沟通方法与艺术讲座.ppt

沟 通 方 法 与 艺 术,培训讲师：陈徐平,巴别塔的故事,沟通的四个层次,不沟不通,沟而不通,既沟又通,不沟而通,第一部分：理念篇 一.理解沟通 二.如何“沟”建立全面的沟通渠道 三.如何“通”确保通畅的沟通过程 第二部分：方法篇 一.沟通中如何进行角色定位 二.内部沟通对象的沟通方法 三.沟通常见心理介绍 四.外部客户、经销商沟通技巧,内容简介：,第一部分：理念篇,一.沟通的理解,1.定义： 沟：渠道 通：通畅,每个人都是复杂的欲望和感受的混合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感受，设法与之合拍。,2.马斯洛需求层次理论,3.沟通容易吗？,大家来玩个小沟通游戏 请按讲师指示处理。,二.如何“沟”建立全面的沟通渠道,1.人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 德鲁克,沟通中著名的7/38/55定律-在整体表现上，旁人对你的观感，只有7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55%的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽之，也就是你的外表。 沟通渠道必须多样化，全方位配合进行！,2. 沟通渠道具体内容,1. 沟通漏斗现象,三.如何“通”确保通畅的沟通过程,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,情绪管理,时间压力,信息过滤,信息泛滥,地位差异,组织氛围,二、沟通的障碍,3.沟通障碍的克服,建议1：提问题,建议2：有话也要少讲,建议3：注意小动作,建议4：集中精神,建议5：站在对方立场,建议6：让对方轻松,第二部分：沟通方法篇,一、不同对象的沟通技巧,二.沟通常见心理介绍,1.人皆爱赞美,2.同类好沟通,3.第一印象很重要,4.沟通距离把握好,5.重视他人就是重视自己,三.外部客户与经销商沟通技巧,1.销售自我分析图:,2. 销售沟通基本步骤：,客户情形分析,个人基本资料,家庭基本资料,单位基本资料,个人在单位环境分析,个人家庭阶段分析,个人家庭偏好分析,亲友情况分析,个人家庭需求分析,交往契合点分析,分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商,客户情形分析,产品介绍准备,产品知识储备,产品相关知识储备,竞争品牌知识储备,行业及相关知识储备,提炼你的卖点,学会做翻译,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,产品利益信息最终使用者,产品利益信息经销商,产品安全信息,利益安全信息最终使用者和经销商,利益分解信息,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,确认拜访结论,梳理已传递信息并解决遗漏,确定遗留问题并准备解决方案,准备和整理新信息,决定保留或转换沟通方式,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,介绍法,准备介绍方法,产品法,利益法,震惊法,问题法,馈赠法,调查法,赞美法,求教法,聊天法,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,一般销售工具,准备介绍方法,业务推广工具,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,想象,准备介绍方法,记录,想象拜访过程,修改提高,熟练记忆,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,专业性,准备介绍方法,协调性,想象拜访过程,亲和力,整理良好仪表,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,克服消极心态,准备介绍方法,不用我们的产品是因为嫌太贵,想象拜访过程,整理良好仪表,树立正确心态,有了同类产品，所以不要我们的产品类,这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的产品,这个人太难见了，等了2个小时，还是没见着,将上面的消极心态转化为积极心态,耐心与持久最重要,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,准备介绍方法,想象拜访过程,整理良好仪表,确定走访路线,树立正确心态,小专题一 认识与把握客户和经销商心理,客户类型应对,沉默寡言型? 圆滑善变型? 咄咄逼人型? 吹毛求疵型? 冷淡傲慢型?,客户谈判阶段划分,开局,摸底,报价,磋商,成交,不成交太遗憾,签约,想成交怎么办？,在合适的时机果断向客户提出成交要求！,提出才有希望， 不提永无可能！,成交始于拒绝， 永远不怕拒绝！,成交可以控制， 自信迎接挑战！,成交方法介绍,1.直接请求法,介绍： 主动提出成交请求。 促进成交快速达成。,注意事项： 适应熟客或意图明显客户。 不要强求成交，乞求成交。 催不得，急不得，恼不得。,2.压力成交法,介绍： 大力渲染紧张气氛， 提示良机推动成交。,注意事项： 真诚为客户着想 不可欺骗威胁 文明销售，切勿强迫,3.优惠成交法,介绍： 利用求利心理， 让利促成成交 。,注意事项： 适合大宗复杂交易 有形无形优惠均可 关键时刻亮出秘密武器,4.从众成交法,介绍： 大家都买我也买， 提供本方成功客户。,注意事项： 讲究职业道德 不可找托说假话 所选择客户说服力要强,5.选择成交法,介绍： 提供方案让客户选择 给出成交主动权， 实际只有选择权。,注意事项： 选择方案不可太多 以免难定费周折,6.假定成交法,介绍： 立足客户会买假定，暗示客户可作出决策。,注意事项： 把快乐说够 把痛苦说透！,7.订单成交法,介绍： 拿出你的订单， 让成交水到渠成。,注意事项： 注意消除客户紧张心理 设置缓和理由,8.富兰克林成交法,介绍： 解决客户提出异议， 增加客户未想到的需求点。,注意事项： 多问问题少插嘴 抓住重点说透彻,9.小狗成交法,介绍： 积极为客户提供样品，让顾客把产品当成宠物。,注意事项： 产品能经得起检验 注意交流与跟踪,10.扩散成交法,介绍： 一笔交易不是终点， 继续探讨其他交易可能。,注意事项： 善为客户描画图景 之前交易必须愉快而满意,小专题二：客户投诉处理,当客户心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 客户为何不再与你开展业务 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周,恶名昭彰 一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将客户抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6倍； 客户对企业的忠诚度值10次购买价值。,平息客户不满的技能,保持平静、不去打岔。 专心于客户所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情