沟通技巧与商务谈判.ppt

1、沟通的重要性,使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧； 使管理者洞悉真相、排除误解； 减少互相猜忌、凝聚团队情感； 疏导人员情绪、消除心理困扰； 使员工了解组织环境、减少革新阻力； 收集信息、使团队状况共有； 增进人员彼此了解、改善人际关系。,化愚昧为智慧、化腐朽为神奇 化平庸为高贵、化干戈为玉帛,2、影响组织沟通的因素,沟通漏斗原理,企业内常见的沟通障碍,正式沟通渠道（会议、文书）不畅； 员工沟通的心态与观念不正确； 企业文化中没有鼓励沟通的内容； 员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧。,3、沟通与协作的五大思维,4、沟通：鼓舞对方达成行动,自我检讨： 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定 信息,“理解”了 的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,技巧、态度、知识、文化背景,扭曲,5、沟通步骤：编码、解码、反馈,6、沟通的三种表现：,7、良好沟通的原则,传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远,不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧,几种主要的合作能力,积极的参与； 具备有效讨论的能力； 清楚表达你的观点 认真聆听他人意见 提一些相关问题 尊敬团队的每一位成员； 鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断； 客观的评价观点，不意气用事。,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。 飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。,第二章 倾听的艺术,1、倾听的层次,2、积极倾听:用词、语调和动作,用词： 所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤 语调： 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致,使目光接触,展现赞许性的点头和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,排除外界干扰,提问,使听者与说者的角色顺利转换,避免中间打断说话,不要多说,复述,控制情绪,3、有效的积极倾听技能,4、倾听的艺术,第三章 有效沟通的技巧,1、说对方想听的、听对方想说的,弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表达； 幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所,积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断； 用对方乐意的方式倾听 积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈 确认理解、听完澄清；,2、善用亲和力,3、同理心沟通,同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心两个区别 换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。 同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。,合一架构法（如果更好）,当对方提出反对意见时，不要说“可是”、“但是”，而要说： 我理解同时（如果更好） 我感激同时（如果更好） 我感谢同时（如果更好） 我尊重同时（如果更好） 当你向别人提出意见时，也要说：如果更好些。,FAB法：销售建议,F-属性或功效(Features或Fact)，即有哪些特点和属性 你是谁？你能做什么？让对方产生好感 A-优点或优势(advantage)，即与别的有何不同 与其它的有什么不一样？让对方产生兴趣 B-客户利益与价值(benefit)，带给来利益是什么 带来什么好处？给对方带来极大的价值,链接：沟通小策略,链接：沟通小策略,根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。 这是对时间的巨大浪费吗？ 当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。 这个团队的绩效会最优吗？,第四章 化冲突为双赢,如何处理冲突？,建设性冲突与破坏性冲突,竞赛还是共赢？,基于立场（对与错）,基于利益（得与失）,在冲突管理中涉及面子和里子哪个重要的问题。,冲突解决的原则,如何达成“统一”？,现实社会其实就是一个大谈判桌，人们无时无刻不处于谈判之中，不是自我谈判就是与他人谈判。不管你喜不喜欢，是否自愿，都处在谈判中。 谈判是世界上赚大钱最快的方法，因为得到的每一分钱都是净利，谈判就是把自己的思想放进别人的脑袋，把别人的钱放进自己的口袋。（通用电气与21亿美金）,第五章、商务谈判的基础,洛克菲勒女婿与世界银行副总栽,谈判的定义,商务谈判的理解,具有利益关系的各方为了满足各自的需要，就所关心的问题进行磋商，就所争执的问题相互协调与让步，努力达成协议的过程和行为。 谈判的实质利益切换 利益切换，即利益的切割和交换 谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的； 谈判的最高境界双赢（Win-Win) 求同存异、各取所需,商务谈判的主要内容,1、品质条件 2、数量条件 3、包装条件 4、商检条件 5、产权条件 6、价格条件 7、交货条件 8、装运条件 9、保险条件 10、支付条件 11、不可抗力与索赔 12、仲裁条件,关键点：重视利益而立场,谈判的特征,商务谈判的特征,谈判原则,谈判原则,谈判成败三大要素：信息、时间和权力,谈判的过程,打有准备之仗,第六章 优势谈判策略,谈判需要技巧,耶稣救人：没有犯过错的人,高铁技术引进：孙子兵法的应用,开局的战术：谋取主动权,关键点：知己知彼,中局战术：向利于己方发展,中局战术及原则：向利于己方发展,关键点：步步为营,结局战术：让对手感觉赢了谈判,相关谈判战术,声东击西、先声夺人、吹毛求疵、以柔克刚、难得糊涂、疲惫策略、权力有限、投石问路、欲擒故纵、大智若愚、走马换将,第七章 谈判高手的修炼,谈判高手的特点：,他绝对是有勇气挖掘更多资讯的，他敢发问。 比其他谈判的人员更有耐性。 要有开高的勇气。 善于倾听。 不在乎别人是否喜欢你。 人与事分开,谈判高手的五大信念,你要相信压力总是在另外一方 谈判是有规则的，要讲究谈判规则 拒绝只是谈判的开始 装傻才是聪明人 就事论事,双赢谈判的规则,保持一个好的心态。 不要把焦点放在一个议题上。 如果只放在一个议题上，容易产生问题，产生输赢。所以在谈判时，最好要利用上挂钩策略增加议题，然后双方互有让步，这是最好的。 不要太贪心，想赢走所有的钱。 谈判后还回一些东西到谈