式销售流程：产品介绍,2019/6/2,52,解决客户可能的购买障碍激发购买欲望,产品介绍的目的：,专业地说明商品的特点与针对客户的利益，建立信心,四、顾问式销售流程：产品介绍,小测试：你能把这个杯子卖多少钱？,30元？ 100元？ 500元？ 1000元？ 1万元？ 10万元？ ,四、顾问式销售流程：产品介绍,想一想：通过上面的这个案例，你能收获些什么？,产品介绍实质是： 让客户了解产品的一个过程（基础） 是产品价值塑造的一个过程（关键） 是防御竞争对手的一个过程（防卫） 良好的产品介绍是通往成交的必经之路（结果）,四、顾问式销售流程：产品介绍,销售产品介绍的三大原则： 人无我有 人有我优 人优我新 销售产品介绍的三小原则： 根据需求 扬长避短 鼓励动手,四、顾问式销售流程：产品介绍,一辆车有那么多配置和亮点，该怎么给客户介绍呢？,四、顾问式销售流程：产品介绍,FAB产品介绍法则 F（Features） 配备 A（Advantages） 功能 B（Benefits） 利益 注意： 三者间存在逻辑顺序，次序不能颠倒； FA是基础，B（利益）是关键，客户真正关心的是产品给其所带来的利益；,四、顾问式销售流程：产品介绍,CPR异议应对话术： C（Clarify） 说明：用开放式的问题明确顾客的异议 P（Paraphrase） 复述：用自己的话总结顾客的异议 R（Resolve） 解决：在理解和认同顾客疑虑的基础上给出你的解决方案,四、顾问式销售流程：产品介绍,ACE竞品对比的应对话术： A(Acknowledge) 认可：承认客户的判断是明智的 C(Compare) 比较：承认竞品车型的优势 E(Elevate) 提升：牢记顾客的需求，发现与竞品车型相比的优势,注意： 认可的是客户所提出的质疑，而不是问题的本身。,四、顾问式销售流程：产品介绍,2019/6/2,60,一、潜在客户开发,四、 产品介绍,二、 客户接待,三、 需求分析,六、 交易洽谈,七、 完美交车,八、 售后回访,五、 试乘试驾,五、顾问式销售流程：试乘试驾,2019/6/2,61,试乘试驾的目的,收集更多客户信息，为促进销售做准备；,建立客户对商品的信心，激发购买欲望；,五、顾问式销售流程：试乘试驾,1、试驾前文本的准备：试乘试驾协议的签订、驾驶证的验证及复印存档。 2、试驾前流程的准备：试驾路线的告知、试驾预计时间、注意事项的告知。 3、车辆标准的确立（如:发现是同级别越野性能最强的车) 4、试驾前试驾车的功能讲解：常用或必用功能的讲解 5、确定客户试驾需求，带着问题试驾： 动力 操控 安全 舒适,五、顾问式销售流程：试乘试驾,试乘试驾时路线指引的要求： 试驾前讲解试驾路线图； 最少提前100m讲解规定的试驾路线； 指明方向； 报出路名；,五、顾问式销售流程：试乘试驾,试乘试驾项目体验流程： 预告： 演示： 反馈：,五、顾问式销售流程：试乘试驾,试乘试驾时好车标准的树立： 提得快： 刹的牢： 停的稳： 跑的顺：时速表上升平顺，转速表换挡快捷 用的省：,五、顾问式销售流程：试乘试驾,填写反馈表； 客户异议的排除； 尝试成交；,五、顾问式销售流程：试乘试驾,五、试乘试驾话术示例,话术举例： 邀请话术举例：xx先生/女士，刚刚已经跟您一起静态的了解了我们车的一些特点，您对我们的车也非常的认可。百闻不如一试，如果您不赶时间的话，我建议您跟亲自试乘试驾一下我们的车，让您对我们的车有一个动态的更全面的了解。您觉得怎么样？ 限速异议排除话术举例：据有关部门调查，车辆90%的时间是在100码以下的速度运行，为了能更大化的贴近我们平时的使用情况，所以，我们的车速请控制在100码以内。同时，请注意行车的安全。,2019/6/2,68,一、潜在客户开发,四、 产品介绍,二、 客户接待,三、 需求分析,六、 交易洽谈,七、 完美交车,八、 售后回访,五、 试乘试驾,六、顾问式销售流程：交易洽谈,2019/6/2,69,做好客户的购车顾问，提升客户满意,让客户了解购车细节，促进购买成交,报价说明及签约成交的目的,六、顾问式销售流程：交易洽谈,报价成交让我们又爱又怕的环节，如何达成交易，把钱赚到手？,六、顾问式销售流程：交易洽谈,2019/6/2,71,确认库存信息 制作商谈报价单并详细说明 解释相关文件和流程及回答客户问题 制作合同并取得上司认可，与客户签约成交 交车日期安排，余款跟踪处理,执行关注重点：,六、顾问式销售流程：交易洽谈,汽车销售流程的金字塔原理,A传统的销售方式 B无压力销售方式,六、顾问式销售流程：交易洽谈,目标：建立价格与价值的平衡,价值,价格,价格 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 价值 很便宜,六、顾问式销售流程：交易洽谈,原则： 把握时机 取得客户“相对购买承诺” 探寻客户心理价位 找到价格争议的真正原因 价格谈判的目标：共赢,六、顾问式销售流程：交易洽谈,价格谈判四不原则： 1.不入座不谈价格 2.不建立关系不谈价格 3.不给予增值服务不谈价格 4.不解决客户异议不谈价格 标准： 让客户有充分的时间自主地审核销售方案，耐心地回答客户的问题 说明价格时，对配置和客户利益作总结 重复所购买的配置、装潢等,六、顾问式销售流程：交易洽谈,议价八个注意点： 1.第一次永远只报公开价（强调产品价值） 2.先礼包，再折现（让客户觉得我们让了一步） 3.不轻易答应客户的第一次价格成交要求 4.给客户的价格优惠最好分三次给出，最多不超过五次 5.给客户的价格优惠是以递减的形式（第一次60%-70%） 6.每一次给客户报价都要给自己留小小余地 7.让客户感觉我们对他像对待鸡肋 8.成交后一定要赞美客户，让客户有赢的感觉,六、顾问式销售流程：交易洽谈,客户砍价的原因,贪小便宜 怀疑，对销售人员不信任 过去的经验、害怕被骗 货比三家不吃亏 买的便宜可以炫耀。 听信他人的言语 与竞争品牌的比较 单纯的试探,六、顾问式销售流程：交易洽谈,了解销售顾问被砍价的原因,对产品或服务的价值塑造不够 不了解（缺乏）竞争对手资讯 对市场的动态咨询了解不足 魄力不足，或表现得无所谓,担心拒绝和失败，担心顾客说“不” 自己对产品和价格没有信心 自己也相信只有更低的价格才会有机会 我们和别人除了价格外已经不存在什么差别了,六、顾问式销售流程：交易洽谈,初期谈判技巧,提出比你真正想要的价格还要高的价格（注意拿捏好分寸） 千万不要接受对方的第一个提议 适当的时候表现出惊讶的态度 扮演勉为其难的销售人员 适当的时候要做到立场坚定、紧咬不放,六、顾问式销售流程：交易洽谈,中期谈判技巧,借助公司高层的威力 避免对抗性的谈判 抛回烫手的山芋 交换条件法,六、顾问式销售流程：交易洽谈,后期谈判技巧,好人/坏人法（红脸/白脸法） 蚕食鲸吞法 取消之前的议价 让步的方法 拟订合同法,六、顾问式销售流程：交易洽谈,2019/6/2,82,一、潜在客户开发,四、 产品介绍,二、 客户接待,三、 需求分析,六、 交易洽谈,七、 完美交车,八、 售后回访,五、 试乘试驾,七、顾问式销售流程：完美交车,2019/6/2,83,交车的目的,为客户解决后顾之优，建立用车顾问形象。,通过交车激发顾客热情，感动客户，建立长期关系。,七、顾问式销售流程：完美交车,培养忠诚客户的好处,忠诚客户的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一； 向现有客户销售成功的几率是50%，向新客户销售产品的几率仅有15%； 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%； 如果每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85%； 企业60%的新客户来自现有客户的推荐； 顾客忠诚度是企业利润的主要来源。,七、