呼叫中心人员配置分析

第2 4 卷第5 期 2 0 0 8 年5 月 吉林工程技术师范学院学报 J o 唧a l0 fJ i l i nT e a c h e 舟I I 岖t u t e0 fE n 咖r i I l ga n d r e c l l r I o l 9 9 y V O L 2 4N o 5 M a y 2 0 0 8 基于P o i s s o n 分布的呼叫中心人员配置分析 何建 ( 吉林工程技术师范学院基础科学系，吉林长春1 3 0 0 5 2 ) 摘要】根据泊松分布的原理，构建了基于泊松分布的呼叫中心人员配置模型。并以携程网为例介绍 模型的构建和求解过程。文中所应用的数学模型，为各服务性部门合理配置呼叫中心人员数量，保证呼 叫中心接通率，并最大限度的节约成本，提供有益参考。 关键词】呼叫中心；客户服务；泊松分布 中围分类号 T N 8 7 2 文献标识码】A 文章编号】1 0 0 9 9 0 4 2 ( 2 0 0 8 ) 0 4 0 0 6 0 0 2 B a s e do nU 硷D i s s t r i b u 廿佃o fP o i 髂o nC a l lC e n t e rS 咖g A r a l y s i s H EJ i a n ( 夙妒r 咖e 眦D 厂而t n 如砌ns c 据M e ，朋讯死。如们饥础纰旷撕疣增 a 以 ，l o 嗡，伽7 唱无“玮肺n1 3 0 0 5 2 ，蕊打m ) A b s 仃a c t ：I na u o r d a n c ew i 出n l e 砸n c i p l e so fP o i s s o nd i 8 t r i b u t i o n c o n s t m td l ec a l lc e n t e rs t a 垂 i I 塔m o d e lb a s e do n 出ep 西s s o nd i s t r i b l l t i o n A n da sa I le x 锄p l et oc 函p ，i n l 础c e 幽ec o n 3 m l c d o no nt l em o d e la n d 出es o l u d o np r o c e s s T h e 眦出e m a t i c a lm 6 d e li n 出i s p a p e r ，t l l e8 e r o i c e 8 e c t o rf o rt l l er a t i o n a la l I o c a d o no ft l l en m n b e ro fc a Uc e n t e rs t a 伍。e n s u r e 出e 出r o u 幽一r a t e 吐l ec a Uc e I 也陀，8 I l d 吐l ec o s tm a 五m i z es a w e d ，p r o l l i d eau s e e f h lr e f e r e n c e ， K e yw o r d s ：c a l lc e 曲- e ；c u 8 t o m e rs e r v i c e ；p o i s 8 0 nd i s s t r i b u t i o n 呼叫中心( C a l lC e n t e r ) 最早出现在2 0 世纪7 0 年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初 目的是为了更好地向乘客提供咨询服务，并受理乘 客的投诉。企业通常指派若干经过培训的业务代表 专门负责处理各种咨询和投诉，客户只需拔通指定 的电话就可以与业务代表直接交谈。 近年来，虽然呼叫中心应用的技术手段已逐渐 扩大到多种领域，但在中国，热线电话仍是普通客户 习惯使用的一种方式，因此，企业如何合理的设置接 线人员的数量就成为一个至关重要的问题。本文拟 给出一个通用的数学模型，以对上述问题的解决有 一个较为全面的方法。 1 基础知识 假设在任一相等时间t 内，呼叫中心接到的电话 次数x 为一随机变量，如果能够知道随机变量x 的分 布函数，则呼叫中心合理安排挠线员数量的问题即可通 过概率论中的分布函数的相关知识得到求解1 1 1 二项分布 X B ( n ，p ) ，X 的分布率为尸( 石= K ) = c 知矿一，o ，1 ，n 。( q = l p ，o 0 的常数) 。二项分布是非常重 要的一种分布，当n = l 时，二项分布就是( o 1 ) 分 布，当n 趋向于无穷大时，二项分布就以泊松分布为 极限，即设n p = ) L ( 入为固定常数) ，则有： ，I 舳( x = 石) = l i m 幽9 2 = 争1 ， 庸： k = O ，l ，2 ，。故当n 很大，p 很小( 一般n 1 0 ，p o 1 ) 时c ( 1 一p ) ”一鲁e 一，( 入= n p ) 。可见泊松 n ： 分布是用来研究稀有事件( 即n 很大，p 很小) ，它的 计算有表可查，故二项分布的计算要简便一些。 而呼叫中心的电话呼人数量恰恰在很多情况是 收稿日期：2 0 0 7 1 1 1 2 作者简介：何建( 1 9 7 4 一) ，男，吉林四平人，吉林工程技术师范学院基础科学系助理实验师，主要从事计算朝科学技术研究。 深圳市讯呼信息技术有限公司 第 1 页 共 2 页 地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区 92 栋 1 楼 电话真服：4006000998 东莞南城公安电话录音系统已启动东莞南城公安电话录音系统已启动 现代社会竞争日益激烈，“服务”被众企事业单位视为“生存之本”，而电话也已 成为提供良好服务的主要媒介和手段。如何有效的管理和监控这些服务流程成为了 现在许多企业的重要课题。 特别是在银行、保险、证券期货、供电、供水、生产调 度、指挥中心、三防部门、公安、检查、军事部门、铁路、航空、交运部门、投拆、 客服、热线电话、企业要害部门等较特殊的领域、需监控电话的各种单位对语音工 作的发生过程都需要有个更为精确可靠的记录过程。讯呼技术结合先进的数字信号 处理技术及语音科技，开发的讯呼电话录音系统可同时对多路电话录音、监听和查 询，已成为企事业单位发展的“得力助手”。 东莞，是深圳讯呼在华南地区的一大重要市场。在此地，我们拥有众多的成 功案例，涵盖了政府、企业、通信等诸多行业及部门。产品包括：呼叫中心系统、 电话销售系统、电话录音系统、电话追呼系统等等，并深受广大客户的好评。凭借 着良好的口碑、过硬的实力及用心的服务，我们赢得了大量客户的信赖。 翻看了讯呼之前为各级公安机关所做的成功案例，加之业界的好评。在沟通过 需求之后， 很快，东莞南城公安电话录音系统的项目便在如火如荼中展开了。 讯呼电话录音系统的特点： 1. C/S 架构，支持 SQL 数据库管理，可 24 小时不停机工作，高可靠性 r 的专业 电话录音系统； 2. 专业权限及用户管理机制，防止未经授权的非法访问及操作，系统保密性好、 安全性高； 3. 中文 Windows 2000/XP 操作环境，图形界面，简单易学，无须专门培训； 4. 单机可同时支持对 1-128 条电话线路进行录音、留言、监听、检索等操作； 5. 除录音等基本功能外， 更突出通话统计等综合管理功能， 以适应多方面的需要； 6. 强大的扩展能力，单机 1-128 线任意配置； 7. 查询方式灵活多样，如按日期范围、时间长度、通道号、电话号码、打进打出、 记录方式（录音或留言）等等，也可多种方式组合查询； 8. 录音放音可同时进行，快速检索重放，且重放定位可精确到秒； 9. 提供音箱、耳机、电话机等多种听取方式，且易于转换成 PC 机的各种声音文 件播放格式； /呼叫中心 深圳市讯呼信息技术有限公司 第 2 页 共 2 页 地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区 92 栋 1 楼 电话真服：4006000998 10. 实时监听某一个通道的通话内容，被监听通道不会知道，并不影响录音质量。 11. 定时录音，可以设定录音时间，在指定的时间内开户录音功能。 12. 客户资料管理，来电弹屏：用户可以在电话录音系统中输入客户资料，客户 资料库中记录的客户电话号码来电时，会自动弹出客户资料信息，客户以前来电记 录，来电时间等，并可以当前来电做文字记录，相当于一个简单的客户管理软件， 并可跟踪所有电话记录。 13. 支持远端客户端查询及播放，支持网络实时监听及查询任何通道的实时通话 内容。 第2 4 卷第5 期何建：基于P o i s n 分布的呼叫中心人员配置分析6 1 符合上述情况的( 即n 很大，p 很小) 。因此，如果我 们能够根据统计资料，确定出呼叫中心的电话呼人 数量是符合泊松分布的，那么，我们就可以依据泊松 分布规律来合理的确定呼叫中心的人员配置数量， 以满足公司最大的经济利益的同时满足客服部门的 服务效率。 2 案例分析携程网酒店预订业务 电话接线人员数量设计模型 2 1 携程网简介 携程网( w w w c t r i p c o m ) 是国内知名的网络服 务商，其业务涵盖酒店预订、国内机票预订、国际机 票预订、度假预订等，近年来，携程网以其迅速的发 展而受到业界的关注。在携程网的业务中，呼叫中 心( C a 一c e n t e r ) 是其核心部门之一。呼叫中心的主 要职能之一是接听客户的电话、接受客户的电话预 约，因此，呼叫中心的有效动作是保证携程网业务模 式成功的重要前提。 2 2 模型的建立 在统计学中，有很多种方法可以确定变量的分 布，在这里我们利用曲线图的方法。下面给了携程 网某季节1 0 分钟内电话呼人次数) ( i 和其呼入电话 频数的曲线图，见表1 和图1 所示。 表1 呼入电话次数 由图1 所示分律可以看出，随机变量X 近似服 务从泊松( P o i s s ) 分布，即随机变量x 的概率分布 函数为： 、# p ( 石= 菇) = 争。 ( 1 ) 图1呼入电话频数曲线图 2 3 模型的求解 在泊松分布中，如果能确定参数入，则泊松分布 的规律也就完全确定了。由于随机变量服从泊松分 1 布，因此，锻= A ，故A = 亩三五 ( 2 ) 其中N 为样本容量。以下分两个方面来考虑上 述问题。 当置 1 7 时 ( 1 ) 最多的可能是7 3 次呼叫8 次，2 3 次呼叫5 0 次。此时，入一1 2 0 8 。 ( 2 ) 最少的可能为7 3 次呼叫O 次，2 3 次呼叫1 8 次，此时，入一1 1 7 0 。 当9 s 五s 1 7 时 由表l 的数据，可计算出入= 1 1 9 1 。 综上所述，1 0 分钟内电话呼叫次数在1 2 次左 右，故可取入= 1 2 ，也就是说呼叫中心的电话呼人数 1 ， * 服从参数为1 2 的泊松分，即p ( x = 石) 鲁= e 。2 。 一： 3结论 对于电话的接人情况来说，一般来说如果能够 满足9 5 以上打人的电话都可以接通，那么我们就 可以认为其接通率良好，能够满足客户的需求。对 于携程网而言要达到9 5 的接通率的数学表示为：p ( X n ) 结合，全面支持 Internet/Intranet/Extranet。采用大型关系统数据库ORACLE 8，可处理TB级的大容量数据和历史数据，具有高安全性、伸缩性和可靠性。 本文结合供电公司客户服务管理的实际情况，给出了电力客户服务呼叫中心的整体设计，在呼叫中心自动语音接入的设计中采用了多种优先级算法 设计。并对电力客户服务中心系统的呼叫中心子系统进行详细设计及实现说明。 4.期刊论文 吴瑞峰.刘建华 电力客户服务呼叫中心运行管理探索 -电力需求侧管理2003,5(5) 结合邯郸供电公司电力客户服务呼叫中心运行以来的管理经验,对呼叫中心的服务调度地位以及服务体系建设和管理思想的变革要求进行了探索,同 时对呼叫中心运行后供电公司的创新服务进行了初步分析,提出了更深一步开展客户关系管理的必要性. 5.学位论文 刘文林 VOIP技术在金融行业呼叫中心业务中的实现 2009 随着国内金融市场对外全面开放的实现，金融行业的改革、开放以及做大做强已成为我国金融行业发展的主旋律。当前，我国已初步形成以国有企 业为主、中外企业并存、众多金融公司竞争的金融市场格局。为应对激烈的市场竞争、提升公司客服水平、塑造公司品牌，各金融企业纷纷兴建了呼叫 中心作为客户服务平台。 首先，呼叫中心带来了服务理念的更新和服务管理模式的更新，现代呼叫中心的标准化运营管理模式，将改变原先的企业内部各部门各自为政、业 务流和客户资料分立、客户服务的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高销规范管理模式下的、以呼叫中心为业务数据流中心的企业集成化服务 体系，具体说来，就是：服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的汇聚和透明化，从而实现企业的高品质客户服务 。 其次，在业务层面上，现代的网络、通讯技术的发展为新一代的呼叫中心平台提供了多样化的接入呼出手段，使得当今的证券呼叫中心能够充分采 用电子商务的各种先进技术，实现电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等服务功能，从而为不同的客户 提供全方位的集中服务。 现阶段的呼叫中心模式主要有分布式呼叫中心和集中式呼叫中心两种。而总部级的呼叫中心接入模式一般采用集中接入的模式，即把所有客服人员 全部集中在一个地方、统一管理，受理客户的对象可以是本地、全省、全国或全球区域。但是采用这种模式，就会使金融公司面临巨额长途通讯费用的 问题。为了解决该问题，作者提出在金融行业呼叫中心业务中采用VOIP技术的方法，既为客户节省了长途花费，也为企业节省了庞大的呼叫中心通话费 。 本论文以VoIP技术理论为基础，利用VoIP透明传输技术，将各接入点的语音数据转换为IP数据，传输至呼叫中心所在城市的核心网络平台后，再经 过IP语音的逆解析，接入呼叫中心的座席服务平台。本论文主要完成了以下几方面的工作： 介绍了课题背景和课题内容，提出了将VoIP技术引入集中式呼叫中心的建设中，用以解决长途通讯费用的问题的思路是完全可行的。 介绍了呼叫中心的定义、作用、发展历史及分类等概况，并着重介绍了呼叫中心中应用的主要技术 解决方案设计及实施。对方案进行了概述，并介绍了方案的优点、技术及实施过程 通过大量的理论研究和实际应用测试，证明该技术在金融行业呼叫中心领域的可行性，并具有广阔的发展空间。通过前期的大量调研，中期的设计 与实现，后期的测试与完善，系统越来越稳定高效。 6.期刊论文 吕留芳.唐慧菁 客户服务高绩效管理体系对创建一流呼叫中心的启示 -上海质量2006,“(9) 随着“以产品为中心“到“以客户为中心“的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点,“同质化“竞争时代的来临,“客户“已成为企业争夺的焦 点,如何去“提高客户满意度、保证客户忠诚度;服务现有客户、挖掘潜在客户“已成为企业追求的目标和梦想,呼叫中心则成为一个强而有力的工具,帮助 企业以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务.高绩效呼叫中心管理模式给我们创建一流呼叫中心带来了若干启示. 7.学位论文 任旭 沈阳移动公司VIP客户呼叫中心方案设计和运营管理 2005 随着电信市场竞争的不断加剧以及加入WTO后电信企业发展的需要，现在电信运营商的战略思想已经由“以业务为核心”转变为“以客户服务为核心 ”。对于电信运营商来说，服务能力有多强，市场的竞争能力就有多强，尤其对贡献度高的客户，更应提供真正的个性化服务。 沈阳移动公司目前拥有六万余户VIP客户，这部分客户为移动公司贡献的利润比重极大，而且此部分客户在社会各个领域的影响也举足轻重。因此如 何更好地为这部分客户服务，留住这些有价值的客户至关重要，已成为沈阳移动公司的营销重点。在此背景下沈阳移动公司提出要建立VIP客户呼叫中心 。 本文首先对呼叫中心与客户关系管理间的关系进行了深入浅出的分析。论述了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心不仅是简单的、孤立的呼叫中心，而是 沈阳移动公司客户关系管理的前沿，是其重要的一部分。 接着本文分三部分详细阐述了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心作为提供VIP客户个性化服务的重要渠道，其在沈阳移动公司客户服务工作中所起的作 用。 在沈阳移动公司VIP客户呼叫中心的方案设计过程中，我亲身感受了VIP客户呼叫中心是如何导入客户关系管理战略思想的。本文也详细介绍了沈阳 移动公司VIP客户呼叫中心的整体功能设计。 在呼叫中心建成后，其运营管理在呼叫中心正常运转上起着非常重要的作用，直接影响到整个呼叫中心的服务质量。在运营管理中既要关注对外联 络和宏观管理，又要重视对内规范和统筹管理。本文最后部分从五个关键方面论述了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心在运营管理方面关注的重点。 8.期刊论文 王星.WANG Xing 燃气客户服务呼叫中心的建设 -煤气与热力2009,29(12) 探讨了燃气客户服务呼叫中心的作用和必要性、建设方向及步骤. 9.学位论文 高东生 航空服务公司客户服务信息系统 2005 随着信息技术的蓬勃发展，电子商务正以其高效、低成本的优势，逐步成为新兴的经营模式和理念，B2B、B2C等经营模式的不断优化和成熟更是推 动了世界范围内电子商务的发展。 类似于一般的电子商务模式，航空服务公司“