汽车销售礼仪培训.ppt

汽车销售人员应具备的礼仪,一个人能有良好的仪礼、仪容 、仪表等方面素养会给你创造一个非常好的人际关系，因此各位，一定要学礼、知礼、懂礼，而且也要应用礼仪，你会有很好的人缘。,礼 仪 培 训,学习内容,礼 仪 培 训,个人仪表 基本礼仪规范篇 客户接待礼仪规范篇 送茶点礼仪篇 电话礼仪篇 新车介绍八原则 环车检查九要点,第一篇：个人仪容,礼 仪 培 训,礼 仪 培 训,头发梳理整齐,干净有型的头发： 注意不要留长发，注意时睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶,剃干净胡须,制服干净、得体，无污点、领带整齐、佩戴工牌 总是穿着工作制服（在销售大厅内、访问时）,指甲保持洁净,裤线保持笔挺,穿着标准工作装 一定要熨得平整 最下面的纽扣不扣,擦干净的鞋 注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨损, 个人仪容,男性员工注意点,礼 仪 培 训,干净、梳理有型的头发： 发帘尽量不要遮住眼睛（给人的印象不清晰） 与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响，因此，留长发的女士要用卡子或丝带扎住头发,整洁清新的工作装束 避免穿T恤衫（因为T恤衫本来是内衣，有人觉得不好） 衬衣避免鲜艳的颜色,不花俏的饰物 在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯,精心修整的指甲 指甲不要留的过长 指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好 给客人上茶或递文件时，手总是会被关注到的,接近肤色的长筒袜 避免穿短袜（裙装） 袜面无破损,擦干净的鞋 鞋跟在5厘米以下比较安全, 个人仪容,女性员工注意点,礼 仪 培 训,共同注意点： 个人礼仪,男 礼仪要点：净 面容整洁 耳毛鼻毛不外露 不留胡须 牙齿清洁 口腔无异味,不彩染、不怪异 无头屑、无气味 前不覆额、侧不遮耳、后不触领,女 礼仪要点：淡 妆容淡雅得体、修饰五官 不彩染、不怪异 、 无头屑、无气味 不过于个性化 、不遮盖面部 刘海切忌遮挡眉眼 以干练利落为佳清洁面部 勤漱口，不吃刺激性食物,第二篇：基本礼仪,礼 仪 培 训,两肩放松，气下沉，自然呼吸; 身体挺立，抬头挺胸，下颌微收; 双目平视前方; 双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。,礼 仪 培 训,站姿礼仪基本规范 基本礼仪,礼 仪 培 训,站姿礼仪基本规范 基本礼仪,男士：身体挺拔起立，两脚开立，与肩同宽。 女士：脚跟并拢，呈“V”字型，或者两脚错开，一前一后， 前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的漆盖向 前腿靠拢,礼 仪 培 训,男女差异点： 基本礼仪,注意点： 千万不要僵直硬化，肌肉不能太紧，可以适宜地变化姿态，追求动感美。 避免垂头、垂下巴，含胸、腹部松驰、肚腩凸出、臂部凸出、耸肩、驼背、 曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等不良站姿。,起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以30-35度为宜，同时，速度要适中，不要过快或过慢。,礼 仪 培 训,走姿礼仪基本规范 基本礼仪,注意点： 上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美。 避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生。 男性脚步应稳重、大方、有力。,下蹲时，右脚在前，左脚在后向下蹲去，双腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美,礼 仪 培 训,蹲姿礼仪基本规范 基本礼仪,注意点： 女士着裙装时，下蹲前应事先整理裙摆 下蹲时，左脚垂直于地面，全脚掌着地，控制平衡，避免摔倒 下蹲时的高度以双止保持与顾客双目等高为宜,礼 仪 培 训,坐姿礼仪基本规范 基本礼仪,男士标准坐姿,女士标准坐姿,身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者座椅的扶手上 男士：上身挺直，两腿分开，不超肩宽，两脚平行 女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左 腿或右腿上。,礼 仪 培 训,几种不良的交谈坐姿,礼 仪 培 训,客户接待展笑颜,基本迎接用语（10条) 作为专门接待顾客的人员，在关键时刻还一句话就起决定作用,礼 仪 培 训,说话方式：, 基本礼仪,礼 仪 培 训,客户接触展笑颜-微笑,礼仪要点： 放下工作，起立迎客，微笑 微笑要点：微笑是内心语言 亲切友好，真诚自然。,动作要领： 目光柔和 注视客户 仪态大方 热情友好,礼 仪 培 训,客户接触展笑颜-鞠躬,礼仪要点： 五步目迎，三步问候 点头示意，真诚微笑,动作要领： 目光注视对方的面部三角区 立正姿势问候 上身前倾15度角，时间1-3秒 微微点头 双手自然垂放于体侧 问候语咬字清晰,礼 仪 培 训,客户接触展笑颜-握手,礼仪要点： 握手时表情自然、面带微笑，并问候对方,动作要领： 握手要领：目光交流、 掌心相握、虎口相交、 力度七分，时间三秒。,礼 仪 培 训,客户接触展笑颜-递接名片,礼仪要点： 自我介绍，递接名片,动作要领： 名片正面朝向客户，双手递交 脚跟并拢 自我介绍：“我是销售顾问李明。” “很高兴为您服务”目光交流,礼 仪 培 训,客户接触展笑颜-手势,礼仪要点： 引领明确，举止大方,动作要领： 站在客户左侧，领先客户半步 引领示意时五指并拢，手臂弧形，呈标准站姿 关注客户，提醒客户留意脚下,礼 仪 培 训,客户接触展笑颜-引领,礼仪要点： 走姿稳健，关注客户 以右为尊，一臂距离,动作要领： 目光平视、抬头挺胸 展胸压肩、上身挺拔 步履从容、步伐稳健,礼 仪 培 训,客户接触展笑颜-递交资料,礼仪要点： 递送资料，双手推送 询问需求，语音语调 耐心聆听，目光关注,动作要领： 资料正面朝向客户 放在桌上，平推过去 手势明确，介绍资料,送茶点礼仪,礼 仪 培 训,1.首先询问顾客所需要的饮料种类，在听到顾客提出的要求后，重复饮料名称进行确认。 2.送茶点时托盘高度靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触到饮品。 3.说“打扰一下”鞠躬后，将饮料放在顾客的右手边。若同一桌上有不同的饮料品种，在分发前需要先行确认。 4.使托盘的正面朝向外侧的左手夹住，右手扶在托盘上，说“请慢用”后点头示意退下。,礼 仪 培 训,送茶点的礼仪, 基本礼仪,礼 仪 培 训,斟茶六步记心间托盘位置,礼仪要点： 仪容 着装 微笑 走姿,动作要领： 左手托茶盘 小臂与大臂成90度 在腰际旁 站立、挺胸、收腹、微笑,礼 仪 培 训,斟茶六步记心间站姿,礼仪要点： 站姿稳定 手臂自然垂于体侧 声音清晰柔和,动作要领： 站在客户右后侧 上身略微前倾 面带微笑 话术清晰 “您好！”“请用茶”,礼 仪 培 训,斟茶六步记心间递茶水,礼仪要点： 姿态优美 手势稳定 关注客户,动作要领： 动作协调 右手递茶 同时出右腿 左手后撤茶盘,礼 仪 培 训,斟茶六步记心间收手站立,礼仪要点： 目光关注 面带微笑,动作要领： 双脚呈”Y”型标准站姿 手臂收回自然垂放于体侧,礼 仪 培 训,斟茶六步记心间出手示意,礼仪要点： 姿态稳定 从容大方 亲切自然,动作要领： 右手五指并拢，指向茶杯 目光向着客户说：“请用茶！”,礼 仪 培 训,斟茶六步记心间,礼仪要点： 保持托盘姿态 站姿稳定 走姿优美,动作要领： 收手立正姿态 左脚后退半步 然后正步离开,礼 仪 培 训,电话礼仪,礼 仪 培 训,电话应对, 电话礼仪七规范,电话礼仪七规范 礼仪要点：,坐姿端正 心情喜悦 铃响三声内接听电话,动作要领：,挺直腰背 坐椅子三分之二 展现笑容,礼 仪 培 训,电话应对,礼仪要点： 左手持电话 右手记录,动作要领： 充分准备 备好纸笔, 电话礼仪七规范,礼 仪 培 训,电话应对, 电话礼仪,礼仪要点： 自我介绍 简洁清晰 公司 部门 姓名,动作要领： 语速适中 音量大小恰当 介绍文字清楚, 电话礼仪七规范,礼 仪 培 训,电话应对, 电话礼仪,礼仪要点： 征求意见 说明来意,动作要领： 语气语调亲切友好 适时停顿等待对方回答, 电话礼仪七规范,礼 仪 培 训,电话应对, 电话礼仪,礼仪要点： 耐心聆听 及时回应,动作要领： 不打断客户说话 “嗯”知道了”适时回应客户 专注聆听, 电话礼仪七规范,礼 仪 培 训,电话应对, 电话礼仪,礼仪要点： 语速适中 吐字清楚,动作要领： 语速每分钟100-120个字 没有口头禅 咬字准确, 电话礼仪七规范,礼 仪 培 训,电话应对, 电话礼仪,礼仪要点： 真诚致谢 后放电话,动作要领： 感谢客户 等待客户放下电话, 电话礼仪七规范,礼 仪 培 训,新车介绍八原则,1. 微笑 2. 站姿 3. 手势 4. 目光 5. 引领 6. 走姿 7. 蹲姿 8. 语速语调,1,2,3,4,5,6,礼 仪 培 训,第一方位：1.车正前方,礼仪要点： 手势、目光、微笑、走姿 语音、语调、距离、站姿,动作要领： 吐字清晰、引领客户到车正前方处。标准站姿，五指并拢指向车身。,语速语调： “现在我来为您介绍一下这款*车，好吗？”标志设计代表的意义。 “您看，大气的一体式进气格栅，是*家族特有的标志。” “它使整个车身显得气宇轩昂，彰显尊贵，非常符合您的身份。”,礼 仪 培 训,第一方位：2.车正前方,礼仪要点： 手势、目光、站姿、 语音、语调、语速,动作要领： 目光专注、语言专业，做动作时五指并拢。开、关发动机盖时，靠近客户的手做保护示意动作。,语速语调： “ 发动机舱布局合理，三个缓冲区大大减小了撞击力，这样会给您的安全带来更大的保障。,礼 仪 培 训,第二方位：1.车右侧方,礼仪要点： 手势、引领、目光、微笑、 语音、语调、走姿、站姿,动作要领： 动作舒展、流畅，指向车身线条时，目光跟随手势，与线条一致，五指并拢。女士蹲姿时，靠近客户一侧为高腿位，上身挺拔。,语速语调： “您这边请。” “独特的*车式的设计。腰线从前到后，流畅舒展，贯穿始终。”裙线、顶线和腰线相互呼应，使整个车身感觉蓄势待发，更为动感。” “梯形后多连杆悬架提高了您乘坐的舒适性。同时，减少沙石冲击，延长使用寿命，降低了将来的维修成本。”,礼 仪 培 训,第三方位：车右后方,礼仪要点： 手势、目光、微笑、 语音、语调、站姿、,动作要领： 在交流时，目光注视客户两眼与鼻尖组成的三角区域内，观察客户兴趣点。,语速语调： “分体式尾灯采用了LED灯组。夜间行车时明亮醒目，能有效提醒车距，保证了行车安全。,礼 仪 培 训,第四方位：1.车后备箱,礼仪要点： 手势、目光、保护、 语音、语调、站姿,动作要领： 靠近客户的手臂，做保护示意动作。,语速语调： “打开后备箱时，您可以看到开启的角度很大，方便您取放物品，不必担心会碰到头。” “后备箱非常的平整宽大，容积达到*升，很轻松可以放下大件物品。” “人性化设计后备箱手抠，您会感到非常方便。” “请小心，我要关后备箱。”,礼 仪 培 训,第五方位：1.车左侧方,礼仪要点： 引领、手势、目光、走姿、 语音、语调、站姿,动作要领： 开车门时，右手拉门把手，左手 扶车门框尖角处。,语速语调： “您请这边走，到后排座感受一下。” “请。” “您体验一下宽大的后排乘坐空间。” “当您长途乘坐时，腿部有很大 的活动空间，不易疲劳，给您带来舒适尊贵的感受。,礼 仪 培 训,第六方位：1.驾驶室,礼仪要点： 手势、目光、蹲姿、 语音、语调、站姿,动作要领： 开车门时，右手拉门把手，左手扶车门框尖角处。女士蹲姿时，靠近客户的腿为高位。右手指向方向盘处，五指并拢。,语速语调： “这是一个多功能方向盘，带有换挡拨片，就像开赛车一样，给您带来更多的驾驶乐趣。” “这个座椅可以调到最贴合您腰背部的位置，就像专门为您设计的一样，乘坐起来非常舒适。”,礼 仪 培 训,第六方位：2.驾驶室,礼仪要点： 手势、目光、坐姿 语音、语调、,动作要领： 下车时，女士双脚同时先出车门。下车后，关车门。,语速语调： “我给您展示这些，是不是您期望了解的呢？” “您看这辆车是否能满足您的需求呢？” “我想邀请您一起去试乘试驾，亲自体验。” “请稍等，我来为您开车门。”,礼 仪 培 训,第六方位：3.驾驶室,礼仪要点： 手势、目光、坐姿 语音、语调、,动作要领： 为客户打开车门，左手拉门把手，右手邀请客户下车。引领去试驾，五指并拢，做引领手势。,语速语调： “您请。” “您稍作休息，喝杯茶。” “我去拿试乘试驾协议。”,礼 仪 培 训,环车检查九要点,1. 目光关注 2. 自我介绍 3. 询问聆听 4. 语速语调 5. 引领示意 6. 套四件套 7. 蹲姿挺拔 8. 走姿稳健 9. 递笔签字,礼 仪 培 训,第一步：自我介绍,礼仪要点： 微笑、站姿、尊称、目视、 语音、语调、递名片,动作要领： 声音洪亮、充满激情、吐字清晰。立正站姿，自我介绍、双手递接名片。,语速语调： “您好！很高兴为您服务，我是 服务顾问王*。” “请问怎么称呼您？” “您这次来是维修还是保养？”,礼 仪 培 训,第二步：引领客户到车旁,礼仪要点： 引领、目光、微笑 语音、语调、距离、持物,动作要领： 吐字清晰、标准走姿、引领客户到车旁，左手打开左前车门。,语速语调： “请您跟我一起检查您车的外观，并做登记，行吗？” “您的车保养得不错啊!”,礼 仪 培 训,第三步：1.使用四件套,礼仪要点： 手势、目光、微笑、 语音、语调、蹲姿,动作要领： 将 “环车检查单”轻放于仪表板上。 铺脚垫、蹲姿套座椅，双手抚平。,语速语调： “在维修过程中为保护您的爱车，我给您的车免费铺上四件套，好吗？”,礼 仪 培 训,第三步：2.使用四件套,礼仪要点： 手势、目光、微笑、 语音、语调、坐姿、,动作要领： 上车时，女士双腿并齐同时进入驾驶室，坐姿端正。套方向盘套，最后套排挡杆套。 女士下车，双腿并齐，双腿先出，下车后关车门。引领客户。,语速语调： “我来登记一下里程数和油表， 请稍等。” “请您跟我到车前端进行检查。”,礼 仪 培 训,第四步：车前端,礼仪要点： 手势、目光、蹲姿、 语音、语调、站姿,动作要领： 五指并拢，指向损伤部位， 低位示意，运用蹲姿检查。,语速语调： “请看这里，有一块漆掉了，请问这次需要修补吗？您看呢？”,礼 仪 培 训,第五步：发动机舱,礼仪要点： 手势、蹲姿、站姿、持物,动作要领： 右手开引擎盖，并做保护。 讲解零部件时，五指并拢。,语速语调： “天气变化了，油、水需要免费检查一下吗？” “好的，检查的结果我会告诉您的。”,礼 仪 培 训,第六步：右前侧,礼仪要点： 引领、目光、走姿 蹲姿、站姿、持物,动作要领： 五指并拢，指向磨损部位。 做蹲姿检查时，高腿位朝客户。 用左手持工单夹。,语速语调： “这条轮胎严重磨损，过极限了，行车有安全隐患，必须更换，产生的