VIP客户服务管理.ppt

VIP客户管理与维护,主讲：董昭国 2011.09.19,客户服务基本概念,VIP管理定义及重要性,VIP客户管理工作流程,VIP维护案例分享,2,1,3,4,课程纲要,课程收益,通过本课程了解客户管理的概念 通过本课程掌握VIP管理的定义及方法 掌握VIP管理的具体操作流程与规范,全世界很多优秀企业都称 自己是服务型企业。,企业的宗旨只有一个：创造顾客！ 顾客为一种商品或一种服务有付款意愿，才能使经济资源转成财富，使物品转化成商品。 顾客是企业的基础，是使其持续存在的动力源泉。只有顾客，才能提供就业。,服务是什么？,如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使品牌与客户之间形成一种难忘的互动 。 客户从进入店铺，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，你所做的一切工作都叫做客户服务工作。,服务的三个重要概念,首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，主观因素是客户的心理感觉。 第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘,服务的四个层次,基本的服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,所谓客户就是需要服务的对象,客户是什么？,讨论： 第一个问题，客户永远是对的吗？ 第二个问题，客户就是上帝吗 ？,什么是客户服务？,不满意客户调查,不满意的顾客中只有4%会投诉， 96%的不开心的顾客从不投诉， 但是90%永远不会再购买你的产品了,不要以为没有投诉就万事大吉，有投诉并不是坏事，关键是看你怎样处理？ 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！ 处理好客户的不满，重新赢的客户的信心 ！,现在我们都认识到客户对整个品牌的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？ 回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？,店铺的“个人体检”,店铺的“心脏”-业绩、利润类KPI 店铺的“肠胃”-商品管理类KPI 店铺的“血液”-员工管理类KPI 店铺的“神经”-服务管理类KPI 店铺的“美容”- 形象管理类KPI 店铺的“大脑”-标准作业管理类KPI,客户服务基本概念,VIP管理定义及重要性,VIP客户管理工作流程,VIP维护案例分享,2,1,3,4,课程纲要,什么是VIP？ 英文“Very Important Person”的简写 - 非常重要的人。“贵宾”“会员”的意思。 据说在第二次世界大战中，英国的运输部队用飞机运载许多重要人物前往中东时，基地的指挥官为了保护他们的身份秘密而创造了VIP这个简称。,Vip客户管理,Vip卡的作用,客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品， Vip 卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这张卡是有形的，并且能不断为客户提供增值的服务。这样的服务为此卡独享，显示客户一种身份的象征。,1、不断购买该品牌的系列产品 2、对竞争对手的促销手段具有免疫性 3、是品牌义务的倡导者，会主动传播并宣传品牌和满意服务，主动向他人推荐产品。 4、希望能和他喜欢的品牌、熟悉的人、或者他熟悉的店铺打交道，希望品牌和服务能以他需要的方式来对待他，希望他的身份、地位得到尊重。,Vip客户的特点,vip客户管理的意义,调查发现：很多效益好的店铺和专柜，50%以上的销售都源于好的口碑和vip客户（回头客），,VIP客户管理对销售的重要性,对公司：分析与研究顾客，便于制定个性化营销方案，建立市场区隔，赢得客户形成规模经营，增加企业竞争力。 对店铺 ：在购买中双方逐步了解适应，建立彼此的信任感，情感递增易形成客户忠诚度，为公司不断提供有价值市场的信息。 对个人：维护一位老顾客要比争取一个新顾客所节省6倍的精力，拥有VIP客户越多，证明你市场拥有份额越大。,Vip客户管理的重要性,vip客户才是你真正的客户资源，是品牌未来发展壮大的基石 vip客户服务，可以帮助你在所属区域树立品牌形象、服务形象、店铺形象。 通过vip客户的宣传是赢得新顾客的重要手段，因为他们口碑的威力比媒体广告强大50倍,有效的vip客户管理是防止vip客户流失的最佳屏障。 vip的销售要占到整个销售的一半以上 vip客户就是收入，让更多的客户成为的忠诚顾客,Vip客户管理的重要性,如何建立Vip客户管理？,1.搜集vip客户的背景心理资料 2.分类、分级及建立模式 3.规划和设计服务营销活动 4.标准服务行为的测试、执行和整合,如何推广和招募vip会员,宣讲Vip卡的各项优惠政策 年度Vip推广月 积分兑换计划 Vip专项的优惠活动 提供增值服务,做好vip客户服务是店铺盈利的重要手段,XXXXVIP卡的发展历程和现状,1、vip制度的拟定与执行 2、Vip客户资料录入、档案管理。 3、Vip卡的制作、申领、发放。 4、Vip销售数据的统计与分析 5、Vip顾客投诉的处理。 6、Vip增值服务的开发。 7、Vip各类礼品、贺卡的开发制作。 8、Vip各类祝福短信的发送。 9、Vip系统终端操作培训与指导,vip客服部的职能,1、电话回访、 2、vip特惠通知、 3、生日祝福短信、贺卡 4、生日特惠消费。 5、节假日祝福短信 6、vip沙龙会议（不定期） 7、接受咨询 8、邮寄会刊（限钻石卡） 9、vip合作伙伴的增值服务,vip的日常维护,1、XXXX与携程网合作为XXXXvip客户提供：酒店、机票、旅游的特惠服务 2、XXXX与“雪丽阿姨”合作（只限深圳区域），为XXXXvip顾客提供优惠洗衣业务 待开发的增值业务（会所、量身订制、机场绿色通道、优惠影院、展览、洗车、体育运动）,vip增值服务项目,客户服务基本概念,VIP管理定义及重要性,VIP客户管理工作流程,VIP维护案例分享,2,1,3,4,课程纲要,VIP客户服务的操作管理系统,1、各类VIP卡优惠政策 2、vip卡办理流程 3、vip卡操作流程 4、累积卡的管理办法 5、vip卡销售管理办法,XXXX精英卡政策,精英卡申请条件 一次性购物实付满RMB 5,000元（商务系列）人民币 一次性实付满3000元（皮具系列和GOLF系列）或一年内累积购物实付满RMB 8,000元人民币可成为我们尊敬的精英卡贵宾（团购限申请精英卡1张）。,精英卡享受的待遇 1、享受正价货品8.5折； 2、生日当月享受正价货品二件内六折； 3、专享XXXX全年VIP会员特惠活动； 4、每年的积分换礼品或返利； 5、爵度店铺享有8.5优惠,XXXX钻石卡政策,以精英卡贵宾为基础，一年内累计20000元，可成为我们的钻石卡贵宾；或一次性实付满15000元。 钻石卡享受的待遇 正价货品八折优惠； 生日当月享受正价货品三件内五折； 深圳机场绿色通道； 每年的积分换礼品或返利； 爵度店铺享有8折优惠,XXXX卡政策,一次性购物实付满3，000元人民币或一年内累积购物实付满8，000元人民币，可成为我们尊敬的XXXX贵宾（团购限申请骑士卡1张）。 骑士卡享受的待遇 1、享受正价货品8.5折； 2、生日当月享受正价货品二件内六折（自营店）； 3、专享爵度全年VIP会员特惠活动； 4、第一时间获取相关活动及促销的资讯通知； 5、XXXX系列享有8.5折优惠,Vip卡预申请流程,Vip办卡、生效流程,发卡注意事项,1、VIP卡发给顾客后，与公司联网的店铺，及时将资料以电子申请表格的形式VIP资料上传标准版上传到VIP专员处。 2、未联网的店铺，在三个工作日内将顾客资料及消费小票邮寄到VIP专员处审核生效vip。 3、顾客取卡时需在卡背面“持卡人签名”处签名和填写有效日期，以便店员日后核对。VIP卡不得由他人领取。,贵宾资料填写注意事项,店员填写栏注意事项,累积卡办理及操作程序,累积卡申请流程： 1顾客在购物后，店员应主动咨询是否办理累积卡，并说明累积卡的作用，顾客认可后，再协助顾客填写VIP申请表，填写要求及操作程序与办理VIP卡相同，在申请类别那项应填写“申请累积”字样，同时注明销售单号及明细。 2累积卡为系统自动生成的卡号，不是实物卡，但是该卡号记录了客户的相关资料和消费信息，可以在系统中进行查询，没有系统的店铺可通过（传真、QQ或其他形式）上传客户的相关资料和信息至总部vip专员，由vip专员在系统中生成卡号再回传店铺，店铺要做好相关信息的记录工作（手工统计）,累积卡办理及操作程序,3 定期检查店铺所办的累积卡，对于积分累积达到标准的客人及时的给于办理VIP卡，并将其资料录入到贵宾卡资料中或提交到总部到VIP专员。（在有效期内） 4 累积卡的有效期为一年，即日起至次年的当天。,VIP卡购物程序,1、当顾客买单时，店员主动咨询顾客是否有VIP卡，并请顾客出示vip卡，顾客没有携带VIP卡顾客消费时，可以通过该顾客提供的姓名、电话、生日等信息查询资料，手工输入“会员卡标志号”，消费即可在系统中自动累积积分，每消费一元积一分。 2、没有办卡的顾客，店员可以建议顾客办理累积卡，金额达到办卡条件的可以直接申请办理相应的卡！,VIP卡购物程序,3、使用vip卡消费的销售小票需要顾客签名，核对无误后，按小票折后金额收款。 4、没有系统的店铺、在三个工作日内时间，将有关资料用VIP资料上传标准版填写好传给VIP专员处，以便做人工累计。,遗失补领和换卡程序,1、顾客失卡后，及时到店铺申明作废。店员核对身份无误后，请顾客再次填写VIP卡申请表，并在申请表右上角标明失卡补领字样，并在备注项填写原卡卡号。 2、按照新办VIP卡发放程序给顾客补发新卡。新办卡生效的同时，遗失的VIP卡将作废失效。 3、换卡程序 顾客申请换卡或者升级，店员应核实积分或是否达到换卡条件，再请顾客填写VIP卡申请表，并在申请表右上角标明换卡字样，并在备注项填写原卡卡号，按照新办VIP卡发放程序给顾客发新卡。,VIP顾客生日消费注意事项,一：条件：有效卡（XXXX的精英卡、钻石卡或爵度的骑士卡） 二：期限：在顾客生日当月。（顾客有特殊情况不能在当月生日消费时需提前申请） 三：使用范围：精英卡、钻石卡在XXXX自营专柜使用，骑士卡在爵度自营店使用。,操作细则,：贵宾生日消费前，接待人员要仔细核查该贵宾的相关资料和生日消费纪录，确认后再进行生日消费。 ：生日消费的小票上必须写上顾客的卡号及身份证号，而且小票上要有顾客的签名 ：贵宾生日消费后，店铺及时在内发布广播信息，以方便全国各店备案。 信息格式：例：“王杰良，卡号：K105201，生日消费两件五折，深圳万象城正装，070722” 数字说明：070722指的是生日消费日期。 ：生日消费的金额不参与积分。 五：公司会定期对生日消费的汇总数据进行核查，如发现重复消费或违规操作的情况，将对相关责任人员进行处罚。,客户服务基本概念,VIP管理定义及重要性,VIP客户管理工作流程,VIP维护案例分享,2,1,3,4,课程纲要,VIP分类,A级：为企业带来丰厚利润的顾客，使企业要留住的核心顾客 B级：数量较多，他们为企业带来的利润远低于A级顾客，但与他们的交易还是必须维持的，对这类顾客要进行分析和密切的关注，采取措施促使其中那些有条件者逐渐发展成为A级客户 C级：客户基本上属于无利可图的顾客。,建立完善的宝贝档案,建立档案时除了姓名、电话、生日、通讯地址等必填项目之外，导购最好能记录以下内容： 1、顾客第一次购买货品的款式，方便了解顾客着装风格； 2、体貌特征：身高、体重、肤色、所穿衣服的码数以及性格、职业； 3、性格特征：犹豫型、果断型、喜欢家人朋友同事陪同民主型，还是独立有主见型； 5、消费习惯、购物时间及经常光顾的购物场所和购买品牌等详细信息。 个性化备注由于一线店铺同事每天接触的顾客很多，难免会遗忘一些人或事，以上信息能够帮助我们很快地回忆起这个顾客，以便回访及下次预约消费时能迅速找到切入点，在短时间内拉近与顾客的距离。,宝贝回访,顾客购买后3至7天是回访的最佳时间段，因为少于3天，顾客不一定穿着使用，大于一周，顾客的新鲜劲儿就没有了，容易淡忘我们的服务细节，所以要在这个期间对顾客作售后回访。 回访应围绕以下三个要点进行 1、感恩 2、询问顾客的着装效果 3、洗涤保养知识的告知,宝贝回馈,有计划地为不同VIP顾客提供形式多样的回馈活动和服务， 加深顾客对品牌和店铺的印象，体现VIP顾客的尊贵感！ 1、货品购买折扣； 2、当季货品免费修改； 3、生日礼品回馈； 4、节日回馈； 5、VIP联谊会、新品上市展示会、VIP顾客T台秀等活动； 7、积分回馈。,与宝贝的情感沟通,在顾客填写档案时，我们要借机试探性地询问：“新品到货或有活动时，我是给您打电话呢？还是发短信？”，并将顾客意愿记录下来，找对沟通方式，以免引起顾客反感。沟通的内容很多，如新品上柜信息、品牌活动内容、节日问候、生日祝福，依据天气变化情感关怀等。 沟通是人与人之间的桥梁，我们可以在沟通中获取顾客信息，了解顾客状态，从中获取意想不到的收获。我们的重视和关怀很多时候不仅能够感动顾客，或许还能将我们的品牌和服务介绍给顾客的朋友，从而充实、扩大我们的VIP顾客群。,及时高效解决问题,第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。 第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。 第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。 第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。 第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。,第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而 非仅仅是几句空话。 第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的 补偿。比如：送小礼物。 第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意 见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使 我们为顾客提供更加完美的服务。 第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举会 印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行 动还可以给予专卖店第二次机会。,及时高效解决问题,满意的宝贝,顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客 对企业的某种产品/服务消费所产生的感受与自己的期望 所进行对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是 一个相对概念。 顾客满意度的三个决定因素：价格、竞争者、承诺,满意来自完美的细节服务态度,店员态度友好，亲切，保持微笑 服务态度热情适度，不让人有压力 店员真诚，实话实说，能给顾客提供客观真实的参考意见 店员态度耐心,对服装的专业知识（例如面料、款