如何理解和挖掘个性化服务.ppt

如何理解和完善个性化服务,个性化与规范化的关系,酒店特色是由两方面显示出来： 规范中显示与众不同的内容 规范与非规范的组合 规范化即是标准化、规范化、程序化。而个性化是特色化、多样化、定制化在服务实践中寻求最佳结合点就是满意与效益的结合。 顾客需求的几个特性： 普遍性 多层次性与多样化 全时性、随机性、多变性、突发性,定 义,个性化服务是指满足宾客特殊的、少量的、偶然的、个别的需求，能对每一位不同的顾客提供针对性服务。,马斯洛理论：,心理服务：,顾客主要的6种心理需求： 自尊的需求 友情归属的需求 炫耀的需求 安全的需求 第一层次属于规范管理的需求：消防、防盗、防骚扰等。 第二层次依附心理，希望有人关心他、指点他、帮助他。 气氛的需求 由于客人性格不同而对服务环境产生一种潜意识的需求。 发泄的需求,优质服务发自内心满意的服务,标准服务：客人的满意值=客人的期望值 劣质服务：客人的满意值客人的期望值 * * * 劣质服务 既不取决于客人的表扬，也不取决于领导的评估，更不取决于员工的感觉。 关键是每一位客人的满意度。,自选服务 意外服务：100-1=0 0+1=100 委托服务,优质服务的主要内容,基础 灵魂 标准化服务+感情服务=优质服务 (规范化程序化) 完善 充实 明确量化落实 沟通预测揣摩,感情服务的定义 用“心“去为客人服务,在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导把客人“当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，使客人生活在酒店里，就象在家里一样温馨。 要突出“想客人之所想，急客人之所急“的服务准则，时时事事处处为客人提供方便，足不出门就可以解决各种问题。而每一问题的解决又充满了人情、友善和欢乐。 要突出对客服务的“深度和广度“，也就是说，“客人想到的，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。“,语言艺术,语言是感情交流的工具 学会说话，她能使客人如沐春风 会说恭维的话，要恰如其分，客人会笑逐颜开 会说幽默的话，要恰到好处，客人会轻松愉快 会说爱听的话，要有针对性，客人会感情沟通 会说关爱的话，要情感真诚，客人会如沐春风 学会道歉，能使客人不计前嫌，特别是： 不能及时接待客人的时候； 接待过程中被突然打断的时候； 打扰客人的时候； 对客服务不够完善的时候； 客人不满意的时候； 客人投诉的时候； 切记千万不要先解释后道歉,人情化服务,在对客服务过程中讲究感情的投入，用心去为客人服务。把客人当作自己的朋友和亲人。处处为客人着想，时时提供方便，使客人仿佛生活在充满友善和温暖的家庭中。 感情投入，用心为客人服务 真诚待客，宽厚对人，使客人感到反朴归真 家庭式服务，使客人享受温馨和愉快 童真与清纯，使客人在净化中享受幸福 关键在于要发挥自己的地缘优势，民风特色。,细 微 化 服 务,善于察言观色，揣摩客人心理，预测需求，投其所好。 要善于总结。不同国度、不同区域的客人需求不同，要针对他们的特点，提供特色服务。 不同性别、不同年龄段的客人需求也不同，服务要区别对待，恰到好处。 身份和经历不同的客人，需求更加不同，要判断准确，服务到位。 在对客服务中要注意观察客人的眼神、形体、谈吐、举止的细微变化，揣摩需求导向，及时满足其隐含需要。 积累客人资料，包括性格特点、生活习惯、个人爱好，并加以分析和比较，以备重返饭店时满足其服务需要。,超常服务,超过规范服务以外的服务，它比较容易打动客人的心，并赢得回客。 工作人员要有满腔热情，全心全意为顾客服务的精神，想客人之所想，急客人之所急。 客人提出任何困难；绝不说“NO“，要千方百计地帮助客人解决问题。 要有敏锐的眼光和洞察力，努力寻找对客服务的机会。 危难之中要挺身而出，坚决保护客人的合法权益。,微笑服务,微笑是美好心灵的体现，微笑是通向世界的护照。 微笑是服务的重要组成部分，是衡量饭店产品质量的基本标准。 微笑服务是一个饭店的员工素质、专业化、管理水平高低的重要标志。 微笑是员工向客人表达友善、关爱、尊重、助人的重要手段。 微笑服务能使客人有一种亲切感、自豪感、满足感，从而提高了客人在饭店中的生活质量。 微笑是无声的语言，她能化解客人的不满与愤怨，使其犹如沐浴在温暖的家庭中。 一个饭店，如果充满了微笑，就是充满了“爱“，“爱是唯一的理性行为“。,如何挖掘个性化服务点？,观察（用眼）眼观六路 聆听（用耳）耳听八方 思考（用脑）想尽办法让客人满意是最 终目的,客房常规个性化服务,当客人有药丸时倒白开水 客人剃须刀脏了予以清理 客人觉得枕头不硬时配荞麦枕 客人的衣服很乱为客人折叠衣服 房间有小孩配小孩拖鞋 客人带了红酒或啤酒可提供红酒或啤酒杯 梳子脏了清理 客人洗了衣服提供洗衣粉、衣架，打开排气扇,客人喜欢看报纸提前配好当日的报纸 客人带了书做一个书签 发现客人嗓子嘶哑可配备蜂蜜水或喉片 客人带的化妆品多在卫生家台面上垫上小方巾 客人如