经典实用有价值企业管理培训课件：强化倾听的八种技能.ppt

沟通从心开始,沟通人：付明,大纲,沟通基本知识 沟通失败的原因 沟通的基本原理 关心 沟通的方向及技巧,国王选驸马,一、基本知识含义,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,有障碍信息传递,传送者,接受者,信 息,反 馈,一、基本知识特性,活动时间,依葫芦画瓢,准确表达,用心倾听,积极反馈,活动总结,二、沟通失败的原因,缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距,你看到了什么？,二、沟通失败的原因,缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距 只注重表象，没有注重分析。,聽,用耳朵听,用眼睛看,用心聆听,用心倾听,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。 苏格拉底,强化倾听的八种技能,全神贯注 示意感情兴趣 探询并反应 情绪控制 感受非语言信息 对信息组织 面带微笑,卖杏的故事,二、沟通失败的原因,缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距 只注重表达，没有注重倾听 只注重表象，没有注重分析 没有了解他人的需求 不良情绪,问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当 亚里士多德,* 关注状况与难处,* 关注需求与不便,三、沟通的基本原理关心,* 关注痛苦与问题,1.向下沟通 2.向上沟通 3.平行沟通,五、沟通的方向及技巧,发布指令,向下沟通技巧,这两种沟通方式差异在哪里？ 哪种方式更好呢？,“小张，你负责本年度三个主要产品的推广工作，你得好好干，公司对你抱有很大的希望，干不好要扣工资的！” “小张，公司决定由你负责三个主要产品的推广，希望能够达到30的市场占有率，过去我们未曾达到过这个目标，希望你和团队一起实现这个目标！”,布置任务要有明确的目标,“小张，告诉你和你团队，如果能够出色地完成这次销售任务，公司会给大家提供奖励的。” “小张，本年度实现你们团队1000万的销售利润是公司确定的目标，但如果你能和你们团队实现超过1000万的利润，公司将从超额部分中抽取10，对你和你们团队进行奖励。”,布置任务态度要和善， 注意利用礼貌用语,“小张，进来一下” “小李，把文件送去复印一下” “小张，请你进来一下” “小李，麻烦你把文件送去复印一下”,直接指示式,“小张，请你参照传菜部的看板将我们部门的那块信息看板做得好看一点。” “小张，传菜部的那些看板真不错，你能否参照他们的样子将我们部门的那块信息看板做得好看一点？” “小张，你看我们部门的那块信息看板是否不太好看？传菜部的那些看板你觉得如何？”,相互 商量式,启发暗示式,发布指令 赞扬技巧 批评技巧,向下沟通技巧,西游记,向下沟通赞扬的技巧,赞扬的态度要真诚 善于挖掘优点并赞美 赞扬的内容要具体 赞扬要及时，不要拖拉 以员工能力作评估标准 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧,向下沟通批评的技巧,认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头,即使是猪,也有优点!,向下沟通批评的技巧,认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信,向下沟通批评的技巧,认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 给对方申辩的机会 选择适当的场所 友好的结束批评,宽容不仅是 “海量”，更是一种修养促成的智慧。 长老“杀一儆百”、老师“发怒狠批”都说得过去，但效果未必好，不会理顺人与人的对应关系。,做好“意见”的“交通整顿”,案例：某公司，某女职员向经理抱怨：主管不管我们端茶、还是送文件，总是不抬头，不说话，一副冷冰冰的样子，请他亲切点好吗？ 销售人员反映：我们每天风雨无阻在外奔波，回公司时，主任都像没看见似的，连招呼也不打一声，真令人失望。 主任的解释是：她板着面孔“砰”地一声放下茶杯，茶溅出来也不擦一擦，衣服弄湿了也装作没看到，还要上司对她亲近点？我真搞不懂！ 经理是那根神经搭错了？,接受指令,向上沟通技巧,“小张，请你将这份文件复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,Who(执行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(时间)：_ Where(地点)：_ How many(工作量)：_ Why(为什么)：_,参考答案 Who: 张小姐 What: 文件 How: 复印品质 好的副本 When: 下班前 Where: 总经理室 How many: 2份 Why: 要给客户 参考,接受指令 请示 汇报,向上沟通技巧,工作中随时汇报 工作完成后及时汇报,接受指令 请示 汇报 建议,向上沟通技巧,PREP建议法,某公司一位培训部职员向总经理提出建议： “经理，我认为您应该亲自为公司的员工讲课（P Point）,因为您更熟悉公司的文化，更知道公司急需解决的问题所在，可以在培训中与公司员工达成更多共识（R Reason），原通用电气的总裁杰克.韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽出三到四天去GE大学讲课的（E Example），所以，经理，您是否可以考虑一下为公司的员工讲课的事（P Point）？”,接受指令 请示 汇报 建议,向上沟通技巧,恰当时机 选择题 资讯及数据具说服力,案例研究,A主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。 B主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月，财务现金收入由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的物流的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。,接受指令 请示 汇报 建议,向上沟通技巧,恰当时机 选择题 资讯及数据具说服力 面带微笑 充满自信,主动,水平沟通技巧,千里家书只为墙， 让他三尺又何妨。 万里长城今犹在， 不见当年秦始皇。,主动 谦让 体谅,水平沟通技巧,有障碍信息传递,如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。 亨利福特,为了让自己成为受人 欢迎的人，我们必须 培养一种“设身处地” 的能力，也就是抛开 自己的立场置身于对 方立场的能力。,主动 谦让 体谅 协作,水平沟通技巧,联合国教科文组织“国际21世纪教育委员会”报告学习：内在的财富中指出：