大力弘扬“昆疗微笑”全面提升服务质量.doc

大力弘扬“昆疗微笑” 全面提升服务质量【关键词】 “昆疗微笑” 文化软实力 服务质量服务质量是检验疗养院全面建设与管理水平的重要标志，在疗养康复工作中占有重要地位。随着社会的发展进步，居民素质的日益提高，对疗养康复工作中服务质量的高效性、准确性、全方位性提出了更新、更高的要求。2006年7月，军区张海阳政委率工作组视察我院，并作了重要指示，要求把昆明疗养院打造成为：“提高部队干部健康水平的加油站、普及健康知识的示范点、体现健康风貌的代表队”，变“华氏微笑”为“昆疗微笑”。 近几年来，我院在继承优质服务传统的基础上，认真贯彻落实军区张政委的重要指示，积极开展向“人民好军医”华益慰同志学习的活动（开展“端正医德医风 、提高医疗质量”活动），大力弘扬“昆疗微笑”，始终坚持真心相交、真情相融、真诚相待的服务理念，不断深化服务内涵、精化服务流程、细化服务方式、优化服务队伍，服务质量得到全面提升，来我院治疗的空勤人员和疗养员对我院的服务保障满意率达到了100%。现将具体做法与体会介绍如下。1 着眼于“昆疗微笑”的新理念，不断拓展服务内涵 “昆疗微笑”是一种富有特色的服务文化，其理念在不断赋予新的时代特征。从注重培养奉献意识、激发官兵履行使命责任以及营造新型服务文化入手，始终坚持以人为本，与疗养员、空勤人员和患者真心相交、真情相融、真诚相待，不断拓展服务内涵。 一是深化无私奉献意识，与疗养员真心相交。坚持把宗旨教育、使命教育、理想信念教育、战斗精神教育和社会主义荣辱观教育有机结合起来，教育引导官兵树立正确价值观、立足岗位作奉献，使全院官兵牢固树立为疗养员、空勤人员优质服务的观念，升华精神价值取向，与疗养员、空勤人员和患者真心相交。 二是增强履行使命职能，与疗养员真诚相待。“保健康就是保战斗力”，保障疗养员和空勤人员的健康，是我们履职尽责之使命。引导广大官兵充分认清为部队服务工作的责任，真诚对待疗养员，牢固树立“姓军为兵”的思想，切实增强履行使命意识，为战斗力的提高和生成尽职尽责、尽心尽力。 三是营造新型服务文化，与疗养员真情交融。以营造疗养院品牌文化为目标，努力打造“昆疗人”这个群体观念，使全院上下形成一个和谐团队，用团队精神彰显“昆疗微笑”。通过对“昆疗微笑”的内涵进行与时俱进的拓展，让“昆疗微笑”永远保持鲜活的张力和坚韧的继承力，让“昆疗微笑”架起疗养院与疗养员、空勤人员之间的友谊桥梁，永远与疗养员真情相融。总后一位首长曾称赞疗养院：“德高术湛三冬暖，竹翠花红四季春”。2 着眼“昆疗微笑”的新举措，不断提升服务质量 从注重人文关怀入手，始终坚持视疗养员和患者为亲人，在疗养和医疗服务过程中融入亲情化、人性化，用心服务，用情呵护，不断提高服务质量，为疗养员、空勤人员提供全方位优质服务。 一是，坚持“三个一切”服务宗旨。将“三个一切”根植于全院每个人的行为之中，做到“一切为了疗养员，为了一切疗养员，为了疗养员一切”，使每一位来院疗养、就诊的疗养员和患者都感受到以他们为中心的人性关怀服务、真情服务和温馨服务。比如建立入院“绿色通道”，就是当疗养员、空勤人员来院疗养、就诊时，无须像以往一样在门诊排队等候，可以直接持证按级别到相应科室就诊，安置后由科室责任护士负责办理入院手续，这样一来，减少了疗养员和空勤人员候诊程序，使患者就诊更加方便、快捷。同时积极开展规章制度和技术规范的培训、学习活动，严格贯彻执行相关法规制度，把所有职责的落实责任化，并依据制度进行全面的服务质量监控，保证疗养员、空勤人员和患者得到安全有效高质的疗养保健和医疗服务。 二是，浓厚“四多”服务氛围。在接待疗养员和患者过程中，要求官兵在服务上，始终做到“多问候一点，多沟通一点，多服务一点，多帮助一点”，向疗养首长传递家庭般的温暖和真情，体现我们关爱体贴的精神风貌。我院改造了门诊、疗养大楼等，在营区设置了美观、醒目的路牌和导医标识，明确告知疗养首长和患者各科室的功能布局和主要服务项目，各种疗养、治疗、休养环境做到了优美、安全、整洁、舒适。沈阳军区疗养团离院时曾赋诗赠我院：“休闲圣地何处寻，昆疗奇水可销魂，恋意如泉涌不尽，友情似山长久存”。 三是，规范“三声”服务过程。在整个疗养和住院期间，要求医护人员对疗养员和患者做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，做到仪容整洁、挂牌服务、语言文明、解释耐心、服务热情，每一个服务行为都围绕满足疗养首长和患者需求满意为目的。不仅如此，我院还建立完善了回访制度，定期派出医疗队，深入到分部边远部队和驻滇空军部队，进行代职、巡诊、送医送药、健康指导等。制定了疗养员和患者回访制度，以电话、书信和登门造访的形式对出院的疗养员和空勤人员进行回访。2008年8月13日，随着最后一名四川灾区伤员出院，我院由易晓阳院长亲自带队的两个专家医疗组也同时启程，分赴曾在我院治疗的灾区伤员家中进行回访。多年来，我院收到疗养首长和患者的感谢信数百封，锦旗近百面。航天英雄杨利伟亦称我院是“航天员之家”。3 着眼于“昆疗微笑”的新标准，不断增强服务效能 作为一种文化软实力，“昆疗微笑”的标准不再是简单的一个微笑和一种好的服务态度，而是能不能成为“提高健康水平的加油站、普及健康知识的示范点、体现健康风貌的代表队”。为达到这个新标准，我院始终坚持致力于优化人才队伍，发展特色专科，全力打造疗养院核心竞争力，基本做到了“人有专长、科有特色、院有重点”，为疗养员和患者提供了更科学更先进的医疗服务，充分展现温暖如春的“昆疗微笑”。 首先，致力于培养“昆疗微笑”带头人，锻造“体现健康风貌的代表队”。人才是弘扬“昆疗微笑”的使者，我们始终强化人才是第一保障力、第一服务力的意识，把战略重点放在人才培养、引进和使用上，逐步建立起人才培养长效机制，打造出一支能充分展现“昆疗微笑”的主力军。定期组织机关干部和学科带头人、技术骨干等进行培训，邀请军内外知名专家学者来院授课交流，让全院官兵不断开拓视野，接收最新前沿信息，为疗养院的优质服务工作不断注入新元素。在年终岁尾，突出以履行岗位职责为重点，围绕德、能、勤、体、廉等方面的内容，每月、每季度、每年末分层次对中层以上干部进行绩效考评，锻造出一支能“体现健康风貌的代表队”。 其次，致力于提高“昆疗微笑”独特魅力，锻造“普及健康知识的示范点”。特色专科是展现“昆疗微笑”独特魅力的品牌，我院对以往已经有传统优势的特色专科，一方面给予鼓励扶持，巩固其既有的领先地位。另一方面，对具有发展前景和优势的科室，加大资金投入，配套相应设施，努力打造“昆疗微笑”的新亮点。通过不断完善服务保障体制，全面提高科室技术、设备等方面的建设和管理水平，不仅为疗养员、空勤人员和患者提供优质的服务和更为全面的卫勤保障，同时为适应当前社会发展和人民群众不断增长的医疗保健需求，大力开展体系部队医疗巡诊活动、社区医疗服务、农村定期送医送药活动等，锻造出一个能“普及健康知识的示范点”。 第三，致力于打造“昆疗微笑”的知名度，锻造“提高健康水平的加油站”。不管是疗养员、空勤人员还是地方患者，疗养院始终坚持用精心的服务抚慰他们，精诚的医德善待他们，精良的设备救治他们，精湛的医术造福他们。始终坚持以军事斗争卫勤准备为牵引，不断完善对战时和紧急事态开