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文档简介
夏利豪皮具全国店长培训,终端导购服务的标准化流程,主讲:邦一集团培训经理/李晓红 QQ:909683879 E-mail:,目录,第一节:如何解读你的顾客? 第二节:如何打动你的顾客? 第三节:终端导购服务的标准化流程,身份特征: 商务精英时尚人士 年龄结构: 覆盖年龄 28-55岁 核心年龄 30-45岁,第一节:如何解读你的顾客?,群体特征描述,1、商务团队的精英 2、时尚但不追逐潮流 3、举止优雅、品性高贵、练达却不张扬 4、丰富而强大的内心 5、有极高的艺术鉴赏力,夏利豪的顾客个性特征,内敛的? 张扬的? 理性的? 冲动的? 积极的? 悲观的? 时尚的? 经典的? 商务的? 休闲的? 思考者? 行动者?,第二节:如何打动你的顾客?,原则:真诚 方法:知己知彼,方能百战不殆 了解客户想法 消除客户的顾虑 了解你的产品(品牌和货品) 塑造导购的专业素养,如何塑造导购的专业素养,一、说话要真诚 二、给客户一个购买的理由 三、让客户知道不是他一个人购买了这款产品 四、向客户证明你给他推荐的款式符合他的日常使用 五、以最简单的方式解释产品 六、不要在客户面前表现得自以为是 七、让客户觉得自己很特别 八、注意倾听客户的话,了解客户的所思所想 九、当客户无意购买时,千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压 十、不要在客户面前诋毁别人,顶尖导购员必须要经过三种境界,第一种境界:如坐云雾-蛮干 第二种境界:柳暗花明-会干 第三种境界:豁然顿悟-巧干,第三节:终端导购服务的标准化流程,第一步:吸引 第二步:迎宾 第三步:寻机 第四步:开场 第五步:体验 第六步:开单 第七步:送客,第一步:吸引,哈佛大学人类行为研究报告 55%来至肢体语言 38%来至声音 7%来至说话内容 店员形象(妆容、站姿、走姿、手势、微笑),讨论,店里没有客人,接待客人前你在做什么? 门店吸引客人的方式: 忙碌的景象 品牌形象,第二步:迎宾,迎宾语:问候式 名牌式 熟客注重热情、生客注重尊重 迎宾技巧: 忙碌时 闲暇时,第三步:寻机,动作:忙碌吸引客人的同时余光观察客人; 忌讳: “探照灯式” “紧跟式” 思考:哪些顾客需要寻机?,寻找哪些时机:,A、眼睛一亮; B、停下脚步; C、扬起脸来; D、寻找东西; E、触摸感受; F、打量货品; H、若有所思 ,第四步:开场,通过开场介绍引导到体验(用、拎、背、触摸等客人感受的环节 )来促成成交目的 扣住客人 触动-冲动-感动-行动,开场技巧,切忌: 错误的语言 多余的礼貌 技巧:直接开场 (赞美、卖点、唯一性、明星效应、品牌、热销、新款、促销),一、错误的开场:,“先生,需要帮忙吗?” “您要买多少钱的?我帮参考参考。” “您好,需要点什么?” “先生,打搅您下好吗?” “这是我们的最新款,喜欢吗?” “欢迎光临,请随便看看” “您好,有什么可以帮到您吗?”,开场技巧一:赞美开场,赞美原则: 1、这是一个优点 2、这是一个事实存在的优点 3、用恰当的语言表达出来 对女士的赞美: 对男士的赞美: 请教也是一种赞美! 让客人有一种轻松愉悦的心情,开场技巧二:卖点开场,卖点要在3条以内 卖点要在15秒钟内讲清楚 卖点要和其他产品相区别,开场技巧三:唯一性开场,颜色、款式、数量、材质、产地、工艺等 “这是我们品牌重点推出的最新款(或者是限量款,)在我们店里,这个款已经存货不多了(一天最多的时候能卖20多双),您穿36#吧?我拿一双您试试!”,小姐你眼光真好,这是某某明星在某某颁奖晚会上穿过的款式 这件是某某名人在某某封面杂志上穿过的那个款式/品牌,开场技巧四:明星效应开场,开场技巧五:品牌开场,案例:顾客说,你们这个牌子是刚出来的吧?我怎么从来没听说过呀? 导购:哎呀,真不好意思,这我们可得检讨了。不过没关系,很高兴今天有机会能跟您认识。我们的品牌已经*年了,品牌发源地是*,主要的风格是*,目前在全国有*家专柜/专卖店,仅在本地的*商场*商场在内就有*家,针对的是像您这样有品位有气质的*顾客。光我说您可能还体验不到,我拿一件刚到的款式给你试试看,你马上就能感受到与其他牌子的不一样的地方,你穿M号的吧?(对方默认)好叻,等我30秒,马上回来!,开场技巧六:热销开场,“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款冬靴,在我们广州的店铺,这个款已经卖断码了,在我们店只有2双了,建议你试试,我帮您看看有没有您合适的码。”(正确),开场技巧七:新款开场,小姐,您眼光真好,这款是今年秋冬最流行的款式,当您走在大街上显得非常地与众不同,请您试一下,这边请!”,开场技巧八:促销开场,“哇!小姐,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候!”(正确,突出重音) “您好,欢迎光临某某品牌,现在全场货品88折,凡购满1000元即可送”(正确) “您好,小姐,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场5折。”(正确,即使9折,你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子),第五步:体验,一、问需要 二、套感情 三:处理客人异议,一、问,1、需求(由开放到封闭,由表到里) 2、问顾客永远回答“是”的问题,问顾客永远回答“是”的问题,“买东西最重要的是要自己喜欢,您说是吗?” “买东西最重要的是品质有保障,你说是吧?” “买衣服最重要的是适合自己的才是最好的,您说是吧?” “买东西质量非常重要,如果买了穿不了几次,反而是更大浪费,您说是吧?” “买东西售后服务非常重要,您说是吗?”,二、套感情,同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗,处理异议,价格 款式 质量 品牌 售后 技巧:声东击西(转移注意力) 价格谈判(取舍),案例(价格异议),你们跟某某品牌款式质量都差不多,不过价格却比他们高很多 小姐你真在行,确实我们跟某某品牌的档次及消费群体差不多,所以很多顾客也在这两个品牌之间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点,不过最后还是许多顾客选择我们的品牌,他们最终看重的是(阐述差异性利益点),小姐,光我这么说您肯定半信半疑,这衣服要试穿才看得出效果,来您先穿上体验一下就知道了,沟通技巧,相对于同伴,客人更愿意听谁的? 说服力来自哪里?真诚和专业;,“考虑一下、我再转转”,这是拒绝: 1、另外推荐两款; 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判; 3、留资料和名片给客人,礼节送客; 4、申请条件:折扣、赠品 5、留个联系方式,有促销活动的话,及时通知您;,第六步:开单,主动要求(保持冷静),处理完反对问题,在客人最兴奋的时刻,主动提出。 或者用动作来尝试成交,拿出定单或小票,看对方三秒钟: 对:“先生,您现金还是刷卡?” 对:“小姐,我帮您包起来” 对:“先生,这边请(用手势引领
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