卓越服务人员的五项修炼..ppt

2011年9月,导购人员的五项修炼,1,4,2,3,5,顾客满意度,五项修炼之一：看的技巧,6,7,五项修炼之二：听的技巧,五项修炼之三：笑的技巧,五项修炼之四：说的技巧,五项修炼之三：动的技巧,公司的期望,课程大纲,1、顾客满意度,顾客满意: 是客户的感觉状态和水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望进行对比。 客户的期望=朋友的口碑+公司的承诺+客户的需求 公司的绩效=高品质的产品+服务态度+规范作业,顾客满意度,联系服务主管人员投诉/写信投诉,因劣质服务责备销售人员,告诉其他人不要到该家店铺购买,顾客将到别处购买,顾客的不满结果,自己从此不到该家店铺购物,知己知彼-顾客满意度的前提,1.“知己知彼”的重要性： “知己”-了解自己的性格及特点； “知彼”-了解顾客的性格及特别； 找出合适的相处、沟通的方式 ； 知己知彼、百战不殆 2 . 你是哪种“动物”-性格分析的测试（10分钟）,性格分析,四种不同类型顾客的应对方法,孔雀情绪型 介绍新货品及其与众不同之处 表现冲劲与狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见 被尊重，赞扬他们,老虎控制型 简短而有效率，切入主题 不要与他们“硬碰” 听从指示，让他们感觉到在控制场面 不要催促,考拉帮助型 轻松随意 多了解其需要 给他们时间、表示赞同 关注他关心的人，如：子女、朋友 多加建议，加快决定,猫头鹰就事论事型 讲事实、提供准确的数据 详细解释货品的好处 有耐性 准确告诉他们你要怎样做、何时做,成长的小贴士,孔雀情绪型 多注重细节 不要威胁他人 避免过激行为和太戏剧化 少说话，多倾听,老虎控制型 多聆听，减轻他人压力 控制你的竞争与独立精神 更有耐心和耐力 少摆架子，不要独揽大权,考拉帮助型 积极行动，确立最终期限 多发表意见，理清自已的思路 在压力下不要手忙脚乱 避免过多的个人情感介入,猫头鹰就事论事型 减少对事实或数据的过分关注 相信自已的灵感 快速做决定，积极进取 与他人建立关系，不吝称赞,2、五项修炼之一：看的技巧,五项修炼之一：看的技巧,看的技巧,顾客进入店铺，导购要看什么 顾客的年龄 顾客的身材、肤色 顾客的着装风格 与顾客打招呼时候的目光接触 与不熟悉的顾客打招呼大三角区域 与较熟悉的顾客打招呼中三角区域 与很熟悉的顾客打招呼小三角区域,看的技巧,销售过程中，看什么 1) 顾客径直走向某件产品 2) 顾客站在某件衣服前看了很久 3) 顾客查看衣服的吊牌 4) 顾客反复触摸某件衣服 5) 顾客和一起来的朋友讨论某件产品 导购看到顾客以上行为时，表示顾客对某件产品感兴趣，要及时的为顾客服务，介绍此件产品的特点。,3、五项修炼之二：听的技巧,五项修炼之二：听的技巧,测试一下我们的听力,听的作用,为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好,听的特征,人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时候往往只能获得25%的真意。 卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。,听的层次, 听而不闻 不做任何努力去聆听 假装聆听 做出假像聆听 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容 目的和情感。 设身处地聆听：是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种销售技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,耐心,听的技巧听的三大原則,关心,別假设,听的目的,为了理解而不是评论,4、五项修炼之三：笑的技巧,五项修炼之三：笑的技巧,微笑的种类 1度微笑本意的笑 2度微笑温馨的笑 3度微笑甜美的笑 4度微笑热情的笑 5度微笑火热的笑 备注：导购员宜用1度、2度的微笑 不宜用4度、5度的微笑,五项修炼之三：笑的技巧,对微笑的正确认识： 微笑是滋润我们心灵的阳光雨露 微笑是应发自内心的，不应皮笑肉不笑 会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活 导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情。,世界因笑而灿烂,五项修炼之三：笑的技巧,笑的技巧,笑的技巧,笑由心发,5、五项修炼之四：看的技巧,身体语言,语气、音调等,语言、文字,五项修炼之四：说的技巧,“我会”,表示服务意愿 我会向有关部门咨询明天给你答复 我尽可能 “你能吗”以缓解紧张程度 你能在本周给我答复吗 你必须在本周给我答复 “你可以”来代替说“不” 今天不行,你要等到明天才有资料 你可以明天拿到资料 说“我理解”以体谅对方心情,说的技巧让顾客心悦的四种说法,感谢时：“谢谢”、“谢谢您”“多谢您的帮助” 听取客户意见时：“听明白了”“清楚了，请您放心” 不能立即回复客户：“请您稍后”“我马上就来”“麻烦您再等一会儿” 对在等待的顾客： “对不起，让您久等了”,说的技巧顾客服务最佳接待用语,打扰或给客户带来麻烦：“对不起，给您添麻烦了” 向顾客表示歉意时：“很抱歉”“实在很抱歉” 当顾客向你到道谢时：“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务” 当你听不清顾客问话时：“很对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？”,说的技巧顾客服务最佳接待用语,6、五项修炼之五：看的技巧,五项修炼之五：动的技巧,动的技巧专业身体姿势,站姿,动的技巧专业身体姿势,动姿,动的技巧面部表情,动的技巧导购不良习惯,动的技巧导购不良习惯,动的技巧改掉不良习惯,v 抓痒 v 玩弄头发 v 当众梳头 v 手指不停地敲柜台 v 在营业场所把手插在口袋里走路 v 挑或咬手指