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文档简介

讲师介绍,黄华,著名药品医药企业职业经理 21世纪药店商学院讲师,现象： 1、现在的药店可能多过米铺； 2、同样的路段、同样的药品、同样数量的 人员配置、同样的销售价格、相似营业 面积，为什么店与店之间会有销售好坏 的差异？,思考和讨论： 是什么原因造成了这种差异？,观点: 营销竞争中，只有掌握一些不能被竞争对手复制的资源或能力，才能使自己立于不败之地！,思考和讨论： 哪些资源或能力不能为竞争对手所复制？,我们今天的主题是： 提升服务质素 打造金牌导购员,第一部分：知己熟悉销售的药品知识 第二部分：知彼顾客心理 第三部分：知法沟通技巧,目录：,知己知彼，百战不殆； 不知彼而知己，一胜一负； 不知彼，不知己，每战必殆。 孙子谋攻篇,1、良好的服务意识,熟悉门店销售的药品知识（知己） 2、掌握顾客心理和需求（知彼） 3、良好的沟通技能（知法）,提供优质服务的基础：,第一部分：知己 熟悉销售的药品知识,知己一：FABE,Ffeature/fact特征 Aadvantage功能 BBenefit利益 EEvidence证据,药品，是一种特殊商品。它的功能属性始终是最重要的属性。因此，在向顾客荐药时，应作如下思考。,案例演练： 1、品名：XX儿童感冒药 2、产地：香港 3、剂型：片剂 4、组方：对乙酰氨基酚125mg、马来酸氯苯那敏 1mg、盐酸去氧肾上腺素2.5mg、维生素B1 1mg 5、功能主治：有效迅速消除由于感冒、流感引起的发热、头痛、肌肉酸痛、鼻塞、打喷嚏、流涕等症状。 6、用法用量： 7、其他特点：果子味道，可吞服、咀嚼或溶于水。多层复合铝箔独立包装，追求与外界环境的最佳阻隔性，保证产品在三年有效期内的最佳稳定性。与糖浆及颗粒剂相比，服用卫生，保存期长，携带方便。,讨论和演练： 根据提供的背景资料，请梳理该药品的 F： A： B： E：,知己二：CIC,CCause病因 iillness病症 Chealth care保健,熟悉相关常见病症的病因、症状、治疗及护理的知识，也是提升服务质素的重要手段。我们应将常见病症作以下三个方面的归纳：,讨论和思考： 以儿童感冒为例，进行CIC总结,C（病因）： I（症状）： C（治疗及护理）：,第二部分：知彼 顾客心理,顾客购买动机的形成过程： 需要动机行动满足,成功的门店销售服务-认识顾客,顾客需求 顾客类型,对于药店的顾客而言，他们的需求主要有以下两种： 1、功能需求：得到药店专业人士的指导，获得合适自己治疗的药品和相关保健知识来解除疾患； 2、心理需求：顾客希望在购物过程中被关怀、重视和理解，令其有愉快的购物经历。,认识顾客-了解顾客的需求,认识顾客-顾客类型,依进店意图 纯粹
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