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文档简介
导游服务心理,一、旅游才在旅行游览中的主要心理,初入境时旅游者的心理 旅游者在游览过程中的主要心理: 好奇心理; 审美心理(自然审美、人文与社会审美、文化艺术审美、饮食生活审美); 旅游者离境时的心理,不同旅游者的心理特征: 不同旅行目的的旅游者; 不同年龄、性别、职业、社会地位的旅游者; 不同国籍、民族文化背景的旅游者,二、导游服务心理,导游的心理品质: 兴趣 性格 情感(道德感、美感、理智感) 意志 能力(观察能力、注意能力、表达能力),导游服务中的主要心理策略,1.因势利导,灵活导游 2.导游中必须注意生理因素对游客行为的影响 3.树立美好的第一印象与最终印象 4.运用眼神的魅力,进行微笑服务 5.利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动,6.正确使用导游语言,充分发挥其深入人心的感染力 友好的语言 美的语言 科学的语言 生动活泼的语言,7.根据客人的背景及个性特点有针对性地导游 根据不同国家的民族习惯和风格导游 针对不同背景的旅游者导游 根据个性类型导游 尊重旅游者的审美习惯 按东西方人不同的思维方式针对性地服务,8.善于观察游客的情绪变化,利用旅游者的有意注意主动导游 9.懂得运用表情、体态等语言辅助导游。加强导游的效果 10.运用富有人情味的超常服务赢得人心,1.游客买了东西又想退,导游该怎么办?,问清原因 协助解决,2.游客看中的商品请你拿主意,怎么办?,“不拿主意”,由游客自己决定 购买“古玩”时,说明有关规定,3.游客想多买些中药材、中成药出境,导游员该怎么办,说明有关规定 限购总值300人民币 个别不准出关的药品 麝香、犀牛角、虎骨等,4.游客买到假冒伪劣商品,导游员该怎么办,稳定游客情绪 问清情况 与有关部门取得联系,陪同交涉 向旅行社汇报,5.游客要求转交贵重物品,导游员该怎么办?,婉言拒绝 请示旅行社后方可接受 请游客写出委托书,并把贵重物品的名称、数量、规格以及游客的签名和详细地址、收件人的名称、地址、联系方法等详细写清楚; 注意纳税 请收件人清点、签收; 将游客的“清单”及收条交致旅游社保管 将相关字据复印留存,6.游客委托你为其订购和托运商品,怎么办?,婉言拒绝 向旅行社汇报 清游客与商店或工厂当面开好发票,办妥托运手续 将发票、托
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