auf0426接近顾客发现需要(雅芳1).ppt

1,接近顾客 发现需要,雅芳（中国）有限公司北京分公司,销售技巧之一,2,课程目的,一、如何通过正确招呼顾客使顾客愿意停留,二、如何通过正确询问找到顾客的需要,3,消费者角色的变化,4P,4C,4,消费者角色的变化,5,消费者角色的变化,Product Driven 产品驱动,Consumer Driven 消费者驱动,6,消费者角色的变化,请消费者注意,7,什么是成功的销售？,8,成功的销售,满足顾客需要的销售,=,9,什么是成功的销售第一步？,10,成功的销售第一步,发现顾客的需要,=,11,接近顾客发现需要的流程,介绍产品,12,接近顾客发现需要的流程,13,第一步打招呼,表情：微笑 目光：注视顾客的目光 姿态：双手在身前交握 语言：“您好，欢迎光临！”,14,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,15,第二步观察/接近顾客,情形一：当顾客无明确目标，四处张望时,应对语言：小姐/先生，请问您想看点什么？,应对行为：及时恰当的接待顾客,16,第二步观察/接近顾客,情形二：当顾客停下来看某件产品时,应对语言：小姐/先生，您真有眼光，这是首信新上市的灵雅6388手机，我拿给您看看吧？,应对行为：抓住时机，及时迎上前去,17,第二步观察/接近顾客,情形三：当顾客拿起某件产品或相关宣传单页观看时,应对语言：小姐/先生，这款6388手机拥有65K真彩内屏、16和旋震铃、高速GPRS无线上网功能，您有兴趣了解一下吗？,应对行为：及时抓住顾客的兴趣点，从侧面轻轻向顾客介绍,18,第二步观察/接近顾客,情形四：当顾客与你目光相对时,应对语言：小姐/先生，我能帮您点什么？,应对行为：迎合顾客目光并马上说,19,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,20,第二步观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,顾客：请问你们这儿有没有内置摄像头闪光灯的手机？,销售人员：小姐/先生，请问您想看点什么？,21,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,22,第四步（开放式）询问、找需要,什么是开放式的询问？,例如： 销售人员：小姐/先生，您比较喜欢那一款手机？ 顾客：最好能够拍照的那种。,用“谁/什么时候/在哪里/为什么/怎么样”提问题,23,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,24,第五步确认需要,例如： 销售人员：我们首信的Q98霹雳眼手机内至30万像摄像头及闪光灯，还是超级双彩屏，您试一试感觉怎么样？ 顾客：还行，不错。,25,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,26,第二步观察/接近顾客,沉默寡言的顾客,顾客：随便看看。,销售人员：小姐/先生，能帮您点什么/需要点什么？,27,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,28,第三步观察/赞美,如何观察/赞美顾客？,赞美要点：真诚、具体、眼神交流,观察要点：皮肤、服饰、发型、身材、首饰、气质,29,第三步观察/赞美,练习：尝试赞美你的一位同事,30,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,31,第四步（限制式）询问、找需要,什么是限制式的询问？,例如： 销售人员：小姐/先生，您比较喜欢能够无线上网的手机还是带有摄像功能的手机？ 顾客：那就了解一下能够无线上网的那种吧。,用“是不是/或是/哪一个/有没有”提问题,32,第四步（限制式）询问、找需要,限制式询问的好处,顾客必须马上做出反应 特别适用于话少的顾客 不断缩小顾客的选择范围,33,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼