商场管理文件范本

目 录n 经营管理机构简介- - - - - - - - - - - - -P.11、管理公司- - - - - - - - - - - - -P.12、管理部门- - - - - - - - - - - - -P.13、管理内容- - - - - - - - - - - - -P.14、联络方式- - - - - - - - - - - - -P.1n 商场管理服务项目- - - - - - - - - - - - -P.2-41、商场代理服务- - - - - - - - - - - - -P.22、商场推广服务- - - - - - - - - - - - -P.2-33、处理投诉服务- - - - - - - - - - - - -P.3-44、导购服务- - - - - - - - - - - - -P.4n 商场经营管理细则 - - - - - - - - - - - - -P.5-181、经营范围- - - - - - - - - - - - -P.52、资格保证- - - - - - - - - - - - -P.53、经营行为规范- - - - - - - - - - - - -P.5-74、店铺维修及清洁- - - - - - - - - - - - -P.7-85、防火规定- - - - - - - - - - - - -P.86、商场保安管理- - - - - - - - - - - - -P.8-97、商场之保险- - - - - - - - - - - - -P.9-108、统一营业时间- - - - - - - - - - - - -P.109、商品/装修物资进出商场手续- - - - - - - - - - - - -P.10-1110、业户进场及退场手续- - - - - - - - - - - - -P.1111、收款事项- - - - - - - - - - - - -P.1112、清点盘存和货物管理- - - - - - - - - - - - -P.1213、宣传推广- - - - - - - - - - - - -P.1214、结算方式及要求- - - - - - - - - - - - -P.12-1415、贩促管理- - - - - - - - - - - - -P.1416、商品管理- - - - - - - - - - - - -P.14-1517、人员管理- - - - - - - - - - - - -P.15-1618、终止经营- - - - - - - - - - - - -P.1619、装修管理- - - - - - - - - - - - -P.1620、营业人员管理制度- - - - - - - - - - - - -P.16-18n 附件： - - - - - - - - - - - - -P.19-371、营业人员管理规范- - - - - - - - - - - - -P.19-272、商场经营管理违规罚则- - - - - - - - - - - - -P.28-313、租户守则- - - - - - - - - - - - -P.32-354、消防、安全责任书- - - - - - - - - - - - -P.36-372019整理的各行业企管，经济，房产，策划，方案等工作范文，希望你用得上，不足之处请指正n 经营管理机构简介一. 管理公司重庆三峡广场商场的经营管理机构是重庆三峡广场之发展商 重庆市郡都物业发展有限公司投资组建的重庆三峡广场商场管理有限公司。重庆三峡广场商场管理有限公司负责重庆三峡广场商场的整体经营管理、商场服务及物业管理。二. 管理部门重庆三峡广场商场管理有限公司下属的商场管理部负责商场的经营管理、商场服务、商场推广。重庆三峡广场商场管理有限公司下属的物业管理部负责商场的物业管理及有偿服务。三. 商场管理部管理服务内容商场推广服务租务代理服务处理消费者投诉事务导购服务四. 联络方式业户（业主/租户）有需要联系物业管理部、商场管理部、商场顾客服务中心，请与以下机构联系。机构名称物业管理部商场管理部顾客服务中心电 话n 商场管理服务项目一、 商场代理服务1、 代办营业执照1.1 业户若需统一办理工商注册，请到商场管理部办理登记手续。1.2 若业户在自行办理营业执照时需要协助，请与商场管理部联系，我们将尽力提供帮助。2、 代理店容设计、装修，或向业户介绍装修工程商。当业户对店铺装修设计事务感到有困难时，请与商场管理部联系，我们将根据业户的具体要求，尽可能提供协助。3、 代理店铺租赁服务若业户需要将店铺对外招租，可以委托商场管理部统一对外进行招租。商场管理部将根据业户的要求，提出合理租值建议供业户参考，并通过各种途径及时为业户找到有效租客。二、 商场推广服务管理公司每年定期/不定期为商场举办统一形象推广、促销等活动。1、 策划商场整体形象宣传广告发布；根据实际情况，制订商场整体形象推广计划时间表，通过各种媒介宣传商场的综合消费信息。2、 根据季节变化、法定假期、民间节日及商品和消费的促销需要，策划整体促销活动，力求推动商场整体销售业绩。3、 为配合及方便业户的促销活动商场将提供多方面服务。3.1 当业户需要进行促销活动时，请提前将促销方案交商场管理部，商场管理部对促销方案的宣传方式、价格政策、销售服务、促销周期及对商场和其它业户的影响等等因素进行综合评估，若确认该促销行为不会构成负面的影响，商场将积极支持及配合。3.2 业户的促销行为应该服从商场整体管理的有关规定，避免对其它业户产生滋扰。4、 策划商场整体店容布置根据商场整体推广、促销活动的需要，统一安排商场整体或局部的店容布置。5、 提供有偿商场推广服务若业户需要商场提供灯箱、展示场地、内部广播系统、促销刊物等商场推广服务，我们将尽可能满足业户的要求并收取相关额外费用。三、 处理投诉事务咨询服务台设于商场 ，由专人负责接待顾客、提供协助及服务，受理各种投诉。1、 处理消费者投诉当消费者对业户经营的商品、服务的质量有投诉时，商场管理人员将查证事实，若属于损害顾客利益的行为，商场将按政府有关消费者权益保护法的规定，要求业户及雇员服从法规政策的要求，维护消费者权益，顾全商场整体的商誉，对消费者的投诉做出妥善的解决。请业户及雇员给予配合。当管理公司接受顾客提出的退货请求时，业户须接受管理公司对业户提出的退货要求，并立即退返原交易价货款，给顾客造成损失的，应给予赔偿及按有关法规处理。2、 处理传媒投诉我们将密切关注传媒对商场的各种报道，对负面的报道将做出调查求证，并尽快制订措施，防范同类事情再次发生。3、 处理业户投诉3.1 属经营问题由商场管理部受理，属物业问题由物业管理部处理。3.2 当业户对商场的管理提出投诉时，可与商场的有关部门或人员联系，我们将尽快落实及解决所投诉的问题。4、 处理商场管理人员犯规投诉当业户遇到商场管理人员犯规、索取财物、收受不正当利益等事情发生时，请保留充分的证据，并与商场管理部联系，通过双方互相配合以杜绝此类事件的再次发生。四、 导购服务1、 制作商场消费指引2、 导购广播3、 设置前台导购咨询服务n 商场经营管理细则一、 经营范围1、 所有在商场从事服务、商品经营的业户必须遵守国家的法律法规（如商品法、反不正当竞争法、消费者权益保护法等）和商场规定，禁止经销假冒伪劣商品和违禁商品、食品。2、 所有在商场从事服务、经营的业户，在入伙后首贰年内不得随意改变商场统一规定的经营范围；改变经营范围须经管理公司管理公司及业主商会会员（代表）大会决定。二、 资格保证1、 业户须提交以下证件给管理公司检查备案：营业执照、税务登记证，及与经营商品有关的法律法规所规定的证件，如进口商品报关单完税证、特许商品经营许可证、注册商标证、进口食品类及化妆品卫检证明等。2、 根据业主商会会员（代表）大会的决议，业户进场前须向管理公司提交保证金人民币 万元。当业户违反本规定及规定附件，或因业户过失而造成顾客、其他业户的损失而需承担的经济责任时，管理公司可根据规定处分该保证金。如保证金不足处分，或保证金不足本规定金额时，业户须立即补足付予管理公司。保证金或保证金余额于业户终止经营或业权发生转移三个月后无息归还予业户。三、 经营行为规范1、 业户及其雇员必须自觉遵守商场规定的营业时间，准时进场及离场。2、 业户及其雇员必须自觉服从管理人员的指导、管理、监督、检查，不得拒绝服从管理，扰乱经营秩序；不得起哄、辱骂、殴打管理人员。违者管理公司将根据情节对该业户进行批评教育及要求履行赔偿责任，或移交公安机关处理。3、 业户不得在商场店铺内或商场公共地方放置、散发对公众有害或刺激性的气体、物品。4、 业户不得在商场店铺内或商场公共地方出售或赠送氢气球，因为脱手的气球将影响天花灯光，而且清洁困难。5、 业户不得在店铺内或商场公共地方吸烟、醉酒、划拳、打牌、下棋、衣冠不整。6、 业户不得在店铺内留宿及于非餐饮场所内或外煮食。7、 业户在店铺范围外设置招牌或发布广告的，须先获得管理公司之批准，或委托商场管理部统办。8、 各业户应严格按照商场规定，消防法规及人防条例，不得存放易燃、易爆及腐蚀性等危险品于店内店外。9、 各业户应按照商场之规定缴付商场管理费用、推广费用、保险费用及其它公共事业费用。10、 为统一商场整体形象，各业户如在商场正常开业时间内需要放假或暂停经营，必须提前48小时通知商场管理部，并须在暂停营业期间，按商场开放时间开亮及关闭其店铺的橱窗灯及招牌照明。11、 业户应保持商场之整体形象，不得利用扩音机、广播器叫卖。12、 业户须负责其店铺内之安全工作，并主动与管理公司进行协调，共同做好安全工作。13、 为统一商场形象，除经管理公司核准的业户可以自备精致高档包装袋外，其他业户须到管理公司购买统一印制的包装袋。业户要求领用低值易耗品时（如包装物、包装绳等），须交纳工本费。14、 因业户的行为导致管理公司或第三人遭到侵权或蒙受损失，业户须负完全责任并赔偿损失。15、 业户引致顾客投诉、索赔或行政机关处罚等一切经济法律责任均由业户完全承担，因此而导致管理公司声誉和经济利益受损失的，管理公司有要求赔偿的权利。四、 店铺维修及清洁1、 店铺内的电器设施发生故障可向商场物业管理部报修，由商场物业管理部工程人员统一安排维修。如非保修项目，将按规定收费。2、 店铺内的照明是由业户自行负责维修、更换，非保修项目。3、 所有业户须自行保持其店铺内清洁卫生；对于铺内陈列橱窗玻璃每日应该清洁，达到无污迹及手印；地面清洁无垃圾积存。如有需要，店铺内清洁工作可委托管理公司提供统一服务。4、 不得随意将店铺内垃圾扫出店铺外的公共地方；必须自行送往指定的垃圾处理区，或于每日营业结束时袋装放于店铺门外，由保洁人员统一收取。五、 防火规定1、 业户应自觉遵守消防规定，每间店铺至少配备壹只灭火器及按其店铺总面积平均每壹百平方米配备不少于壹只灭火器，及定期进行检查。2、 商场及存货区域内严禁吸烟及动用明火。3、 商场店铺内所有货物应放置于距天花自动喷淋头60厘米以下。同时不得悬挂任何物品于天花自动喷淋头下，保持天花自动洒水喷淋控制开关的位置没有阻碍。4、 为切实做好商场安全防火工作，业户须按管理公司之规定，与管理公司签订统一的安全、防火责任书（附件3）。六、 商场保安管理1、 商场安排固定警卫保安，并实行保安员巡逻管理制度，以提高商场内公共地方之安全性。2、 所有店铺的内部安全均由业户及其雇员自行负责，各业户须确保其雇员（全职或临时）熟悉关于处理店内的偷盗、破坏及其它保安事项的程序（见用户手册“紧急事故处理程序”）。3、 在任何时间，业户均应负责店铺内物资及商品的防盗和保管责任，发现盗窃行为，应该在安全的状况下通知商场保安人员协助处理。4、 若业户/雇员目击有人于店铺内偷盗或行为可疑，请立即通知管理公司保安人员，并保持可疑人或物在视线内及准备随时可以描述可疑人或物的外形及特征等资料，以便保安人员可以迅速向商场内其它岗位保安人员发出协防指令。5、 对于非独立间断的商品摊位，所有货品应在每日营业结束后由业户自行上锁或将货品送交管理公司仓库有偿寄存；管理公司对没有上锁及未交送管理公司寄存的货物不负保管责任。七、 商场之保险重庆三峡广场商场是供市民消费的公共场所，若有关购物消费人士在商场内发生意外，商场可能要承担一定责任，但商场并非由单一业主独立经营，而是由所有于商场内经营之业户组成，所以在意外发生后，责任及后果需由所有于重庆三峡广场商场内经营之业户共同承担。为避免错误赔偿及减少风险，重庆三峡广场商场需购买“公众责任险”，当意外发生后，由承担保险的保险公司处理善后工作。另外，商场将视情况购买公共区域的设施设备险及火灾险。重庆三峡广场商场店铺内商品的保险由各业户自行决定是否需要投保。八、 统一营业时间1、 业户必须于商场开放时间内开店营业。2、 重庆三峡广场商场营业时间为每天上午九时三十分至晚上九时三十分（暂定）。3、 如果管理公司决定更改营业时间，将提前30天通知各业户。4、 部分店铺需要延长营业时间，请以书面方式申请并提交到商场管理部，在不影响整体管理的前提下，经管理公司评估审批后，可延长营业时间。5、 营业期间如遇强风、水淹及其它紧急危险情况，管理公司有权暂停商场之营业或采取必要措施以减少损失及破坏，并将通过公共广播系统宣布暂时关闭；若上述危险于正常开放时间外或深夜发生时，商场将于危险减小或消除后才能开放营业。九、 商品/装修物资进出商场手续1、 业户在办理进场开业手续时，应该按规定办理货物出入手续，并应为其商品/货物购买财产保险。2、 重庆三峡广场商场设有货物运输的进出专用通道，业户的货物应该从专用通道运送，并遵从管理公司的有关规定办理手续。十、 业户进场及退场手续1、 进场手续1.1 商场业户在办理进场手续时，请前往管理公司办理备案和申请手续。1.2 业户办理进场备案手续时，请提前与商场管理部联系，并详细填写登记表格，明确商号、铺位编号、联系人、联系电话、经营范围、营业员人数、委托代理项目等资料，以便于管理公司提供相应的服务。1.3 请业户及雇员详细阅读及熟知管理公司印发的管理公约、用户手册及相关的管理规定。2、 退场手续2.1 业户退场应该提前30天以书面方式通知商场管理部，办妥相关手续及缴清全部应付费用后，由商场管理人员协同处理物资清场事务。2.2 商场因故要求租户限期退场，在清理账务手续后，由商场管理人员协同处理清场事务。十一、 收款事项如果业户怀疑顾客使用伪钞或窃得之信用卡，应该依照政府规定与相关部门联络，并可请求商场保安人员协同维持秩序及协助公安等政府部门处理。十二、 清点盘存和货物管理1、 为确保商场安全，各业户如需要于非开放时间在其店铺内清点存货，请于每日中午12时前向管理公司提出书面预约申请，并取得管理公司书面同意后，方可在指定日期及时间进行。未经申请及得到同意，商场物业管理部有权拒绝任何业户及其雇员在非营业时间进入商场。2、 业户应自行负责店铺、展场内的商品保管及账务管理，并购买有关保险，以便在发生意外时，可向受理的保险公司提出受损赔偿。商场管理人员会协助准备事件报告资料，并尽量提供给保险公司，以协助业户尽快获得保险赔偿。3、 业户须自行自费保妥水灾险、火灾险、盗窃险、公共意外责任险及其他与商品及财产损失有关的一切险种，如业户未投保或保额不足或保险公司理赔不足时，对任何事件造成业户商品及财产的损失，业户须自行负责。十三、 宣传推广1、 未经管理公司批准，业户不得于任何情况下在商场公共地方进行宣传推广活动及招聘员工等行为。2、 店铺于商场内张贴或派发宣传品，须提前三天到管理公司办理申请手续，在对商场整体形象和经营管理不构成负面影响的前提下，管理公司将尽量给予支持及配合。十四、 结算方式及要求1、 业户应直接以现金、支票、信用卡方式与顾客实现交易，并出具发票。若需由管理公司代开发票的，须向管理公司提交销售单据并加盖印章，每月最后壹天将有关税项交至管理公司，或出具与代开发票金额相等的一般纳税人或小规模纳税人发票，若业户为小规模纳税人时，应补足管理公司一般纳税的差额。2、 管理公司提供代收信用卡服务，但不提供现金收款服务。业户应当接受信用卡消费，若业户无刷卡设备，管理公司可代为收取，但相关手续费由该业户承担。顾客凭收款单据到管理公司顾客服务中心刷卡付款，管理公司开具收款证明，顾客凭收款证明取货。2.1 管理公司与业户的信用卡收款结算日为当月的最后壹日，次月贰日至肆日为对帐期，管理公司财务部于核对清楚后，将开具结算单给有关业户。超过对帐期未核对的业户以管理公司结算单数据为准。2.2 业户收到管理公司的结算单应于当月柒日前将增值税发票送到管理公司财务部，并保证发票金额与管理公司结算单上应开发票数额一致。2.3 管理公司财务部根据业户提供的增值税发票和管理公司结算单原件办理货款结算。2.4 业户将增值税发票送到管理公司财务部的次日起三天后管理公司付款给业户。2.5 为便于结算，业户须在管理公司指定的银行开立帐户，管理公司以该帐户作为管理公司应付予业户供货价款的结算户。2.6 管理公司于超过结算时间收到的增值税发票将延至次月的贰日至肆日结算。2.7 如业户提供的帐号有误造成的管理公司划款延期和其他任何损失由业户承担。十五、 贩促管理1、 为促进商品销售，管理公司将举办各种营业上的促销活动（包括展览、宣传、抽奖、表演、赠品、赠券等）业户须配合并分担经费。2、 业户如需要使用三峡广场的名称、商标或自行在媒体发布有牵涉到三峡广场的内容时，业户应事先将相关内容送交管理公司核定，经管理公司同意后方得使用发布。3、 业户不得进行不正当的竞争，管理公司认定业户的行为会防碍他人营业时，业户须依照管理公司的要求改正或停止该行为。十六、 商品管理1、 业户所供应的商品或服务须与其品质、等级、款式、成份、数量及相关内容相符，不作虚假的标示及宣传，并供应充足商品。2、 业户所供应的商品或服务不得侵犯他人商标、著作、名称、肖像、代理、专利及其他权益等事项。3、 业户所供应的商品或服务有顾客投诉时，管理公司有全权代替业户处理的权力，业户须服从管理公司的处理裁决。十七、 人员管理1、 业户于每日营业时间内须派遣人员于店铺内从事经营工作，并接受管理公司的督导及管理，当业户新派或更换营业人员时须提前通知管理公司。2、 业户须遵照政府劳动保险及社会福利等法令的规定，对雇员的聘用、遣散、工作时间、劳动保险及社会福利等事宜合理处理，并负担相关费用。3、 业户须确保其雇员于上岗前已充分了解业主商会及管理公司共同颁布的营业员管理规范（附件1）、商场经营违规罚则（附件2）、，服从管理公司的管理及监督，业户须将其雇员相关人事资料报送管理公司。4、 除经管理公司同意者外，业户及其雇员应穿着管理公司统一制作的制服（包括服装、鞋子、领巾、名牌、发饰、包袋等）。有关统一服装管理及订购事宜，请向商场管理部咨询。5、 业户须负担其雇员所发生的薪资费用、罚款、餐费及医疗费用。6、 业户店铺的营业人员须接受管理公司统一管理、统一培训、管理公司按业户聘用营业员人数收取人员管理费每年 元/人。7、 经管理公司认定的国际性品牌，可自行选定营业员服装并报管理公司批准后执行。其余业户必须着管理公司统一员工制服。十八、 终止经营1、 业户结束经营或撤离人员，须提前30天以书面形式向管理公司提出，并经管理公司同意后，方可终止。2、 业户未依规定擅自终止营业、暂停营业、撤离人员的，管理公司可将该业户在商场内的所有商品及财产清点封存，经管理公司催告届满30天该业户仍未处理，则视为同意放弃权益，封存物品交由管理公司处理。十九、 装修管理1、 为协调商场整体布局，业户装修前须向管理公司提出书面申请、按要求提交设计图纸，及得到管理公司同意后方可进行。2、 业户应于店铺装修期间派驻专人于施工现场，负责监督及要求施工单位遵守管理公司的管理规定及配合有关事项。3、 业户应于装修期间自费办理有关保险事项，并须承担因施工导致的一切损失及责任。4、 业户须熟悉及严格遵守管理公司制定的装修守则。二十、 营业人员管理制度1、 开店前，统一穿着制服，佩带工作牌，仪容要求干净、整洁、淡妆。2、 做早操、开朝会集合迅速，认真做早操并记录朝会内容。3、 开店前迅速完成店内清洁及商品清洁。包括：玻璃、层板、L架、MODEL、地面、杂器、衣架、工作台、鞋类、包类、饰品等。4、 开店前补充店铺货品、调整商品陈列，使其整齐有序陈列，突出品牌特色；检查MODEL标价签是否贴好，没有缺失。5、 营业中需保持正确待客姿势或整理商品，不得窜店、聊天、吃、喝、蹲。6、 店内禁放水杯、开袋食品、盒饭等。7、 用餐实行轮换制。一轮只能一人用餐，时间不超过45分钟。不得穿着商场制服外出用餐。8、 值班营业人员不得携带个人财物，钱包。9、 遗失商品需及时报知商场物业部（开店前）。10、 遇到顾客投诉时应耐心接待和解决，不能解决时应及时报告店东或请求商场管理部协助调节。11、 遇到有人摄影、照相、测量店铺物品、装饰及进行市调等，应立即制止并及时报告保安人员。12、 遇有商场统一培训，按时到场参加，如有请假需提前书面报知商场管理部。附件：1、 营业员管理规范2、 商场经营管理违规处罚条例3、 租户守则4、 消防、安全责任书附件1：重庆三峡广场商场营业人员管理规范n 店铺服务用语与禁语为了做到以优美的语言、优质的服务接待好每一位顾客，创出一流服务水平，以提升重庆三峡广场商场之整体形象，现制定服务用语36句，服务禁语45句，以供各业主/租户/雇员于经营中参照及遵守。一、 顾客走近店铺时，应说：1、 您好！2、 很乐意为您服务！3、 您需要点什么？4、 您想看什么？5、 您几位想看点什么？6、 我们这里经营商品，欢迎您参观选购。7、 您先随便看看，看好了我来给您拿。二、 顾客询问商品时，禁说：1、 不许简单回答“没有”。2、 不许简单回答“没货”。3、 你不会自己看吗？4、 你买吗？5、 不买就别问！应说：1、 对不起，您需要的商品（号型）暂时没货，请你过几天再来看看。2、 对不起，您要的商品暂时没货，商品规格、质量、性能和它相仿，您看能否代用。3、 对不起，您要的商品暂时没货，如果您特别需要，请留下联络电话或通讯地址，来货后我们设法尽快通知您，免得您多跑路。4、 对不起，让您久等了！您需要什么？三、 顾客挑选时，禁止说：1、 有完没完？2、 哎，快点挑！。3、 都一样，没有什么可挑的！4、 挑什么，再挑也是这个！应说：1、 这是厂的新产品，材料和制作上都比较考究，价钱合理，我帮您挑选好吗？2、 请您先看看这几件，如不合适，我再给您换。3、 这是地方生产的，请您慢慢挑。4、 对不起，这次没能使您满意，欢迎您下次再来！四、 顾客犹豫时，禁止说：1、 不买总看什么！2、 您买得起就快买，买不起就别买！3、 到底要不要，想好了没有？应说：1、 您看一看是不是这种商品？2、 您看这样的行吗？3、 请您不要着急，我帮您挑选。4、 请您细看一看。五、 业务忙时，禁止说：1、 喊什么，等一会！2、 没看我正忙着吗！3、 真能跟着乱！4、 等不及就别买了！应说：1、 对不起，让您久等了！您需要点什么？2、 请您稍等，马上给您拿。六、 收找货款时，禁止说：1、 找不开，自己找地方换零钱去！2、 这钱太破，不收！3、 怎么不提前准备好？4、 交钱，快点！5、 这是电脑算出来的，还能错吗？6、 不会有错，你好好算算！7、 这么大一家商场，还能坑你吗？8、 结账时间，不办了！应说：1、 请您尽量准备零钱。2、 您这是元，应收您元，找您元，请您点清收好。七、 送别顾客时，应说：1、 这是您的商品，请带好。2、 您还需要点别的吗？3、 不客气，欢迎您再来！八、 顾客退换商品时，禁止说：1、 刚买的，怎么又要换？2、 买的时候干什么了？3、 我解决不了，愿找谁找谁！4、 这不是我卖的，谁卖的你找谁！5、 不能退！6、 不能换！7、 愿上哪找上哪找！应说：对不起，让你又跑了一趟。1、 请稍等一下，我马上给您办理退（换）货手续。2、 实在对不起，您的商品按规定不能退换，请谅解。3、 对不起，你这个问题我们解决有困难，需请示领导，请稍等。九、 不论接待什么样的顾客，禁止说：1、 脑子有毛病呀！2、 神经病！3、 这人有病！十、 顾客要包装袋时，禁止说：1、 没有袋。2、 自己找去。应说：如果您购买商品，我们会免费给您提供包装袋的。十一、 与顾客发生冲突时，禁止说：1、 爱上哪告上哪告。2、 商场有领导，你随便找。应说：如果您对我们的工作有意见，可到顾客服务中心反映。十二、 下班前，禁止说：1、 下班了，快点买！2、 快交钱！3、 今天不卖了，明天再来！4、 款都交了，不收了！5、 结账了，不卖了！6、 下班了，还罗嗦！应说：1、 请您不要着急，仔细挑选。2、 您是我今天最后接待的顾客，欢迎您再来。n 服务规范一、 营业前准备工作标准：1、 在开门前要备齐、上足商品，做到货架商品丰富，陈列整齐。2、 搞好货区内货架商品及环境卫生，做到地洁、柜净、玻璃亮、商品没有灰尘。3、 备齐售货工具，校准计量仪器，检查价签，做到货签对位，排列整齐，备好零款和包扎物品。4、 工作服、工作牌穿戴整齐。二、 服务程序标准：1、 接待顾客要主动热情、耐心周到，主动打招呼，说好第一句话，业务忙时，做到答一问二招呼三。2、 拿递商品动作敏捷，轻拿轻放，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。3、 展示商品要讲究技巧，按商品的不同特点展示出主要部位或全貌，应调试的商品，要当场操作示范，使顾客放心。4、 介绍商品要实事求是，态度和蔼，当好参谋，遵守职业道德。5、 检查售出的商品其包装上的标识应符合下列要求，否则一律不能出售。（1） 有产品质量检验合格证；（2） 有中文的产品名称、商标、厂名、厂址；（3） 凡需标明规格、等级、成份、含量的品质相应予以注明。6、 计价收款要准确，唱收唱付，当面点清，有礼貌地交给顾客；顾客需要刷卡结算的，要将小票递给顾客，并指明刷卡处位置，顾客要求开发票，要按规定办理。7、 包扎付货要核对准确，做到迅速、美观、牢固，便于携带，顾客东西多时，要主动帮助将物品包扎在一起。8、 递交道别。要将商品有礼貌的递给顾客，并说好道别语。9、 熟知店内商品的颜色、尺码、款号、成分、洗涤方式、熨烫方式、价格以及配搭技巧。在出售时主动向顾客告之以上内容。10、 营业结束时，要耐心接待好最后一位顾客，不准以挂帘、关灯、脱工作服、封款等方式催促顾客。三、 柜台礼貌用语标准：售货员在接待顾客时，服务语言要简洁、准确、有礼貌，要多说服务敬语，禁说服务忌语。1、 欢迎顾客，要主动打招呼“您好”，“您需要点什么”，顾客多时，应说“对不起、请您稍等”。2、 答复询问要热情、准确。顾客询问的商品暂无货时应说“对不起，您要的商品暂时没货，如果您特别需要，请留下联络电话或通讯地址，来货后我们设法尽快通知您，免得您白跑一趟。”不能简单地回答“没有”。顾客询问某种商品的出售地点时，应说“请您往走”，不能简单回答“那边”。3、 拿递介绍。除顾客先问商品价格外，不能先报价。应说“您先看看这件，如不合适，我再给您换”，顾客挑选后不想买时，应说“对不起，这次没能使您满意，欢迎再来”。4、 收找货款，应说“您这是元，应收您元，找您元，请您点清收好”。5、 付货递交应说“这是您的商品，请带好”。6、 送别顾客应说：“您还需要点别的吗”，或说“不客气，欢迎您再来”。7、 退换商品，凡符合退换原则的要热情接待，给予退换，不得刁难，推拖，应说“对不起，让您又跑了一趟”；凡不符合退换原则的，应讲明理由，耐心解释。应说“实在对不起，您的商品按规定不能退换，请谅解。”顾客坚持要退换时，应说“对不起，您这个问题我们解决有困难，需请示负责人，请稍等”。8、 劝阻顾客，要态度和蔼，耐心劝阻，劝说顾客不要吸烟时，应说“对不起，这里不可以吸烟”。劝说顾客不要弄坏商品时，应说“对不起，这种商品色浅易脏（易碎）请您帮助我们保护好商品”。在维护销售秩序时，应说“请大家不要拥挤，按顺序排队购买”。四、 礼仪规范1、 待人诚恳，彬彬有礼，说话和气，自然大方。2、 站、坐姿势端正，行走稳健。3、 接待来客应礼貌道别。4、 外出活动守规矩、有礼节、处事得体、注重商场风范。5、 接电话时，礼貌用语，语态平和，语言简洁，做好记录。五、 店铺卫生标准1、 商品摆放要整齐、充实，商品搭配要协调，充分反映出本店铺的经营特色及整齐的标准；商品按层次码放，明显醒目，商品一律向上、向外，最好放满到架格三分之二的高度。2、 柜台内做到整洁干净，不见私人杂物，不乱贴、不乱挂、不乱写、不乱划、不乱堆、不乱放、不乱钉。3、 对拆下的包装箱纸、塑料绳等等，营业人员要立即清理，严禁放在柜上和柜台内外。六、 职业道德规范1、 坚持顾客至上、信誉第一、全心全意为顾客服务的宗旨，提高服务质量，更好地为顾客服务。2、 坚持以公平交易，诚信无欺，礼貌待客，方便顾客为核心的商场职业道德。3、 严格执行国家的产品质量、计量、物价、供应政策，反对行业不正之风，做到明码标价、称平尺足、买卖公平，不搭售商品，不强买强卖，不以次充好，不谋取私利，维护消费者合法权益。4、 宣传介绍商品要实事求是，向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不引人误解，不虚假宣传，以诚相待，维护商场信誉。5、 对顾客退换商品要热情接待，按照产品质量法和消费者权益保护法中的有关原则处理。本管理规范，适用于业主/租户及驻场营业人员（全职或兼职）、临时促销人员、现场管理人员、收银员。附件2：商场经营管理违规罚则为了规范经营管理、约束违规行为，根据重庆三峡广场商场业主商会大会决议，特制定本罚则，供在商场管理人员执行。本罚则作为重庆三峡广场商场经营管理规定的附件。在商场从事经营活动的业户及其雇员应该遵守商场制定的各种管理规定，当发生违反管理规定的情况时，商场管理人员依据本罚则，对责任人做出相应的处罚，以作为违规人损害商场总体利益的赔偿。而该罚款将用于商场的形象推广及相关方面，管理公司每半年向业户公布该款项收支状况。管理公司特别指出1. 业户违反本规定“管理细则”第一条，经销假冒伪劣商品者，有关业户应即时向顾客退款，赔偿顾客损失，并停止销售该产品。管理公司有权于通知有关业户后，即时从保证金中预先支付该赔偿而无需得到业户同意。2. 业户违反本规定“管理细则”第一条，未经商场业主商会会员（代表）大会决定，在首贰年内改变商场统一规定的经营范围，管理公司在事先征得商场商会委员会的同意下，将给予该业户罚款 元，并采取措施停止其营业，直至该业户恢复原经营范围。由此造成的一切损失及后果由该业户承担，而停业期间的管理费及水电公摊等费用仍需由该业户承担。3. 业户违反本规定“管理细则”第二条，业户保证金不足而又不及时补交时，管理公司有权于事先通知业主商会委员会的前提下，采取措施停止该业户经营，直到该业户补齐保证金，由此引致该业户的一切损失及后果，均由该业户承担。4. 业户违反本规定“管理细则”第三条，擅自停止营业，经管理公司劝告三天内仍未能恢复的，管理公司有权于事先知会商会委员会的前提下，收回其经营权，交由管理公司对外招租，而管理公司无须对此负法律责任，有关原店铺中商品在管理公司通知该业户30天后仍未处理，则视为该业户主动放弃权益，管理公司将自行处置。而招租的租金收入在扣除有关费用（包括但不仅限于管理费、中介费等），余款将返还该业户。对业户违犯经营管理规定的处罚编号违 规 内 容处 罚受罚人01经销假冒伪劣商品。￥ 元店 主02经销进口商品无完备证件。￥ 元店 主03放置、散发对公众有害或刺激性气体或物品。￥ 元店 主04出售或赠送氢气球。￥ 元店 主05在店铺内留宿或于非餐饮场所煮食。￥ 元店 主06私自在店铺外设置招牌或发布广告。￥ 元店 主07存放易燃、易爆及腐蚀性等危险品。￥ 元店 主08私自使用扩音机、广播器叫卖。￥ 元店 主09顾客严重投诉。￥ 元店 主10遭受媒体批评。￥ 元店 主11店铺内不及时清洁，卫生情况较差。￥ 元店 主12不按规定配备灭火器。￥ 元店 主13私自动用明火。￥ 元店 主14阻碍消防喷淋头。￥ 元店 主15不遵守安全、消防责任书￥ 元店 主16不按规定统一营业时间经营。￥ 元店 主17不办理商品、装修货物进出商场的手续。￥ 元店 主18不办理退场手续，擅自安排清货离场。￥ 元店 主19运送货物按规定路线。￥ 元店 主20未经批准，于公共地方进行宣传推广及招聘。￥ 元店 主21未经批准，在商场内张贴或派发宣传品。￥ 元店 主22拒绝给顾客开具售货发票。￥ 元店 主23未经管理公司同意，在媒体上使用商场名称。￥ 元店 主24虚假宣传，以次充好。￥ 元店 主25超越规定经营范围陈列、销售商品。￥ 元店 主26商品价格标签不规范。￥ 元店 主27不合理处理顾客投诉，服务质量不改进。￥ 元店 主28不配合处理营业人员的违规行为。￥ 元店 主29未经批准，擅自增大电器功率。￥ 元店 主30在营业时间不开亮全部照明灯具。￥ 元店 主31聘请手续不齐全，擅自安排营业员上岗。￥ 元店 主32不按规定参与消防演练，消防用具保养不善。￥ 元店 主 本条例所指“店主”包括:业主、租户负责人或其公司。对违反营业人员管理规范的处罚编 号违 规 内 容处 罚受罚人劳 动 纪 律 罚 则01未准时进场或离场。￥ 元当事人02不服从管理公司的监督、管理。￥ 元当事人03起哄、辱骂、殴打管理人员。￥ 元当事人04在商场内吸烟、喝酒、打牌、下棋、衣冠不整。￥ 元当事人05随意乱扔垃圾。￥ 元当事人06不穿着管理公司统一规定制服。￥ 元当事人07违反服务规范，导致顾客投诉。￥ 元当事人08在禁烟区动明火、吸烟。￥ 元当事人09不礼貌待客，违反服务用语的规定。￥ 元当事人10在工作场所大声喧哗、唱歌、打闹。￥ 元当事人11刁难、打骂、讽刺、挖苦顾客。￥ 元当事人12挑拨离间、聚众闹事、吵架骂人。￥ 元当事人13违反工作秩序、不服从管理。￥ 元当事人14在店铺内摆放私人物品。￥ 元当事人15在店铺内站姿不规范、聊天、看书刊报。￥ 元当事人16在店铺内对顾客做不礼貌动作。￥ 元当事人17在店铺内吸烟、吃东西。￥ 元当事人18坐着接待客人。￥ 元当事人19与顾客顶嘴、吵架、辱骂。￥ 元当事人20不理睬顾客。￥ 元当事人21在店铺内清点私人钱物。￥ 元当事人22动用、隐藏顾客遗失的钱物。￥ 元当事人23不执行退换商品的规定。￥ 元当事人24滥用包装物品、或占为私有。￥ 元当事人25不使用普通话接待顾客。￥ 元当事人26因下班等原故催促顾客购物。￥ 元当事人27哄骗顾客、强买强卖。￥ 元当事人28不正确使用服务用语和忌语。￥ 元当事人29触犯治安条例或刑事犯罪者，交公安机关处理。￥ 元当事人附件3租户守则所有租户都必须遵守包括管理公约、用户手册、装修守则、经营管理手册及以下之条例。1、 租户联络资料租户必须填妥及交回另外发放之“租户联络资料表”以便商场管理公司记录存档。2、 空调系统商场安装了中央空调系统，除得到商场管理公司批准外，业主/租户不得安装任何形式的独立附加空调设备。正常空调供应时间为：星期一至星期日上午十时至晚上九时。商场管理公司有权按情况提前通知业主/租户调整供应时间。3、 洗手间、淋浴间在未得到商场管理公司批准前，不得附加建造洗手间、淋浴间、给排水管之类的设施。4、 物业结构之保护商场内结构部份不可改动，租户不准损害商场内之任何结构；如发现有关结构部分受破坏，修补费用及由此引起的损失将会由该店铺租户负责。5、 公共设施租户有责任对商场内的设施，如排水、店铺内之外围灯饰及其电力管线、电力系统等保持其质量及保护；任何损坏最终由租户负责。6、 材料/货品之运送6.1. 租户在商场开放时间内需要运送材料/货品时，必须依照商场管理公司所指定之入口及路线搬运；6.2. 租户需为其所聘请的运送工人的操守及行为而负责，所有因运输而对商场造成之破坏，其修补费用由有关租户负责；6.3. 在未得到商场管理公司批准之前，租户不得运入或运出物品，如保险柜、重型机械、大型物品等。7、 二次装修规例谨提醒各租户必须留意及遵守装修规则（见本章第15节）。8、 10保险8.1. 商场管理公司为本商场之公共设施购买了火灾及其它的保险，但此保险受保范围并不包括各租户店铺，因此商场管理公司建议各租户为其店铺内的设备、装修、家具、文仪器材等购买保险；8.2. 任何使商场管理公司为公共地方购买的保险失效或令保费增加之行为，均由该事件引发者负责赔偿。9、 管理费与空调收费租户可在商场管理公司指定银行开设账户，然后填妥代收费合同，一切有关费用将会按银行内部转账交付；而租户亦可以支票付账，详情如下:-1）以支票抬头“_”邮寄或亲身交付到重庆三峡广场商场管理公司；2）以银行转账方式交予重庆三峡广场商场管理公司账户。 3) 以现金交付到重庆三峡广场商场管理公司。4）其它付款方法将容后由商场管理公司通知，详情请向商场管理公司查询。10、 公共地方占用租户不得放置任何物品、家具、垃圾等于走火楼梯、货梯门外、走道等的公众地方，任何在公众地方摆放的物品将会被立即搬走而有关费用将会由有关租户负责。11、 垃圾之收集租户需负责将垃圾放置于由商场管理公司指定的位置，任何于公众地方发现的垃圾将由商场管理公司立即清走而费用由有关租户承担。12、 招牌与指示牌12.1. 租户不得在公众地方或商场外围竖立或放置任何标志、招牌、通告及广告等物品。如发现上述物品，商场管理公司在不另行通知情况下将会把上述物品立即搬