不同类型物业的管理

不同类型物业的物业管理学习目标A. 知识点1. 了解不同类型物业的含义及特点。2. 熟悉不同类型物业管理的目标，内容和实施原则。3. 掌握居住性物业，商业物业以及工业物业的管理特点。B. 技能点对不同类型的物业的管理要点有较为深刻的理解，培养管理不同类型物业的能力10.1居住性物业管理 居住性物业管理是现代化物业管理的一项重要内容，随着人民生活水平的提高，以及物质文化需求的日益增长，科学，专业以及现代化的居住性物业管理对于居住性物业来讲越来越重要，这是因为，高素质的物业管理，不仅可以完善居住性物业的居住功能，还能满足住户渴望改善居住的条件，提高居住水平的要求。通过专业化的物业管理，能够为住户创造一个安全、舒适、便捷的居住水平的要求。实现和优化住宅居住功能。 居住性物业是指具备居住功能，供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、高级公寓，别墅等，以及与之相配套设施的共用设施，设备，和公共场地。其中，共用设施的设备是指:住宅区内费用已分摊进入住房销售价格的共用建筑部分，如上下水管道煤气线路，消防设施，道路路灯，非经营性车场车库，公益文体设施及共用设施设备占用的房屋等。居住性物业主要提供居住功能，不同类型的居住性物业能满足人们对居住性的安全性，舒适性以及便利性等要求。居住物业一般按照物业类型的不同可分为：住宅小区，高级公寓及别墅等。10.1.1住宅小区的物业管理1.住宅小区的定义，功能及特点(1)住宅小区的定义。住宅小区是按照统一规划，合理布局，综合开发，配套建设和统一管理的原则开发建设起来的，并达到一定的规模，具有比较齐全的公共设施配置，能满足住户正常物质文化需求，并为交通干道所分割或自然界限所围成的相对集中的居住区域。通常住宅小区的规模都在建筑面积5万平米以上。 按人口和用地规模多少的不同，住宅小区可以分为居住区、居住小区和居住组团三种规模，如果10.1所示。表10.1居住区的分级项目居住区居住小区居住组团户数/户1000150020004000300700人数/人3000500070001500010007000（2）住宅小区的功能。从物业管理的角度来看，住宅小区是一个集居住、社会、服务和经济功能于一体的社会缩影。具体来讲，住宅小区的功能主要如下： 居住功能。这是住宅小区最基本的功能，也有人称之为劳动力再创造的功能。住宅作为人类最基本的生活资料，能提供人们栖息、睡眠的寓所。作为社会成员的住户，通过居住和休息，使体力得到恢复，精力得到蓄养，继续投入社会生活和经济生活。 社会功能。住宅小区的主体居民的活动是社会活动，聚集在住宅小区的各种社会实体，以住宅小区为依托，共同为居民服务，发挥各自的功能。这些实体之间、实体与居民之间、居民相互之间组成了住宅小区的社会关系、人际关系，形成了一个社会网络。 服务功能。住宅小区的服务功能要求小区的公共配套设施和管理应能为小区居民提供全方位、多层次的服务。包括：教卫系统，如学校、社区卫生站等；商业餐饮业系统。如饭店、菜市场等；文化、体育、娱乐服务系统及其他服务系统。 经济功能。住宅小区的经济功能体现在交换功能和消费功能两方面。其中，交换功能包括物业自身的交换和小区管理劳务的交换；消费功能指的是随着城市住房制度的不断深化，住宅小区的住宅将不断的商品化，并进行商业化的管理。（3）住宅小区的特点。 一规划，综合开发。在“统一规划、合理布局、综合开发、配套建设”原则的指导下，全国广大城镇统一规划、综合开发的新型住宅小区成片的兴建起来。这些新建住宅小区，规划布局合理，配套设施日益完善，改变了过去单一的、分散的结构和功能，向节约用地、高密度、综合化和现代化方向发展。住宅小区建设在建筑限高、容积率，主体建筑与附属建筑及设施等方面有严格的要求，不能随意突破，在规划上要求使各项功能得以协调。 套性强，功能齐全。配套性强包括地下地基、各种管线与地上建筑的配套，以及建筑物、构筑物、设备设施等与人的配套。功能齐全指小区既满足人们居住的需求，又具有满足人们购物、就餐、就读、就医、通信网络以及休闲娱乐和其他日常工作、生活等方面的需求。建筑规模庞大，整体性要求高。住宅小区的平均建筑面积要在5万平方米以上，且要求建筑的风格统一，高低错落有致，建筑密度适当，建筑与绿化、场地及区内道路交通相互协调。小区内人员复杂，需求繁杂。住宅小区内的业主及使用权人，职业构成不同，有机关干部，也有教学科研人员；有个体户、私营业主、白领，有本市人员，也有外地甚至外籍人员及港澳台同胞等。住户的文化层次不齐、民族各异，宗教信仰存在差异。所有这些，构成住户迥然不同的文化背景和差异，从而派生出方方面面的需求，增加了物业管理的难度，也为物业公司的发展提供了机遇。住宅的产权结构越来越趋于多元化。住宅建设投资的多渠道、住宅的商品化及房改的深入，使房屋的产权结构发生变化。在市场经济条件下，房屋产权由单一所有制变为产权多元化：既有国有、集体所有，也有个人所有，还有港澳台同胞所有，联建房屋的产权混合所有；既有所有权与使用权合一的情况，也有两者相分离的形式，还有自管房、托管房、承租房等多种形式。2.住宅小区物业管理的特点住宅小区物业管理是城市管理的主要内容，是社会主义物质文明和精神文明建设的基本内容。小区物业管理。既有物质管理也有精神层面的管理。各个住宅小区的物业管理是城市管理的具体方面，只有搞好了住宅小区的物业管理，城市管理才可能有效果。住宅小区物业管理与每一个人都直接有关。住宅小区是居民生活栖息的场所，小区管理与每一个人息息相关。所以，每一个住户都有权利要求物业管理公司管理好自身的住宅小区，同样也有义务参与到住宅小区的管理中去。住宅小区居住条件和环境的改善，一靠加快住宅建设，二靠完善物业管理。从某种意义上讲，“管”更重于“建”。住宅小区一旦建成，其各方面的条件基本定型。要想继续改善小区的居住条件和环境，就是依赖与后续的小区物业管理。合格的住宅小区物业管理，不仅可以维护小区原先的居住环境，而且在管理过程中，还可以弥补物业建设过程中的各种不足和缺陷，逐渐地为住户提供一个安全、和谐、清洁、美观的居住环境。住宅小区的每一个住户在享受一定权利的同时，也应承担相应的义务。因为小区是大家共同的小区，只有承担起每个人应该承担的义务，才能保证每个人能享受属于自己的那份权利。所以，权利和义务是相互依存的，居住在住宅小区的住户只有意识到这一点，才能真正承担起自身的义务。例如，制定业主公约，其目的是保证任何人的行为都不得违反社会公共利益和损害他人利益。住宅小区物业管理还带有相当的复杂性。主要表现在以下三方面。首先，小区内房屋产权的多元化要求管理上的权威性和统一性。如何针对不同产权进行物业管理具有一定的难度。其次，协调好各部门相互间的关系和利益，明确各自的职责和管理范围，对搞好住宅小区物业管理是至关重要的。第三，物业管理经费筹集的复杂性。物业管理要运作，必须有一定的经费，而经费提供者居民的收入水平、生活水平不一致，使得经费筹措过程中出现了一些难以解决的问题。3.住宅小区物业管理的目标和要求 住宅小区物业管理的目标。 小区物业管理的目标概括起来就是要通过科学的管理手段和专业化管理技术来实现经济效益、社会效益、环境效益和心理效益的统一。 经济效益。经济效益一方面是指管理好、维护好房屋及其附属的设备设施，延长它们的使用寿命，使物业保值增值；另一方面是指管理者通过完善的管理和服务获得良好的经济回报。住宅小区管理的经济效益可从多方面得以体现：a 从政府角度看：政府不仅不需要投资，还可以向物业企业收取税收，从这方面看，经济效益是很明显的。b 从开发企业角度看：住宅小区物业管理不仅有利于房产销售，加速资金的周转，而且还未开发企业赢得口碑，提升企业楼盘的知名度，从而提高房屋的销售价格，获取更多的销售利润。c 从住宅小区管理企业角度看：物业管理企业本身可以开展多种经营性的有偿服务，取得较好的经济效益。d 从业主角度看：物业管理企业管理好、维护好房屋住宅及附属设备、设施，延长它的使用寿命，可以保障业主的经济效益。 社会效益。住宅小区的社会效益主要是指可以为小区内的居民提供一个安全、舒适、和睦、优美的生活空间。这一空间不仅指居室、楼宇内的，而且也指整个社区的治安、交通、绿化、卫生、文化、教育、娱乐等多方面内容。它对于调节人际关系，维护社会安定团结，都有着十分重要的意义。同时，它可以起到为政府分忧解难的作用。 环境效益。小区管理的环境效益主要是指通过良好的小区物业管理，来提高小区整体的环境质量，使人们有一个整洁、优美、安宁、舒适的居住环境，有利于人们修身养性和身心健康。同时，小区环境质量的提高，还将对整个城市建筑规模、格局和风貌产生积极的影响。 心里效益。心理效益是指良好的住宅小区物业管理可以使人们产生一种积极向上的心理，使人有一种安逸、满足、趋善、幸福的心理感受。相反，当物业管理达不到人们的要求和期望值时，人们就会产生烦躁、厌倦等心态。当然，这种心理效益是一种心境与感受，因而是无形的和相对的，它会随着自身条件和环境条件的变化而变化。住宅小区物业管理的要求。按照住宅小区物业管理的目标，根据各小区的实际情况和条件来制定住宅小区的管理要求。总的来说可以归纳为两个方面：一个是物质环境管理的要求；另一个是社会环境管理的要求。1. 物质环境管理要求。主要包括：增强住宅功能，即增强住宅小区的居住功能，为居民创造良好的舒适的居住条件：搞好小区的配套设施，即完善小区的基础配套设施，保证其正常运行，为居民提供服务，创造优美的环境，即美化住宅小区的环境，给居民一个整洁，优美，安宁，舒适的居住环境。2. 社会环境管理的要求。蛀牙包括：健全机构，形成机制，实行专业管理也业主自治相结合的管理模式。充分发挥住宅小区业主委员会的作用，调动各方面的积极性，完善制度，协调和理顺物业管理企业内外部的给方面关系，并进行综合管理；开展社区文化活动，加强住宅小区的精神文明建设，具体来讲，住宅小区的物业管理要求本着服务第一，方便群众的宗旨，进行企业经营，独立核算，实行“招标制”实行有偿服务，统一规划，综合管理，专业化管理和服务。4住宅小区物业管理的内容和原则（1） 住宅小区物业管理的内容和原则。1 住宅小区住户的管理和服务。住宅小区的人员复杂，物业管理其中一个终于的内容就是要进行居民的管理。住宅小区物业管理，包括卫生清洁，安全管理，设备设施等管理，说到底还是为了更好的服务于小区的居民。所以住宅小区居民的管理和服务的住宅小区物业管理的根本内容。2 住宅小区内房屋的管理。房屋管理是小区物业管理工作的基础和本源。主要内容包括:房屋使用管理和房屋的维护与修缮管理。物业公司要耐心地指导业主及使用权人的正确使用，严禁破坏和改变房屋结构与使用功能，减少认为造成的毁损和破坏。延长物业的使用寿命。同时。对房屋正常使用中的磨损及时组织养护和维修，避免因小失大。3 住宅小区设备管理。住宅小区设备管理主要包括小区内供水，供电，公共照明，电梯空调等设备的管理以及市政设施的维护管理。其中，前者的主要工作包括：简历各主要设施，设备的管理和使用制度：确定专业技术人员的分工和责任：对设施设备要进行定期检查和维护：建立报修，回访制度，特殊情况的公告及应急处理。后者的主要工作包括对住宅小区内的道路，公共排水，排污管道和化粪池等市政设施进行管理。其中，道路管理的重点是确定通行规则，主要工作是防止占道经验，车辆乱停乱放。做好道路维护保养，保持道路平整通畅；排水，排污管道和化粪池管理工作的重点是防止人为因素引起的管道堵塞，防漏清疏，做好周期性的检查和维护。4 住宅小区环境的维护管理。主要包括；小区内违章建筑，环境卫生，绿化管理等。a. 小区内违章建筑的管理，小区内违章建筑的出现极大的影响了小区的整体美观，同时也存在极大的安全隐患。无论从环境维护还是从安全管理的角度考虑，违章建筑都是绝对禁止的。b. 环境卫生管理主要的工作内容包括：制止区内乱丢，乱放，乱倒，乱堆废物垃圾，制止乱贴、乱涂，制止饲养家畜家禽，控制噪音及空气水质污染，消除区内污染源；对区内的马路、便道、绿化带、公共场所及时清扫保洁，设立卫生收集器具，及时收集、清运垃圾，及时对垃圾桶等卫生器具清洗消毒归位；加强防疫，加强对小区内经营商户的卫生管理和检查，保持区内清洁卫生。c.绿化管理。加强住宅小区内的绿化养护，对绿化带、区内小公园、道路两侧树木、花草及小品建筑等都设立专人养、陪、修、护，保持小区内的美化和绿化，小区内的绿化工程由物业管理公司负责统一管理。应设专职绿化管理人员，或委托绿化专业公司进行管理，加强对住宅小区的绿化养护，对破坏花草树木者要按规定进行处罚。同时，通过业主公约，规范居民行为，使业余形成爱护环境，讲究卫生的行为习惯。 住宅小区的治安管理。住宅小区的治安管理包括两方面的工作：一方面是安全保卫，另一方面是正常的工作和生活秩序的维护。具体如下：物业管理公司要设立治安管理小组或由保安公司进行专职管理，要实行24小时保安制度，加强小区内治安巡逻和治安防范；对进出小区的人员和车辆要登记，做好治安事件的记录，联防联保，对于违章行为进行制止和纠正，进行文明礼貌和社会道德教育。 住宅小区的车辆管理。车辆管理的主要管理就是车辆的停放和车辆保管，总体来看，通常有以下几项工作：对进入小区的各种机动车辆应严格加以限制，除特种车外，其他机动车辆进入小区，应严格遵守小区的交通管理规定；设定合适的停车场、棚、库房，不同车辆，分类停放，禁止车辆乱停乱放，订立执行相应的处罚措施；订立适当的车辆进出门卫检查、放行制度，例如，对私家车进行车牌号登记，发证管理；订立车辆停放管理制度；配置相应的监控、防盗措施。 住宅小区的消防管理。消防工作是非常重要的，其主要工作内容有：贯彻国家和地方政府消防工作法令，制定严密的住宅小区内的消防制度；健全专职和兼职的消防组织，建立严格的消防制度和责任人制度；要经常进行防火防灾的宣传教育；抓好平时的管理训练和演习。 综合性服务管理。住宅小区的管理不仅局限于房屋及小区内环境的管理，随着居民需求的日益提高，各小区物业企业应该为区内居民提供周到细致的综合性服务，包括：常规性服务、委托性服务、经营性服务。具体内容如下：a常规性服务。又叫公共服务，它是为维护小区的整洁、环境的美化、居民生活的方便，而提供必需的服务项目。如：公共楼道、楼外道路及公测的保洁清扫；开设商业网点，便民购买生活必需品；保安值班，维护小区的治安和正常秩序等。b委托性服务。委托性服务是指根据居民的需要，接受委托而提供的服务，旨在方便住户。如：代订代送你奶，代雇保姆，呆送病人就医、送药等。c经营性服务。经营性服务是指管业管理企业本着补充小区管理经费不足、扩大企业收入来源的目标，推动企业扩大发展而积极开拓的多种经营服务。例如，利用小区内道路夜间空闲开辟夜间收费停车场，修理家用电器等。经营性服务的要求就是态度好、水平高，有针对性，同时收费标准也可适当提高。 （2）住宅小区物业管理的原则。 坚持以人为本，服务第一的原则。物业管理行业说到底就是一个服务性行业，物业管理企业的工作就是为其管理区域内的人和家庭提供各种各样的服务。物业管理企业在日常的管理和服务过程中，一定要坚持“以人为本”，“服务至上、寓管理与服务之中”的原则，树立“为民服务，对民负责”的指导思想 业主自治自律与专业管理相结合。业主自治自律是基础，必须成立业主委员会，但住宅小区的管理又具有技术性、专业性强的特点，必须以专业化管理为主。因此，只有专业化管理与民主管理的有机结合，才能保证住宅小区物业管理的高水平。 所有权与经营权、管理权相分离的原则。物业的经营权与经营管理权相分离，这是社会主义市场经济的重要原则，也是现代物业管理与旧式的房屋管理的本质区别之一。对于一个住宅小区来说，物业的所有人既可以是法人，也可以是自然人，成分比较复杂，因此就需要把物业的所有权和经营管理权分开，把所有权交给产权人，而将经营管理权交由物业管理企业，实行经营权与管理权两权分离；在依法确认产权权属的前提下，实行管理经营权的集中统一，由一家物业管理企业对某一居民住宅小区实行统一管理，综合治理、全方位服务。 企业经营、独立核算的原则。必须改革原有管理体制，实行政企分开，使管理机构成为经济实体，具有相对独立的自主经营权，逐步实现住宅经营管理的市场化。 有偿服务，合理负担的原则。要想使物业管理工作做的更好，就必须有稳定的管理经费，以维持整个住宅小区管理工作的进行和管理企业的生存和发展。物业管理企业提供的管理和服务是有偿的，应得到价值形态的实现和物质形态的替换。在费用分担方面，应该本着“量出为入、公平合理”以及“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，由房地产开发企业、物业管理企业和业主及使用人共同合理分担。同时，住宅小区的管理服务的项目、深度，小区管理服务收费标准的高低，也应根据实际情况，视居民的收入水平、承受能力而定，不能盲目增加服务项目、强制收费，以免引起纠纷，造成管理工作的被动。 竞争择优的原则。竞争是市场经济的灵魂，小区管理要遵循市场经济规律，引入竞争机制，鼓励公平合理的竞争，打破“谁开发，谁管理”等小区管理权的“世袭”和垄断现象，选择信誉好、水平高、收费合理的的优秀物业管理企业对小区实施管理。5.住宅小区的文明建设随着物质生活水平的不断提高，人们对生活质量的追求和需要也在逐步提高。住宅小区的物业管理，在严格管理、优质服务、努力建设小区物质文明的同时，也要狠抓小区的精神文明建设。住宅小区是城市基本组成单位，小区文明建设抓得好，对于减轻政府的负担，促进社会的稳定，形成良好的市风市貌，提高居民素质等都有十分重要的意义。如何抓好住宅小区的文明建设，具体办法如下：(1) 抓好住宅小区的物质环境的改善和提高，努力为了小区的居民创造一个安全，舒适，方便的生活空间，满足人们最基本的生存需求。(2) 完善服务体系，做小区居民的贴心人。尽最大可能想他们之所想，急他们之所急，完善服务项目，让居民感到有依靠，有温暖有归属感，对管理人员怀有敬佩，信服之心。这样，物业管理企业就会有一定的号召力。(3) 制定小区文明公约。以小区文明公约来规范和约束全体住户的行为，语言，思想等，使小区内的文明程度得到全棉提高。10.1.2高级公寓的物业管理1.高级公寓的定义及特点高级公寓一般指建筑质量高，附属设备高档，完善，有独自室号及专门出入，成为各个独立居住的单位物业。目前，高级公寓多为高层住宅，内部装修精致，往往配有高档家具，电器，外部环境优美。且有周到的物业管理服务。高级公寓的特点主要有：(1) 既有封闭性又有共处性。高级公寓的每个单元都是独立封闭的，功能完善。而这独立封闭的每一单元又处于一幢楼宇之中，多户业主或住户共处一楼。(2) 业主和住户具有国际性质和相对稳定性。高级公寓业主或住户一般以外籍人士居多，有港台通报，有外籍商人，技术人员及常驻中国的商务代表等，据统计其中住户涉及20多个国家和地区，外籍人士占50%以上。(3) 建筑档次高软硬件设施齐备，我国目前新建的高档公寓，一般是在“统一规划，综合开发”的原则下进行开发建设的，其建筑当初与其他商务物业基本相同。高级公寓在设计讲究质量，实用性强，而且硬件配备也比较齐全。2.高级公寓物业管理的特点（1）管理服务的市场化程度高。“谁花钱，谁享受”以及“多花钱，多享受”的观念，在高级公寓的住户中一般都能接受。因此，在高级公寓的管理服务中，服务和享受的一致，价位与标准的一致，成为住户管理者双方的共识，市场化的管理交易也逐步得到推进。（2）管理要求严，服务层次高。高级公寓的住户对居住条件和环境要求比较高，因此对物业管理企业的管理水平和房屋质量要求的就高，特别是保安，保洁和服务等方面的要求更是如此，要保证住户的安全，进出口设有保安值班岗位，非居住人员不得入内，来客要登记等，努力为住户创造出一个安全，静雅，优美，温馨的良好生活环境。目前公寓一般都是有专业的物业管理公司进行管理，收费较高。（3）客户相对稳定。务周期长，从目前实际情况来看，开发商一般都是采用出售或出租两种方式进行经营管理。因此，起业主和客户都相对比较稳定，较少变化，流动性较小。时，服务周期长，一天24小时，从早到晚，每时每刻都有人进出，因此，物业管理业其要不间断地进行管理与服务。（4）管理服务外性。由于高级公寓的入住者外籍人士较多，因此，对于入住手续、产权证的办理，投诉的处理等都具有涉外性，有些事务的处理还要会同外事部门共同解决。在管理服务中，要充分尊重不同国籍的业主或居民的习俗和信仰，注重物业管理服务的窗口效应，维护本国尊严和城市形象。（5）管理服务的对象较为复杂。高级公寓里居住的都是一家一户，有老有小，衣食住行，饮食起居，方方面面，时时刻刻，都要管理好、服务好。由于服务人员层次不一，所以管理服务的难度很大。3、高级公寓物业管理的内容和要求（1）重视前期的物业管理，特别是早期介入、接管验收、住户入伙三个环节。由于高级公寓的服务要求高，早期介入有助于熟悉业务，为日后能提供高质量的物业管理服务打好基础。（2）侧重全方位、高标准、高质量的服务，开展综合管理。最大限度地使业主和住户感到满意的服务，使公寓管理的核心。公寓管理服务之中，以服务为宗旨，甚至要达到星级宾馆的服务水平。物业管理具体体现在日常服务中，其重点在于以下几个方面： 1、房屋和设备保养维修要及时到位。具体要求：平时要琴养护、检修，确保电机设备、电梯、空调、水泵等这场运转，对住户设计楼宇和居室的报修要及时。 2、配套建设要逐步完善。由于这类物业的市政配套建设抓得早，一般是较全的。但对于生活服务、文化娱乐的配套设施要在经营服务中逐步完善。 3、特约性服务力求项目多，服务全，高级公寓的个性服务方位较广，如代办商店、代理房屋买卖租凭，待聘律师诉讼、医疗康复、情节，代洗熨衣服、代订牛奶、代收公用事业费等，应尽力满足各种不同层次的要求。4、保安、消防服务管理措施得当。制度要严。安保工作既要求制度的严密，又要注意外松内紧，要技术防范、人员防范和建筑防范三管齐下，使安全控制在保险系数之中。消防管理要抓设备合格率，组建义务消防队伍，经常进行演戏，确保消防过道的畅通无阻。5、关注业主和住户的公共交往。物业管理企业要经常召开业主恳谈会、联谊会及各种有意义的连环活动。同时要经常走访业主，倾听住户的意见和建议，以改进自己的管理和服务的方式方法，促进双方批次之间的理解，争取赢得业主的支持。（3）加强物业管理公司内部管理。物业管理公司应从自身管理出发，制定严密的管理制度，并在工作中逐步完善，形成科学、专业、高质量的团队。同时，要注重员工素质的提高，定期进行员工培训，鼓励员工进行业务深造和钻研，建立一直高素质的员工队伍。101.3别墅的物业管理1.别墅的定义及特点别墅一般是指带有庭院的,二至三层的独立居室和住宅.别墅可以分为独立式和连体式两种类型.独立式是指那些四面临空,有庭院相围；而连体式则有一面与相邻的别墅连接，其他三面临空，别墅多建立在城市近郊及风景区，选址一般依山傍水，与自然景观想融合，因景置宜，主要用于修养，娱乐，度假等。别墅的特点主要有：（1） 从建筑样式上看，别墅一般都是二至三层，而以二层为多见，大多数是框架式结构，防震性能好，安全系数大，外观典雅古朴，带有欧美风格，讲究宽敞的阳台，明亮的采光。别墅具有自己完整的厅室体系和设备设施及场地体系，不同其他建筑物发生直接的关系，别墅陪她设施齐全，从生活到娱乐，均为业主或住户生活舒适与方便进行了全面安排和考虑。（2） 从室内装修看，别墅的室内装修一般都比较讲究，用料也比较精良，一般周围都有优美的绿化地带，空气流畅，阳光充足，绿树成荫，舒适宜人。2.别墅物业管理的特点（1）物业管理和服务要求高。由于别墅是高标准的建筑和精良的设备设施，因此，在对其实实施物业管理服务的过程中，必须从高标准，严要求出发，这就要求有一支技术精，水平高的队伍来管理，以使物业能得到良好的维修养护，达到保值甚至是增值是目的。（2）特约服务多，由于入住的业主一般都为经济上富裕的的国内外企业家或者高级管理人员，他们的工作和事务比较繁忙，因此其家政事务就需要由专人去从事，所以就需要物业管理企业能够提供多种多样的特约服务。（3）物业管理的高品位。别墅的环境管理往往都特别注重品位，除了营造园林景观以外，还在别墅外点缀一些建筑艺术小品，节假日时制造欢乐的氛围等，这也是业主斥巨资购置别墅的要求之一。（4）物业管理服务收费较高。我国目前物业管理的收费标准，只针对居民小区，国家及各级振幅房地产主管部门做了具体规定，而对其他类型的物业国家目前尚未做出具体规定，一般是由委托方与受委托方共同协商确定，通常收费较高，以北京为例，别墅物业管理费标准一般是1640元/月M2.3别墅物业管理的内容和要求（1）保护别墅区整体桂花的完整性。管理别墅区的物业管理企业，应按照规划设计的要求对物业小区的建筑风格和整体布局进行管理，不宜随便改动，尤其是周围的绿地，公共活动场所,公共道路等更是不可侵占,禁止擅自改变用地为止或扩大用地范围的任何违章用地或搭建违章建筑.（2）认真做好别墅养护和设备设施的维修工作。按照国际水准的管理要求，对别墅区每隔57年就要进行一次装修，更新设施，以保持全新面貌。同时，要保证设备设施的良性运行，有问题及时检修。（3）要特别抓好消防与安保工作，对于别墅区的管理，应保证其高度的私密性，安全性和技术性。因为住在这里的人一般都是比较富裕的人，财产比较多，容易引起心怀不轨的人注意。因此物业管理企业应特别突出加强消防与安保管理工作，实行封闭式管理。24小时全面巡逻，全面监控，对来访客人，要在电话里征得住户的同意后，方可允许进入，要采取一切有效措施，确保住户的人身安全和财产安全。（4）要搞好环境绿化工作。别墅区环境管理的重点在于原理绿化和养护，要不断的调整小区内花草树木的品种，增设具有艺术品味的建筑小品或人造景点，使小区内一年四季常青，提高生态环境质量，尽量营造一个鸟语花香，温馨高雅的居住环境。小区的车辆交通管理也是一个不可忽视的方面。别墅区内要设置明显的交通标志，实行车辆的限速通行及禁止鸣号的规定。（5）要张开全方位的综合经营服务。为例方便住户的工作和生活，物业管理企业要在保证设备设施安全正常运行，卫生保洁达到标准要求，礼貌服务符合规定标准的前提下，尽量满足业主的各种要求，尤其是对那些外籍人士，他们身在异乡，有很多的不方便之处，物业管理企业的从业人员一定要本着业主至上，服务第一的工作精神。解决他们在生活和工作中所遇到的难题。10.2收益性物业管理收益性物业包含了公办物业，酒店物业，商贸物业等，具有经营性，公众性，服务性3个属性，由于其服务对象为商家,物业的经营水平对业主或租户的盈利产生重要的影响,因此在管理要求和内容上与住宅小区的物业管理存在较大的差别,随着城市化进程的加快,经济的快速发展,商业物业数量加速增长,商业物业管理也成为新时期物业管理中的热点.10.2.1写字楼的物业管理写字楼是指用于办公的建筑物,或者是由于办公楼组成的大楼.它是供政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员行政办公和从事商业经营活动的大厦.作为收益型物业,写字楼也常常被用来全部出租,以收回投资和取得利润.在在写字楼集中地区往往形成城市的中心商务区,大大缩短了社会各方面人员的空间距离，写字楼已成为现代城市发展的重要组成部分。由于其建筑物档次高，设备设施复杂，且办公的人员密度大，时间集中，因而管理的要求高，难度大。1. 写字楼物业的类型目前我国写字楼分类尚未统一标准，主要依照其所处的地理位置，规模，功能进行分类。（1） 按写字楼建筑面积分类。A小型写字楼。建筑面积一般在1万平方米以下。B中型写字楼。建筑面积一般在13万平方米。C大型写字楼。建筑面积一般在3万平方米以上。例如:美国纽约的世界贸易中心大厦，香港的中环中心大厦等。美国芝加哥市与2004年建成使用的南迪波恩大厦，高达609.75米，建筑面积达17。65万平方米，共108层。其中最高的13层面为数字电视设备楼。32个层面为办公区，40个层面为公寓套房，11个层面为停车场，其余是购物及商务区。（2） 按使用功能分类。A单纯型写字楼。基本上只有办公一种功能，没有其他功能（如公寓，餐厅等）的写字楼B商住型写字楼。具有办公和居住两种功能的写字楼。此类写字楼分为两种，一种是办公室内有套间可以住宿；另外一种是写字楼的一部分为办公，另一部分为住宿。C综合型写字楼，以办公为主，同时又具备其他多种功能，如有公寓，商场，展厅，餐厅，保龄球场，健身房等多种用房的综合性楼宇。（3） 按现代化程度分类A非智能型写字楼，即没有智能化设备设施的一般楼宇。B智能型写字楼，是指具备高度自动化功能的写字楼，通常包括通信自动化，办公自动化，楼宇管理自动化等功能。（4）按照位置，建筑物状况，收益水平等综合条件标准，国外通常将写字楼分为甲，乙，丙三个等级。A甲级写字楼。是指具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求：其收益能力与新建成的写字楼相当：有完善的物业管理服务，包括24小时的维护维修与保安服务。B乙级写字楼，是指具有优越地理位置，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求；但建筑物的功能的功能不是最先进的，有自然磨损存在，收益能力低于新建落成的同类建筑物。C丙级写字楼。是指物业的使用年限已较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求；建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入承租人的需求，因租金较低，尚可保持一个合理的出租率。2、现代写字楼物业的特点现代写字楼符合现代化的各种要求，一般具有比较现代化的设备，而且环境优越、通信快捷、交通方便，有宽阔的停车场（库）相匹配。它具有新的特点如下：（1）现代写字楼多建于大城市的中心繁华地段，地理位置好。由于大城市交通方便、经贸活动频繁、信息集中通畅，所以，各类机构倾向于在大城市的中心地带建造或租用写字楼，以便几种办公、处理公务和经营等事项。以金融、贸易、信息为中心的大城市的繁华地段，写字楼更为集中。（2）现代写字楼规模大、建筑档次高、设备先进。目前大中城市新建的写字楼规模少则几万平方米，多则几十万，而且都具有较高的档次：综合造假每平方米大概在600010000元，物业的机电设备设施多，技术含量高，除正常的供配电，给排水、电梯、消防系统外，还有中央空调、楼宇设备自动化控制系统、楼宇办公自动化系统、楼宇智能化管理系统等。（3）现代写字楼功能齐全、设施配套，形成了独立的生活和工作系统。现代写字楼一般还拥有自己的设备层、停车场，以及商场、会议、商务、娱乐、餐饮、健身房等工作与生活辅助设施。这更好地满足了租户在楼内高效率工作的需要，同时也造成其管理与服务内容的复杂化。（4）时间集中，人员流动性大。与住宅物业明显不同的是写字楼客户的作息时间较集中，一般是早上8：00或8：30至下午5：00或5：30，星期六、日休息。在上下班时间及办公时间内，人员流动性大。（5）经营管理要求高、时效性强。由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备复杂先进，加之进驻的多为大型客户，自然各方面的管理要求都较高：另外，由于写字楼具有收益性物业的特性，高的出租（售）率是其获得良好稳定收益的保证。经营管理不当，就不能赢得客户，甚至会马上失去已有的客户，而当期空置即意味着当期损失。所以，其经营管理的时效性极强。写字楼物业的特点决定了对物业管理服务的特殊要求和内容。3、写字楼物业管理的要求写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。“安全”死指让用户在写字楼里工作安全放心；“舒适”是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；“快捷”是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，写字楼管理与服务要按照以下要求展开：（1）科学化、制度化、规范化、高起点。现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到良好的管理效果。2加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案。写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一班在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强门前、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻。力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。3加强消防管理，做好防火工作。由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救活基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。4重视清洁管理。清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。由于写字楼一班都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大电国道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。5加强设备管理设施的维修保养。设备、设施的正常匀称型是写字楼运作的核心。应重视写字楼水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水、供电要有应急措施。应特备注意对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护，对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98%，应急发电率达到100%，消防设备完好率达到100%。6设立服务中心，完善配套服务。管理就是服务，为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务。设立服务中心，帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯，提供打字、传真、复印机订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。7加强沟通协调，不断改进工作。要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对干礼服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方面关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。4写字楼物业管理的内容（1） 对小业主或承租商的管理。统一产权型的公共商用楼宇，其经营者都是承租商，可以再承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇，一班宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证良好的经营秩序；也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序。（2） 租售营销服务。为了保证写字楼有较高的租售率和较高的收益，物业管理公司必须做好营销服务。写字楼营销的市场调研和营销计划制定、整体形象设宣传推介，引导买租客户考察物业，与客户的联络、谈判、签约，帮助客户和业主沟通等均属于写字楼的营销推广与服务范畴。（3） 安全保卫管理。保安工作的基本原则是：宾客至上，服务第一；预防为主；谁主管，谁负责；群防群治，内紧外松。严格制定保安规章制度，加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备。安全保卫要坚持全天值班巡逻，并安排便衣保安人员巡逻。在硬件上要配套安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控。（4） 消防管理。由于写字楼属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。消防工作的指导思想是：以防为主、宣传先行、防消结合。消防工作要常抓不懈，首先要进行消防宣传，定期组织消防演习：发动大家，及时消除火灾苗头和隐患；定期组织及安排消防检查。（5） 设备的管理、维修、保养。管好机电设备，保证设备的正常运转时写字楼正常运作的核心。全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则关于大厦设备管理的要求远远多于和高于一般住宅小区的管理标准。要重视对写字楼水电设施的全面管理和维修，保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行。（6） 环境保洁与绿化美化服务。要有专门人员负责保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。绿化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，保证无破坏、践踏及随意占用绿地现象。（7） 客服服务。在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务、更方便舒适的办公环境。谁就有能拥有更多的客户，谁就能在市场竞争中立于不败之地。写字楼的客服主要指前台服务，具体项目包括：1日常代理服务。问讯、留言，钥匙分发，信件报刊收发，洗衣送衣等服务。2客户出行代理服务。行李搬运、寄存，航空机票订购，出租车预约，全国及世界各地酒店预订等服务。3其他服务。文娱活动安排及组织。旅游活动安排，外币兑换。代售磁卡、餐券等服务。（8）商务服务。写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求因为就不同，较齐全的商务中心提供的服务项目包括：1日常办公服务。秘书，翻译服务，邮政，通信服务，报刊订阅服务，商务会谈，会议安排服务，商务信息咨询，查询服务等。2其他服务，整套办公设备和人员配备，文件，名片等印刷，成批发饭盒商业信函，电脑，电视，录像，摄像，幻灯，手机租赁，临时办公室租用，秘书培训等服务。10.2.2购物中心的物业管理随着生活水平和文化水平度提高，消费需求日趋多样化，差异化，目前的消费者购物不仅仅为了满足物质生活的需求。购物中心（Shopping Center）是由一系列零售，服务，娱乐企业和设施组成的商业区或商业群。它具有齐备的功能配置，合理的布局结构，先进的设施手段，灵活的经营方式，宜人的购物环境等，在我国具有良好的发展空间，购物中心所面对的管理对象是不段变换的，物业管理覆盖了人，房，货等多方面，时刻处在动态控制中，因此其物业管理的不确定因数多，管理难度大，与其他类型的物业管理相比，存在较大不同。1.购物中心的定义及分类 20世纪90年代末期，深圳首家MALL（购物中线）铜锣湾百货在华强北开业，它是利用工业厂房改建的物业，2002年上海正大广场由泰国正大集团附属公司上海地泰发展有限公司投资4.5亿美元兴建，总建筑面积达24万平方米，是目前中国最大的集购物，餐饮，娱乐和休闲于一体的大型购物中心，堪称“现代商业巨型航母”。购物中心是由一组零售商及其相关的所有服务性，商业性设施共同组合而成。其土地，建筑及相关服务内容必须经过完整的规划，开发及一致的经营管理，并附设等量的停车场，其所含的商业业种的数量必须大致满足其所将服务的临近地区。购物中心的主要模式大致分2种。一种是Shopping Center ,这是一种主体性购物中心，它是以某一大型商业业态为主体再辅以其他的一些商业业态和服务业态。主体性购物中心又分两种；一种是以大型超市为主体，它的竞争优势是，嫩狗进入居民社区，能够弥补大型超市在商品线上的不足，并可通过出租场地增加附属的一些商业业态和服务业态，即可降低经营成本又可增强对社区的服务功能；二是以大型百货商店为主体的购物中心，往往成为中心城区的商业中心，但一般很难在社区里生存。还有一种是Shopping Mall,这种购物中心是综合性和超大型的。与主体性购物中心不同的是，这种购物中心理的商业形态是以三种商业业态为鼎足之势。既有百货，超市和许多专业专卖店，再辅以餐饮娱乐业的店铺，它可以涵盖所有零售业和服务业的内容，购物中心已经不是一种商业业态，而是一种商业组织模式，甚至已经作为城市整体规划的一种基本构成，与机场，公园，体育中心等设施类视。2购物中心的建筑特征及本质特征购物中心的建筑特征百汉商业空间步行化，商业空间室内化，公共空间按社会化三方面。购物中心的木质特点是统一管理和分散经营的管理方式。管理者对购物中心实行统一的集中管理，购物中心的日常运行，保安，清洁，维修进货和促销活动等都是有组织地进行，公共空间实行统一管理，供所有的零售商与购物者共享。经营者不参与管理，定期向管理者缴纳管理费用；而所有者与管理者不参与经营，租金收入和经营状况并无直接关系。3承担客商的选配与制度承担政策在选择具体承租户时,物业管理企业要对许多因素进行权衡,除了能满足日常消费者需求外,还必须预计有哪些时尚消费品可以吸引更多的顾客.理想的承租户要能提供货真价实的商品和服务,且与其他商业场所中的同类商家相比具有竞争力,其所经营的商品种类应该配合整个物业的统一协调规划,避免在同一个商业场所内部出现多个经营同类商品的商家而引起不必要的竞争.同时,还要了解承租户的信誉和财务状况,审核其是否具有支付租金的能力,以及提供顾客需要的服务能力.当购物中心内有两个或两个以上的主要承租户时,应该注意他们各自提供商品和服务种类是否搭配合理,是否与次要承租户所提供的商品和服务种类互为补充,将每一个独立的零售商都作为整个购物中心内的一个部分来对待,是使承租户组合最优化的有效方法.在承租户确定后,需要根据承租户的需求和购物中心自身的需求,确定他们在购物中心的位置,为他们提供专业优化服务,给购物中心带来最佳经济效益.核心承租户对于人流起着关键的引导作用,其布局直接影响到购物中心的形态.核心承租户的位置需要事先确定,大型购物中心的核心商店适合放在线性步行街的端点,不宜集中放置在中间,这样才能达到组织人流的效果.特殊承租户是指具有较高文化艺术经营的单位,给予优惠政策,邀请其入场,能够起到增强文