7天连锁酒店前台培训手册

酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇 标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部 课程目录课程目录课程目录课程目录 一一一一 前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责 二二二二 各项服务流程各项服务流程各项服务流程各项服务流程 三三三三 各班次工作流程各班次工作流程各班次工作流程各班次工作流程 四四四四 店务系统店务系统店务系统店务系统 五五五五 前台常用表格前台常用表格前台常用表格前台常用表格 六六六六 前台销售前台销售前台销售前台销售 七七七七 投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理 前台重要意义前台重要意义前台重要意义前台重要意义： 酒店与客人之间的沟通桥梁； 作为信息中枢，协调酒店各部门的运作 前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责 前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责： 销售工作销售客房、会员卡、早餐、小商品等 接待收银办理入住、换房、离店等手续 提供服务话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存 收集、处理信息交通、娱乐信息、报表、投诉 要求要求要求要求 注意仪容仪表、微笑服务 熟悉酒店产品和各项操作 有较强的服务意识 有较强的对客销售意识和方法 有一定的投诉处理技巧 各项服务流程各项服务流程各项服务流程各项服务流程 有无预订有无预订有无预订有无预订 招呼客人招呼客人招呼客人招呼客人 收押金收押金收押金收押金 打印打印打印打印、RC单并签名单并签名单并签名单并签名 扫描证件扫描证件扫描证件扫描证件 交证件单据给客人交证件单据给客人交证件单据给客人交证件单据给客人 制作房卡制作房卡制作房卡制作房卡 索取证件卡号索取证件卡号索取证件卡号索取证件卡号 散客入住散客入住散客入住散客入住 查看房态查看房态查看房态查看房态索取证件索取证件索取证件索取证件，卡号卡号卡号卡号 预订入住预订入住预订入住预订入住 查找预订查找预订查找预订查找预订 注意事项： 掌握预定信息及房态，客人 早到而没干净房，应解释清 楚，可先帮客人寄存行李； 无有效证件，不得登记入 住，更不能用他人证件代登 记。有效证件包括身份证、 驾驶证、护照、港澳通行证、 回乡证、士兵/军官证； 交房卡和资料给客人时，切 勿念出客人的房号； 适当推销会员卡、早餐和旅 行套装。 1 1 1 1、入住接待入住接待入住接待入住接待1 1 1 1、入住接待入住接待入住接待入住接待 记录记录记录记录、确认信息确认信息确认信息确认信息 系统设置系统设置系统设置系统设置 查看系统叫醒状态查看系统叫醒状态查看系统叫醒状态查看系统叫醒状态 电话叫醒电话叫醒电话叫醒电话叫醒 人工叫醒人工叫醒人工叫醒人工叫醒 失败失败失败失败 失败失败失败失败 注意事项： 叫醒登记内容：日期、时间、房号、客人 姓名、叫醒时间、接待人、叫醒人； 要与客人确认内容，并在系统中设置； 铃声响六次仍无人接听，需通知客房当班 人员人工敲门叫醒； 值班经理跟进并检查叫醒服务的进展情况。 2 2 2 2、叫醒服务叫醒服务叫醒服务叫醒服务2 2 2 2、叫醒服务叫醒服务叫醒服务叫醒服务 客人在楼层要求开门客人在楼层要求开门客人在楼层要求开门客人在楼层要求开门 到前台核对身份到前台核对身份到前台核对身份到前台核对身份 填写开门纸填写开门纸填写开门纸填写开门纸 是否住客是否住客是否住客是否住客 外面电话委托开门外面电话委托开门外面电话委托开门外面电话委托开门 核对登记人资料核对登记人资料核对登记人资料核对登记人资料 收取开门纸收取开门纸收取开门纸收取开门纸、开门开门开门开门 整理存档整理存档整理存档整理存档 是是是是否否否否 注意事项： 确定客人提供的资料与登记 的资料无误（身份证号码） 才能填开门通知单给客人， 并要客人签字确认； 客人的朋友要求开门一定要 得到住客的同意并核实身份。 没有客人的同意不能泄漏客 人的任何资料； 如前台提前通知此房因帐务 等原因不能替客人开门，客 房服务员需礼貌请客人到前 台办理相关手续。 3 3 3 3、开门服务开门服务开门服务开门服务3 3 3 3、开门服务开门服务开门服务开门服务 了解寄存物件了解寄存物件了解寄存物件了解寄存物件 不接受贵重不接受贵重不接受贵重不接受贵重 物品寄存物品寄存物品寄存物品寄存 填写行李牌填写行李牌填写行李牌填写行李牌 确认行李确认行李确认行李确认行李 存放行李存放行李存放行李存放行李 归还行李归还行李归还行李归还行李 注意事项： 确认所寄存的物品中是否有贵重物品和 易碎物品； 告知客人超过免费寄存日期后的收费标 准（1天的免费期，过夜行李每天每件收 费20元； 代人领取行李（索取行李牌/核对委托人 情况/复印身份证签名）和行李牌遗失的 处理（核对行李信息/身份证复印签名）。 4 4 4 4、行李寄存行李寄存行李寄存行李寄存4 4 4 4、行李寄存行李寄存行李寄存行李寄存 索取索取索取索取RC单和房卡单和房卡单和房卡单和房卡 核对房号核对房号核对房号核对房号 通知楼层查房通知楼层查房通知楼层查房通知楼层查房 结帐结帐结帐结帐、打印帐单打印帐单打印帐单打印帐单 客人确认并签名客人确认并签名客人确认并签名客人确认并签名 找零找零找零找零、开具发票开具发票开具发票开具发票 道别道别道别道别，整理资料整理资料整理资料整理资料 5 5 5 5、退房程序退房程序退房程序退房程序5 5 5 5、退房程序退房程序退房程序退房程序 注意事项： 针对3星会员及以上免查 房 ，可说：“XXX房高星会 员退房”。不得因此耽误客人 退房时间，并同客人解释清 楚是为了查有无遗留物品； 正常退房程序控制在分钟 现金支付做到唱收唱付； 切记不能虚开发票，补开发 票也必须查询，确保不重复 开发票。 其他工作流程其他工作流程其他工作流程其他工作流程 电话接听 散客预定 参观客房 换房处理流程 延迟退房续住处理 访客登记 现金管理 前台交接班 夜核操作 1、接起电话 2、礼貌问候 3、聆听记录 4、核实信息 5、回复处理 如需 转接 A、核对对方姓氏、住客姓名及房号 B、征得客人同意 C、转接电话 6、挂断电话 6 6 6 6、电话接听电话接听电话接听电话接听6 6 6 6、电话接听电话接听电话接听电话接听 注意事项： 电话铃响三声内接起电话，如前台有客 人，需跟客人委婉解释，迅速处理电 话，但不能不接听； 勿在前台歪脑袋夹着电话； 使用普通话，语速适中，吐字清晰； 注意客人资料的保密； 应答完毕后，等客人先收线方可挂电话。 了解客人预订需求了解客人预订需求了解客人预订需求了解客人预订需求 查看房态查看房态查看房态查看房态 是否有房是否有房是否有房是否有房 填写预订单填写预订单填写预订单填写预订单 确认预订信息确认预订信息确认预订信息确认预订信息 致谢道别致谢道别致谢道别致谢道别 将资料输入电脑将资料输入电脑将资料输入电脑将资料输入电脑 预订单据存档预订单据存档预订单据存档预订单据存档 查看同城店查看同城店查看同城店查看同城店 房态并推荐房态并推荐房态并推荐房态并推荐 致歉并引导致歉并引导致歉并引导致歉并引导 有有有有无无无无 注意事项： 会员预订方式：网站、客服、 手机WAP、短信、前台； 前台只能预订本分店客房； 尽量提醒客人预付房费担保。 各渠道的担保预订需提前一 天取消，入住当天取消需扣 除第一天房费。 7 7 7 7、散客预订散客预订散客预订散客预订7 7 7 7、散客预订散客预订散客预订散客预订 一卡代理一卡代理一卡代理一卡代理 必须从网站预订； 续住须请客人联系中介重新预订； 其他其他其他其他 遵循友好合作 除价格外 不享受 任何优惠 龙发传真到前台预订； 客人续住须请客人联系龙； 龙龙龙龙 注意事项优惠操作类别 合作卡合作卡合作卡合作卡 只能通过网站预订， 只享受会员价优惠，且银行卡会员使用银行卡结帐才能享受会员价优惠 直接到前台续住不享受价格优惠 注意事项： 带客人参观房间必须是前台、销 售或酒店管理人员； 不得带客人参观尚未清洁或正在 清洁的房间。 前台选房前台选房前台选房前台选房 陪同参观陪同参观陪同参观陪同参观 介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品 询问入住意向询问入住意向询问入住意向询问入住意向 客人要求参观房间客人要求参观房间客人要求参观房间客人要求参观房间 致谢道别致谢道别致谢道别致谢道别 整理房间整理房间整理房间整理房间 联系前台联系前台联系前台联系前台 8 8 8 8、参观房间参观房间参观房间参观房间8 8 8 8、参观房间参观房间参观房间参观房间 注意事项： 客人在外面，不可随意代为收拾 行李并换房； 更换房型有价格调整，需要填写 房费调整通知单并请客人签名确 认 。 客人要求换房客人要求换房客人要求换房客人要求换房 询问换房原因询问换房原因询问换房原因询问换房原因 查看房态查看房态查看房态查看房态 电脑操作换房电脑操作换房电脑操作换房电脑操作换房 重新制作房卡重新制作房卡重新制作房卡重新制作房卡 更改资料更改资料更改资料更改资料 通知查房通知查房通知查房通知查房 9 9 9 9、换房处理流程换房处理流程换房处理流程换房处理流程9 9 9 9、换房处理流程换房处理流程换房处理流程换房处理流程 注意事项： 注意解释延住占用房间的扣分 规则； 做好房费的催收。 日租房的定义 两类日租房费的收取方式 10101010、延迟退房延迟退房延迟退房延迟退房/ / / /续住处理续住处理续住处理续住处理10101010、延迟退房延迟退房延迟退房延迟退房/ / / /续住处理续住处理续住处理续住处理 告知收费并备注告知收费并备注告知收费并备注告知收费并备注 查询房态查询房态查询房态查询房态 电话催退电话催退电话催退电话催退 客人续住客人续住客人续住客人续住 查看房态查看房态查看房态查看房态 延时退房延时退房延时退房延时退房 结帐退房结帐退房结帐退房结帐退房 有无房有无房有无房有无房 换房型或退房换房型或退房换房型或退房换房型或退房 交押金续住交押金续住交押金续住交押金续住 续房卡续房卡续房卡续房卡 无有 注意事项： 如系统查询不到或客人要求保 密，须委婉拒绝客人并请客人 自己用电话联系； 在没有得到住客同意时，不得 泄露客人所有相关资料； 对提供不出住客姓名、房号的 来访人员要密切关注； 晚上23：00后，应安排在大堂 接待访客 。 礼貌问候客人礼貌问候客人礼貌问候客人礼貌问候客人 查询系统信息查询系统信息查询系统信息查询系统信息 核对确认核对确认核对确认核对确认 做来访登记做来访登记做来访登记做来访登记 事后留意跟进事后留意跟进事后留意跟进事后留意跟进 提供指引提供指引提供指引提供指引 11111111、访客处理访客处理访客处理访客处理11111111、访客处理访客处理访客处理访客处理 注意事项： 电脑记录须与实际现金收支相符 当班补充上一班次和本班次的备用 金差额； 封包用胶水封口，在袋口骑缝上加 签名；在前台同事的见证下，将收 银袋投入保险箱并确保完全投入； 每笔帐目都清楚并及时输入电脑； 对50元面额以上的钞票必须过验钞 机检验； 收取和支付客人金钱的时候要当着 客人面唱收唱付。 现金交接现金交接现金交接现金交接 补备用金补备用金补备用金补备用金 封包封包封包封包 做好记录做好记录做好记录做好记录 集中清点集中清点集中清点集中清点 银行存款银行存款银行存款银行存款 12121212、现金管理现金管理现金管理现金管理12121212、现金管理现金管理现金管理现金管理 核对早餐收入核对早餐收入核对早餐收入核对早餐收入 核对现金收支核对现金收支核对现金收支核对现金收支 结算银行卡纸结算银行卡纸结算银行卡纸结算银行卡纸 审核审核审核审核RC单信息单信息单信息单信息 整理帐单资料整理帐单资料整理帐单资料整理帐单资料 “已退未结已退未结已退未结已退未结”结帐结帐结帐结帐 系统夜审系统夜审系统夜审系统夜审 结束夜审结束夜审结束夜审结束夜审 注意事项： 核对每班现金收支与电脑系统显 示是否一致； 在夜审前完成银行卡结算，确保 夜审后系统和银联机上的金额记 录相同； 系统登记必须完整，严禁用自己 或朋友的会员卡或证件录入客人 资料； 对于积分兑换、预付款、信用卡 担保而在夜审时未到的房间，须 入电脑系统过夜审。 整理打印相关单据和报表交店长。 13131313、夜核流程夜核流程夜核流程夜核流程13131313、夜核流程夜核流程夜核流程夜核流程 1、准备上班 按公司仪容仪表要求 2、看交班本 ?查看前面交班 ?记录仍需要跟进的问题； ?阅读总公司的通告 3、开交班会 ?重温上一班发生的重要问题； ?强调待跟进的事情如、叫醒、留言、行李寄存 ?查看当前房态、预计抵店数和预计离店数 4、物品交接 ?对点前台备用金， ?监督交班人投缴营业款项 ?清点会员卡、房卡、借物和钥匙数量 ?小商品交接 14141414、前台交接班前台交接班前台交接班前台交接班14141414、前台交接班前台交接班前台交接班前台交接班 各班次工作流程各班次工作流程各班次工作流程各班次工作流程 早班07：30-16：00 接班 跟进夜班交班的工作 跟进叫醒服务 办理客人退房手续 收集入住意见，处理客人投诉 办理客人入住手续 做好客房和会员卡的销售 11：00开启酒店背景音乐 提前15分钟做好催离工作 做好转单、续住、延迟退房等工作 交班 前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程 中班15：30-24：00 接班 跟进早班交班的工作 跟进房费的催缴 跟进叫醒服务 办理客人退房手续 收集入住意见，处理客人投诉 办理客人入住手续 做好客房和会员卡的销售 19：00开始睡前牛奶的登记和发放 交班 紧张有序紧张有序紧张有序紧张有序 忙而不乱忙而不乱忙而不乱忙而不乱 夜班23：30-次日8：00 接班 跟进中班交班的工作 办理客人退房手续 收集入住意见，处理客人投诉 办理客人入住手续 做好客房和会员卡的销售 夜审 统计已开发票，做好登记 做好夜间安全预防和保卫工作 补充小商品 叫醒服务 交班 夜班须瞪夜班须瞪夜班须瞪夜班须瞪 大眼睛大眼睛大眼睛大眼睛， 提高警惕提高警惕提高警惕提高警惕 店务系统店务系统店务系统店务系统 店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作 系统基本概念 房费调整 房租计划 冲减 已退未结 转单 重新开帐 新增工作帐 常用操作演示 常见错误 入账代码或金额入错导致冲减 未及时做房租计划导致未做会员价格调整 转单的操作不全，只转资料未转帐单导致漏收客人费用 发票 总出纳现金表 前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范 杂项通知单 叫醒服务登记表 开门通知单 行李寄存牌 小商品销售表格 积分兑换表格 发票填写规范 不准跳页和单联填写， 如写错，注明“作废”，作废联次齐全； 严禁不开抬头，严禁虚开发票； 发票开具日期为消费结算日期 。 总出纳现金表 投缴金额”=现金收入-现金支出-当班补备金 有实币为正数，空投为负数。 销售要点销售要点销售要点销售要点： 产品优势：安全、干净、舒适、环保 会员优势：会员优惠、便利自主流程 价格优势：关注客人的核心需求 网络优势：全国连锁 前台销售前台销售前台销售前台销售前台销售前台销售前台销售前台销售 注意事项注意事项注意事项注意事项： 充分利用单张，引导客人自主查询； 抓住2、3个卖点（如77活动、积分等等）； 不夸张，不含糊，不误导客人。 限量版纪念卡有收藏纪念和方便服务等功能 投诉心理 求尊重、求发泄、求补偿 投诉类型 硬件设施、服务态度、会员体系、服务技能 处理投诉的态度 投诉是帮助我们改进工作的好机会 要认真严肃和负责任地对待和处理 把“对”让给客人，始终保持亲切、友善的态度 投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧 接待问候接待问候接待问候接待问候 聆听并记录聆听并记录聆听并记录聆听并记录 安抚并致歉安