打造全业务铁军团队.ppt

1,课程目标：培养湖北移动集客线条的“铁军”,湖北移动“铁三角”项目系列课程 打造全业务铁军团队,中国移动湖北公司员工培训与发展中心荣誉出品,3,打造全业务铁军团队湖北移动内化课程系列资料，版权为中国移动通信集团湖北有限公司所有，未经授权，任何组织和个人不能以任何名义复制、使用和传播。,重要提醒,4,目录,第一章 铁三角团队 第二章 团队角色分工 第三章 提升团队凝聚力 第四章 团队目标管理 第五章 加强协作提升执行力,手机,固话,宽带,71.9%,15.2%,12.8%,5.9%,92.7%,1.3%,6.7%,85.8%,7.5%,湖北通信市场现状,一、争在团队,移动,电信,联通,6,政企客户信息化市场前景,一、争在团队,湖北电信集客收入占比近年来快速提升,移动某省公司集客信息化收入直线上升,以某省移动信息化业务为例：在传统业务改变不大基础上，信息化业务在三年时间中月收入增长近1.5倍。,信息化收入增长速度尤为突出,湖北电信经营收入中政企客户占比越来越高，占比4.8%提升到24.6%，政企新增收入贡献了湖北电信较大部分的新增收入。,集客市场将是未来收入增量的重要来源：,7,守,攻,拓,优势终端,固移捆绑,合帐营销,超低资费,物联网,行业应用,明星终端+商务应用,固网收入保有 存量客户的续签及捆绑,协同通信,守,攻,拓,WLAN 专线 IDC 无线商话 综合V网 IMS 呼叫中心直联 移动400,集团V网,优惠套餐,物联网,无线城市,行业信息化,终端捆绑,预存捆绑,无线上网,降低资费 赠机捆绑及话费补贴固移融合及交叉补贴整合营销 行业应用捆绑 其他捆绑手段,竞争攻防格局不断转换,一、争在团队,8,一、争在团队,市场格局决定我们的工作方式,添加标题,工作重心,客户 服务,个人 客户,政企信息化,家庭 市场,集团市场,大众市场,二、忧在团队,山上住着1个和尚,从前有座山,后来，来了一个胖和尚，这2个和尚,再后来，又来了一个瘦和尚，这3个和尚,二、忧在团队,没灵感,没信息,不熟,没信息,客户经理,质量保障经理,产品集成经理,不够,不敢,不管,11,客户 经理,产品集成经理,质量保障经理,铁三角,售前,售中,售后,三、思在团队,“铁三角”团队,12,集团客户部,集团客户部,产品集成经理,三、思在团队,“铁三角”团队,售前,售中,售后,发现商机,商机上报,商机跟踪,计费输出,回款,后评估,技术交 流,方案设计,方案会审,合同拟制,合同会签,合同签订,项目实施,项目初验,试运行,转资,项目终验,转维,引导需求,日常维护,欠费管理,三、思在团队,“铁三角”团队的职能分工,14,目录,第一章 铁三角团队 第二章 团队角色分工 第三章 提升团队凝聚力 第四章 团队目标管理 第五章 加强协作提升执行力,偏外向,实干者,信息者,完善者,协调者,监督者,创新者,推进者,凝聚者,一、团队中的角色特征,偏内向,一、团队中的角色特征,客户经理,行业经理,分别属于哪个角色,网络质量经理,二、铁三角团队角色分析,信息者、创新者、推进者,协调者、监督者、凝聚者,实干者、完善者,实干者,信息者,创新者,凝聚者,完美者,监督者,角色 作用,协调者,推进者,三、团队中的角色作用,提出观点,提供炮弹,运筹计划,赶紧实施,想谁干合适,开始泼冷水,吹毛求疵,润滑调适,西游记取经团队角色作用,唐僧凝聚和完善的作用 孙悟空创新和推进的作用 猪八戒信息和监督的作用 沙和尚实干和协调的作用,团队案例讨论,实干者 会 乱,完善者 标准不能提升,协调者 领导力弱,监督者 大起大落,信息者 封 闭,创新者 思维会受局限,推进者 效率低,凝聚者 人际关系紧张,团队 角色,四、团队中角色缺失的后果,21,目录,第一章 铁三角团队 第二章 团队角色分工 第三章 提升团队凝聚力 第四章 团队目标管理 第五章 加强协作提升执行力,一、铁三角团队现状分析,二、团队凝聚力不足的原因,成员专业素质不高、成员间有效协作不够、项目配合执行不力,团队成员间协作不默契、无有效团队激励、发展方向不明确、缺乏有效的监督机制,没有建立成员分享机制、工作目标分散、团队整体运作竞争力不强、缺乏团队活动,战斗力弱,战斗力弱,凝聚力差,建设氛围不足,三、驱动凝聚力的五大法宝,法宝一：摆正心态，促进成员间的认同感,先从自身 找问题,摆正心态，促认同,明确目标,构建和谐团队,加强交流,有效监督，平衡利益,三、驱动凝聚力的五大法宝,团队成员能够 描述，并且献 身于这个目标,设定阶段目 标逐一实施,产品特点,KPI 分解,按客户需求 重次推进,法宝二：设立团队明确目标、分阶段有效实施,摆正心态，促认同,明确目标,构建和谐团队,加强交流,有效监督，平衡利益,三、驱动凝聚力的五大法宝,法宝三：加强团队间的沟通交流，构建团队和谐氛围,记录工作亮点,分享彼此工作经验,感受团队的力量，寻求项目突破点,注重8小时外关怀,摆正心态，促认同,明确目标,构建和谐团队,加强交流,有效监督，平衡利益,三、驱动凝聚力的五大法宝,法宝四：建立多点交流，提升业务素质,感受团队的力量，寻求项目突破点,摆正心态，促认同,明确目标,构建和谐团队,加强交流,有效监督，平衡利益,三、驱动凝聚力的五大法宝,法宝五：有效监督，平衡成员利益,经常向上级汇报项目进度，引入第三方的监督。,利益分配注重成员间平衡，肯定价值， 引入内部考评机制,摆正心态，促认同,明确目标,构建和谐团队,加强交流,有效监督，平衡利益,善用流程穿越机制， 参与其他成员的工作， 用行动引导对方。,29,目录,第一章 铁三角团队 第二章 团队角色分工 第三章 提升团队凝聚力 第四章 团队目标管理 第五章 加强协作提升执行力,习惯 行为 执行力,客户经理,行业支撑 经理,产品保障 经理,一、正确的目标制定习惯,31,二、确定目标的方法,思维导图,问题-i/假设#1,问题-i/假设#2,问题-i/假设#3,问题陈述,子问题-i,子问题-i,子问题-i,子问题-i,子问题-i,子问题-i,32,二、法则,33,案例2,案例3,案例1,案例,34,三、铁三角团队各司其职,35,四、目标设定的禁用语,泛泛而谈！,空空如也！,言之无物！,36,目录,第一章 铁三角团队 第二章 团队角色分工 第三章 提升团队凝聚力 第四章 团队目标管理 第五章 加强协作提升执行力,案例分享：农夫耕田的故事,一、执行力的概念,执行力就是把目标转化为结果的能力。 没有执行力就没有竞争力,执行力=战略方向+资源投入+决心,二、影响执行效率的原因,个人,目标不清晰（不知道做什么） 流程不清晰（不知道怎么做） 方法不正确 缺乏自我管理,二、影响执行效率的原因,团队,缺乏团队精神 缺乏目标管理 沟通不畅 职责不清 层级不清 缺乏公平机制,1.客户经理存在的问题,二、影响执行效率的原因,2.产品集成经理存在的问题,客户心里控制,控制客户期望,提升客户购买欲望,内部沟通问题,对客户经理的有效支撑,对质量保障经理的工作属性熟悉,不同企业不同性质地制作方案,多加沟通,对客户的观察,陪同客户经理拜访,二、影响执行效率的原因,3.质量保障经理需求及存在问题,对客户经理,学会基本维护,了解施工过程,不要给客户过高期望,在后期维护中能起到缓冲作用,对行业支撑,了解客户内部需求,跟客户阐述清楚产品功能,降低使用后投诉,降低无理要求,自身专业技能不全面,与客户沟通有问题,对其他成员工作属性不了解,多陪同拜访,增强沟通,二、影响执行效率的原因,三、提升执行力,接收链： 目标清晰层层分解责权明确,转化链： 标准化流程化量化细化,效力链： 有限解决、核心流程、关注人心、基于承诺,检查链： 切勿只有批评结果不转化干得多毛病多,反馈链： 及时全方位反馈用自己的眼睛看问题,执行力模型,提升自我执行力的心理素质,1、主动强于被动 2、有坚定的意志 3、拒绝借口 4、专注目标,营造高效执行力的工作氛围,1、增加员工信念