《保险职业道德》PPT课件.ppt

保 险 职 业 道 德,撰写人： 时 间：,总公司市场部,2,吴定富主席主编的教育读本,总公司市场部,3,加强职业道德教育的相关规定：,中国保险监督管理委员会于2006-04-6颁发保险营销员管理规定 第十二条 资格证书有效期3年，自颁发之日起计算。持有人应当在资格证书有效期届满30日前申请换发。 第十三条 申请换发资格证书，持有人应当具备下列条件： （一）每年接受后续教育时间累计不少于36小时，其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教育时间累计不少于12小时； （二）前3年内未因欺诈和严重金融、保险违法违规行为受刑事或者行政处罚； （三）无故意不履行数额较大个人债务的行为。,总公司市场部,4,大纲 1,序言 第一章：保险职业道德概论 保险职业道德的内涵与特征 保险职业道德的客观依据 保险职业道德的形成与发展 保险职业道德的地位和作用 第二章保险职业道德的基本理念 保险职业道德基本理念的确立与依据 以人为本的基本理念 以诚取信的基本理念 以和为贵的基本理念,第三章：保险职业道德的基本规范 基本理念与基本规范的关系 遵纪守法 诚实守信 专业胜任 客户至上 公平竞争 勤勉尽责 保守秘密 团结互助 文明礼貌 爱岗敬业 开拓创新,总公司市场部,5,大纲 2,第四章：保险公司从业人员职业道德的特殊规范 第五章：保险中介从业人员职业道德的特殊要求 对保险营销员职业道德的特殊要求 第六章：对保险监管人员职业道德的特殊要求,第七章：保险从业人员的礼仪 礼仪概述 保险礼仪与服务规范 保险从业人员个人礼仪 第八章：保险职业道德的实施及监督机制 第九章：保险职业道德的评价机制,总公司市场部,6,序言,党中央一贯重视职业道德教育 保险的行业特色与性质决定讲求职业道德 保险业健康发展需要职业道德教育 社会的发展需要加强职业道德教育 保险职业道德的基本理念与企业经营,第一章：保险职业道德概论,总公司市场部,8,第一节：保险职业道德的内涵与特征,保险职业道德与道德、职业道德的关系 道德是人们为了调整各种社会关系的利益冲突制定的，依靠内心信念、社会舆论和传统习惯所维系的行为规范的总和。 职业道德是道德的特殊形式，是一定的社会的道德原则和道德规范在各种职业活动中的体现和延伸，是人们所从事的职业活动中应该遵循的行为规范的总和。 保险职业道德，是指在长期的保险职业活动中逐渐形成的并适应保险职业活动的需要，从事保险行业的工作者在其职业活动中应当遵循的行为规范和行为准则。 保险职业道德与道德、职业道德关系是特殊与一般、个性与共性的关系。 保险职业道德是公民道德建设一个重要的着力点。,总公司市场部,9,第一节：保险职业道德的内涵与特征,保险职业道德的内涵 是社会对保险从业人员的基本价值定位，是保险从业人员在职业活动中，作为一名专业人士应当遵守的职业操守和专业素质，强调了职业理想对职业现实的规约作用。 内涵的三个层次 第一个层次是保险从业人员在处理职业活动各种利益冲突时应当遵循的基本理念和规范体系 第二个层次是保险业内部不同领域的特殊道德要求 第三个层次包括为保证保险职业道德能有效实现而制定的实施、评价、监督等机制。,总公司市场部,10,第一节：保险职业道德的内涵与特征,保险职业道德的内涵 三个层次 第一个层次是保险从业人员在处理职业活动各种利益冲突时应当遵循的基本理念和规范体系 第二个层次是保险业内部不同领域的特殊道德要求 第三个层次包括为保证保险职业道德能有效实现而制定的实施、评价、监督等机制。,总公司市场部,11,第一节：保险职业道德的内涵与特征,保险职业道德的特征 保险职业道德是保险行业的工作者在职业活动中应当遵守的行为规范和准则，角色性道德是其首要基本特征。 强调角色特征，旨在促使保险从业人员认同自身承担的特殊身份和角色，培养其自豪感，积极履行其不同类型责任和义务 保险的职业特征 保险的角色特征,总公司市场部,12,第一节：保险职业道德的内涵与特征,保险职业道德的特征与内涵 典型案例 非本人签字 不如实告知 不完全讲解条款 不填写完整客户资料 不及时通知客户存款待转帐,总公司市场部,13,第二节：保险职业道德的客观依据,保险业的内在价值 风险转移与善良目的 保险的经济补偿作用 利益与善良目之间的关系 商业公司的盈利生存。 保险业内在价值与保险的职业道德 保险业内在价值的含义就是保险业自身存在冲突，需要一种超越的价值取向作为利益冲突的调节方式，而道德就是这种方式和手段。,总公司市场部,14,第二节：保险职业道德的客观依据,保险业社会功能与从业人员素质 保险业的三个功能 经济补偿 资本融通 社会管理 保险从业人员素质 从两方面加强培训 一是保险从业人员进行的岗前职业道德培训 二是对保险从业人员的继续教育,总公司市场部,15,第二节：保险职业道德的客观依据,保险职业道德的法律政策依据 保险职业道德的法律依据： 保险法(总则第四条、第五条、对保险从业人员的要求尊重社会公德、遵循诚实信用原则、遵循公平竞争原则等) 合同法 保险职业道德的政策依据 1996 1995 典型案例：合同手续不全、篡改标的事实,总公司市场部,16,第三节：保险职业道德的形成与发展,保险职业道德的历史发展 中国保险职业道德的历史发展 1805年的“广东保险会社”又称“谏当保安行” 1865年上海义和保险行 1937年国民党政府的等一系列均没有实施，只实施了，但没有道德保障。 1949年人民保险公司成立，形成六条基本道德要求 西方职业道德的历史发展 300多年的历史 CII资格考试 中关于职业道德的要求,总公司市场部,17,第三节：保险职业道德的形成与发展,改革开放以来保险职业道德的发展 保险职业道德的规范化 保险职业道德的行业自律 保险职业道德标准的形成 当代保险职业道德 当代保险业行业守则 2000年、2002年、2003年 当代保险职业道德特点 体系更完善、更重视外部机制、更强调行为底限,总公司市场部,18,第四节：保险职业道德的地位和作用,保险职业道德的地位 保险职业道德建设与社会主义职业道德建设 保险职业道德与保险业发展,总公司市场部,19,第四节：保险职业道德的地位和作用,保险职业道德的作用 调整保险当事人之间的关系 从业人员与保户之间 从业人员与保险机构、保险业之间 内部保险从业人员之间 保险业内部各单位与各部门之间 保险从业人员与自身职业理想、与社会整体的利益关系 促进保险业健康发展 心人为本 科学发展 推动市场经济健康发展 构建和谐社会,第二章：保险职业道德的基本理念,总公司市场部,21,第一节：保险职业道德基本理念的确立依据,三个基本职业道德理念 以人为本、以诚取信、以和为贵 历史依据 西方保险业史中所蕴含的基本理念，例共同海损原则等 中国保险业史中所蕴含的基本理念 现实依据 当代保险业客观发展的要求 中国保险业政策法规的内在伦理精神 世界各国保险业从业守则的基本道德指向 理论依据 保险学理论对保险职业道德基本理念的支持 伦理学理念对保险职业道德基本理念的支持,总公司市场部,22,第二节：以人为本的基本理念,人与风险 人是风险的最终载体 人身可能遭受的风险多种的 人生资源可能遭受的风险多方面的 人与保险保障 人是最宝贵的 人的保险保障-需要保险保障 精神焦虑与保险保障-保险免去后顾之忧,总公司市场部,23,第二节：以人为本的基本理念,人民为本 客户至上 最优服务 取之于民，用之于民 典型案例 从客户利益出发 为客户着想 对客户认真负责,总公司市场部,24,第三节：以诚取信的基本理念,诚实守信是立业之本 古往今来诚与信的概念 信用是保险业的生命之根 以诚换信 不诚无信 保险业的良心 以信守约 客户与保险人的信用关系-经济、道德、法律信用关系 全过程诚信 诚信的监管-个体之间、机构对从业人员、保监会对机构和个人、法律 典型案例：诚信、守约、敬业,总公司市场部,25,第四节：以和为贵的基本理念,保险业排忧解难的社会功能 保险业的社会功能 保险具有防灾防损的功能 社会稳定器 贵在和谐 和为贵 心和事和 求和之道 以信义求和 以尽职求和 典型案例-尽职、如实告知,第三章：保险职业道德的基本规范,总公司市场部,27,第一节：基本规范与基本理念之间的关系,基本规范十一条 遵纪守法 诚实守信 专业胜任 客户至上 公平竞争,勤勉尽责 保守秘密 团结互助 文明礼貌 爱岗敬业 开拓创新,总公司市场部,28,第一节：基本理念与基本规范之间的关系,基本理念与基本规范的差异性 保险职业道德体系由道德基本理念。规范和特殊领域的道德要求组成。基本理念处于核心地位，是对保险职业活动内在规律的认识及 反映，是保险从业人员进行行为选择、道德评价和解决道德冲突的根本标准，并体现了保险职业道德的基本特征。而基本规范则是在基本理念的指导下，为保险从业人员提供的具体的行为要求，体现了职业道德身体力行的特点。,总公司市场部,29,第一节：基本理念与基本规范之间的关系,基本理念与基本规范的差异性 规范的概念：个体在群体中的行为规则、社会现象、是一定社会关系的客观要求、是一种自觉的行为准则 理念的思想性与规范的约束性 基本理念是道德认知的重要组成部分 规范要为个体的行为提供具体的指导 理念的抽象性与规范的具体性 理念在内容和形式上体现抽象 规范在社会关系行为的善恶标准上和形式条文体现上具体。,总公司市场部,30,第一节：基本理念与基本规范之间的关系,基本理念与基本规范的一致性 基本规范是对基本理念的贯彻 保险职业道德的知行合一 典型案例 全心全意为客户服务 理赔的协助,总公司市场部,31,第二节：遵纪守法,中国保监会在中规定以为行为准绳，遵守有关法律和行政法规，遵守社会公德；遵守保险监管部门的相关规章与规范性文件，服从保险监管部门的监督与管；遵守保险行业自律组织的规则；所属机构的管理规定。 遵纪守法是保险职业道德的基本规范之一,总公司市场部,32,第二节：遵纪守法,遵纪守法 是指遵守国家的法律、法规、部门规章、行业公约、行业纪律、企业纪律等。 遵纪守法的意义 是对保险从业人员的基本要求 有利于提高保险从业人员个人素质 有利于保险从业人员权利义务统一 遵纪守法的要点 遵守国家制定的法律法规 遵守保险监管部门的规章 遵守行业自律组织的规范 遵守所属机构的管理制度 典型案例：研究合同法带来的收获,总公司市场部,33,第三节：诚实守信,诚实守信 是指保险从业人员在人事保险活动中，应当讲究信用，严守诺言，不把自己利益的获得建立在损害国家、社会和他人利益的基础之上。 诚实守信的意义 有利于保险持续健康发展 有利于维护被保险人的根本利益 人利于保险机构的规范化经营 诚实守信的要点 培育保险诚信文化 履行如实告知义务 避免对客户的误导 典型案例：诚信、热心、如实告知,总公司市场部,34,第四节：专业胜任,专业胜任 是指保险从业人员通过不断地加强学习、更新、充实保险专业知识，提高专业执业水平和保持优质执业水准。 专业胜任的意义 有利于保证从业人员素质 有利于树立落实科学发展观 有利于做大做强中国保险业 专业胜任的要点 在执业前取得法定资格和专业能力 在执业中加强学习并提高业务技能 参加各类专业考试并接受继续教育,总公司市场部,35,第五节：客户至上,客户至上 是指为各保险机构的各项经营活动须以客户为中心，以客户需求为导向，向客户提供热情、周到和优质的专业服务；同时在执行活动中应主动避免可能与产生的利益冲突，不能避免时，应向客户或所属机构做出说明，并确保客户和所属机构的利益冲突不受损害。 客户至上的意义 有利于保险业的生存发展 有利于充分体现以人为本 有利于构建和谐小康社会 客户至上的要点 树立强烈的服务意识 努力提高报务质量 不损害客户利益 典型案例：不是亲人胜似亲人、保险易服务好,总公司市场部,36,第六节：公平竞争,公平竞争 是指保险机构及其从业人员之间要采取合法、正当的手段展开竞争。具体指要尊重竞争对手，不恶意诋毁、贬低或负面评价其他保险机构及其从汪人员，要依靠专业的技能和服务质量展开竞争，通过加强与同业之间的交流与合作，相互学习，实现共同进步。 公平竞争的意义 有利于遵循自愿的市场原则保险法第四条 有利于遵循公平的市场原则保险法第十一条 有利于遵循诚信的市场原则保险法第五条 有利于遵守公认的商业道德 公平竞争的要点 尊重竞争对手 遵守商业道德 典型案例：与同业交流的收获、诋毁他人的后果,总公司市场部,37,第七节：勤勉尽责,勤勉尽责 是指保险从业人员秉持勤勉的工作态度，努力避免执业活动中的失误，忠诚服务，不侵害所属机构利益；切实履行所属机构的责任和义务，接受所属机构的管理挪用、侵占保费，不擅自超越合同的权限或所属机构授权；确保客户利益得到最好保障。 勤勉尽责的意义 有利于从业人员完成本职工作 有利于树立责任感和职业荣誉感 有利于激发献身事业的精神 勤勉尽责的要点 要秉持勤勉的工作态度 履行忠诚报务的职责 不超越公司及客户授权 正确处理执业中的利益冲突 典型案例：岗位责任心防诈骗,总公司市场部,38,第八节：保守秘密,保守秘密 是指保险机构及其从业人员应当依法或依约对国家秘密或商业秘密进行保护的行为。 保守秘密的意义 是国家法律的基本要求 有利于市场的公平竞争 保守秘密的要点 保守国家秘密 保守客户秘密 保守商业秘密 典型案例：保守商业秘密,总公司市场部,39,第九节：团结互助,团结互助 是指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助、互相支持、团结协作、共同发展。 团结互助的意义 有利于营造和谐的人际氛围 有利于增强行业的内聚力 团结互助的要点 平等尊重 顾全大局 互相学习 典型案例：成功来自团结的力量,总公司市场部,40,第十节：文明礼貌,文明礼貌 是指保险从业人员的行为和精神面貌符合先进文化的要求。文明礼貌是社会进步的产物，是从业人员在职业实践中长期修养的结果，是从业人员的基本素质，也是企业形象的重要内容。 文明礼貌的意义 体现从业人员的基本素质 有利于塑造企业良好形象 文明礼貌的要点 树立文明礼貌意识 注重自身行为和规范 遵守公认社会秩序 典型案例：自身的语言规范带来的客户信任,总公司市场部,41,第十一节：爱岗敬业,爱岗敬业： 就是热爱自己的工作岗位，热爱保险工作，这是对保险从业人员工作态度的一种普遍要求。敬业就是保险从业人员基于对保险工作的热爱而产生的神圣感、使命感、责任感和勤勉努力的行为倾向。 爱岗敬业的意义 体现中华民族的传统美德 有利于构建现代企业精神 有利于维护保险行业形象 爱岗敬业的要点 树立崇高职业理想 强化保险职业责任 提高保险职业技能 典型案例：敬业赢得客户信任,总公司市场部,42,第十二节：开拓创新,开拓创新 是指人们为了发展的需要，运用书籍的信息，不断突破常规，发现或产生某种新颖、独特的社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。 开拓创新的意义 有利于提供优质产品和服务 有利于促进个人事业发展 开拓创新的要点 要树立创新意识 要确立科学思维 要有坚定的信念 典型案例：产品创新带来的市场,第四章：保险公司从业人员职业道德的特殊规范,总公司市场部,44,第四章概要,对保险产品开发人员职业道德的特殊要求 总体要求：职业诚信、遵守专业标准、提供专业服务、同业友好合作 具体要求：满足客户的需求、条款设计通俗化、组织鉴定与审核、接受持续再教育 对保险业务管理人员职业道德的特殊要求 总体要求：保险展业业务承保管理和为客户着想；保险承保为公司服务和为客户服务 具体要求：展业业务的具体要求、承保业务的具体要求 对保险理赔人员职业道德的特殊要求 总体要求：重合同、守信用；遵循实事求是的原则；积极主动、合理理赔 具体要求：迅速受理客户赔案、准确确认事故原因、准确确定赔偿金额、及时进行保险赔付,总公司市场部,45,第四章概要,对保险资金管理人员职业道德的特殊要求 总体要求：履行信息披露职责、确保资金运用的安全、确保资金运用的收益性 具体要求：进行独立公正的可行性研究、确保正确的投资决策、接受各项检查监督 对保险财务管理人员职业道德的特殊要求 总体要求：专业勤勉、按章办事、稳健经营 具体要求：认真做好财务预算管理工作、认真做好财务资金管理工作、认真做好财务资产管理工作、认真做好财务收入费用管理工作、严格执行各项财务报告制度、加强财务监督及检查,第五章：保险中介从业人员职业道德的特殊要求,总公司市场部,47,第一节：对保险营销员职业道德的特殊要求,保险营销员 从事保险营销活动人员应当通过中国保监会组织的保险代理人从业人员资格考试取得保险代理从业人员资格证书，取得资格证书的人员应在当地保险行业协会登记注册，并取得保险营销员展业证后方可从事保险营销活动。 对保险营销员职业道德的具体要求 树立诚实守信的服务形象 树立客户至上的服务理念 全面履行应尽销售职责 积极参加岗前培训和后续教育 典型案例：为了客户利益一定要如实告知,总公司市场部,48,第一节：对保险营销员职业道德的特殊要求,在营销活动中不得有下列行为： 做虚假的误导性的说明宣传 擅自印制发放传播保险产品宣传材料 对不同保险产品内容做不公平或不完全比较 隐瞒与保险合同有关的重要情况 对保险产品的红利、盈余分配或者未来收益做出预测或承诺 对保险公司的财务状况和偿付能力做出虚假的或者误导性的陈述 利用行政处罚结果，或捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉 利用行政权力、行业优势地位或者职业便得以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同 给予或者承诺给投保人、被保险人或者受益人保险合同规定以外的其他利益 阻碍投保人履行如实告知或者诱导其不履行如实告知义务 未经保险公司同意或者授权擅自条款和保险费率,总公司市场部,49,第一节：对保险营销员职业道德的特殊要求,未经保险合同当事人同意或者授权擅自填写、更改保险合同及其文件内容 代替或者唆使、引诱他人代替投保人、被保险人签署保险单证及其相关重要文件 诱导、唆使投保人终止放弃有效的保险合同，购买新的保险产品 以不正当方式获得或泄露投保人、被保险人、受益人或者保险公司的商业秘密和个人隐私 超出展业证载明的业务范围、销售区域从事保险销售活动 挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或保险金 串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金或者保险赔款 伪造、出卖或者转让资格证书展业证 其他损害投保人、被保险人、受益人和保险公司利益、保险行业形象及扰乱市场秩序的行为。,总公司市场部,50,第二节：对保险代理机构从业人员职业道德的特殊要求,具体要求： 加强业务学习、提高专业素质 把握诚信宗旨、提高服务质量 维护保险人与被保险人利益提供周到细致的投保服务 提供优质全面的售后服务 典型案例：驾驶车辆与驾驶证准驾车型不相符拒赔合理,总公司市场部,51,第三节：对保险经纪机构从业人员职业道德的特殊要求,具体要求： 注重维护投保人的利益 做好沟通联系工作 不断提高自身素质合理安排投保业务及时安排索赔业务 典型案例：互信互谅促成互爱互赢,总公司市场部,52,第四节：对保险公估机构从业人员职业道德的特殊要求,具体要求 保持公估工作的独立性 保持公估工作的客观性 事前做好充足的准备工作 认真做好事故的勘测工作 出具客观公正的公估报告 典型案例：台风来临，公估忙上阵,第六章：对保险监管人员职业道德的特殊要求,总公司市场部,54,第六章：对保险监管人员职业道德的特殊要求,遵纪守法 廉洁奉公 改革创新 文明服务,第七章：保险从业人员的职业礼仪,总公司市场部,56,第一节：礼仪概述,礼仪 是一门综合性的行为学科。它具有鲜明的时代性、民族性和地域性特征，是人们在交往过程中，以建立和谐关系为目的所共同遵守的一种行为准则或规范。 礼仪的起源和历史演变 礼仪在欧洲 礼仪在中国 礼仪的两种形式：原始礼仪和文明时代的礼 现代礼仪的本质和功能 树立和提升形象 有效沟通和交流 增进了解和增强友谊 有助于促进业务成功,总公司市场部,57,第一节：礼仪概述,保险业礼仪规范的功能 有利于保险从业人员的个人成长 有利于保险机构的发展壮大 有利于我国保险事业稳步快速发展 现代礼仪遵循的原则 真诚 自律 敬人 自尊 平等 宽容 适度 优雅 礼仪修养的培养途径： 自觉接受礼仪教育 广泛涉猎人文科学知识 在实践中养成文明礼仪的良好习惯,总公司市场部,58,第一节：礼仪概述,礼仪修养应该注意的几种关系： 礼仪修养与社会角色的关系 礼仪修养与道德关系 礼仪修养与美的关系 礼仪修养与保险服务 在具体保险服务上要做到以下几点： 与客户顺利沟通，得到客户的信任与尊重，在此基础上保险服务推向成功 与同事和上级处理好关系，达成组织内部和谐顺畅，提高工作效率 通过交际实践，提升个人的礼仪修养，完善个人能力追求 典型案例：热情服务化解纠纷,总公司市场部,59,第二节：保险礼仪与服务规范,礼仪概述 分为日常交际礼仪和公务礼仪 日常交际礼仪：称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪、会面礼仪、交谈礼仪、宴请礼仪、接待与拜访礼仪 公务礼仪：办公室礼仪、工作礼仪、会议礼仪、公文礼仪 服务过程具有不可逆性，所以要求从开始就规范准确的全过程服务，并且进行监督管理 学习和遵从保险礼仪，建立起规范化的服务条例，有助于方便保险从业人员树立“客户第一”的观念，提高个人业务水平，增进组织的效益。,总公司市场部,60,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业的日常交际礼仪 称谓礼仪和禁忌 职位性称谓：仅称职务；在职务之前加上姓氏；在职务之前加上姓名(适用于极其正式的场合) 职称性称谓：仅称职称；在职称前加上姓氏(使用称称应以不发生误会、不产生歧义为限)；在职称前加上姓名(适用于十分正式的场合) 学衔性称谓：仅称学衔；在学衔前加上姓氏；在学衔前加上姓名；将学衔具体化，说明其学科(最正式) 行业性称谓：称谓职业；称谓“小姐”“女士”“先生”加上姓氏 姓名称谓：直呼其名；只呼其姓，不呼其名，但前面加“老”“大”“小”；只称其名，不称其姓(限于较熟悉的同性间、上对下、长对晚辈或亲朋好友) 称谓的错误作法：误读、误会、使用不通行的称谓,总公司市场部,61,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业的日常交际礼仪 自我介绍 应酬式：简洁，姓名就可以 工作式：姓名+单位+部门+具体的职务或具体工作 交流式：姓名+工作+籍贯+学历+兴趣+某些熟人关系等 礼仪式：姓名+单位+职务+谦词敬语 问答式：有问必答 自我介绍注意事项 注意时间；讲求态度；力求真实,总公司市场部,62,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业的日常交际礼仪 他人介绍-尊者优先了解规则 标准式：正式场合，其内容以双方姓名+单位+职务为主 简介式：简洁，只有姓名 强调式：姓名等加强调特殊关系 引见式：普通场合，两个人引到一起，不需要实质内容 推荐式：比较正规场合，在内容方面加优点重点介绍 礼仪式：正式场合，类标准式+语气表达礼貌谦恭,总公司市场部,63,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业的日常交际礼仪 电话礼仪 重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 迅速准确地接听 认真清楚地记录 了解来电话的目的 挂电话前的礼貌 移动电话礼仪 不能随意中断会谈接听 不要让移动电话的铃声打断正在进行中的会谈 不随意丢下会谈中的客户出去接听移动电话，在会晤重要客人时采取关机、调成振动、找他人代理等方法来处理手机来电以向对方传达尊重对方的信息。,总公司市场部,64,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业的日常交际礼仪 会面礼仪 握手的礼仪规范：姿势、顺序、力度、时间 使用名片的礼仪规范：配合语言、身体、双手、手持名片的方式、接受时的语言、接到后的仔细观看、收藏 交谈礼仪：交谈时的态度、交谈时的形体动作、交谈时的语音语调 宴请礼仪：赴宴前的准备、就坐、用餐 接待礼仪：起立接待、先生后熟人、主动大方、让座倒水、先主后宾落座、见领导要有人引见，敲门、允进则进、介绍客人、注意时间、注意行姿、退出带门,总公司市场部,65,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业的日常交际礼仪 会面礼仪 拜访礼仪 电话约访：自报家门、取得允许、提出内容目的、表示感谢 守时守约：敲门适中三下、如有应声再侧身立于门右侧、门开向前半步与主人相对 进门坐次：主人先做、双手接茶烟加谢谢、时间掌握 告辞注意：表示打扰。起身握手道 别、回首致意,总公司市场部,66,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪 办公室礼仪 引路 走廊引路：走在客人左前方二三步处，与客人的步伐保持一致，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，适当做些介绍。 楼梯间引路：让客人走在正方向(右侧)，引路人走在左侧。途中注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒福份“请这边”“当心、注意楼梯等” 开门次序 当门是向外开时，与客人行至门前，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼 进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入座，安静退出，可用“请稍候”等语言 当门是向内开时，与客人行至门前，敲门后自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。,总公司市场部,67,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪 办公室礼仪 搭乘电梯 电梯没有其他人时，在客人之前进入电梯，按住开按钮，此时再请客人进入电梯。 到要支去的楼层后，按住开的按钮，请客人先下，电梯内有人时，无论上下都应客人上司优先 电梯内先上电梯的人应靠后站，不得喧哗。有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 办公室值得注意的办公细节 工作时应注意的细节,总公司市场部,68,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪 办公室礼仪 办公室值得注意的办公细节 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊；进入他人办公室要先敲门，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”“打扰一下”等词语后再进入 办公室内会话不可以交头接耳，应使用词便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与传话者直接联系 在办公室内会谈中途退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。会谈中途上司到来时应起立，将上司介绍给客人，向上司简单汇报一下内容，然后开始会谈。 在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上，以便他人安排工作，并收好机密文件、票据等，离开座位时将桌面整理好，椅子入在办公台下。,总公司市场部,69,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪 办公室礼仪 工作时应注意的细节 准时上下班，缺勤请假 走路要舒展，不跑步，或快步走，右侧通行，主动让路，主动为陌生人引路 公共场合要相互礼让，节约用水电等，保持清洁使用 下班时将一天待处理的工作记录下来方便第二天工作，整理好办公台上物品、文件 离开公司记得自己是公司一员，言行举止代表公司形象,总公司市场部,70,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪 工作礼仪 不要将工作和个人生活混在一起。如果必须在工作中处理私人事情，要留到中午就餐时，不要在工作时安排朋友到您的办公室中来拜访。不要滥用有权利使用的东西，不要把各种情绪带到办公室。不要在办公室里大声喧哗，不要不打招呼进入别人办公室。不要打断别人谈话，不要抱怨、发牢骚或讲些不该讲的故事。,总公司市场部,71,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪 会议礼仪 会