《优质的客户服务》PPT课件.ppt

卓越客户服务与沟通技巧,2,培训大纲,培养积极主动的服务意识 树立专业的服务形象 客户服务流程以及客户体验管理 与客户高效沟通的技巧 电话沟通技巧和礼仪 有效处理客户投诉的技巧,3,客户服务企业利润的创造者,精明的企业管理者都意识到了是优质服务的保证说服客户第一次购买我们的产品；然而让他们不断重复购买的是他们亲身体验到的优质服务。,4,现代竞争领域分析,面对竞争日益激烈的商业市场，每一家公司都在寻找独特的竞争契机，很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，服务应该是企业基本经营理念的核心部分 企业必须重视客户服务,每个员工都要树立优质客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，提高客户满意度，只有这样才能迎接日新月异的变化与挑战,使企业在激烈的竞争环境中脱颖而出,5,服务意识,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,6,客户服务,客户服务是根据客户本人的喜好使他满意而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你们公司的交往铭记在心，并能够不断惠顾你们公司，购买你们的产品或服务。,7,来自客户的调查,我们享受到优质服务后，会向平均9-12人推荐 我们愿意为提供优质服务的相同产品多付10%的钱 我们受到劣质服务后，会告诉20多个人 只要能迅速妥善地处理我们的投诉，我们重复购买同一公司产品的概率为82% 如果服务实在太差，我们中91%的人再也不会光顾你的公司,8,记住,客户是受到过优质服务的，他们喜欢这种感觉并期望您能提供。他们评价您的服务时，会拿他曾经享受过的优质服务与您的服务相比，如果您不能提供这样的优质服务，他们以后就不会再次惠顾你们公司。,9,记住,满意客户口中的一句表扬之词远远胜过我们描述产品的一千个词。 要树立良好的信誉需要多年的努力，但是要毁掉信誉只需一刻。,10,服务质量的衡量标准,时间的迅速性 技术的准确性 承诺的可靠性,11,形成服务印象的关键时刻,关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由 北欧航空公司前总裁詹卡尔森创造的。他认为，关 键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互 交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资 源发生接触的那一刻。在与每一位乘客的接触中， 包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正 面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不 断的利润。 关键时刻决定了企业未来的成败。,12,形成服务印象的关键时刻,北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。它是从服务人员的： A(Appearance)外表52% B(Behavior)行为33% C(Communication)沟通15%,13,对客户所持的正确态度,所有提供优质服务的公司和个人都持有一种真诚的对待客户的态度，所谓真诚的态度就是把客户当作工作中最重要的部分，并由衷地感激他们与您合作。,14,提供优质服务要养成的好习惯,仪表整洁，表现职业化 礼貌待客，微笑服务 准确、及时 履行承诺 积极主动，乐于助人 设身处地 给客户选择的余地 把同事当成客户,15,我们往往根据第一印象来判断客户；而客户也是 这样来判断你和你们公司的。 每一位员工的形象都是决定公司形象的重要因素 专业形象是赢得客户信任的基础 公司的形象是每天一点一滴的累积 良好的公司形象有助于业务的推展 良好的公司形象是产品及服务的附加价值,第一印象的重要性,16,第一印象,仪表 礼仪 言谈 肢体语言 姿势，面部表情 你的形象代表公司的形象,7秒钟,17,个人卫生,头发：洁净、整齐、无头屑 眼睛：无眼屎、无睡意 耳朵：内外干净、无耳屎 鼻子：鼻孔干净 嘴：口中无异味、说话时不嚼口香糖 牙齿：早晚刷牙，饭后漱口 脸：洁净 脖子：注意清洁保养 手：经常修剪，洁净整齐，不留长指甲 脚：注意清洁，防止产生异味,18,面部,女士： 化自然、清新的淡妆 选用适合自己皮肤性质的护肤品、化妆品 根据脸型修正眉毛 选用黑色、褐色的睫毛液、浅色眼影 不要佩戴五颜六色的隐形眼镜 保持嘴唇的滋润，唇膏的颜色要与服装、眼影、腮红的颜色协调 男士： 每天早上剃胡须 剪去长出鼻孔的鼻毛,19,女士衣着搭配,衣服要熨烫平整，洁净而无褶皱 职业装的最佳颜色是黑色、藏青色、灰色 衬衫的颜色最好是单色，最好不要有图案 衬衫、吊带背心要与外衣相称，不要太紧或透明 裙子的长度以及膝为宜，不要太短 穿着与服装颜色搭配的鞋子和丝袜 舒适的鞋子最重要，不宜穿拖鞋或太高的高跟鞋 鞋子要保持光亮整洁，擦得干干净净 确保丝袜没有破损，穿凉鞋不要穿丝袜,20,男士衣着搭配,合体，熨烫平整，纽扣齐全 不可有污点、脱线或磨损 衬衫纽扣扣好，领带松紧适宜 选择深色袜子，深色皮鞋、皮带 除了结婚戒指，不佩戴其他首饰 选择款式简单的手表 每天更换内衣、衬衫，保持清洁,21,饰品,围巾：选择丝绸质地的围巾，围巾中的颜色要包含有服装的颜色 胸针：穿西装时，应别在左侧衣领 珠宝首饰：不宜佩戴太大、太多、太贵重的珠宝首饰 眼镜：保持镜片清洁、镜框要符合脸型、衣着及职业 手提包：选用皮革质地的手提包，最适用的颜色是黑色和棕色 香水：涂适量的香水在耳后、膝盖背后、手腕等位置可增添魅力,22,在客户面前应避免的身体语言,倚靠在某物体上 双手插腰，双手交叉于胸前、背手 嬉笑、打闹、聊天 挖耳朵、挖鼻子、剪指甲、化妆 避开眼神的接触、发呆、皱眉、低头、无表情 嚼口香糖、打哈欠、伸懒腰,23,职业化的行为举止站姿,宜 挺直站立 脚保持安静 肩部放松 双臂垂于体侧,忌 没精打采地站着 身体来回移动 不断晃动腿、脚 两臂抱在胸前,24,职业化的行为举止坐姿,宜 坐直 身体微微前倾,忌 东歪西靠，坐不安稳 两膝分开太远 翘二郎腿 双腿不停抖动,25,职业化的行为举止走,宜 身体挺直 步伐坚定 抬头挺胸,忌 穿拖鞋走来走去 脚步拖沓 步履沉重迟缓 与他人勾肩搭背,26,微笑,微笑是较高的职业素质和修养的表现 微笑是良好服务态度的重要外在表现形式 微笑能缩小人与人之间的心理距离 微笑是自信、礼貌、真诚、热情、友好、尊敬的表现 真诚的微笑能打动人、感染人，令客户感到愉快,27,与顾客面对面沟通的礼仪,彬彬有礼，态度友善 措辞准确，表达灵活 善于提问，积极聆听 举止文雅，姿态得体,28,1 称呼 对男性顾客称呼：先生 对女性顾客称呼：女士或小姐 2 问候：您好/早上好/下午好/晚上好 3 答谢：谢谢 4 致歉：对不起/请原谅/很抱歉/给您添麻烦了/请别介意 5 请求：对不起，请问/很抱歉，拜托您/请您 6 赞美， 真诚、具体、符合实际,礼貌用语,29,客户体验管理,根据伯尔尼 . 施密特在客户体验管理一书中的定义， 客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公 司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点， 注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和 售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目 的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承 诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客 户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企 业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管 理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提 升公司价值。,30,CEM的目标,CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。,31,32,优质客户服务的特征,对客户表示热情、尊重和关注 迅速响应客户的需求，将客户想象为你在尽力帮助的新朋友 始终以客户为中心，设身处地的为客户着想 与客户建立信任和融洽的关系 意识到每个客户的独特性，提供个性化的服务 帮助客户解决问题，及时跟进,33,优质客户服务的益处,满意的客户 大量的客户群（包括回头客） 良好的信誉 高利润 高收入的员工 ,34,客户对服务的期望,客户希望他们提出的问题能迅速答复 客户要求个人及公司诚实可靠、言出必行 客户希望从服务中得到产品知识 客户希望得到尊重和关注,35,提升客户满意度的秘诀,定期做客户满意度调查 利用所有的机会获取客户信息 询问客户，更多地了解他们的工作和生活 与客户建立良好的人际关系,36,服务制胜的秘诀,100-1=0 1%的错误会导致100%的失败 我们的成功表明，我们竞争对手的管理层缺乏对细节的深层关注。 麦当劳总裁 弗雷德特纳,37,沟通的三要素,语言，文字,非语言， 肢体语言,语调， 语气,55%,38%,7%,38,语言沟通与非语言沟通,39,与他人沟通的目的,我们希望他人采取某些行动 我们希望他人能得到一些信息 我们希望他人能为自己提供一些信息 我们希望他人同意某事 我们希望能加强与他人之间的联系 我们希望他人能更了解自己,40,沟通的障碍,没有正确阐述信息 没有积极反馈 没有集中注意力聆听 没有提出正确的问题 插话打断 误解，过早下结论 情绪化,41,如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式解释这件事。 如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和说那些话的原因。,沟通是双向的,42,清晰表达的技巧,简单明了 做必要的解释 使用常用词 尊重接收者 重复要点 检查对方是否理解,43,要得到信息有两种基本的技巧,即提出适当的问题和积极聆听。一个人提出的问题比他的回答更能让人评价他的素质 。,提问问题的技巧,44,设计问题须知,每个问题只包含一个内容 问合适的问题 用挑战性的问题引起思考,45,避免问的问题,威胁性的: 你为什么？你为什么不? 引导性的： 难道你不觉得？, 这难到不是真的？难道你不认为? 挑衅性的： 你没看见？你不知道?,46,培养良好的聆听技巧,集中注意力 设身处地 重复 记录 问问题 不要打断,47,真正聆听客户的讲话,如果你只是听到而没有真正去倾听客户的话，他会马上知道的。没有什么比感到他人没有真正聆听他的讲话更令人恼火的事了。因为，如果你没有真正去聆听他讲话，而去解决他的问题，他一定会感到你的解决方法不合适,48,多用客户爱听的语言 少用客户不爱听的语言 我来说几句 1. 我认为应该 我有个建议 2. 我的看法是 我搞错了 3. 我没错 我没说清楚 4. 你没听清楚 / 你听错了 我了解你的意思 5. 我知道你想干什么? 我了解你的担心 6. 你的担心是没用的 我了解你的感受 7. 你说了也没用,客户爱听的和不爱听的,49,给予积极的反馈,与客户交谈时，不要使用否定的语言，诸如“我不 能”，“我不会”。而要用表示肯定的词语，告诉客 户你能做什么：“我们能为你做的是,50,专注于客户的感受和需要,只要我们专注于他人的感受和需要，所有的批评、攻击、辱骂和嘲讽就会消失。 有时我们认为自己受到了指责，实际上， 那些话是他人表达需要和请求的方式，如果意识到这一点，我们就不会觉得受到伤害。,51,三种行为模式,被动的行为：只尊重别人的权利，而违背了自己的权利,咄咄逼人的行为： 只尊重自己的权利 而违背他人的权利,坦诚布公的行为： 既尊重自己的权力又尊重他人的权利.,52,一个坦诚布公的人,充满自信，自尊并尊重他人 不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤 即便是在引起争议的情况下，也用平和、清晰的方式表达想法 把自己的需求、欲望和权力置于同他人相等的位置 靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，别人很愿意和他们合作,53,坦诚布公的肢体语言,无胁迫性的、舒适的、直接的眼神接触 适当时候的温暖如春的微笑 保持静止和放松，肩膀放平 适当时候点头，来显示正在倾听 不晃动身体或紧张地动来动去 声音适中，坚定的、热情的 语句流畅,54,了解不同类型客户的沟通风格DISC,Steady 稳定 Compliant 循规蹈矩 稳重、深思熟虑、支持性 循规蹈矩、仔细、 顾问性、和蔼可亲、很好 有系统性、逻辑性、 的倾听技巧 准确性 Influential 影响 Dominant 控制 有影响力、主动、 直接、好问、强烈、 表达力强、积极、 竞争性、强制 有说服力,工作,人际关系,慢,快,55,与D型客户沟通的技巧,D 控制型（快，以工作/结果为导向）：直接、好问、强制 清楚、具体、击中实质 有所准备，安排有序 注重事实和结果 问具体的问题,56,与I型客户沟通的技巧,I影响型（快，以人际关系为导向） 积极主动、有影响力、说服力 多询问他们的看法 给他们时间谈他们自己 刺激他们的冒险欲望 与他们讲话时富有表情，说话节奏快,57,与S型客户沟通的技巧,S稳定型（慢，以人际关系为导向） 稳重、深思熟虑、支持性、顾问性、和蔼可亲、 很好的倾听技巧 不带威胁性 对他们做出保证 给他们时间思考 随便、非正式地提出建议,58,与C型客户沟通的技巧,C循规蹈矩型（慢，以工作/结果为导向） 循规蹈矩、仔细、有系统性、逻辑性、准确性 直截了当、单刀直入 具体说明你所能做的事情 引用数字和事实 有所准备、不慌不忙,59,电话沟通技巧和礼仪,如果你在电话上的声音听起来不礼貌，客户会认为你们公司的对客服务态度很糟。如果你处理客户要求的效率不高，客户就会认为你们公司的运转就是拖拖拉拉。,60,语音语调的重要性,你的心情和态度通过语音语调，声音的高低，语速都可以让客户感受到你的态度。 无论何时你在打电话，你所表达的信息不外乎两种： 要么你乐意并希望谈话继续， 要么你让对方觉得你厌烦，不感兴趣或想做别的事情。,61,在电话交谈中应遵循的原则,微笑,坐姿端正 把作记录用的纸、笔、日历等用品放在电话旁 使用礼貌称呼 与客户的谈话速度保持一致 避免音量过大或过小 态度友好，乐于助人 表达清晰，善于倾听、提问,62,接听电话,3声铃响内接起电话 问候 说出你的部门、名字 询问是否需要协助,例如： 你好! 客户服务部 我是Jenny. 需要帮忙吗?,63,结束通话,重复相关信息，确保你和致电者客户都清楚明白。 将一些重要的信息写下来，防止遗忘。 询问客户你是否可以提供其他的帮助。 如果他是因为投诉或有问题来电，感谢他能将这些问题提出。 等候客户先挂电话。 用愉悦、专业的声音结束谈话，最好用客户的名字 “感谢您打来电话。” 是一句非常好的结束语！,64,在接听电话时不应该做的,不要用 “喂!” 来接听电话 在接电话时不要吃东西，口香糖，香烟。 不要在讲电话的同时，又和同事讲话，客户可以在电话中听到，应该在讲电话时盖上听筒。 不要讲任何有关客户不好的话，即便你认为你已经摁了“等候”键。因为你不知道你是否选择正确的键。 不要先问客户的姓名，然后告诉他他要找的人不在。 不要讲关于身体健康，迟到，在洗手间等涉及私人的问题。,65,转接电话,没有任何一件事比将电话转来转去能够激怒客户的了。 对客户来说，部门之间推卸责任表明没有人愿意为他服务。 很多人没有认真聆听客户的需求，对他们的需求太快作出错误的判断，因此转到错误的部门。,66,转接电话,向客户解释为什么要转电话，转给谁 询问客户是否介意被转 确保转去的部门有人接电话你才挂断 告诉新的部门 a) 客户的姓名 b) 来电原因,例如 对不起, 那个人应该是Mike Zheng, 他是销售部的员工，专门负责我们的团体预订，我把电话转给他好吗?,67,留言电话,用善意的借口解释你的同事不在的原因：“她现在无法接听电话,您愿意留言吗? 在询问客户姓名之前，先告诉他/她所要找的人是否在办公室，给予同事估计回来的时间 亲自提供帮助，留言，或将电话转给另一个人 记下所有重要信息(姓名，电话号码, 来电原因, 来电时间) 附上相关的资料 重复你记下的名字和号码 (尤为重要) 确保准确无误,68,让客户等候,问客户是否愿意等候 告诉客户为什么让他们等候 给一个时间限制 感谢客户的等候,例如 “我用一分钟的时间找到你要的文件” “Joan 现在正在回另外一个电话” “这个问题我和主管可能会花2-3分钟的时间商量一下，不知道您愿在电话上等候还是我过一会儿打给您？”,69,电话常用语,请问，在吗 ? 请问您是哪一位？ 对不起，他她正在接听电话. 您想要留言吗? 请让他给我回电话 非常感谢您所提供的资料,我现在手头上没有资料,可不可以今天下午给您答复？ 您能告诉我有关 我感到很抱歉 “感谢您打电话来。”,70,抱怨的客户是最好的客户,多数不满意的客户不抱怨，而是叛离你们公司，惠顾你们的竞争对手 抱怨的客户可以促使你们的公司发现存在的问题，使你们的服务不断提升 使抱怨的客户满意，他们会再次惠顾你们公司,71,客户投诉认知,你应该问自己：“我处理这个客户投诉存在什么困难，”而不是“为什么这个客户如此难缠？” 客户之所以变得难缠，是因为他们遇到的困难使他们的情绪变坏 保持清醒：客户并不是针对你个人，也许是客户自身出了问题，而这个问题与你无关,72,处理客户投诉的原则,切忌用你自己的或公司的正确观点来说服客户，这样很可能激化矛盾 避免试图向客户证明他是错误的 通过控制自己的反应，而让客户冷静下来，使你不受客户的愤怒感情所影响的有效方法是将注意力集中在事实上。,73,处理客户投诉的步骤,聆听，让客户把怒气发泄出来 道歉，向客户表达你的同