基于pem的企业培训绩效评估研究及应用

基于 PEM 的企业培训绩效评估研究及应用 重庆大学硕士学位论文 （学术学位） 学生姓名：薛晓乐 指导教师：刘 胜 副教授 专 业：工业工程 学科门类：工 学 重庆大学机械工程学院 二 O 一三年五月 Study and Application on the Evaluation of Corporate Training Performance Based on Performance Excellence Model A Thesis Submitted to Chongqing University in Partial Fulfillment of the Requirement for the Masters Degree of Engineering By Xue Xiaole Supervised by Associate Prfo. Liu Sheng Specialty: Industrial Engineering College of Mechanical Engineering Chongqing University, Chongqing, China May 2013 重庆大学硕士学位论文 中文摘要 I 摘 要 近年来，随着我国市场经济的快速发展，国内企业面临着不断变化的市场、 日益多样化和个性化的顾客需求，企业的生存和发展对人力资本提出了更高的要 求。因此，越来越多的企业开始重视员工培训工作，虽然很多企业在员工培训方 面投入了大量的时间和资金，但是培训效果往往不尽人意。如何提高企业培训的 有效性成为企业急需解决的问题。 建立科学、有效的培训评估体系，有利于企业培训工作的及时评价，有利于 企业发现在培训工作中的不足，改善培训管理水平，提高培训效果；目前国内外 对培训评估的研究大多数集中于对培训活动结束后的效果研究，对培训工作全过 程的研究相对较少。因此，构建科学、系统的培训评估体系，对该领域具有很好 的实际意义和学术价值。 论文的主要研究内容如下： 首先，在分析国内外培训评估研究现状的基础上，从质量管理学的角度出发， 提出现有培训评估研究工作的不足，进而提出论文的研究目的和意义。 其次，在对相关概念界定的基础上，运用因素分析工具从六个方面得出培训 的影响因素；在介绍卓越绩效模式的基本内容之后，论述本文将卓越绩效模式引 入培训评估的科学性和合理性，并构建培训绩效评估研究的总体框架。 再次，构建培训绩效评估的指标体系。在对培训绩效的核心要素分析的基础 上，结合国内外对相关指标的研究，根据一定的筛选原则和方法，构建培训绩效 评估的指标体系。 然后，构建基于二元语义的培训绩效评价模型。在对比分析几种典型的综合 评价方法后，选择用来构建评价模型的方法二元语义，构建基于二元语义和 层次分析法的培训绩效的评价模型。 最后，将本文研究成果应用到 A 企业，通过对应用效果的分析以验证本文研 究的科学性和有效性。 关键词：关键词：绩效，培训评估，卓越绩效模式，二元语义 重庆大学硕士学位论文 英文摘要 II ABSTRACT With the rapid development of marketing economy recently, domestic enterprises are facing dynamic the market and diversified, personalized customer demand, the survival and development of enterprises put forward higher requirements on the human capital. However, plenty of time and fund didnt generate a satisfactory training performance in the practice. Therefore, how to improve the effectiveness of enterprise training becomes a pressing question. A scientific, efficient training evaluation system is in favor of evaluating personnel training timely, finding the inadequate to improve training effect and management level. The researches about training evaluation at home and abroad are mostly focusing on the effect after implement of training, rather than the overall process. Therefore, it has important academic value and practical significance to establish evaluation model for the overall process of enterprise training. The main research content of this dissertation involves: Firstly, based on analyzing research status of training evaluation at home and abroad, this dissertation raises some deficiencies from the perspective of Quality Management and also research objectives, research significance. Secondly, factors that affect training performance are obtained from six aspects after related concept definition, and then excellent performance are introduced. Discusses this dissertation scientificity, rationality about introducing evaluation system and narrates the overall research framework of establishing evaluation model. Thirdly, index system based on criterion of performance excellence is built through stating the core ideology of train performance evaluation and selecting a set of indexes according to some principles and methods. Fourthly, based on contrastive analysis of several typical comprehensive evaluation methods, two-tuple linguistic representation is chosen to build evaluation model after related content description and the weights of indexes are calculated by AHP. Lastly, the research output is put into the training evaluation of an enterprise, which verified the effectiveness, practicality of the index system and assessment method. Keywords: Performance, Training Evaluation, Excellent Performance Model, Two-tuple Linguistic Representation 重庆大学硕士学位论文 目 录 III 目 录 中文摘要中文摘要 I 英文摘要英文摘要 II 1 绪绪 论论 . 1 1.1 研究背景研究背景 1 1.2 企业培训评估的国内外研究现状企业培训评估的国内外研究现状 . 2 1.2.1 国外研究现状 . 2 1.2.2 国内研究现状 . 3 1.3 研究问题的提出研究问题的提出 . 4 1.4 研究的目的和意义研究的目的和意义 . 5 1.4.1 研究的目的 5 1.4.2 研究的意义 5 1.5 主要研究内容和框架主要研究内容和框架 . 6 1.6 本章小结本章小结 . 8 2 培训绩效评估的总体研究培训绩效评估的总体研究 . 9 2.1 培训绩效及其评估的概念培训绩效及其评估的概念 9 2.1.1 培训的定义及其影响因素 . 9 2.1.2 绩效的定义 . 10 2.1.3 培训绩效评估的定义 . 11 2.2 卓越绩效模式卓越绩效模式 11 2.2.1 卓越绩效模式概述 . 11 2.2.2 卓越绩效模式框架 . 12 2.2.3 卓越绩效模式的评分方法 . 13 2.3 培训绩效评估研究的总体框架培训绩效评估研究的总体框架 15 2.4 本章小结本章小结 . 17 3 基于基于 PEM 的培训绩效评估指标体系研究的培训绩效评估指标体系研究 18 3.1 培训绩效的核心要素分析培训绩效的核心要素分析 18 3.1.1 培训绩效的要素分析模型 . 18 3.1.2 培训绩效的核心要素分析 . 19 3.2 基于基于 PEM 的培训绩效评估指标体系的培训绩效评估指标体系 . 20 3.2.1 现有培训绩效评估指标分析 . 20 3.2.2 基于 PEM 的培训绩效评估指标体建立 . 23 重庆大学硕士学位论文 目 录 IV 3.3 本章小结本章小结 27 4 基于二元语义的培训绩效评价模型基于二元语义的培训绩效评价模型 . 28 4.1 评价方法选择评价方法选择 28 4.2 基于二元语义的培训绩效评价模型基于二元语义的培训绩效评价模型 29 4.2.1 二元语义简介 . 29 4.2.2 T-OWA 算子介绍 30 4.2.3 培训绩效的评价模型 . 31 4.3 基于层次分析法的指标权重确定基于层次分析法的指标权重确定 33 4.3.1 层次分析法概述 . 33 4.3.2 培训绩效评估指标权重计算 . 35 4.4 本章小结本章小结 40 5 应用案例应用案例 . 41 5.1 案例背景案例背景 . 41 5.1.1 A 企业简介 . 41 5.1.2 A 企业培训评估工作存在的问题分析 41 5.2 指标值的获取指标值的获取 . 43 5.3 培训绩效结果计算培训绩效结果计算 . 45 5.3.1 综合评价 . 45 5.3.2 结果分析 . 49 5.3.3 A 企业培训工作改进的建议 50 5.4 应用效果分析应用效果分析 51 5.5 本章小结本章小结 51 6 结结 论论 . 52 致致 谢谢 . 52 参考文献参考文献 . 54 附附 录录 . 57 A. 作者在攻读硕士学位期间发表的论文作者在攻读硕士学位期间发表的论文 57 B. 作者在攻读硕士学位期间参加的主要项目作者在攻读硕士学位期间参加的主要项目 57 重庆大学硕士学位论文 1 绪 论 1 1 绪 论 本章首先阐述本文的研究背景；其次对培训评估的国内外研究现状进行综述； 然后提出本文的研究问题、目的与意义；最后对论文的主要内容与章节安排做简 要说明。 1.1 研究背景 近年来，随着全球化进程的加深和我国市场经济的快速发展，市场竞争日益 激烈，国内企业面临着不断变化的市场、日益多样化和个性化的顾客需求。国内 企业想要在全球化市场竞争中立足，并发展壮大，就必须挖掘和保持自身的核心 竞争力1-2。众多实践和研究表明，企业人力资本的开发和利用，对于企业核心竞 争力的提升有着至关重要的作用。因此，人力资本的开发对企业的生存和发展来 说显得越来越重要3-4。 人力资本的开发借助教育培训、科学管理、激发鼓励等手段，来提高员工的 工作能力和工作积极性，从而提高企业的综合实力和市场竞争力。人力资源培训 作为企业提升自身人力资本的重要途径，它不仅可以提升员工现有的工作能力和 工作满意度，从长远意义上来讲，也可以挖掘员工的潜在能力，为企业的快速发 展提供人才储备。虽然许多国内企业在员工培训方面投入了大量的精力，但是培 训效果却往往不尽人意。如何提高企业培训效果是长期困扰企业的难题5-7。 目前，企业对人力资本培训的评估大多数只是对培训结果的评估，对培训工 作的系统性认识不够，这可以说是大多数企业难以改变培训效果不好状况的原因 之一8-10。 究竟如何对培训的绩效进行评估？如何提高培训的效果？如何才能真正 把人力资源变成人力资本？这些问题已经成为企业人力资源培训工作中面临的重 要课题。 国外企业在培训评估工作方面已日渐成熟，并积累了大量成功的经验，国内 企业在培训评估方面仍处于探索阶段，多局限于借鉴和学习国外的经验，还未有 成熟的经验或模式。由于缺乏一个科学的、系统的培训评估体系，导致企业对培 训评估不重视、主体单一、方法和技术落后等诸多的问题，致使培训评估结果的 可信度不高，对培训工作改进的意义不大等问题11-13。 因此，本文尝试围绕着如何对企业培训工作结果有影响的相关要素进行评估， 才能确保培训工作的科学、全面、有效这一核心问题，提出把培训评估贯穿于培 训活动的各个环节中，着重在评估内容、评估对象和评估方法等方面提出相应对 策，以有效弥补单纯事后评估的不足，可以及时发现和修正培训工作存在的不足， 重庆大学硕士学位论文 1 绪 论 2 优化培训管理的手段和流程，从而提高培训工作的质量；可以客观、科学地评价 培训工作的结果是否达到了企业的人力资源战略目标，及时总结经验教训，从而 为改进后期的培训提供依据，为提高企业的人力资本提供支持。 1.2 企业培训评估的国内外研究现状 1.2.1 国外研究现状 西方学者对培训评估的研究可以追溯到上世纪 50 年代。 1959 年， 美国威斯康星大学的 Donald Kirkpatrick 在其读博士时开始对培训评 估的方法进行研究，并在两年之中连续发表了四篇相关论文，详尽介绍了培训评 估的四层次模型， 简称柯氏四层级评估模型， 从反应 （Reaction） 、 学习 （Learning） 、 行为（Behavior）和结果（Results）四个层次对受训学员进行评估14。 1965 年，Daniel L Stufflebeam 将培训本身作为一个研究对象进行了研究，提 出了以情景评估（Context evaluation） 、输入评估（Input evaluation） 、过程评估 （Process evaluation）和成果评估（Product evaluation）为四级的评估模型，简称 CIPP 模型 15。 1970 年，Warr、Bird 和 Rackham 在柯氏四层次模型的基础上，提出了包括 情景评估（Context evaluation） 、输入评估（Input evaluation） 、反应评估（Reaction evaluation）和输出评估（Output evaluation）的评估模型，简称，CIRO 模型。CIRO 模型扩充了培训评估的内涵和外延，培训评估不仅可以停留在培训活动结束后， 也可以贯穿于整个培训活动之中16。 1974 年，Hamblin 认为柯氏四级评估模型需要增加两个方面的评估，一是对 培训的结果进行收益分析，二是要考虑培训结果对企业战略目标的影响，并提出 了自己的“五级评估模型”17。 1991 年，Jack Philips 在柯氏四级评估模型的基础上，认为应该重视一个方面 的评估，即将培训所带来的经济收益与投入成本进行比较，这样整个评估才算完 整，所以其建立了“五级投资回报率模型”18。 1994 年， P Kaufman 在柯氏四层级评估模型的基础上进行了完善， 提出了 “五 级评价模型” ，该模型扩大了柯氏评估模型的内涵，增加了第五级评价来讨论社会 问题，超越了企业自身的范围，众多的评估培训项目给社会带来的价值，以及对 企业周围环境的影响。 20 世纪 70 年代至今， 对培训评估研究的焦点逐渐集中于对培训投资回报率的 研究上，诸多经济学的方法被引入到培训评估的研究中，如会计方法、统计方法、 计量经济学方法等， 试图对培训产生的经济效益进行评估。 1975 年， Gary S Becker 通过分析员工在职培训与其收入分配之间的关系，提出了用来评估企业培训收益 重庆大学硕士学位论文 1 绪 论 3 的效用公式19。2001 年，Earl D Honeycutt Jr、Kiran Karande、Ashraf Attia、Steven D Maurer 四位学者将效用理论与柯氏四级评估模型结合起来，提出了销售培训评 估的框架模型20。2003 年，英国的管理服务委员会（MSC）将认为培训评估是对 于一个培训体系、课程或方案以及其财务状况的总价值所进行的评价，用来判断 培训是否达到既定目标的过程21。 西方学者提出的培训评估模型基本上以柯氏四层次模型为基础，从单纯的定 性分析，逐渐到定量分析，再发展为定性与定量相结合，从起初的对受训人员能 力和态度的评估发展到对培训收益的评估上来，开始注重评估结果的实用性与指 导意义。 1.2.2 国内研究现状 2001 年，詹俊川、赵新元等学者通过对实例的研究表明，影响培训结果的因 素分为两类：一类是培训过程本身的因素，另外一类是培训过程以外的因素。与 以往的培训评估理论不同，他们认为培训实施过程以外的因素也影响着培训的效 果。企业应努力做好培训需求评估，认真制定和执行培训计划，可以提升培训工 作的效果。培训实施前要做好需求分析工作，确定需要培训的部门、人员和内容， 使培训工作更切合实际需要，这是培训工作的基础。然而，传统的培训理论研究 往往忽视了培训过程以外的因素对培训效果的影响。培训过程以外的影响因素主 要有：工作环境、互动评估和员工特点等22。 2002 年，晏秋阳、曹亚克提出了通过选取硬指标和软指标的方法来保证培训 评估的有效性，并研究了培训效果的评估模式。硬指标以数据统计为基础，将统 计得来的数据作为主要的评价信息，然后用数学模型中的数量来表示指标。指标 的设置包括了两个方面内容：培训过程的有效性和培训结果的收益性。然而定量 的评估方法不能面面俱到，需要用定性评估的软指标来弥补硬指标的不足。软指 标是由评估专家依据经验做出判断或直接打分的指标，即专家评估23。 2003 年，徐宝侠、钟定国在柯氏四层次评估模型的基础上，提出在不同层级 的评估上运用不同的方法。如：反应层可以采用问卷调查法；学习层可以采用角 色扮演、讨论、工作模拟、技能操练和笔试等多种方法，通常在培训前、培训后 进行测试；行为层可以采用目标评价法和 360 度评估法；结果层的测试可以把指 标，如成本、数量、利润、投资回报率、质量、安全、销售额、员工流失率及客 户满意度等，与培训实施前进行对比分析，从而计算出培训对企业的贡献。两位 学者将评估的步骤分为七步：确定评估目的；确定评估层次；建立评估数 据库；进行评估；调整培训项目；信息的沟通与反馈；归纳总结24-25。 2004 年，李春苗、林泽炎两位学者认为培训评估是对培训作用发挥程度或培 训目标的实现程度的度量，科学地分析培训给企业带来的效益、培训部门的工作、 重庆大学硕士学位论文 1 绪 论 4 培训教师的授课质量和受训学员的学习成绩等。培训的整体收益是指经济效益、 人才培养、社会贡献等几方面的效果；培训部门的整体工作，主要是指培训目标、 培训条件、服务水平；培训教师的质量，包括工作态度、政治思想、知识水平、 专业理论结构、教学方法与创新等；受训学员的学习结果，主要包括培训结束后 在知识、技能，包括智力和非智力因素相较培训前的变化26。 2005 年，张本超在指出了柯氏四层次评估模型在实施中存在着一定局限性的 基础上，给出了通过建立评估因素集、建立权重集、建立层次集、进行单因素综 合、进行最终综合五个步骤来构建培训结果的模糊综合评估模式27。 2005 年，苏国梁提出了基于平衡计分卡的培训评价体系，是在平衡计分卡的 原理的基础上建立起来的培训效果评估体系，该体系以战略为核心并包含了客户、 经营、成长和财务四个维度来对评估培训活动进行评价28。 2006 年，陶祁在对适应性绩效研究之后，对多家国内企业的受训员工进行了 统计分析，寻找能够作为培训效果指标的适应性绩效的个体特点、结构和它们间 的关系。经过对绩效数据的寻找和验证分析，最终得出了四个维度的适应性绩效 结构；以适应性绩效为指标，寻找其与培训动机、培训功效以及组织承诺等影响 培训效果因素之间的关系。最后总结出受训者的培训动机、培训功效、组织承诺 等特征与培训的效果相关29。 2007 年，李婉从培训方案的设计和管理者的重要程度入手对培训绩效评估进 行了研究，通过对人员分析、需求分析来确定培训的目标，并以培训目标为指导， 建立了一个初步的培训方案，然后结合其他因素，对培训方案进行修改，最终制 定出一个完善的培训方案。通过对培训方案的实施，以培训效果来证明方案的有 效性及收益性30。 总体而言，国内对培训评估的研究才刚刚开始，基本还处于探索学习的层面 上，研究缺少深度，因此有关培训评估研究的理论成果，多是国外的相关文献和 研究。 1.3 研究问题的提出 我国多数企业虽然了解培训工作的重要性，并花费了一定的资金和精力，但 效果往往并不理想。本文以期通过对企业培训工作的全方位评估，寻找出企业培 训工作中存在的不足，为企业提高培训工作的绩效指明方向。而从国内外的培训 评估的研究现状不难看出：大多数学者对培训评估的研究集中于对培训效果的评 估，而对结果的评估不能给予培训工作持续改进的建议。虽然也有学者开始重视 对培训过程进行评估的研究，但因缺少科学的方法和途径而导致评估体系不够全 面。本文从质量管理学角度，审视目前对企业培训评估的研究主要存在以下几点 重庆大学硕士学位论文 1 绪 论 5 不足： 缺少全过程的评估。目前的研究工作多数集中于对培训活动实施后的效果 评估研究，而对实施前和实施过程中的评估研究相对较少。只有同时注重培训过 程和结果，才能保证良好的培训效果；对培训全过程的评估，有利于培训工作的 持续改进。 缺少全员评估。对培训实施后的效果评估导致了评估主体只是受训学员， 而培训部门工作人员的工作能力和效率、培训教师的素质和修养、企业高层领导 的重视程度对培训的结果都有一定的影响。目前的研究对培训教师、培训部门工 作人员、企业高层领导的评估研究相对较少。 忽视了对环境的评估。培训活动所处的环境不仅包括培训所需的设施设备、 信息条件，而且包含组织环境、制度环境、文化环境、战略环境、市场环境等。 这些环境对培训工作的开展和实施效果有着不同程度的影响。目前的研究缺少对 组织、文化、制度、战略、市场等环境因素的评估。 1.4 研究的目的和意义 1.4.1 研究的目的 本文以对国内外培训评估研究的现状为基础，结合卓越绩效模式（PEM， Performance Excellence Model） ，通过构建一套科学、实用、完善的培训绩效评估 体系，提高企业培训工作的绩效。通过对相关问题的解决，本文拟实现如下目标： 总结归纳影响培训绩效的核心要素；构建一套科学、完善的指标体系；建立一套 简单、实用的评价模型；将研究成果进行实际应用，验证本文研究的实用性和有 效性。 1.4.2 研究的意义 人力资源培训工作在我国国内企业越来越受到重视，因为培训需要投入大量 的人力、财力和物力，然而资源总是有限的，为了使有限的资源投入得到最大的 收益，就必须借助于科学有效的培训评估才能得以保证。本文试图构建一个科学 的、系统的培训评估体系，对企业的培训工作提出一些改进建议。因此，本文选 题无论是在理论上还是在实践上都具有一定意义和价值。 理论意义：企业培训评估是国内外企业共有的难题。虽然关于人力资源培训 评估的研究已经度过了半个多世纪的历程，但是因为各种各样的原因，培训评估 在企业的实施和推广非常有限，将质量管理领域的卓越绩效模式引入培训评估研 究中，从如何提升培训的绩效，如何从培训全过程的角度对培训结果进行评估， 有利于培训研究范畴的扩展，避免了单纯的“为了研究培训而谈培训”的问题。 与此同时，本文的研究可以给其他研究人员提供一些培训绩效评估的参考信息， 重庆大学硕士学位论文 1 绪 论 6 可以进一步推动对培训评估研究的发展。 实践意义：本文在前人研究成果的基础上，结合卓越绩效模式提出一套科学 的培训绩效评估体系，将卓越绩效的理念和思想等内容考虑到培训绩效评估体系 中，为提高企业培训工作的管理水平提供一些策略与建议，启发企业管理人员从 新的视角去组织培训工作。 从企业培训部门的角度上来讲，培训绩效评估工作对于了解培训目标是否实 现、培训效果是否理想，是否满足了企业和受训员工预期的期望值等方面都具有 一定的指导作用，如果绩效评估结果没有达到预期的目标，那么就必须对培训方 案进行调整和完善；从企业高层管理者这个视角来讲，培训绩效评估活动的开展， 可以使企业的高层管理者了解到培训给企业的工作带来了哪些变化，其变化程度 又有多大，培训经济收益是否满意等问题，如果培训的绩效结果是值得肯定的， 那么培训就可以继续顺利进行，否则就应该要求培训部门对培训工作进行调整； 从受训者的这个视角上来讲，评估受训员工所参加的培训，会使他们认识到企业 高层对培训工作的重视，促使他们积极主动地去接受培训，自主学习技能和知识； 从整个企业的角度上讲，培训绩效评估能为企业决策提供一定的信息，能够促进 企业组织变革与战略发展，可以为高层领导提供一定的判断依据，使其从评估得 到的结果总结出在特定的环境和条件下，采用何种培训战略规划最理想、最能有 效地提升企业生产运营能力，通过培训绩效评估，能很好地给许多关于培训工作 的争论提供明智的解释，对企业文化的塑造具有积极的促进作用。 总之，对企业培训绩效评估的研究，对于企业人力资本的提高和深化人力资 源的战略管理都具有深远的意义。 1.5 主要研究内容和框架 本文拟通过对国内外企业培训评估的研究成果及相关理论的分析，在总结和 整理影响培训绩效核心要素的基础上，构建以卓越绩效模式为基础的指标体系， 并运用二元语义方法和层次分析法，构建培训绩效的评价模型，最后将研究成果 进行实例验证。全文由六章组成，具体内容如下： 第一章，绪论。首先介绍本文研究背景；然后在对国内外研究现状总结的基 础上，提出本文研究的出发点、目的和意义；最后介绍本文的主要研究内容和框 架。 第二章，培训绩效评估的总体研究。首先，介绍培训、绩效等相关概念，运 用因素分析的方法整理出培训绩效的影响因素；其次，阐述卓越绩效的主要内容 和特点；最后，在论证将卓越绩效模式引入培训评估的科学性和合理性的之后， 构建本文研究的总体框架。 重庆大学硕士学位论文 1 绪 论 7 第三章，基于 PEM 的培训绩效评估指标体系研究。该部分结合文中分析的培 训工作影响因素和培训绩效核心要素，运用一定的指标筛选方法，构建基于 PEM 的培训绩效评估的指标体系，并对指标体系进行说明。 第四章，基于二元语义的培训绩效评价模型。该部分在对比几种经典的综合 评价方法之后，选取了二元语义的评价方法来构建培训绩效的评价模型，其中指 标体系的权重用层次分析法确定。 第五章，应用案例。综合卓越绩效的评分方法和二元语义的评分要求，构建 一套定性和定量相结合的打分细则；然后，将本文的研究成果运用到 A 企业的培 训工作中，并给出 A 企业在培训工作方面的改善建议。 第六章，结论。对本文所做的主要工作及研究成果进行总结。 论文的章节结构如图 1.1 所示： 第一章 绪 论 文献综述问题提出 第二章 培训绩效评估的总体研究 理论基础技术框架 第三章 基于PEM的培训绩评估指标体系研究 核心要素指标体系 第四章 基于二元语义的培训绩效评价模型 综合评价确定权重 第五章 应用案例 应用效果改善建议 第六章 结 论 论文总结研究成果 图 1.1 论文框架结构图 Fig.1.1 Structure Diagram of the Paper 重庆大学硕士学位论文 1 绪 论 8 1.6 本章小结 本章首先阐述了本文的研究背景和国内外研究现状；然后，提出了本文的研 究问题、目的和意义；最后，介绍了本文的主要内容和章节安排。 重庆大学硕士学位论文 2 培训绩效评估的总体研究 9 2 培训绩效评估的总体研究 本章首先介绍相关概念，并分析与培训活动相关的影响因素；然后介绍卓越 绩效模式的基本内容；最后论证将卓越绩效引入培训评估的科学性和合理性，并 构建培训绩效评估研究的总体框架。 2.1 培训绩效及其评估的概念 目前，国内外对“培训” 、 “绩效”等名词的定义尚未有统一的标准，因此本 文在研究之前，有必要对相关概念进行界定。 2.1.1 培训的定义及其影响因素 培训的定义 罗伯特.L.马希斯认为，员工培训是指企业的员工的投入教育，获得有利于促 使实现企业和个人目标的技能和知识的学习过程31。 加里.德斯勒认为，培训是指对新进员工和现有员工进行利于其完成本职工作 所需要的基本知识和技能的教育过程32。 托马斯.S.贝特曼认为，员工培训有一般性培训和发展性培训两个方面，前者 主要目的是使能力低的员工能够胜任现有工作，后者的目的提高管理人员或技术 人员的知识和技能，使其不仅能做好现在的工作还能胜任未来的工作33。 张一驰认为，员工培训是创造一个环境，在这一环境中员工能够取得与工作 相关的知识、能力、技能和态度34。 萧鸣政认为，员工培训是对新进员工或已有员工传授其完成本职工作所需要 的知识、技能、规范和态度的过程，是有企业组织的对员工进行的有计划有步骤 的训练和教育的活动35。 王春胜等认为，员工培训是向员工灌输企业的文化、道德和思想，提供方法、 信息和技能，帮助员工提高自身素质和能力，挖掘其潜力和提高其工作效率的过 程36。 总的来讲，培训就是企业对员工实施的、有组织有计划的学习或训练过程， 目的是使员工的态度、知识、技能和行为发生定向变化，从而促使员工能够按照 预定的标准完成其承担的工作任务，并挖掘其潜在的能力。培训活动是企业领导、 受训员工、培训组织人员、后勤人员、培训讲师共同参与的活动，培训是企业文 化宣贯、战略发展实施、核心竞争力提升不可或缺的手段。培训是动态连续的， 是一个过程，且任何培训都是一个持续不断改进的过程，一次培训活动的结束， 往往是新的培训的开始。 重庆大学硕士学位论文 2 培训绩效评估的总体研究 10 培训的影响因素分析 培训活动作为一个系统的活动过程，本文采用因素分析工具鱼骨图，结 合培训工作的实际情况，通过头脑风暴的方法寻找出与培训相关的直接和间接的 影响因素，并从人员、工具、资源、方法、环境和测试六个方面进行分类整理。 其结果如图 2.1 所示： 人员人员 工具工具资源资源 方法方法环境环境测试测试 培训培训培训培训 领导 组织人员 教师 学员 后勤人员 设施设备 信息系统 课程资源 知识资源 信息资源 需求分析方法 培训评估方法 计划制定方法 培训实施方法 文化环境 市场环境 战略环境 制度环境 过程 环境 结果 图 2.1 培训影响因素分析图 Fig.2.1 The Analysis Influence Factor Chart of Training 2.1.2 绩效的定义 目前，学术界对绩效定义的主要集中在以下三个方面： 有学者认为绩效是结果。这是以结果为导向的定义，它将绩效看作是在一 定的时间范围内，在某种特定的工作职能或工作岗位上产生出的结果37。这种定 义忽视了现实中的内因和外因、客观因素和主观因素相互作用对结果产生的影响， 由于外因的不确定性，人们一般很难对其进行控制与掌控，因此即使是同样的行 为在不同的外因的作用下也可能会产生不一样的结果38。 有学者认为绩效是行为。这是以行为为导向的定义，它从行为的角度来定 义绩效，虽然避免了以结果为导向定义的缺陷。但是它同样存在一个误区，即可 观察的行为不都是与组织目标的实现密切相关的39。 为了弥补上述两种观点的缺陷，Brumbranch 在 1998 年给出了绩效的定义： 绩效是从行为和结果中所取得的成绩和成效。绩效不仅仅包含结果的成绩，还涉 及了任务完成过程中的成效40。 在此，本文对绩效的研究采取比较宽泛的界定，从行为与结果两方面来考察。 重庆大学硕士学位论文 2 培训绩效评估的总体研究 11 2.1.3 培训绩效评估的定义 1974 年，Hamblinl 在对培训评估定义的基础上将培训绩效评估定义为：对已 开展的培训方案进行评估信息的收集，并全面分析影响培训的各种因素，得到有 关培训绩效的反馈信息并对反馈信息进行评价41。 1991 年，Phillips 提出了较为著名的观点，他认为培训绩效评估是用以证明培 训方案的意义及价值，并对未来培训方案的使用给予借鉴的评估活动42。 2003 年， 经济学家 TonyNewby 把培训绩效评估认定为： 衡量培训工作的价值。 雷蒙德培训诺伊将培训绩效评估定义为“收集培训成果以确定培训是否有效的过 程”43。 因此，本文对培训绩效评估的定义是指企业和受训者在某段时期内从培训活 动的过程和结果中所获得的成绩和成效的评价活动。包括以培训活动过程为核心 的绩效和以培训结果为核心的绩效两大部分，前者包括培训前、培训中、培训后 取得的绩效，以及培训活动开展所需的组织环境、组织文化、培训资源等相关方 面的绩效；后者包括培训活动过程所取得的结果的绩效。 2.2 卓越绩效模式 2.2.1 卓越绩效模式概述 卓越绩效模式（PEM）源于 20 世纪 80 年代后期的美国波多里奇奖评审标准， 该评奖标准后来逐步在世界发达国家与地区流行起来，成为一种卓越的管理模式。 它是由国际上最著名的三大质量奖（美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖、欧洲质 量奖和日本戴明奖）的评奖准则所呈现的一套综合的、系统化的管理模式。它强 调以顾客为导向，追求卓越的管理理念。它不是目标，而是一种评价方法，是当 前国际上最为广泛认同的一种企业综合绩效管理的工具和方法。卓越绩效模式则 由 11 项核心价值观和 7 个类目组成，其类目下又分出 19 个评分项，33 个要点和 87 个具体问题。 2001 年， 中国质量监督检验检疫总局在借鉴国外先进卓越绩效模式的基础上， 启动了我国质量管理奖评审。 并于 2004 年 9 月发布了 GB/T19580-2004 卓越绩效 评价准则国家标准以及 GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南国家标 准化指导性技术文件，于 2005 年 1 月 1 日正式颁布实施，然后在 2007 年 8 月根 据国内实施情况进行了修订 44。 卓越绩效模式作为质量管理领域最先进的管理工具，以其自身的科学性、系 统性和全面性，值得培训评估工作借鉴和学习。其如下特点是将卓越绩效引入培 训评估的重要原因。 重视领导的作用 重庆大学硕士学位论文 2 培训绩效评估的总体研究 12 卓越绩效模式强调领导的作用，企业的高层领导应该致力于为企业的发展确 立正确的方向和激励人心的战略目标，使企业全体员工对企业的发展前景充满信 心和向往，高层领导为企业制定的发展方向和战略目标要与企业实际所拥有的资 源之间相匹配，并且发展方向和战略目标是可实现的。企业的领导要协调企业的 战略、体制和文化，企业实施卓越绩效模式有助于在企业内部刺激创新和不断提 高企业的活力。 注重战略 卓越绩效模式就要求了解影响企业发展的长期的和短期的因素，为获得稳定 的发展和市场领先的优势，在制定战略规划时就必须考虑到未来的发展方向和相 关利益者的战略情况，利益相关者包括内部员工、客户、供应商、合作伙伴、社 会以及股东等。 重视结果与过程的结合 卓越绩效模式不仅关注最终的绩效结果，结果产生的过程也是其重点考虑的 方面。卓越绩效模式的一个显著的目的就是促进企业进行持续的改进，通过持续 的测量分析、调整和改进来促进不断的发展。 强调整体性和系统性 卓越绩效模式涵盖了绩效评价的主要理念，它具有全面性和系统性的特点。 企业为实现更多价值的创造，需要运用系统性的管理方法来进行整体的经营管理， 因而系统性的管理能力对企业的战略发展显得颇为重要。 注重顾客和员工的作用 卓越绩效模式以顾客为核心，其目标和结果直接和顾客的满意度、忠诚度和 市场占有率相关联；同时也抢到内部员工的满意度和发展要求，采取培训、激励 等措施提高内部员工的知识和能力，提升企业创造和创新的能力。 2.2.2 卓越绩效模式框架 卓越绩效模式如图 2.2 所示，其框架结构由上层的组织概述、中间层由 6 个类 目组成的业绩管理系统、底层的测量分析和知识管理组成，其主要含义如下45： 组织概述：它对企业运行的情况进行全面地描绘，包括企业所处的环境、 工作之间的关系以及企业所面临的挑战，是企业内部绩效管理的最高指南。 业绩管理系统：它由六项评定指标组成，主要作用是评价组织的运作情况 以及工作效果。其中“领导” 、 “战略” 、 “以顾客和市场为中心”构成了带动力三 角，其关注的是怎样做正确的事，企业的高层领导通过制定和实施以客户和市场 为中心的战略，为企业的长远发展奠定基础，并强调组织高层的领导作用； “以人 为本” 、 “过程管理” 、 “经营结果”构成了动力三角，其关注的是如何做正确的事， 重庆大学硕士学位论文 2 培训绩效评估的总体研究 13 充分调动企业内部员工的能动性和积极性，重视企业中的每个员工在他们各自业 务中发挥的作用，通过对流程的规范管理，进而高效地实现组织所追求的经营目 标，是关于效果和效率的问题。其中“带动力”和“从动力”之间由水平箭头相 连，它表示保证能否成功的关键所在，用双向箭头表示表示两者之间信息的相互 反馈性。 测量、分析和知识管理：处于卓越绩效的框架底部，是卓越绩效模式的第 7 个类目，表示企业依据质量管理的 PDCA 循环方式，不断地实施有效管理，并不 断地进行改进和创新，不断追求卓越。 组织概述 环境 关系 1.领导 2.战略规划 3.顾客和市场 5.以人为本 6.过程管理 7.经营结果 4.测量、分析和知识管理 图 2.2 卓越绩效模式 Fig.2.2 Performance Excellence Model 卓越绩效模式是建立在 11 个相互联系的核心价值观基础上的， 这 11 个核心价 值观体现了世界上最先进最科学的绩效管理思想和方法。一些跨国公司的成功经 验也体现在卓越绩效模式的 11 个价值观之中。卓越绩效的核心价值观和类目要求 值得企业培训绩效评估的学习，在研究企业培训绩效评估体系时应借鉴卓越绩效 的这 11 条核心价值观：领导的关键作用；以顾客为核心；持续的改进和学 习；重视员工和合作伙伴；快速、灵活的反应；关注未来；规范管理， 不断创新；实事求是；社会责任和义务；关注结果； 11强调系统的观点。 2.2.3 卓越绩效模式的评分方法 “卓越绩效模式”是基于近代的管理思想和理念，在总结国际上企业成功实 践的基础上，形成的一套企业管理绩效或者说是企业管理质量的评价准则，并从 重庆大学硕士学位论文 2 培训绩效评估的总体研究 14 过程和结果两个方面对组织运行的质量和管理的绩效进行了评价。卓越绩效的评 价准则按照 1000 分的尺度，依据方法展开学习整合（ADLI）的方法 对管理过程进行评价，按照水平趋势比较相关差距（LeTCLG） 的方法对管理结果进行评价。通过将实施实现的绩效值与战略规划的目标值进行 对比，来评价战略规划的实施情况，进而明确绩效的水平，寻找改进的机会、方 法与策略，并制定下一步的发展目标46。 “管理过程”评分项的评分指南，见下表： 表 2.1 “管理过程”项评分指南 Tab.2.1 Scoring Guide of Process Scoring Item 分 数 过 程 0%或 5% 1. 明显没有系统的方法；信息资料是零散或孤立的。(A) 2. 方法还没有展开或刚刚展开。(D) 3. 不能证明具有改进意向；只是“对问题做出了反应”。(L) 4. 不能证明组织的一致性；部门或各方面的运作相互独立。(I) 10%，15%， 20%或 25% 1. 针对评分项的要求，已经开始有系统的方法。(A) 2. 方法初步展开，延迟了达成该评分项基本的进程。(D) 3. 位于从“对问题做出反应”到“一般性改进”转变的初级阶段。(L) 4. 通过联合解决问题，使方法和其他方面或部门达成一致。(I) 30%，35%， 40%或 45% 1. 应对评分项的要求，有了系统和有效的方法。(A) 2. 某些方面或部门仍处于展开的初始阶段，方法已经被展开了。(D) 3. 有了系统的方法和改进的关键过程。(L) 4. 位于与其他评分项中鉴别企业需要的初始阶段。(I) 50%，55%， 60%或 65% 1. 有了系统的和有效的方法。(A) 2. 某些方面或部门展开不同，但还是被较好的展开。(D) 3. 有基于事实和系统评价、改进过程，通过组织学习，改进了主要过程 效率和有效性。(L) 4. 方法与在评分项中的企业需要协调一致。(I) 70%，75%， 80%或 85% 1. 应对该项的要求，有了系统的、有效的方法。(A) 2. 方法较好的展开了，无显著的差距。(D) 3. 基于事实或系统评价、改进，组织学习，方法成了关键管理工具。(L) 4. 方法与评分项中的组织需要达到整合。(I) 90%，95% 或 100% 1. 应对该项的要求，都