J.D.Power知识介绍.ppt

质量满意度知识介绍,关于J.D.Power,J.D.Power and Associates 从1968年开始为汽车制造商提供基于消费者的调研，每年它通过对世界各地数百万名消费者的调查来收集他们对众多产品和服务的意见和期望值。业务范围有：调研、咨询、预测和培训。 在亚洲市场，J.D.Power and Associates新加坡公司于1999年首先涉足印度，随后进入中国市场。目前，J.D.Power and Associates新加坡公司每年大约调研50万名亚洲消费者，并在中国、印度、印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、台湾和泰国共7个市场进行26项联合调研。 在中国，J.D.Power商务咨询（上海）有限公司，从2000年开始进行联合调研项目，目前在国内开展的汽车联合调研项目有IQS、APEAL、SSI、CSI、ESS，在亚洲市场开展的其他调研项目还有TCSI和VDS。,APEAL汽车性能、运行和设计调研（Automotive Performance, Execution and Layout Study），该调研是衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征，即产品好的方面（TGR)(things go right) ，发布时间为每年11月30日； IQS新车质量调研（Initial Quality Study），考查的是拥车期2-6个月的用户遇到的问题，即产品出错的方面（TGW)（things go wrong)；发布时间为每年10月30日； ； CSI服务满意度（Customer Service Index study），考查的是拥车期12-24个月的用户对维修经历的满意情况；发布时间为每年7月30日； SSI销售满意度（Sales Satisfaction Index Study），考查的是拥车期2-6个月的用户对销售和交车流程的满意状况；发布时间为每年8月30日； 上述四项联合调研中，除IQS衡量标准是PP100（百台车故障数），得分越低越好，其他均采用10分值对每个调研项目中设置的指标进行评分，在计算总分时再扩大100倍，满分为1000分，得分越高越好。,ESS未购买客户调研（Escaped Shopper Study），在国内ESS调研与SSI同时进行，该调研分析的是什么促使顾客拒绝购买他们曾经考虑过的车子。受访者从大量的原因中选出他们拒绝购买曾经考虑过车子的原因。原因类别包括：经销商和分销有关的因子，汽车特征和性能，价格和贷款问题，可靠性以及品牌声誉的影响。发布时间为每年9月30日； TCSI原装轮胎用户满意度指数调研（Original Equipment Tire Customer Satisfaction Index Study）； VDS汽车可靠度调研（Vehicle Durability Study），考查用户自拥车之后所经历的汽车质量问题，对2.5-3.5年拥车期的汽车质量进行评价，评价方法与IQS相同，即每100辆车出现的问题（PP100）；,关于用户满意度（CS）,为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。,不满意用户,满意用户,用户满意度 = 实际表现 - 期望值,总体满意度,推荐,再次拜访,再次购买,忠诚度增加,SSI,IQS APEAL,销售满意度 (购买时),售后服务 用户满意度 (12-24个月),产品满意度 (2-6个月),汽车耐久度 (2.5-3.5年),服务使用 (2-4年）,SURS,VDS,CSI,J.D. Power的 “用户之声” 的主要目的是通过调研确定、衡量和分析下面6个关键因子是如何影响总体品牌表现的。,影响品牌表现的6个关键因子,DAS,成功关键要素：打造新的驱动引擎，确保品牌的持续发展,J.D. Power 中国细分市场,低端高档中型车,高端高档中型车,通常比较贵的车子通常具有更多的功能和配置，因此，一辆小型车的性能表现超越一辆豪华型车的机会微乎其微。基于这个原因， J.D.Power公司在进行IQS和APEAL调研时根据车身类型、价格、发动机排量、车身大小和相互购车行为将所有车型分为大细分市场和小细分市场， IQS和APEAL的评价是一般在小细分市场内进行。,关于车型的细分市场的概念,小细分市场如下： 1、紧凑型车 2. 高档紧凑型车 3. 入门中型车 4. 中型车 5. 高档中型车 6. 入门豪华型车 7. 豪华型车 8. 越野车 9. MPV,大细分市场如下： 1、小型车 2. 中型车 3. 豪华型车 4. SUV 5. MPV,出错的方面（TGW) （things go wrong)-IQS 用户对产品质量的观察（已经经历过的问题） 9大问题类别，228个可能的问题，检查300多项细节 以每一百辆汽车的问题数来衡量 问题出现平均间隔时间 不出错周期 问题特征 PP100分越低时质量越好 好的方面（TGR)-APEAL(things go right) 衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征 用户友好性、美感/工艺、设计和谐、性能独特 每项问题都是用10分制衡量 APEAL满分是1000分 指数分值越高，表现越佳,D,C,IQS和 APEAl两种质