人际关系与沟通16章沟通的艺术.ppt

,第十六章 沟通的艺术,沟通的重要性,一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃， 三个和尚没水吃 三个臭皮匠赛过诸葛亮 1+1+1=3吗,一、沟通与有效沟通,1、沟通：就是传递信息、交流情感，思想， 常见的沟通方式。 （1）语言沟通：最直接、最简单的沟通方式 （2）行为沟通：最直接、最有效的沟通方式 沟通没有对与错，只有“有效”与“无效”之分 2、有效沟通：是为了一个设定的目标，把信 息、思想和情感在个人或群体间传递，并且 达成共同目标的过程。,溝通的過程 communication process,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來是 這樣!,溝通與人際關係的建立,一、沟通与有效沟通,3、沟通三要素 （1）明确的目标（认识、铺垫、成交） 什么是最重要的目标 （2）达成共同目标 （3）交流信息、思想和情感 （借助系统工具） 4、有效沟通的目的： （1）推荐新客户 （2）产生团队动势(培育团队）,二、有效沟通的基本步骤,1、事前准备： （1）确定目标 （邀约、成交、启动、使用情况、跟进） （2）制定计划 时间、地点（家庭、公共场所、会场、 配合人、物（资料、产品其他） （3）预测可能遇到的异议和争执 准备好常用的话术 准备好常用的工具,二、有效沟通的基本步骤,2、打开心扉 态度亲切表示友好 赞美对方 推崇A角色 适度的幽默 找出沟通的障碍点,及时突破(破冰) 自己先敞开心扉 信任是有效沟通的基础,二、有效沟通的基本步骤,3、确认需求和性格模式 （1）有效提问 （过去现在未来） 贵性？听你口音好象是？你从事什么职业？ 这个公司是什么性质？（判断是打工还是老板） 你开心吗？你觉得有发展（前景）吗？ 你最想要什么？ （2）积极聆听（点头、微笑、目光交流、身体 前倾） （3）及时确认，强化需求 对、我有同感、你真实一个有梦想的人、善于把 握机会、你如果做新时代真的不得了,性格分类,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,从聚会看性格,优柔,感性,率直,理性,和平型 听故事的人,活泼型 讲故事的人,力量型 产生故事的人,完美型 分析故事的人,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 （高速公路边的花） （永远年轻的心） （计划的首尾）,完美型,优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 （葡萄的故事） （亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”） （信条：质量比数量重要） （工程人员：施工、监理） （深深的关怀和同情心）,力量型,优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖，撒切尔夫人） （对改变的迫切需要） （目标导向、工作分派）,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”） （低调、随和、镇定、耐心、乐天知命） （具备行政能力，福特总统） （一生中最高兴的事）,性格计划,提升性格魅力、弥补性格缺陷,让活泼型统筹起来,学会聆听，少说一半 关注他人的兴趣，记住别人的名字 “晴天朋友”和“雨天朋友” 做好计划，并切实执行,让完美型快乐起来,不要自找麻烦 关注积极面（儿时回忆） 不要花太多时间做计划 放宽对别人的要求（再死一次）,让力量型缓和下来,学会放松，给自己安排娱乐活动 耐心、低调 减低对别人的压力 请别人协助，而不是生硬地支配别人 停止争论，学会道歉,让和平型振奋起来,尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去） 尽量获得热情 学会说出自己的感受 要有主见，学会拒绝 开始行动（和平型与完美型得过且过）,应该学会说的一句话,优柔,感性,率直,理性,和平型 NO,活泼型 HOW ABOUT YOU？,力量型 I AM SORRY,完美型 THAT IS RIGHT,如何与各种性格的人相处,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则 以往在沟通中犯过的错误，不会再犯,与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣,对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的,与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分,要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的,与力量型一起行动 讲究效率和积极务实,承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 坚持双向沟通 要具有训练有素、高效率的素质 方案分析简洁明确，便于选择 开门见山、直切主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式,与和平型一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人,要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定（他们决定的方式） 主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有异见时，从感情角度去谈 放慢节奏、从拘礼节 积极地听，鼓励他们说,性格分析的方法,学会当忠实听众、学会观察 首先看到积极面 不要急于对人下结论,性格的复杂性,在课程结束之前，提醒大家注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。 不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。,性格组合,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,自然组合,互补组合,矛盾组合,性格组合,优柔,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,领导者,商业人才,矛盾组合,教育家,市民领袖,感性,二、有效沟通的基本步骤,4、阐明观点： 可以边提问、边阐述自己的观点 “ 你说的很对，但是” 可以以第三方的身份阐述观点 “赵霖教授说：” （1）语言简洁 （2）表达准确,二、有效沟通的基本步骤,5、处理异议 原则：尊重、理解 、避免争论 方法： 是但是(转折法) 直接否定法(你别开玩笑了) 举列法 资料活用法 不予理睬法,二、有效沟通的基本步骤,6、达成目标 假设成交 二选一 激将法 提问法：开放式提问 封闭式提问 机会法 提示法 感谢 赞美 庆祝 7、付诸行动： 承诺兑现,三、有效沟通的基本技巧,1、注意仪表：得体 忌分散对方注意力 2、态度诚恳，充满热情： 语气自然温和 将心比心 3、善于聆听：最重要的沟通技巧 （1）有效沟通的时间比例 用80%的时间去听，用20%的时间说话 20%的时间里，80%的时间提问 （2）聆听的原则：适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己，聆听全部信息,三、有效沟通的基本技巧,（3）聆听的五个层次： 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 4、适时回应： （1）目光接触：眼睛是心灵之窗 （2）肢体语言：无声胜有声 （3）适当提问：引导 （4）赞美对方：拉进距离 缓和气氛 （5）重复对方说话的重点：“我听到你说” “你刚才是不是说”,三、有效沟通的基本技巧,“如果我没有理解错的话,你说的是” 5、把握控制权：(会发问、会插话） 时间的控制 情绪的控制 谈话内容的控制,三、有效沟通的基本技巧,6、善用A、B、C法则 A（ADVISOR），顾问（人、资料） B（BRIDGE），桥梁 C（CUSTOMER），顾客 1）A、B、C法则之应用为后援法之基本动作， 其可大可小，大至数十人或百人，小可至2人， 看需要做适应之调整而加运用。 2）A、B、C法则之成败关键在于B塑造A形 象之程度而定,三、有效沟通的基本技巧,3）B与C的1对1沟通过程中，必须加强A在 C脑海中的印象。 4）B可在C面前谈B如何幸运的经A介绍而了 解公司进而参与业务推广会的切身体会。 5）B告诉C，在自己心目中的A是如何出色。 6）由于B塑造A的形象，C必须期望与A 会 面认识，B兴奋地告诉C，A将何时来到。 7）安排A与C认识之前，B预先向A介绍C的心态 背景、工作和家庭，然后与A 约定时间、地点,三、有效沟通的基本技巧,8）介绍A与C认识之时，B用很隆重的方式向 C介绍A。 9）用尊重的口吻，向A说，请A为C说明公司 的有关内容。 10）A向C解说时，B则在一旁微笑、点头（切 忌离座或与C说话，最好能做记录） 11）A说明完后，B感激A，然后告诉C赶快把握 机会并购物。 12）如果C依旧未认购，则准备下次邀约。,四、有效沟通的注意事项,1、适应对方像水一样的适应性 语言表达方式 性格 肢体动作 2、不要强硬指出对方错误，即使对方是错误的 3、表达不同意见时，请保留对方意见 4、慎用、不用“我认为”“我觉得” 5、肯定对方,五、沟通失败的原因,1、只注重了表达，而没有注用聆听 2、表达不清楚 3、没有真正理解对方的话 4、缺乏信息或知识 5、时间不充足 6、环境不适合 7、不良情绪 8、关系太熟，影响力不够,六、坦然面对拒绝,1、拒绝是正常的： 人人都在拒绝别人；人人又在被别人拒绝 2、常见拒绝理由： 我没钱 我很忙 我不行，你行 我没干过销售 某某不让我做 3、拒绝的真正原因： 不认同你这个人 对产品有怀疑 不信任公司 不愿意马上做决定 经济达不到 误解,有效的沟通是销售工作的基本 技能，有效沟通能让你心想事成！,人在职场-人际沟通,大 方 得 体,1. 角色定位：职责与权力 2. 解决冲突的沟通技巧 3. 建立内部客户概念 4. 上下级沟通礼仪 5. 与其它部门沟通的要点 6. 模拟练习/案例分析,魅力 无限,沟通技巧篇,角色定位：职责与权力 成长管理模型 个人目标评估 明确位置和目标 你的职责和权力,沟通技巧篇之一,快乐吗？,个人目标 自测评估 组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是：,经营机能表 决策 计划 准备 实施 检查 经营者 管理者 督导 员工 你位置决定你的角色 个人目标：精神动力、工作热情，清晰的规划 个人目标与组织目标不一致， 在工作中会感到干劲不足。,角色和目标,回顾：最近的工作成绩如何？ 自己什么地方需要改进? 上级看重的是什么? 与你的上级沟通，重新明确一次你的工作计划、工作重点、个人目标 与领导讨论你的角色、职责、权限、利益,角色定位,解决冲突的沟通技巧 心态技巧 语言技巧 （以后）,沟通技巧篇之二,感情用事个人案例 什么事情？ 有哪些人？ 说了什么？ 开始是怎样的？ 后来又怎样的？ 还有什么情况？,你所面临的问题,要不要看看DX公司的Delivery Schedule？,一、找出你所面临的问题,解决冲突的技巧,7 种 常 见 的 摩 擦 有人把不该你负的责任算到你的帐上。 有人对你发出“最后通牒”。 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 你所依赖的人不好好工作。,人际关系问题、 制度问题、 组织本身的实力水平问题 个人方面：对待工作情绪化,你所面临的问题 . .,1、“跟这些人在一起，什么都干不成！” 2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样子！” 3、“没那么容易。” 4、“你知道他（她）是怎么说的吗？” 5、“他们竟然不” 6、“我只好” 7、“他们从来都不” 8、“他们总是” 9、“谁都不理解我” 10、“我就事论事了，可是不太管用。”,就要开始情绪化的信号,全部情绪化信号的共同点： 埋怨、他人的责任 委屈、冒火/无奈,有犯罪感或负疚感 分心 破坏人际关系 破坏团队合作 其他,二、感情用事的代价,该办的事情办成了吗？,1. 如何控制感情用事？ 第一步：及早发现开始情绪化的信号 第二步：必须会通过“ ”来缓解你的情绪。,三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事,就事论事,2. “就事论事”的好处： 节省时间： 集中精力 开阔思路 3. “就事论事”有难度 4. 从组织的角度出发处理问题,不要对自己说： “他在指责我犯错误了” “她不该那样对我说话。” “你也不怎么样，还不 是照样出错。”,应该对他说： “你看我们应该如何解决这个问题？” “请你告诉我需要怎么做，好吗？” “我们不应该提供这么糟糕的服务，我们怎样才能改好？”,从组织利益出发处理问题的技巧,工作中人的环节里蕴含最大的挑战。 发生冲突的时候往往容易感情用事。 不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。 “就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去,解决冲突的根本办法,建立内部客户概念 3.1.沟通现状 3.2.忽略了的组织原则 3.3.内部顾客观念,沟通技巧篇之三,3.1 内部沟通现状,我们对“人的环节”重视度如何？ 首先使内部员工满意了吗？ “努力干活”等于“令客户满意”吗？,3.2 组织的基本原则是怎样被忽视的,一个组织最基本的原则是什么？ 三种忽视组织基本原则的表现： “我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。” “虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。” “我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。” 客户之间的差异性,3.3、内部顾客观念： “令客户满意”的六大好处,让员工放松； 提高效率； 提高员工满意程度：看到自己工作的意义； 找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机 强化团队合作精神，齐心协力 获得更多的收益,3.3、内部顾客观念：,1. 下一环节就是客户 你的VIP 2. 经常围绕上级要求优先解决的问题工作 3. 懂得令客户满意才是你的职责 4. 懂得获得反馈是令客户满意的前提 5. 懂得客户间差异，具有对象性、技巧性 以礼相待 从组织的利益出发，就事论事 6.经常考虑以下问题：,哦，要经常 想这些问题？,你做事时是不是首先想到对方的需求？ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其成果？,上下级沟通 小李的烦恼：拍马屁？ 两难的题目 真诚相待、理解万岁 善于沟通 重视礼仪 掌握开会和汇报技巧 运用投资回报率最高的方法 合作伙伴关系 赢得尊重和重视,沟通技巧篇之四,还记得吗？,你做事时是不是首先想到对方的需求？ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其成果？,个人目标 自测评估 组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 小张的职责是： 小张与我的最佳沟通方式是： 小张的三个优点是：,角色：上司,个人目标 自测评估 组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 我的领导喜欢的沟通方式是： 老板说我做得好的三点是：,角色：下属,5.与其它部门沟通的要点,沟通技巧篇之五,还记得吗？,你做事时是不是首先想到客户的需求？ 你所做的有没有根据客户差异而有所调整？ 你有没有站在客户的角度进行换位思考？ 你有没有让客户感受到你所做的努力及其成果？,该项工作目标 自测评估 该项工作的目标是： 我所做的工作要求是： 该工作我的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 上游的职责是： 上游与我的最佳沟通方式是： 上游做得好的三点是：,角色：下游,该项工作的目标 自测评估 该工作的目标是： 我所做的工作要求是： 我工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 下游喜欢的沟通方式是： 下游说我做得好的三点是：,角色：上游,该项工作的目标 自测评估 该工作的目标是： 我们所做的工作要求是： 我们工作的责任是： 在我们的工作中三个优先考虑的方面是： 我们达成共识的沟通方式是： 对方说我做得好的三点是：,上游+上游,部门沟通改善要点,1.明确共同目标 2.有效的会议 3.建设性的沟通技巧提出和接受反馈意见的有效方法 4.最低成本最高回报的投资：回顾今天的内容人的问题 5.流程顺畅吗？事的问题,1.“客户”需求： 2.“客户”差异： 3.“客户”角度： 4.“客户”满意一种感受,万物系于一念之间！,规范性-待人接物要按规矩做。 对象性-区分对象，因人而异；让对方懂你。 技巧性该做什么，不该做什么；按对方思维思考，同时也考虑可行性。,按规矩做了吗？ 因人因事调整了吗？ 用恰当的方式了吗？,谢 谢！,有“礼”走遍天下！ “人”的环节蕴涵着最大的挑战。 “人”对了，你的世界就对了！,沟 通 方 法 与 艺 术,巴别塔的故事,沟通的四个层次,不沟不通,沟而不通,既沟又通,不沟而通,第一部分：理念篇 一.理解沟通 二.如何“沟”建立全面的沟通渠道 三.如何“通”确保通畅的沟通过程 第二部分：方法篇 一.沟通中如何进行角色定位 二.内部沟通对象的沟通方法 三.沟通常见心理介绍 四.外部客户、经销商沟通技巧,内容简介：,第一部分：理念篇,一.沟通的理解,1.定义： 沟：渠道 通：通畅,每个人都是复杂的欲望和感受的混合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感受，设法与之合拍。,2.马斯洛需求层次理论,3.沟通容易吗？,大家来玩个小沟通游戏 请按讲师指示处理。,二.如何“沟”建立全面的沟通渠道,1.人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 德鲁克,沟通中著名的7/38/55定律-在整体表现上，旁人对你的观感，只有7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55%的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽之，也就是你的外表。 沟通渠道必须多样化，全方位配合进行！,2. 沟通渠道具体内容,1. 沟通漏斗现象,三.如何“通”确保通畅的沟通过程,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,情绪管理,时间压力,信息过滤,信息泛滥,地位差异,组织氛围,二、沟通的障碍,3.沟通障碍的克服,建议1：提问题,建议2：有话也要少讲,建议3：注意小动作,建议4：集中精神,建议5：站在对方立场,建议6：让对方轻松,第二部分：沟通方法篇,一、不同对象的沟通技巧,二.沟通常见心理介绍,1.人皆爱赞美,2.同类好沟通,3.第一印象很重要,4.沟通距离把握好,5.重视他人就是重视自己,三.外部客户与经销商沟通技巧,1.销售自我分析图:,2. 销售沟通基本步骤：,客户情形分析,个人基本资料,家庭基本资料,单位基本资料,个人在单位环境分析,个人家庭阶段分析,个人家庭偏好分析,亲友情况分析,个人家庭需求分析,交往契合点分析,分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商,客户情形分析,产品介绍准备,产品知识储备,产品相关知识储备,竞争品牌知识储备,行业及相关知识储备,提炼你的卖点,学会做翻译,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,产品利益信息最终使用者,产品利益信息经销商,产品安全信息,利益安全信息最终使用者和经销商,利益分解信息,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,确认拜访结论,梳理已传递信息并解决遗漏,确定遗留问题并准备解决方案,准备和整理新信息,决定保留或转换沟通方式,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,介绍法,准备介绍方法,产品法,利益法,震惊法,问题法,馈赠法,调查法,赞美法,求教法,聊天法,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,一般销售工具,准备介绍方法,业务推广工具,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,想象,准备介绍方法,记录,想象拜访过程,修改提高,熟练记忆,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,专业性,准备介绍方法,协调性,想象拜访过程,亲和力,整理良好仪表,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,克服消极心态,准备介绍方法,不用我们的产品是因为嫌太贵,想象拜访过程,整理良好仪表,树立正确心态,有了同类产品，所以不要我们的产品类,这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的产品,这个人太难见了，等了2个小时，还是没见着,将上面的消极心态转化为积极心态,耐心与持久最重要,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,准备介绍方法,想象拜访过程,整理良好仪表,确定走访路线,树立正确心态,小专题一 认识与把握客户和经销商心理,客户类型应对,沉默寡言型? 圆滑善变型? 咄咄逼人型? 吹毛求疵型? 冷淡傲慢型?,客户谈判阶段划分,开局,摸底,报价,磋商,成交,不成交太遗憾,签约,想成交怎么办？,在合适的时机果断向客户提出成交要求！,提出才有希望， 不提永无可能！,成交始于拒绝， 永远不怕拒绝！,成交可以控制， 自信迎接挑战！,成交方法介绍,1.直接请求法,介绍： 主动提出成交请求。 促进成交快速达成。,注意事项： 适应熟客或意图明显客户。 不要强求成交，乞求成交。 催不得，急不得，恼不得。,2.压力成交法,介绍： 大力渲染紧张气氛， 提示良机推动成交。,注意事项： 真诚为客户着想 不可欺骗威胁 文明销售，切勿强迫,3.优惠成交法,介绍： 利用求利心理， 让利促成成交 。,注意事项： 适合