《处理顾客拒绝》PPT课件.ppt

有效处理拒绝话术,成都丽姿连锁美业 安迪,一.解除反对意见的方法,1.先认同，再给建议。 例如: 我非常认同您的观点,同时也请您听一下我的观点 我很感谢您的意见,同时也请您听一下我的意见 话术:对于这款发型，我十分尊重你的观点，同时也希望你能站在我的立场上，能听听我的看法 留一个问题给他，让他怀疑自己的问题。 解决顾客反对意见的最好方法预先框视（把顾客的注意力转移到一边）,二、顾客拒绝的三个因素,1.因为顾虑 2.因为价格 3.因为观念,因为顾虑而拒绝,1.烫头发太难打理了,以前我有很多客人也有这样的想法,那是因为她们不会打理或不想打理，才有这样的想法，你说是吗？后来通过我教会她造型技巧和使用造型产品以后,她们反而说比直头发还好打理和方便多了,如果我今天教会你造型,您还有别顾虑吗?,2.烫头发太成熟了,认同说法:以前的人烫头发完全都是为了烫卷、烫爆炸，只要烫卷就可以了，一点时尚潮流的感觉都没有，加上也不会造型，就是打一点魔丝，不成熟才怪呢。 举例说法:李姐呀，现在烫发不一样了，科学多了，人的观念也改变了，追求和审美观都不断提高了，你看电视里有那个明星头发不是烫过的呢？你说是吗？赶快改变一下吧！（再不是拿发型手册给她看）,3.我怕接受不了,这个请您放心，我会根据你的脸型、身高、职业等多方面去考虑的，看是否适合你。如果你担心，可以把你的想法说出来，我会根据你的要求去考虑的。 加强说法：我帮你设计是一款斯文大方，稍微调整下头发的生长方向和改变一下发质，方便你在家造型的,不是您想象哪种很夸张的发型。,4.怕不好看,这是个没有自信的表现,帮她举个例子: 杨姐呀,你看我们坐飞机,有多少人因为认识飞机员而坐飞机呢?你说是吗?您也不会因为不认识他而不坐吧,飞机员你不认识，你还是勇敢把生命交给他，对吗？现在何况是剪个头发而已，大不了再留回来啊,是不是,你不是不相信我吧？,5.我经常要扎起来,美女，你不可能24个小时都扎起来吧？扎起来是舒服点，但是你的脸型真的不是太适合扎头发。 动作演示：您不介意我把头发往上拉检查一下吧？全部往后梳,尽量让她的脸露出来，对着镜子找她的缺点，把她的缺点加大说,但是要看是什么类型的客人和掌握好说话的技巧 加强说法：而且我们总有休息天吧？换个好发型等于换个好心情嘛，你说是吗？,6.我没时间打理,李姐,我们不是没时间，只是看对自己的形象关不关心,把时间用在那方面而已，你说是吗？就算多赶时间总要打扮一下才出门吧，其实改变一个发型，给别人一个清新的感觉，也是尊重对方的一种表现。自己也可以换一个好心情，整理一下形象花不了多少时间,形象好点谈事都成功快点,自信都强点，你说是吗？,7顾客没时间,真的没时间：我知道你真的很忙，赶时间!李姐，你清楚我今天对你所讲的重要性吗?如果你明白，我希望得到你的重视，那就太好了。今天没时间，那你大约什么时候有时间?明天、后天、还是下个星期呢?是星期二，还是星期三呢?是星期三的上午还是下午呢?是我到时提醒你，还是等你呢?好，就这么定、那我等你噢!我非常希望你能早一点能拥有一个漂亮的发型和一个全新的形象!OH，YES!太棒了!那就这么定了，真是太感谢你了，太太太感谢你了!,假的没时间：是，都是我不好，是、都是我口才不好，我没办法解释清楚，没办法令你对发型和形象得到足够的重视，李姐，其实发型对一个人实在是太重要了，你今天选择没时间，只是你感觉到有不值得的原因，对我刚才的解释清楚吗，要不要我再来解释一次?李姐，是不是你对我的设计不感兴趣？还是不太放心?或是技术不放心?如果不是技术问题，是不是价格的问题呢?姐，我觉得一个人的发型对一个人的形象实在是太重要了，你还是赶快安排一个时间来改一下吧!今天你马上做，还有优惠呢!而且我们还有质量保证呢!你赶快行动吧，你赶快做吧!，别在迟疑吧!到这里来坐吧，时间都是你的，现在就打个电话安排一吧!作为领导者就要把手头上的工作全送出去嘛！,8.不知道你烫得好不好看,美女，我非常明白你的担心，我以前给别人剪头发，也有这样的感觉，怕别人剪不好，这是很正常的。以我这么多年的经验，除了对发型师本人的技术要深入了解之外，他的工作态度和用心也是非常重要的。你怀疑我的技术不好还是不够用心呢？是不是怀疑我的态度让你感到不诚实啊？,9.我这个发质还能烫吗?,诊断:这种顾客是沙龙的忠诚顾客,不要见钱眼开,欺骗别人。应该站在专业角度作出检查，如实告诉她，目前如果不适合烫。可以建议她先做护理，把头发保养好过一段时间再烫，相信她会因为你的诚实，以后带给的财富不仅仅是这点，同时也会成为你的忠诚顾客。,10.烫头发太伤发质啦,如果说烫发一点都不会伤发质的，那是骗人的话，凡是烫发都会先打乱头发的流链锁结构，再重新组合，这个化学过程不多不少，都会给头发带来一点的受损。但是现在烫头发之前，会先保护好发质再烫。好一点的烫发剂就可以将损害程度减低，一点点的受损是感觉不到的，然后做下烫后护理，平衡一下头发的酸碱度，就会没事了。 举例子：你看那个明星不烫头发的呢，您说是吗？,11、发型对我来说不重要,无所谓真的无所谓我对你的这个观念有不同的看法哕!可能是职业的习惯吧!其实，李姐，你平时看人，第一可能是眼睛，第二是脸部，第三肯定是发型，第四，全身哕。发型是用来衬托你的脸部跟整体的，发型可以盖住你脸部不足的地方，显露你脸部好看的地方，好的发型可以给你带来时尚、活力、自信的感觉。还可以给别人留下良好的第一印象。你可能不太在乎你自己的形象，可你身边的人却不一样。他可能会因为有一个漂亮的亲人、老婆、朋友而感到骄傲。他们会以你为荣，中间举例说明，李姐，你不为自己着想，也要为你身边的人着想。,像你的朋友、老公小孩肯定都愿意跟一个漂亮自信的人在一起。李姐,哪个女人不爱漂亮呢?很好的例子。看到的人，巴不得多看两眼心情才会好些。因为你的发型漂亮，所以穿起衣服的时候会更突出你的气质。因为你有气质，所以你会更加自信，因为你更加自信，所以你更加美丽，因为你更加美丽，所以不喜欢你的人都会喜欢你，喜欢你的人更加喜欢你，爱你的人会更加爱你啊!所以你的人际关系更好，家庭更幸福，事业更成功!李姐，所以我说发型对一个人来说是非常非常重要，所以你要理解一下哕!举例说明，讲故事。,假无所谓：李姐，你是真的不重视你的发型和 形象吗?你不会用无所谓来敷衍我吧，还是对我们的技术不够放心，李姐，今时不同往日了，我们发型师的技术刚刚从日本学回最新流行的几款发型，非常非常受欢迎，昨天做了好几个客人都非常满意。都做爆了，就差你还没开始呢!姐，现在设计一款发型并不定要花很多钱几十块就好了，我只是为你好，不要让你花很多钱而且我们现在还有很多优惠呢!李姐，假如你现在做的话，我还可以亲自为你操作，我会全力以赴设计一个令你满意，时尚、很适合你的发型。假如你不满意，可以随时回来找我。我会免费为你服务，帮你改到最好!因为帮助你，漂亮是我们的责任，我来到这里是专程为你服务的，李姐，请给我一个为你服务的机会吧！,因为价格而拒绝,12、没带够钱,熟客说法:没所关系,我们都是老朋友啦,烫一个头发要不了多少钱,我这里有,你看差多少我帮你先补上,下次你回来洗头再还给我就行了,免得你这次又要多交几十块,很不划算的,赶快去做吧！,生客:美女,这是很正常的,有很多客人来找我剪头发之前，都没有计划烫头发而没有带够钱。当我给她设计这款发型的时候，一般都会打电话叫朋友帮忙送钱过来的，而且我们店里也有刷卡机,很方便的。如果你是住在附近的话,方便我也可以送你回家，顺便给钱我带回来,免得你多跑一趟。能够帮助到你，我是很乐意的。美女，你是打电话叫朋友送钱还是刷卡呢？,12、没带够钱,通常有钱的人都会说自己没钱的,这是为什么呀,是不是怕我们向你要钱呀(开玩笑说),你也太谦虚了吧,做个头发花得了几个钱哦,看你穿的都是一身名牌,没钱是不可能的，只是看你把钱投资到哪方面去了,你说是吗？这个时候要看她的头发是直的还是烫过的,如果是烫过的就说:看得出来你是 一个很专一而且很有品味的人,是不那么轻易给别人剪头发的,要不然和你沟通那么多了,你也不给我一个机会,我太失败了,我说的对不对呀?看情况说,要掌握好说话的技巧,然后看她是怎样回答,如果她不是很开得玩笑的,就说,美女,不要介意哦,刚才和你开个玩笑的。 诊断:这是一个消费价值观的问题,说话要掌握分寸,留一个台阶给她。,14、太贵了,是呀，通常是好的东西才贵嘛（转换她）。美女，你一定不会只按价格来决定价值吧！我们每个人都希望用最少的钱烫到最好的头发，但这种情况却很少有。便宜的药水烫出来的头发虽然可以节省一点钱，但达不到你需要的效果，那样损失就更大了，我个人认为，价格不是最重要的，你说对不对？,15、别的地方比你这便宜多,美女，我相信你了解的情况完全是真的，我们都希望以最低的价格烫到最好的发型（先认同)。 顾客决定烫发一般会考虑三件事： 一.是发型师的技术; 二.是的价格; 三.是服务 但是我从没发现有哪家发廊会以最低价格，使用最好的产品和技术来服务我们，就像QQ汽车不能卖宝马汽车的价格一样。 美女，为了你的形象，这三项当中，你愿意牺牲那一项呢？你愿意牺牲我良好的服务吗？所以，有时候我们多投资一点来获得我们真正想要，这也是值得的。,16、我要考虑一下,美女，你需要考虑一下，证明你对这款发型感兴趣，是吗？我相信你回去会很认真的考虑的。不过，我还是不明白，我刚才到底说漏了什么？或是哪里没有解释清楚，导致你需要考虑一下呢？美女，说真的，你不会只是在回避我吧？,17、朋友请客,李姐呀，你放心好啦，我们公司是一个很有品牌的店,相信这点你也是知道的，是什么样的消费,相信你这位朋友也很清楚的。所以，你不用为他担心，如果他不想你做漂亮点，他也不会请您到我们店来的, 他请的你来,我相信他一定想你做漂亮点，他请得都有面子啦。如果她朋友在场就说:这位帅哥，你说是吗？,18、下次再烫,没关系，什么时候烫并不重要，最重要的是这个发型适不适合你。你既然决定下次再烫就说明你已经认同这个发型，对吗？如果你今天不烫，你的发型跟昨天一样没有任何的改变。如果你今天就决定烫，那你就来得有意义，还可以节省今天的剪发钱，发型也得以改变，你认为还需要等吗？,19、等你们搞活动再烫,诊断: 1.这是追求价格消费行为 2.很清楚公司的速销周期 3.很可能是公司的忠诚客 4.这是一种消费观念问题 解决建议: 1.给她讲一下价值胜于价格道理 2.有速销活动第一个通知她，她身边有一群和她一样的消费朋友，她的宣传工作会做得很好的,意识观念而拒绝,20、顾客说“为什么要烫头发呢”,（1）因为我们亚洲人的头发比较粗硬，难以造型，想漂亮而又好造型，是要把发质改变一下才容易造型，也方便你自己在家造型 （2）以前我们的烫发是没概念、没灵魂、没艺术,现在的烫发为了“方便造型”，是有技巧的。比起以前更科学了，发量少的可以增加丰厚感，层次分明特出，时尚、潮流、层次分明、令头发更加有弹性，现在的烫发不简简是为了烫头发而烫了,21、我单位规定不能烫头发,是吗?(认同)其实烫发分为很多种的，不是一定要把头发烫得很卷的才叫烫发。烫头发只是一种统称，有长、有短、有卷、有微卷、也有大波浪、小波浪,太多了，数不胜数。 例如:可以做发根定位烫啦，看起来比较优雅自然大方，不是你想象那种很夸张的，我帮你设计这款发型是比较生活化的,相信不会影响你上班的形象,上班的时候你也可以扎起来，所以不用担心这样的效果相信领导不会干涉的,不妨试试吧！,22、我烫头发不好看,李姐呀，那有人会说自己好看哦，你说是吗？自己的优点自己是很难发现的。我告诉你，我也不知道你以前有没有烫过头发，但是我认为你的头型和脸形，不是烫头发不好看，只是不能烫得太过卷或不能全部烫，只能做局部烫或在后面稍微调整一下头发的流向，这样会令发量增加和把头骨的缺点掩盖住，而且这款发型蛮适合你的，不防试一下吗？ 如果是自以为是的：是吗，你以前烫过啦？（认同）如果她说没烫发过的，就说哦，你连试都没试过就说不好看啦，那你有什么特别的要求吗? 麻烦你告诉我好吗？（把问题抛回给她） 这种顾客首先引导她说出自己的要求，从她的要求中了解她的审美观点，再给建议。她还有一个习惯就是喜欢教你剪头发，她的性格是偏向能力型。记住，不要给她指挥你。,23、我朋友说我烫头发不好看,发型师:哇，他的审美观不错呀（认同她），他也是做这行的吗？（先了解） 客人说,不是。 发型师:哦，他的眼光不错，李姐呀,我告诉啊,现在烫头发分为很多种了，以我的专业经验来看，你的头型并不象你朋友说的那样，“烫头发不好看”语气加重点,他毕竟不是专业人士，你是相信他呢还是相信我呢?你说是吗？我给个建议你吧，你这个脸形确实是不太适合烫太卷的发型(认同)，但可以改变一下发质，做一下局部烫，这也是今年比较流行的一款发型,调整一下头发生长方向，令纹理更加清晰突出，这样会令你的脸形搭配更加好看点，而且有时候你在家洗头发也好造型，不防试一下也好。,24、以前烫过不好看,发型师:我相信这会是真的（认同），因为，每个人的技术、经验、设计概念都不一样。我也经常会碰到有些客人跟你有同样的感受（认同她关心她），我服务过的顾客也许也有这样的感觉。不过，还是有很多客人来找我烫头发（看顾客见证）。美女，你不希望也像她们一样吗？,25、双方拿不定主意,俩位啊，当两个人一起作决定的时候，通常俩个人的想法都不一样的，你们说是吗吗？所以,要设计出双方都百分百满意的发型，是不大可能的，因为每个人都有着不同的个性和要求。因此，自己可以问下自己这个发型是否更加适合你，我们双方大部分的观点；假如是的话，为何不立刻给对方一个改变的机会呢？,26、我怕老公不喜欢,哇，你老公命真好，能娶到你这么懂得尊重别人，又能顾及别人的感受，他好幸福啊！（赞美她）李姐呀，不过我认为两个人长期生活在一起的时候，作为一个女性来说 ，有时候是应该制造一点新鲜感觉给对方的，这样的话俩个的感觉才保持得久哦（幽默点），偶尔的时候也懂得帮他花点钱出去，男人这个东西呀，一有钱在身上，他就有想法了。所以，我说呀，作为现代的女性来说，应该独立点，懂得帮他花钱，你不舍得帮他花钱，说不定别人就会帮他花哦，本来男人赚钱是给女人花的，你说是不是？在这个时候打开了她的观念，我们再加强说服她，发型师：李姐呀，我也是男人，我知道男人想的是什么，男人这个东西没几个想自己的老婆打扮得漂漂亮亮的，总是会说别人的老婆好，那有几个男人说自己老婆漂亮的，你说是吗？所以，我说你呀，赶紧改变一下了，要不然真的给你说对了，到时候想改变就没机会了，你说是吗（幽默点说）？说真的，李姐，不用担心啦，搞完了，打扮一下，直接回去告诉他，老公，你看，我今天特别为你换了一个新发型，他高兴都来不及呢？是不是？,26、看她效果怎么样,运用早改变早得便宜，利用老顾客进行说服她。 例如：告诉你呀，早几天我有位客人和你一样的想法，她喜欢上一款发型自己却没有信心来做，怕做得不好看，就叫她同事先做，看效果怎么样。结果做出来的效果非常好，回到公司上班，别的同事一看，就喜欢啦，一下子就来了几位同事来要求做这类型的发型。后来，她打电话告诉我，早知道自己就先烫啦，搞到现在好像自己跟着别人走一样。所以呀，想做就做，就是换个发型麻，没必要考虑得太多，有些事情等你考虑好了，满街都是这样的发型，到那个时候，你想烫也没兴趣了，你说是不是？所以，喜欢的东西早拥有早好。,27、在这给谁烫过不好看,是吗？（认同她同情她）其实发型师设计风格、概念都不一样，擅长的技术变化也比较大。你是我们老顾客，要照顾好我们口碑哦；相信每位发型师都想帮你做好的，你说是不是？我认为一款好发型是要靠我们共同沟通出来的，你要把你的想法、要求都告诉我，我会根据你的要求基础上，结合你的头型、头骨、脸形、身高、发质、你的职业等多方面而设计的，不是我看到那款发型好看，就搬到你头上或你喜欢那一款我就帮你做那一款，这不叫做专业设计。设计是要根据你本人的整体条件，尊重你的想法，再加以修改，这样好的发型就出来了，你说是