《民航之职业道德》PPT课件.ppt

民航之职业道德,事件回放： 7月18日，在网络中出现康森台风登陆，海航大叔对延误的乘客下跪道歉一视频。视频中，自称53岁的“大叔”作90鞠躬，并要求旁边的工作人员一并鞠躬，说：“现在航班马上就要起飞，我们还有37名旅客没有登机，对于你们这几位还没有登机的旅客，我们第二次表示深深的道歉。”但是一位女乘客不为所动，连续大喊：“没用、没用”并要求“有实质性的东西”。 “大叔”再次劝说旅客登机未果，随后单膝下跪，抱拳高举头顶。女乘客依然大叫没用。大叔随后双膝下跪，两手撑地，额头点地。旁边的工作人员想扶起大叔，大叔皆拒绝。 航班不正常在全球各个机场可以说是屡见不鲜的事，可我们在国外的机场就很难看到象“海南下跪门”这样的闹剧。 从这件事我们可以看出，一是我们很多的“上帝”航空知识的困乏，二是我们有些航空公司的工作人员工作能力的低下。,大叔： 见到您，已经是十多天前的事情了。自从见了您第一面，我就知道，您将会成为我心中的痛，刻骨铭心的痛。这些天来，我试图将您忘记，但我做不到，真的做不到。半夜醒来，眼前总是浮现出您的身影，注定了又是一个失眠的夜晚。大叔，您不会说我没用吧！ 大叔，说来很奇怪，我不太爱看电视，特别是经济类的。那天很凑巧，一打开电视就看到了中央电视台经济半小时栏目播放的一个节目，还配有视频，大概是这样的：海航航空公司（海航）的航班延误了7个小时候之久，部分旅客拒绝登机，地勤人员两次鞠躬仍然没能劝说乘客登机的情况下，视频中一位自称已经有着40年工作经验的地勤工作人员竟突然单膝下跪，请求这37名乘客的谅解，劝说乘客登机。但是一位女乘客不为所动，连续大喊：“没用、没用”并要求“有实质性的东西”大叔随后双膝下跪，两手撑地，额头点地。旁边的工作人员想扶起大叔，大叔皆拒绝。 大叔，知道吗？看见您下跪，我有多伤心！我也有经常坐飞机，航班延误不是您一个人的错啊，大叔！我到现在都没有想明白，您究竟为什么下跪？是什么原因促使您下跪？ 大叔，知道吗？看见您下跪，我有多伤心！在地勤工作二三十年了，难道旅客不登机，会使您丢了工作不成？难道工作手册，工作条例中有规定，必须使用一切方法，包括不惜使用失去人格尊严的非常规手法来为“上帝”服务，求得“上帝”的谅解和宽容吗？对于这个，我宁愿相信没有，如果有，那您所在就不是一个优秀的公司，一个优秀的企业。您是地勤，服务于机场，服务于旅客，这是没错的。要是没把旅客请上飞机，工资，奖金，福利，是不是会扣掉呢？如果是这样，我会更伤心的。男儿膝下有黄金，只跪苍天和娘亲，这句话包含着一个贵重的价值观，您应该是非常懂得的，不是吗？,大叔，知道吗？看见您下跪，我有多伤心！在外辛苦工作，赚钱养家，多么不容易啊！您的发妻天天盼您早点下班回来，看见您春风满面，能给您一盆热水，一碗热汤面，一个热吻，表达对您的爱，那是您俩儿共同拥有的幸福。要是她知道了，那还不得心都碎了呀！还有那白发亲娘，要是让她知道，那可更了不得：我的儿啊，这是哪辈子造的孽哦，要你受这般的屈辱和苦难，苍天啊大地，就让我少活几年吧，给我儿一个平平安安吧！ 大叔，知道吗？看见您下跪，我有多伤心！如果您有女儿，想必也该和我一般大小，要是让她知道了，那她该会有多伤心啊！您是她的神，心目中伟岸的父亲，千斤重担一肩挑的坚强父亲，居然要在外表光鲜的工作中承受如此之重，以至于都站不稳，站不住，需要双膝跪地来支撑，可怜的父亲，我的最爱。您的女儿看到了您的视频，她早已泣不成声，泪流满面。 大叔，知道吗？看见您下跪，我有多伤心！在您下跪的那一刻，我无法分辨对和错，道德和良心到底是孰重孰轻，这让我很迷茫。生活中，我们有许多事情做得不够多，不够好。就如视频中那声声“没用”，把一个女子推到了风口浪尖，很多人在骂她，鄙视她。面对您的下跪，不谅解，不宽容，不怜悯，不是她的错。但是，就那一刻，选择用沉默表示抗议，不也是一种方法吗？大叔，您也会认为网络中所说的女子是一个恶人，一个悍妇吗？不会吧，应该不会。我觉得最多只是“一只愤怒的羔羊”罢了。您的举动，并没有带来和谐，反而把人与人之间的距离拉远了。让我们看到的人性本善的同时，也看到了人性的弱点。更加看到了某种环境和体制下，体现出来的不合理，不合情。探讨的同时，大家是不是都想到了应该转变，应该完善呢？ 大叔，知道吗？我刚刚买了红花油，有空的时候给您捎去。大叔，我的傻大叔，您那脆弱缺钙的双膝，您那把老骨头，怎么能担得起如此之重呢？ 爱您的侄女SIMA 2012.03.16.,观点：对于航空公司而言，在航班延误的情况下，有必要在遵照航空规则及公司规定的前提下，做好旅客的安抚工作。确保“上帝们”的知情权。作为服务人员，也应该站在旅客的角度考虑，以客为尊，从旅客的切身利益出发，工作起来会相对容易的多。什么是好的服务？借用海南航空董事长陈峰的三句话：“以德修心，以诚修身，以义制利”！ 事件中的这位大叔，您的一跪不仅没有解决问题，反倒把矛盾激化了。作为航空公司的服务人员，您不仅代表个人，还代表了一个公司。这样的下跪实在没意义。同样的，那位叫嚣的上帝，您的叫嚣也没有给您带来实质的利益，反倒严重影响了您的形象。同样得不偿失。所以，您二位的做法都不足为道。,3月15日22点31分，新浪微博网友“北京人不知道的北京事儿”发布了名为国航服务挑战乘客极限的微博： “15日国航CA112航班，陈姓空姐在打电话！此时，我们从香港飞回北京的航班甚至还没有降落，从飞机开始下降开始此空乘手机就没离手，甚至还发短信。对于被挡在餐车一端要返回座位的乘客，她很有创意的让三人自己端餐盘回座位，从20排回9排。,中国民用航空局公共航空运输承运人运行合格审定规则（CCAR-121-R4）第121.573 条规定：从飞机为开始飞行而关闭舱门时刻起，至结束飞行打开舱门时刻止，飞机上的乘员不得开启和使用，机组成员也不得允许其开启和使用与飞机正常飞行无关的主动发射无线电信号的便携式电子设备，这些设备包括：移动电话（包括飞行模式的移动电话）；对讲机；遥控玩具和其他带遥控装置的电子设备；以及局方或者合格证持有人认定干扰飞机安全运行的其他无线电发射装置。 飞机上的乘员可以使用便携式录音机、助听器、心脏起博器、电动剃须刀以及由该航空器的运营人确定、认为不会干扰航空器的航行或通信系统的其他便携式电子设备。但是，在起飞、爬升、下降、进近、着陆等飞行关键阶段，合格证持有人应当限制旅客使用便携式计算机、收音机、CD 播放机、电子游戏机、视频录放机等便携式电子设备。（飞机起飞时6分钟和降落时7分钟，被称为“黑色13分钟”。此时是飞行员操纵飞机最为紧张繁忙，精力高度集中的阶段。飞机上的仪表设备要同时接受地面航向台、下滑台、信标台等的引导信号，飞行员除要始终与指挥塔台保持无线电联络，听从塔台的指挥，保持规定的飞行数据，在下滑进近阶段飞机的安全完全由机上仪表的指示准确程度所决定。一旦出现其他干扰，飞行员很难在短时间内控制住飞机，航向、高度稍有偏差，就可能飞出进近安全保护区，与地面障碍物相撞或着陆失败，造成空难事故。） 飞行期间，当机长发现存在电子干扰并怀疑该干扰来自机上乘员使用的便携式电子设备时，机长和机长授权人员应当要求其关闭这些便携式电子设备；情节严重的应当在飞机落地后移交地面公安机关依法处置，并在事后向局方报告。 这里我们需要强调的是，飞行安全关乎航班上的每一个成员，“飞机上不能打手机”不只是旅客应该遵守的行为守则，广大民航乘务人员更应以身作则，绝不能搞“特权”。,网友纷纷跟帖评论： 网友“强行in入”：“牛逼啊，空姐都无视安全”； 网友“Niu_梦琦”：“唉，用得着这样不，让人家丢了工作你就高兴了，让你拿个餐怎么了，让你拿你就吃不到了是不，人家都失恋了，心情肯定不好，就不能理解一下。” 网友“shanshan-summer”：职业素质 服务态度确实存在问题. 一切都不是理由。 3月16日14点14分钟，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）通过官方微博做出回应： “国航一贯高度重视安全工作，对任何不利于飞行安全的行为绝不姑息迁就，目前我们已对这名乘务员进行了停飞处理，并对广大乘务员进行了安全教育。同时，也非常感谢您对国航的关注，我们将不断改进工作，为旅客提供安全便捷之旅。”,对于两则事件形成的对比，我