下一代可运营电子渠道解决方案(MKTSIC-1)概要叙述.pptx

暨2011年亚信联创电子渠道整体解决方案,下一代可运营电子渠道解决方案,市场部 SICI 王强汉 CMCC-SH 2010年11月, 2010年电子渠道驱动力分析 评估与分析 业务和支撑目标 2011年电子渠道解决方案 总体方案 支撑、建设方案 咨询、运营方案, 目录 ,亚信电子渠道解决方案已先后在辽宁、广西、河南、贵州等省落地，并在四川、重庆等各省进行项目拓展,河南,成功实施,有需求，技术交流,商务谈判,四川,辽宁,辽宁移动 2010年4月启动电子渠道运营、建设项目 河南移动 2009年启动电子渠道建设项目 贵州移动 2008年启动电子渠道建设项目 广西移动 2009年完成电子渠道一期建设项目 2010年正在进行电子渠道二期建设交流 四川移动 2010年正在进行电子渠道运营、建设项目交流 重庆移动 2010年正在进行应标,广西,贵州,重庆,通过近年来对中国移动各案例样本的跟踪与分析，可以统计电子渠道的各类趋势,趋势：CRM统一接口平台的重要性被进一步提升。 趋势：部署能力提升，渠道协同，数据共享在新的电子渠道运营管理平台中被提出。,趋势：重视NG2-CRM3.0规范中提及的基础平台改造工作。,趋势：对互联网基础渠道及实体渠道电子化趋于重视。,趋势：电子渠道解耦趋势明晰，纵向逐步实现基础平台和业务的分离，横向整合现有电子渠道，通过统一渠道支撑，实现后台服务的融合。统一接口、统一逻辑、统一接触、统一管控。,趋势：实体渠道电子化趋势在自助终端上初步体验。 趋势：对特定基础平台持续的改造和优化，以符合业务发展的需要。,趋势3：CRM统一接口平台的重要性被进一步提升。 趋势4：统一认证、渠道协同作为电子渠道整合平台的独立功能模块被提出。,趋势：进一步重视UI/UE，在电子渠道基础平台的使用体验上需求越来越多。 趋势：对特定基础平台优化、创新需求不断增多。,趋势：一体化电子渠道综合运营平台的概念被延续，并且要求实现各电子渠道运营集成、运营监控、流程管理。,趋势： 通过常态化运营建立创新的主动营销、接触点营销模式，提升电子渠道的营销能力被重点提出,趋势：电子渠道将作为低成本运营渠道被重点发展，11年将主要体现在互联网电子渠道和实体厅电子渠道上； 趋势：电子渠道基础平台的范围及作用被进一步泛化，G3应用及IMS自服务是其典型案例。,趋势：渠道，特别是电子渠道平台运营分析、运营管控能力被重视；,趋势：知识库将作为电子渠道新的功能实体被要求在全渠道推广。,进一步纵向解耦和横向整合趋势 业务能力内外分离趋势 知识全电子渠道共享趋势 电子渠道常态化运营趋势,并发展其趋势变化主要集中在两个维度,电子渠道范围延伸趋势 电子渠道类型泛化趋势 电子渠道运营模式多样化趋势 电子渠道实体化普及趋势,通过对获取的各案例样本进行分析，可以发现电子渠道在两个维度的发展趋势。 从渠道维度来看，电子渠道呈现出职能范围的延伸、类型的泛化、模式的多样及普及化趋势； 从CRM维度来看，电子渠道将进一步的横向整合，核心业务能力下沉，运营业务能力上浮，以便在运营稳定和业务敏捷之间找到平衡，知识共享将成为一个重要趋势。,电子渠道趋势结论,根据趋势发现，提出2010-2011年电子渠道总体目标通过进一步纵向解耦和横向整合，实现“一级建设，专业化运营” 。,提炼（趋势）预期趋势,提炼所发现的趋势，产生预期总体发展趋势,可以得出，电子渠道业务能力平面（参见CRM RA）的变化在于：,纵向进一步解耦，实现基础平台平面、运营服务平面和基础生产平面的分离。 横向进一步整合，沉淀CRM核心能力，支持全电子渠道能力共享。,沉淀电子渠道的能力并核心化、稳定化,聚集面向业务运营能力，支持灵活、敏捷、差异,基础渠道平台通过创新支持多样化业务模式,“一级建设，专业化运营”既是在详尽规划与咨询调研基础上，通过专业化的系统建设，支持精细化的市场运营,由于所处的场景不同，因此支撑口和业务口存在不同视角。在现电子渠道建设中，往往以支撑的视角去进行建设扩容 ，忽略了业务口市场环境变化，因此，可以大致理解现有系统是一级建设。 支撑视角：关注规范满足度；关注系统实现；关注系统的稳定性、可维护性、可管控性。 业务视角：关注市场变化、关注运营；关注客户感知；关注电子渠道对业务的快速响应。 一级建设，专业化运营概念：从支撑和业务两个视角去考量下一代电子渠道系统的建设，在（T）详尽规划与咨询调研基础上，通过（B）专业化的系统建设，支持（O）精细化的市场运营。,业务口视角,支撑口视角,电子渠道,真实的电子渠道,业务口关注部分 关注KPI指标、关注客户感知、关注营销和销售在电子渠道的运营； 关注电子渠道对业务的快速响应。 业务口不关注部分 不关注具体实现； 不关注运维和管控。,支撑口关注部分 关注规范满足度； 关注架构、扩展性和稳定性 关注可维护性、可管理性。 支撑口容易忽视部分 市场的快速变化；业务口的指标；实际运营内容； 客户的差异化感知。,电子渠道,电子渠道,在此概念指导下，根据项目现状，结合移动需求及电子渠道的发展趋势，预设2011年电子渠道发展的业务和支撑目标,项目平滑演进需要,集团规范的要求,电子渠道发展趋势,一级建设、专业化运营概念,业 务 目 标,支 撑 目 标, 2010年电子渠道驱动力分析 评估与分析 业务和支撑目标 2011年电子渠道解决方案 总体方案 支撑、建设方案 咨询、运营方案, 目录 ,11年，在新趋势下，电子渠道应该如何应变？,如何应变？,为此，亚信提出下一代可运营电子渠道总体解决方案,用户交互,专业运营,传播、营销、体验,服务,网上营业厅,WAP营业厅,短信营业厅,USSD,G3移动终端,在线客服,呼叫中心,自助终端,门户,专业频道,移动互联网,IMS自服务,外包呼叫,CRM 核心服务,客户 服务,资源 管理,销售 管理,市场 营销,客户 管理,产品 管理,基础 管理,接口平台管理,信息查询接口,业务受理接口,营销/服务接口,电子渠道统一接口,电子渠道运营支撑,渠道协同平台,渠道协同框架,协同流程管理,协同工单管理,协同内容管理,交互配置平台,知识库平台,内容运营平台,统一管控平台,渠道交互接入,渠道交互控制,渠道配置管理,渠道交互配置框架,运营监控、行为分析,系统管理,统一认证,发布管理,站点管理,文档、模板管理,知识库(知识点、知识点组文章、栏目),知识协作与交互,知识采编与发布,可运营电子渠道解决方案将通过进一步的纵向解耦和横向整合实现“一级建设，专业化运营”这一总体目标,亮点1：实现基础平台平面、运营服务平面和基础生产平面的分离。,亮点2：通过前端“用户交互和专业运营”对电子渠道基础平台进行分类，实现服务的专业化和运营的敏捷化,亮点3：电子渠道运营支撑平台化，以可独立部署的各运营支撑模块实现服务能力和运营能力的提供，支持专业化运营,亮点4：通过独立电子渠道统一接口沉淀使核心能力,亮点1：实现基础平台平面、运营服务平面和基础生产平面的分离,总体：基于CRM RA研究成果结合电子渠道趋势发现提出的3层原则 特征：功能分层基础生产平面（核心支撑）、运营服务平面（服务、营销、宣传及体验能力）与基础渠道平台（多样化）。 各业务能力平面采取“联邦集成架构”，原则上，允许存在分布式异构环境，多个平面之间可互操作。,联邦集成架构（FIA）最初是在异构网络化制造系统集成中提出的一种方法论，针对于上述两个平面的互操作需求，联邦机制是一种比较好的解决思路，其主要特性在于，不需要全局的控制中心，而且允许不同系统保持良好的自治性，即维系数据的私有和安全特性。在此基础上，通过构建联邦执行支撑环境（FEI）来实现系统互操作的有效管理。,亮点2：通过前端“用户交互和专业运营”对电子渠道基础平台进行分类，实现服务的专业化和运营的敏捷化,对服务的支撑主要通过用户交互来实现，对传播、营销和体验的支撑主要通过专业运营来实现： 用户交互：在电子渠道运营支撑平台提供服务支撑能力基础上，通过传统的各类电子渠道基础平台实现面向客户的子服务，包括但不限于信息查询、业务受理等。 专业运营：在电子渠道运营支撑平面提供运营支撑能力基础上，通过基于互联网和下一代呼叫中心基础平台实现面向客户的营销、宣传和体验，包括但不限于门户运营、电子商务运营、移动互联网业务运营、IMS体验等,关注,用户交互关注服务专业化,专业运营关注运营敏捷化,实现网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、USSD的业务快速部署和同步加载，提升效率，目标是降低服务成本； 进行G3版CRM/ESOP应用建设，扩展业务支撑应用至G3移动终端； 把握新兴渠道发展，推动在线客服建设； 尝试NGCC多媒体呼叫中心； 加强自助终端标准化，实现异构终端统一平台管理，提升运管能力。,配合统一门户建设，实现门户的可运营； 在以门户网站核心业务功能基础上，建设基于营销、体验的运营频道，实现电子商务、媒体传播或G3业务体验； 探索移动互联网，实现门户的无线延伸； 保障IMS正式商用业务； 尝试外包呼叫业务的运营。,亮点3：电子渠道运营支撑平台化，以可独立部署的各运营支撑模块实现服务能力和运营能力的提供，支持专业化运营,电子渠道运营支撑,渠道协同平台,渠道协同框架,协同流程管理,协同工单管理,协同内容管理,交互配置平台,知识库平台,内容运营平台,统一管控平台,渠道交互接入,渠道交互控制,渠道配置管理,渠道交互配置框架,运营监控、行为分析,系统管理,统一认证,发布管理,站点管理,文档、模板管理,知识库(知识点、知识点组文章、栏目),知识协作与交互,知识采编与发布,进一步实现电子渠道纵向解耦，逻辑分离基础平台平面、运营支撑平面和基础生产平面。其中运营支撑平面通过独立部署模式分别实现服务、宣传、营销和体验能力的提供，同时也提供管控能力； 1：渠道协同平台：基于事件处理框架（包括事件服务、事件规则、事件分析处理等）提供渠道协同能力； 2：交互配置平台：用户交互基础平台业务节点可配置，包括菜单、权限、业务限制、业务流等，通过配置管理实现快速部署和全业务加载； 3：知识库平台：引入Web2.0改造知识库，知识库系统支持独立部署，面向全电子渠道提供知识搜索、查询、交互能力； 4：内容运营平台：专业运营基础平台展现模板和内容的统一管理，可针对不通的渠道、业务类型设计不同的页面模板，模板内信息可根据具体业务进行单独配置。 5：统一管控平台：实现统一认证、系统管理、运营的监控和用户行为的分析。,亮点4：通过独立电子渠道统一接口沉淀核心能力,电子渠道统一接口平台将是多电子渠道通向BOSS/CRM的唯一业务管道，也是电子渠道与CRM市场营销、销售管理、客户服务等CRM核心模块进行客户交互的枢纽，是实现电子渠道统一管控、统一接触、渠道协同、服务营销的基础平台。通过统一服务接口，实现CRM多渠道的业务收敛。 在本期规划中，电子渠道统一接口作为独立的服务平面实现和运营支撑平面的纵向拆分，前后端的松散耦合连接。 可分离（Detachable）：自治系统可相互独立存在，不依赖于彼此耦合性即能完成独立事务； 可到达（Reachable）：基于FEI环境，跨自治系统之间可实现各层次的访问到达； 可集成（Integratable）：自治系统可基于统一集成架构进行组合协同； 可重构（Reconfigurable）：自治系统可被独立重构； 可管理（Manageable）：自治系统间的互操作过程可被有效管理与控制。,基于以上方案，其具体的建设工作包括但不限于如下内容（章节限制，具体内容不在此详述）,实现网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、USSD的业务快速部署和同步加载，提升效率，目标是降低服务成本； 进行G3版CRM/ESOP应用建设，扩展业务支撑应用至G3移动终端； 把握新兴渠道发展，推动在线客服建设； 尝试NGCC多媒体呼叫中心； 加强自助终端标准化，实现异构终端统一平台管理，提升运管能力; 配合统一门户建设，实现门户的可运营； 在以门户网站核心业务功能基础上，建设基于营销、体验的运营频道，实现电子商务、媒体传播或G3业务体验； 探索移动互联网，实现门户的无线延伸； 保障IMS正式商用业务； 尝试外包呼叫业务的运营。,1：基础平台平面优化与创新,新增电子渠道协同平台，通过增强渠道协同手段，优化电子-电子、电子-实体等不同渠道间的协同流程，提升渠道协同效果，降低服务成本。 加强交互配置平台，实现各电子渠道统一配置，实现业务快速部署和全业务加载； 引入Web2.0的ECM知识库，实现知识库系统在CRM域的独立部署，面向全电子渠道提供知识搜索、查询、交互能力； 搭建专业内容管理平台，支持互联网业务的内容可运营； 建设统一管控平台，实现统一认证、系统管理、运营监控和用户行为分析。,2：运营支撑平面独立部署,进一步探索基于SOA架构的统一接口平台建设。,3：统一接口平面SOA改造,在2011年电子渠道解决方案基础上，可以浅谈一下如何可运营,可咨询、可运营,一个电渠案例引发的思考,1、售中：技术选型 2、工程建设及维护,1、专业化的运营建议 2、重点问题引导,1、售前：需求掌握，针对性解决方案（屏蔽竞争对手） 2、售中：工作分解与协同（公司整体优势体现） 3、执行：上会材料编写、评分材料编写、询价书编写、技术方案编写等,1、售前：成功案例准备，专业优势体现 2、售中：专业技术方案编写及交流，项目运作建议,1、售前：针对性问题分析及解决方案建议 2、售中：咨询及运营方案编写及交流 3、售后：项目梳理及电子渠道运营,1、客户问题解决 2、亚信优势体现 3、竞争对手屏蔽,案例,可见，当前运作一个电渠项目，就好象一场球赛“不是一个人在战斗”，从“中场策划”到“助攻”到“射门”需要协作完成！,一个项目就好象一场球赛 “不是一个人在战斗” 从“中场策划”到“助攻”到“射门”需要协作完成！,SC很重要-前腰/中锋 需要良好的