奥迪客户服务标准体系培训-lastV.ppt

打造卓悦的奥迪客户服务体验,奥迪客户服务标准体系调查与改善,客户的需求、奥迪Top Service 要求、职业精神、奥迪品牌荣耀下的使命 我们如何能够做的更好,打造卓悦的奥迪客户服务体验,培训结束时您将会： 了解奥迪客户服务标准体系的产生过程 熟悉奥迪客户服务标准体系 掌握奥迪客户服务过程中的分析方法 掌握奥迪客户服务标准在客户服务过程中的应用 熟悉经销商奥迪客户服务秘密电话报告,奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解,奥迪客户服务秘密电话介绍,奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用,奥迪客户服务标准体系介绍,标准体系的创建过程,打造卓悦的奥迪客户服务体验,奥迪客户服务标准体系,为什么要建立客户服务标准体系？,制造厂的努力：高质量、款式新的车辆,销售部的努力：热情的服务、良好的交流，客户买的物超所值,客户服务部的工作和目标是什么？,服务部的努力：高超的技术、细致的服务让客户安心放心,客户满意,良好的关系：降低沟通的成本和潜在风险,稳固的合作：为我们带来持续的效益,长期的信任：为我们带来新的销售机会,源源不断的利润,客户服务部的主要工作,思考：客户服务部门的主要工作是什么？,进行客户满意度调查, ,现场服务,客户投诉处理,维修服务满意度回访,销售满意度回访,客户 需求,提供 服务,奥迪 卓悦 服务,不断变化 提升的 客户需求,奥迪客户服务的目标是什么？,从客户体验到客户满意,提供 服务,客户需求的冰山理论,露出水面表面需求,水面之下潜在需求,相对于潜在需求，我们更习惯于关注表面需求 对于潜在需求，也许客户在某个时刻也没有明确的意识，但并不表示其不存在 航行中的船对于露出水面的部分很容易躲避，而触礁的往往是水下的某个部分,请听下面的一个录音，分析客户的表面需求和潜在需求？,表面需求 1、 2、,潜在需求 1、 2、,奥迪客户服务的目标是什么？,“最大的挑战不仅在于理解并实现我们的用户对奥迪公司的期待，而且还要让我们的用户为此出乎意料地心动。” Peter Schwarzenbauer 奥迪股份公司董事会主席,客户代表体现奥迪形象,客户感受奥迪形象,我们结合客户关怀中心的日常工作和职能创建了奥迪客户服务标准体系,达到客户的最佳体验,用户需求,奥迪卓悦服务,客户体验,用户满意度提升的实质，是提供超越用户阶段需求的服务 通过对用户体验需求的识别，站在用户立场用户的心理，归纳和总结用户的体验维度和体验点，有助于服务的针对性开展,维修保养咨询 使用常识咨询 新车车型、价格、配置咨询 经销商服务质量投诉 服务态度投诉 ,符合奥迪品牌的形象 令人心动的服务 专业化的行为 高效并以用户为中心的流程,奥迪Top Service与客户的最佳体验,关注对用户造成的不便,用户的声音,“没事儿用户们一般不答电话，希望有一个专门机构帮用户解决问题” “用户有一次问一个保养的事情，打了客服，什么也不会，最后还是给维修人员打了个电话” “上次用户投诉的一个事儿，反馈到服务站很快就解决了，后来还给用户打了电话，用户觉的挺好”,“能站在用户们用户的角度上想问题，这点很关键” “有些问题，用户们毕竟不专业，就是再简单对用户们也是麻烦，就希望能有人帮忙解决，” “最烦那些语音提示，要一次一次的选，有时候在路上出了问题，很着急，一听就来气”,用户的声音,之前使用过客服电话，感觉可以帮用户解决问题,客服人员使用户感到比较专业,尊重用户的问题,后续的回放和跟进，关注问题的彻底解决,事件处理能给用户比较准确的时间预期,奥迪Top Service与客户的最佳体验,Audi customer service 奥迪客户服务,Customer Advice 客户建议 Honest 诚实 Completed 完整 Customer-focussed 关注客户,Quality of results 结果的质量 Faultless 完美 Fair 公正 Transparent 透明,Accessibility：亲和力 Accessible 可亲 Reliable 可信 Flexible 可为,Appearance：形象 Be kind 友善 Create enthusiasm 热情四溢 Be a good brand ambassador成为品牌大使,Customer Interaction：客户互动 Friendly 亲切 Polite 礼貌 Open 开放,Audi AG国际客户服务部对达到客户最佳体验的思考,信任,效率,知识,掌握,选择,承诺,可沟通性,亲和力,定制能力,可升级性,娱乐性,引人注目,赢得信任,鼓舞,简化事务,可掌控,引导性,全天侯,超越期望,回报性,与用户同在,品牌性,关注时间,尊重个性,形象,服务,行为,流程,品牌感,尊重感 人性化,信任感 权威性,信任感 权威性,过程 掌握,便利性,后续 服务,信任感 权威性,后续 服务,其他行业对客户潜在需求的点,奥迪客户服务标准体系,奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解,奥迪客户服务秘密电话介绍,奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用,奥迪客户服务标准体系介绍,标准体系的创建过程,打造卓悦的奥迪客户服务体验,奥迪客户服务标准体系,奥迪客户服务标准体系总括,模块1.信任感和权威性,定义,关怀中心的权威性及客户由此产生对关怀中心的信任是客户与之联系的基础。通过关怀中心人员解决问题的及时性及专业性等方面，让客户感受到关怀中心服务的权威及可信任。,模块1.信任感和权威性,客户的种类千差万别，不同的处境，造成客户销售、售后等各个环节的不同需求 而客户间的年龄差异、教育背景差异、对奥迪车辆的使用习惯差异、使用经验差异等，又使得他们对服务体验需求的不同 我们不能避免客户产生需求和抱怨，但可以为客户建立一个解决问题最快速、细致、完善的渠道 所以，客户对奥迪客户关怀中心的信任感，是和客户建立顺畅的沟通的基础，而获得客户的信任感，则是通过客户关怀中心对每一位客户、每一个问题完美解决的积累,模块1.信任感和权威性,细节点,之前使用过关怀中心的服务（如咨询、投诉），感觉可以帮我解决问题 关怀中心能够快速明白我的抱怨、需求，不重复询问或答非所问 关怀中心人员使我感到比较专业 咨询问题的回答，或投诉抱怨解决能够让我满意,避免空话套话,模块1.信任感和权威性,当有问题时能够找对人、找到人,诚心的为我解决问题、节约时间，不是敷衍公差、例行公事,人员必须足够专业，这是“为客户服务”的基础,针对有效、言简意赅,他被直接转到了其他部门,甚至听不明白客户问题，重复的询问或模棱两可的应付回答,不断问一些不相关的内容，进行繁琐的程序,不够专业和信心不足,处理结果浮于表面，没有实质内容；导致客户被敷衍推诿,哪些细节会影响到客户的最佳体验？,模块1.信任感和权威性,模块1.信任感和权威性,客户潜在需求？,影响客户体验的细节？,我们如何改善？,是否有固定的机制，固定的人员，合适的授权 责任意识、专心致志 电话线上技巧，善于运用于询问技巧结合自身专业知识，快速理解客户的需求，并作出处理判断 表达技巧，能够清晰、准确、有条理的回答客户的问题 善于总结、形成套餐，保障对客户问题的快速、准确应答 是否进行客户满意的验证，确保客户真正满意 硬件配置、安静环境,模块1.信任感和权威性,定义,树立独有的品牌形象是差异化竞争的一个重要方面。关怀中心人员的语言和行为处处都能体现出奥迪特有的品牌感。,模块2.品牌感,品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象；是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果等等所形成的一种评价和认知 良好的品牌感形成、维持、发扬，需要企业每个人长期、持续的投入热情和努力，提供完美、细致的服务和关怀。 品牌感，是我们追求的服务目标，同时也是客户的归属需求,定义解析,模块2.品牌感,细节点,关怀中心人员使用奥迪标准的话术 关怀中心人员在问题处理中的细心 人员亲切、礼貌、自信、主动，使我感到舒服 能承受我的质疑，甚至更强烈的怒气 高度重视我的需求,模块2.品牌感,当遇到问题，希望客户服务人员也能够理解,每个问题都能予以重视,模块2.品牌感,互相推诿，引起客户质疑，激发客户怒气，,随意挂断客户电话，或和客户发生争执,应对客户质疑和怒气时，没有自信、技巧,简单问题，表现不耐心和语气轻浮,咨询问题，轻率回答,解释答非所问，过分强调客户的责任,快速、清晰的响应,专业、细致，急我所难，想我未想,既有“上帝”般安心、舒心，又有“一家人”般贴合、温暖,模块2.品牌感,反应迟钝、心不在焉；回答口语化、随意化,回答随意，不体现品牌要素,忽略必要的关怀、致谢语句,只关注问题的表面，就事论事，态度冷漠,口气生硬，将个人工作情绪带给客户,语气和表达方式，唯唯诺诺，缺乏自信,对繁琐问题不耐心，或语气不礼貌,深刻理解奥迪品牌属性 标准的应答和结束语 专心一致，放下手头其他事情 抓住客户表达重点的技巧 深入挖掘的方法和技巧 关注客户情绪的变化，采用不同的应答策略 耐心和条理性 热情、自然 主动关注客户的其他需求 在问题处理之后，提供更多的关怀和问候 关注客户对解决结果接受程度和满意度,模块2.品牌感,定义,尊重是人们交往过程中的基本法则。不仅是要尊重客户，而且要尊重客户提出的问题。,模块3.尊重感和人性化,良好客户服务的本质是标准化和人性化 标准化使客户产生信任，增加与客户间的沟通效率，但过于追求标准化则增加客户间的距离，让客户有“冷冰冰”的感觉，产生抵触； 人性化则是消除客户与客户之间的这种距离，使客户感到尊重和亲近，和客户建立长期的信任和紧密的感情纽带,定义解析,模块3.尊重感和人性化,细节点,尊重我的问题，不对我进行针对性的批驳 沟通过程尊重我的风格，不打断或刻意引导我 关注对我造成的不便 记住我的历次需求，并有所侧重处理 一对一负责制，减少沟通点 解决方案灵活多样,模块3.尊重感和人性化,认真的听取问题、回答问题，不要心不在焉和冷言冷语,尊重我的风格，不打断或刻意引导我,“换位思考”，设身处地的体会和解决我的不便,模块3.尊重感和人性化,对熟悉客户，太过随意,对客户的表达反应不当,表现强势，忽略客户本质需求,缺乏奥迪品牌文化修养，言谈举止不加修饰,回避实质问题，对客户进行刻意的引导,就事论事，照搬流程,一问一答，让客户感到冷漠,特别的关注，和与众不同的关怀,直接快速找到能够解决问题的人,最佳的解决方案实质是“最适合的”解决方案,模块3.尊重感和人性化,解决方案不合理，不能打动客户,信息记录不全，准备不充分,缺乏个性化服务,电话多次被转接,能力不够、责任心不够,解决方案流于形式,不及时更新,信息完备、准备充分、工具合适、应用熟练 专心致志、心态平和 热情、友善、稳定、柔和、耐心 “专业的表达”，避免口头禅 表达技巧，能够清晰、准确、有条理的回答客户的问题 承担责任、客户至上 关注不便、关注隐患 记录过程、记住客户 感谢和道歉,模块3.尊重感和人性化,定义,高标准的服务，不仅是要能为客户解决问题，而且要能为客户提供便捷、多样化的服务。,模块4.便利性,客户在使用我们提供的服务时，即使没有耗费资金成本，但仍然需要一定的时间成本、精力成本，客户的意愿希望将所有成本降到最低，以使自己得到最大限度的满足 作为奥迪客户，当他们有需求和抱怨是，获得令人满意的解决结果固然重要，而中间的过程是否简洁、便捷、随心，则对他们的实际体验有至关重要的影响 任何人都不希望为一件小事，经历繁琐无用的手续,定义解析,模块4.便利性,细节点,转接环节少，能够快速找到对应人 处理人知识、经验丰富，直接快速解决我的一般需求 时间便利，可随时随地提出问题 等待解决的时间短 处理结果，能得到客户充分认同 沟通渠道多样化,模块4.便利性,去除繁琐的自动语音播报,处理人“懂行、专业”,能够随时随地提出需求，且能够得到解决,模块4.便利性,过长的语音提示、数次无效转接,热线管理混乱,客户服务人员不能马上解答,表达技巧欠缺,不自信,频繁占线无人接听,休息日转为自动语音,抱怨和投诉能够快速得到解决,解决方案让我充分理解、充分认同,开辟更多渠道,模块4.便利性,专业性和资源不够,流程复杂、客户被拖延,强调经济补偿、忽略情感体验,没有抓住问题本质,缺乏诚意,单一的电话途径,沟通渠道不稳定、不推介,专线、专用、专管 客服人员直接负责，一站解决 专业能力提升、信心提升 稳定的投诉抱怨处理机制 时间、成本估计 充分理解、情感沟通 整合资源、方案创新 自我检查、自我改善,模块4.便利性,定义,核心问题的处理，还体现在对客户事件、客户需求的全面、全程及细节的把握。,模块5.过程掌握,过程掌握是对客户服务人员在处理客户抱怨和投诉时的重要要求，在主动、热情中，让客户充分表达自己的需求和情绪；尊重客户的风格，又能适当、巧妙的引导客户；把握客户的情绪，管理客户的预期等。 良好的过程掌握，体现品牌感和专业性，又可以充分的体现对客户的尊重和人性化。在客户需求和解决方案之间找到完美的平衡，达到客户的最佳体验和最终满意 反之，混乱、失去控制的问题处理过程，无法让客户感到满意，甚至会激化客户矛盾，增加问题解决成本,定义解析,模块5.过程掌握,细节点,信息完备，快速理解客户属性 事件处理能给客户比较准确的时间预期 体现忠诚客户属性，能有针对忠诚客户的特殊措施 措施制定超越阶段客户预期 能把握客户的情绪特点，并进行有效安抚,模块5.过程掌握,奥迪客户关怀中心拥有详细的资料,一个准确的、负责任的时间预期，便于我自己日程的安排,沟通过程是一个令人愉快的过程,对忠诚、信任的回报,超越阶段预期,客户特征描述记录少,资料混乱、不全、不能共享,无人跟进,不负责任、一推再推,忽略忠诚客户的回报诉求,被动满足客户需求,挂断电话、言语不当,模块5.过程掌握,信息整合、共享、维护 丰富的客户属性 一对一负责制 有效地授权和解决方案设计 正确的认识、表达 体现“忠诚客户”价值 自我检查、自我改善,模块5.过程掌握,定义,良好的后续服务不仅是本次服务的延续，而且是下次服务的开始。,模块6.后续服务,进一步的后续关怀，能使客户收获一份意外的感动。后续关怀中，同时关注客户其他的需求，及时为客户回答和解决，达到客户的最佳体验。 后续关怀，同时又是对自身前期服务过程的检验，发现客户的不满，收集客户的建议，提升客户关怀中心的问题处理能力,定义解析,模块6.后续服务,细节点,能提供超越预期的后续关怀 后续的回访和跟进，关注问题的彻底解决 后续关怀不影响我的正常生活 能够为“需求解决”提供进一步措施（解决结果没有令我非常满意）,模块6.后续服务,有后续的关怀,以解决问题、提供便利为重点,适当频度、形式的关怀,即时的提供后续的解决措施,没有后续跟踪、总结,流于形式、为了回访而回访,没有铺垫、过于频繁、形式繁琐,缺乏诚意,模块6.后续服务,缺乏授权、职能,统筹安排回访 充分了解沟通过程 针对性的合理调配时间 拓宽沟通的方式 记录、记住忠诚客户 自我检查、自我改善,模块6.后续服务,您在本章学到了什么,？,快速复习,奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解,奥迪客户服务秘密电话介绍,奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用,奥迪客户服务标准体系介绍,标准体系的创建过程,打造卓悦的奥迪客户服务体验,奥迪客户服务标准体系,场景模拟： 一个客户线上沟通的实际场景 分别扮演：客户、接线员、监控员 分组 15分钟,客户的需求？,如何体现和达到标准体系要求？,根据之前所学的“奥迪客户服务标准体系”内容，思考,奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解,奥迪客户服务秘密电话介绍,奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用,奥迪客户服务标准体系介绍,标准体系的创建过程,打造卓悦的奥迪客户服务体验,奥迪客户服务标准体系,项目介绍,项目概述 由假扮的客户通过电话、信件、电子邮件或者传真的方式向奥迪客户代表进行询问。以此结果评价客户服务水平，并得出需要提升的项，最终达到“以心悦心”的目的,评价标准 在奥迪Audi Top Service的基础上，参照其他行业对客户体验的研究，结合汽车客户服务特性和奥迪汽车服务核心进行补充和优化得到,主要监控项 客户关怀代表的服务态度（形象） 客户关怀代表的专业水平（服务） 监控整个事件的处理进程（流程） 对处理问题和解决方案的满意度（行为）,后续 评价可改进项，制定改进措施 确定客户关怀评价体系，并在经销商处推行 经销商客户服务水平提升,执行综述,调查方式,调查样本,调查时间,奥迪呼叫中心：以秘密电话调查为主，辅以信件、电子邮件或者传真的方式 奥迪经销商：秘密电话调查,奥迪呼叫中心：秘密电话共执行186个样本，其他方式共执行18个样本 奥迪经销商：经销商最少执行30个样本，全国147家经销商共执行4415样本 奥迪呼叫中心与经销商总计执行4619个有效样本,2009年11月16日至2009年12月30日，共约七周时间,经销商提升项目-奥迪经销商模块提升项,低,高,高,看重度,满意度,第一改进,第二改进,均值17,注：横轴为各模块的满意度；纵轴为各模块的看重度（权重）,单位:%,第一改进的模块,后