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企业顾问 孙岚,赢在服务 中层干部服务管理,1,2,孙岚,本公司高级培训顾问 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 中国移动全国总公司服务总指导师 国际旅游岛文明礼仪导航专家 海南电视台一分钟学礼仪主讲嘉宾 2011最佳职场礼仪讲师 中国十大女性培训师 海南大学特聘教授 畅销书：你的形象价值无限 聪明的女人这样说话办事 光碟：赢在服务赢在形象,孙岚联系电话QQ：271174071 更多资料“百度”或“微信公众号”搜索孙岚讲师,管理VS服务,企,人,企业的竞争就是人的竞争,人,止,没有人才的企业将会终止前进的步伐,自我沟通我是谁？,我是谁？找到自己的定位 我在领导心目中的位置是？不可替代吗？ 我在单位存在的优势是？技能+知识+才干 我致命的弱点是什么？影响我发展的要素 我还有多大的空间发展？真正适合我的位置 我对职位的贡献是什么？靠什么发达 我适合的圈子是什么？人际关系,中层决定成败,没有强大的中层， 就不可能有强大的团队和强大的公司,中层尽责不力的三大危害： 战略不落实 公司不赚钱 团队不成长,中层的角色定位,战略执行：做放大镜、不做大气层 角色定位：当司机,不当乘客 带领团队：当教官、不当保姆 给原则、给方法、给成长机会 不给包办代替 激励团队：设立更多的比赛项目,现代企业对管理者的四项要求,提笔能成文 即兴能发言 登台能讲课 带队管好人,致管理人,1.你获得的不是权力，而是服务！ 2.从第一天开始，就要”以身作则，成人达己“作为修身的最高标准，员工不仅会听你说，而且会看你做！ 3.管理从目标开始，先激发员工的个人目标，然后才能分配工作的指标。 4.管理从尊重人性开始，不要高高在上 5.带领员工学习成长。,如何认知服务？,服务的定义,人和产品通过各自所发挥的功能，满足客人“（ ）”的活动就是“服务”,服务是一种修行，出自内心， 才能进入内心,心理的距离,经理（主管）办公室与员工作业场所之间的距离不是物理距离，而是心理距离。 “心理距离与物理距离成正比！” 远离现场就是远离员工， 远离员工就是远离品质， 远离品质就是远离客户， 远离客户就是接近消亡！,我们在服务谁？,如何看待客户和内部客户？,客户到底是谁？,客户是最重要的人物。 客户不是靠我们而活，而我们却少不了客户。 客户不是来打扰我们工作的人，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务客户是可怜他，而是客户见我们可怜才给予我们服务的机会。 客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。,建立呀诺达内部客户服务意识,内部客户是指组织内部的员工，是指得到你的管理服务的公司同事,服务利润链,向客户提供 有价值的服务,客户满意,利润和成长,高质量支持 服务和政策,满意、忠诚及 生产率高的员工,客户 员工,客户忠诚,服务利润链连接,客户满意,客户忠诚,收入增加,盈利能力,内部服务质量,员工满意,留住员工,员工生产率,外部服务 价值,员工,游 客,呀诺达 企业文化,内部营销 教育训练 团队学习,行 销 社会形象 品牌形象,有乐意的员工， 才有满意的客户，才有得意的企业。,外部营销 产品质量 服务质量,我们的客户（内部、外部）要什么？,理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 感觉舒适的感觉,你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。 如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务。 员工们应该像对待外部客户那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。,要看一线员工对客户有没有微笑 先看管理支持能不能让员工微笑,现代社会是服务型社会 现代竞争是服务的竞争。 人们更加注重的是服务 而不仅仅是价格品质。,七尺男儿被逼下跪,服务伺候 服务（ ） 服务（ ） 服务（ ）,服务是一种（ ），不论是好是坏，是客戶由服务提供者那里的整体表现所产生的一种（ ）。,什么是服务？,服务感觉,优质服务 = 业务服务 + （ ）服务,优质服务 = （ ）服务 + 感动服务,优质服务 = 规范服务 + （ ）服务,38,努力,让客户感动,1）你的客户是谁？ 2）上周为这些客户做了哪些工作？ 3）这些工作的结果是什么? 4）本周准备做什么事感动游客？,你为客户做了工作,但不一定创造结果 你为客户创造结果,但并不一定让客户感动,我们的目标是: 努力,让客户感动!,要求你的员工永远问这样一个基本问题!,39,40,41,世界级优秀公司是如何成功的？,沃尔玛： 客户永远第一 通用汽车： 对客户充满狂热的激情 埃克森美孚：我们成功源于持续满足客户不断变化需求 IBM： 以人为核心，向用户提供最优质的服务 麦当劳： 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 微软： 无处不在的客户 阿里巴巴： 我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务.,案例：俄罗斯人种树的故事,他高兴，因为他做了他认为对的事情：,服务要任务还是要结果,任务？ 结果？,你今天挖坑了吗？ 你今天出水了吗？ 企业中是不是也有很多人只挖坑不出水？,完成任务,执行出结果,44,没有借口,什么是结果?什么是任务?,结果就是可以拿来交换的东西 任务就是用来对付老板的东西,完成结果,收获成功 完成任务,收获借口,45,把“按时完成上级交待的任务” 改成_ “按时提供上级想要的结果”,如果我们都不关心结果，企业将会怎样？,任务,结果,职责,结果,结果观点三个不等式,态度,结果,结论：任务不等于结果,我已经按照您说的做了 我已经尽最大努力了 我该做的都做了 但看似事情做了，就是没有结果！,完成任务是对程序、过程负责 收获结果是对价值、目的负责,48,九段餐厅服务员,九段服务员：传承复制：培养无数个像自己一样优秀的九段高手，做流程做训练！,一段服务员：被动等待：你不喊我不动、你不问我不答、你不骂我不快、你不来我不理。,二段服务员: 热情服务：微笑、礼貌、热情、周到、细致、主动，客户基本满意。,四段服务员：商业诚信：不卖最贵但卖最对！鼓励节约节制浪费！承担责任，顾全客户利益。,三段服务员：专业引导：知晓商务礼仪、关注客户需求、对餐厅和菜品特色倒背如流。,五段服务员：营养顾问：懂得营养科学，分四季、按人推荐最有营养价值的菜品，服务健康,六段服务员：危机攻关：面对客户抱怨、媒体纠缠、食品安全等危机从容处理，变坏事为好事,七段服务员：VIP服务：能记住客户名字、喜好、生日、能持续为客户做好接触与服务 。,八段服务员：才艺表演：有自己独特的才华和天赋，给客户带来欢笑和美的享受！,如何理解管理？,乱,自我形象管理,累,自我健康管理,烦,自我情绪管理,忙,自我时间管理,1、问候同事们早上好！ 好，很好，非常好！鼓掌：112123 2、报数应到xx人，实到xx人，全勤！ 3、岗前形象检查自检、互检 4、学习分享 今天我最想分享的一句话（一个故事是） 5、请同事汇报工作业绩,6、请主管讲话： 1）表扬全部 2）表扬个别 3）总结昨日 4）安排今日 （重要信息通报） 7、互动创新环节:愉悦分享 8、口号、敬礼、退场,班前会流程,晨会您组织得“有”吗？,有动作，跳手语操 有（ ），军姿风采 有问候，激励人心 有（ ），总结交流 有（ ），扶正压邪 有掌声，及时鼓励 有（ ），轻松愉悦,请再次观察这个图，这只象有几条腿？,认识管理,科学管理之父泰勒：确切地知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干 ” 。 欧洲古典管理理论的创始人法约尔： “ 管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制 ” 。 现代管理过程学派的代表人物孔茨“ 管理就是设计一种良好的环境，使人在群体里高效地完成既定目标 ” 。 现代决策管理理论学派代表人物西蒙“ 管理即决策 ” 。,您如何理解管理,基本观点：通过别人把事情做好,管理是“三个对”，即找对人，用对方法，做对事情,王永庆说：管理就是点点滴滴追求合理化的过程,丰田的管理经验:管理就是持续性流程管理,管理=管（事）+ 理（人） 管理的4 R原则: 找对的人 Right People 放在对的位置 Right Position 用对的方法 Right Ways 去做对的事 Right Things,管理诠释,领导诠释,你曾被人叫做“领导”？ 领（榜样）+ 辅（导） 领导就是责任人叫人做一件原本不想做的事情，并负责任的教会他并让他事后都会喜欢它,“管”就是要 管住管好“事”； （1）“管”蕴含着权力，体现的是指挥与服从； （2）要把“管”的工作做好，需要的是权责界定的清晰和指令流程的通畅。 （3）支持“管”的是一套制度。,管字诠释,“理”就是要 理清理顺“人”； （1）“理”蕴含着智慧，体现的是沟通与协作。 （2）要把“理”的工作做好，需要的是组织系统的凝聚力和认同感。 （3）支持“理”的是企业价值观、企业文化。,价值观,生命诚可贵，爱情价更高，若为自由故，二者皆可抛。 自由至上,常用的管理方法,命令：指没有下属参与，只是执行上级的指令。这一领导方式又被称为严父式的领导； 说服：指多给下属一些说明和指导，增加下属执行这项命令的自觉性，但是发出的命令是不容置疑的。这一领导方式又被称为慈父式的领导； 传达：简单的进行上传下达 参与：指领导者在决策时征求并采纳下属的建议； 授权：指领导者给下属提出挑战性目标并充分相信他们能很好地完成。 辅导：不断关注与支持。通过辅导你可以帮助员工和团队个人获得成功 教练：指南针、催化剂、拉拉队 最忌讳的领导方式是简单的“传达式”。,授权与猴子原理,案例分析,案例,-先锋模具公司销售总监离职的故事,某企业先锋模具公司1994年成立，2003年通过ISO9001国际质量管理体系认证。现有员工350多人，其中高级工程技术人员80多人，主要生产汽车冲压件的模具，产品为中国10多家汽车企业采用。年销售收入3.5亿元。 因为自动化生产程度较高，先锋公司一直实行严格的考勤，2007年初购置了指纹打卡机，录入了全部员工的指纹特征，注册了密码。但08年初，公司在查考勤纪录时发现，有的员工经常迟到，甚至半天没有在岗，考勤记录上却有该员工按时到岗、在岗的指纹记录？ 这到底是谁之手？ 2008年1月6日早9：00，在公司总经理高凡突然下令对指纹考勤打卡情况进行调查，并对所有人员的指纹注册地址进行核对，结果如下：,-先锋模具公司销售总监离职的故事,陈泉（销售总监）、赵达（技术总监）、李丽（考勤员）3人的指纹考勤出现异常现象。李丽的指纹按下后，其中一个显示的是赵达的名字，一个指纹显示的是陈泉的名字。 经调查核实，原来赵达有晚上在家加班工作、白天上班经常迟到的习惯，曾以自己是技术部门负责人、工作性质特殊为由，向公司提出过实行弹性工作制的申请，但未获批准。实行指纹打卡考勤后，赵达更加为此苦恼。赵达与陈泉关系要好，两人在喝酒时谈到为考勤苦恼的事，陈泉对赵达说：“高科技还得人操作嘛，这事好办！”便找做考勤员的李丽，修改了指纹注册密码，由李丽代赵达和陈泉做了指纹录入的注册。当赵达和陈泉需要考勤刷卡，而人又不能到达时， 可由李丽“变通”刷卡。这种代为刷卡的事情，已经代替过数十次。 高总对这种恶劣的考勤作弊行为感到震惊，更对此事发生在公司高层管理者身上而震怒万分！特别是陈泉，跟了自己七八年，待之如兄弟，销售上的事从不过问，既放权又给利，现在却干出这种破坏公司制度的事。连声说：“简直是叛徒甫志高！”公司在正式处理时，辞退了李丽，给予陈泉、赵达严重警告、罚款500元的处分，并在全厂通报批评。,案例,-先锋模具公司销售总监离职的故事,事件发生后，陈泉认为高总太不给面子了。这些年自己带着销售人员拿下了一汽、二汽，最近还把上海大众也攻下来了。公司的迅速发展，没有自己哪会有今天。出了这么点屁大的事，又是检讨，又是处分，又是通报批评，特别是把侄女李丽开除了。“往后我陈泉在这厂还怎么呆下去？高总你鸟尽弓藏，兔死狗烹，不仗义，我也不仁义！” 处分下达的第二天，陈泉提交了辞职信，虽然高总一再挽留，甚至表态收回处 分，但陈泉去意已坚，不久便办理了离职手续。在这期间，陈泉手下的6名业务骨干相继离职。一个月后，高总得到信息，陈泉带着这6个销售精英，加入了先锋的竞争对手恒信工具厂。高总过问销售部门的情况时，发现陈泉把客户资料也带走了，剩下的销售人员连几家最主要的汽车生产厂家的联系方式也没有。接下来没几天，原来准备与先锋签约的单子改变了购买的主顾。 赵达被处分后，情绪低落，闷闷不乐，团队士气低下，研发一度停滞他的一位下属技术人员离职进入竞争对手公司，将技术资料复制并应用到该公司，给先锋公司造成沉重打击 高总是又气又怒又急，在赶往公司上班的路上，因脑中着急的事太多，驾驶时极其不幸的遇到了车祸，左臂骨折！除夕夜躺在医院中痛苦不堪的高总，郁闷得快疯掉！面对业务坍塌、人心浮动的公司，高总该怎么办？ “我错了吗？” 高总不断的问自己,案例,为什么？,对身边故事的解读，就是最佳的管理,怎么办?,对身边故事的解读，就是最佳的管理,张经理是一个很能干的人。他手下有10个员工，部门的日常工作很繁杂，每天的工作计划几乎都会因为一些突然发生的事项给打乱。他是11个人里最忙的一个，因为他总觉得大家的工作能力有限，让他感到不放心，怕出漏子。一般大事或紧急的事他都亲自出马。久而久之，事无巨细他干得最多，下属们也习惯了。大家似乎有了默契，经理怎么安排，他们就怎么做，从不发表异议。 问：妨碍张经理进步的问题是什么？如何改善？,案例:,案例,经理: 小李, 你怎么把报告写成这个样子的了? 小李: 你上次不是给了我一个格式吗? 我是完全按 照这个格式做的 经理: 我上次的意思是你要参考我的格式, 把报告 写的规范一些. 并没有要你一律都写成一样 的呀. 我之所以那样做, 是因为你以前的报告 写的太乱, 没有规范. 我是想帮你, 才给你一 个样本的 小李: 可是那怎样才能知道什么时候该用这个格式, 什么时候不该用呢? 经理: 你自己可以想啊. 要学会动脑筋嘛! 你就是 做事太不上心了. 下次绝对不能再这样了. 小李: 好的. 我下次一定注意 请问：经理的沟通有什么问题？如何改善？,案例,张主管很困惑, 他手下有一个员工, 工作经常出错. 经过观察, 他发现并不是这个员工有态度问题. 对方的工作很勤恳, 也很用心. 但是总是在一个环节上出错. 连员工自己也很着急. 张主管根据自己的亲身经验, 坐下来与这个同事开会, 手把手地告诉对方应该如何做, 遇到意外情况应该如何处理等等. 当时对方表示听懂了,而且看起来是懂了. 但回到他自己处理情况时, 又会出同样的问题 这到底是怎么回事呢? 张主管应该怎么办?,案例：王主管的问题,王主管是个做事很爽快的人. 他从不婆婆妈妈, 决定事情, 处理事情都是雷厉风行. 他手下的员工对他的风格也都认可. 可是年底考核的时候, 王主管的上级提出来, 他在培养员工, 关心员工方面做得不好. 他手下的员工感觉压力太大, 得不到应有的支持和帮助 王主管心里想, 我是这样一个性格, 他们都知道. 如果他们有问题或者有难处, 应该来主动找我才是, 我肯定会给他们帮助的. 为什么我必须要跟在他们屁股后面罗嗦呢? 为什么当主管不能当得痛快一点? 请思考: 王主管应该怎样正确看待此事?,案例,经理: 小王, 你那边情况怎么样? 小王: 还行, 挺着吧. 竞争太厉害 经理: 什么叫 “挺着吧”. 你这个态度可是不 行. 不管怎么说, 你得把任务完成. 小王: 当