国美会员制培训内容.ppt

门店经营部 2010年3月2日,国美会员制培训内容,会员制基础内容 会籍管理 积分管理,目录,新老会员转换,1,2,3,注意事项及宣传口径,会员卡类型 会员制服务内容,新会员制基础内容会籍管理,1,2,国美卡：购物即可办理及积分； 金尊卡：当天/单次购物满30000元，累计购物满60000元 钻石卡（不在店内发放）：单次金额达到20万元或累计达到50万元以上， 有机会获得国美集团主席/总裁签发的钻卡。,（一）会员卡类型,新会员制基础内容会籍管理,新会员制基础内容会籍管理,（二）会员服务内容,1、国美卡： 享受购物无忧服务（即诚久保障服务）； 会员卡加密服务； 家电以旧换新服务； 在当地异业联盟消费享受相应折扣优惠 享受通用积分(即低端卡和高端卡积分标准和使用标准一致)；,新会员制基础内容会籍管理,（二）会员服务内容,2、金尊卡： 享受国美卡服务，同时享受以下专享服务： 客户经理专家陪同购物服务 ； 免费专属停车位服务（门店条件允许情况下）； 限时快递（时限待定）； 收款绿色通道； 开通专线咨询(VIP专席优先受理服务)； 定期推荐新品及活动 提供上门退换货、退款服务 凭在国美购买的电器发票，享受每年一次专业（相关人员必须身着干净 整洁的国美工装、戴白手套及鞋套）的免费电器（仅限于国美购买）维护服务 凭在国美购买的空调发票，免费提供空调的清洗、冲氟服务,备注：蓝色部分由当地分部自行洽谈、解决,3、钻石卡 享受国美卡、金尊卡服务，同时享受以下专享服务： 每年一次家庭电器医生诊断维护服务； 上门订单服务； 店长负责全程陪同购物； 限时快递，定时专送； 收款绿色通道； 定期推荐最新、高端商品 免费提供空调的清洗、冲氟服务； 预留免费停车位,新会员制基础内容会籍管理,备注：蓝色部分由当地分部自行洽谈、解决,会员制基础内容积分管理,积分规则 积分活动形式,1,2,会员制基础内容积分管理,新积分 常规积分 特殊积分（发票显示积分） 基础积分 促销积分 促销国美分 促销厂家分 促销厂家加赠分,（一） 积分规则积分组成：,发票仅显示常规积分、特殊积分变动情况。 基础积分、促销积分、促销国美分、促销厂家分并不在发票区别体现，也无需对顾客进行讲解,常规积分 常规促销获得积分，包含基础积分和促销积分，积分有效期为1年到2年 特殊积分 分部开展抽奖等加赠积分，做为特殊积分进行发放。 （可限制使用时间及使用品类） 基础积分 根据顾客购物实际支付金额按1元累积0.002分 （特价机、样机、团购机等不累积积分） 促销积分 根据促销活动及促销资源投入的不同，额外加送的积分 促销国美分：使用国美促销资源加送的积分，由国美促销费承担 促销厂家分：使用厂家合同内促销资源加送的积分，由厂家促销费承担 促销厂家加赠分：使用厂家合同外收取的确认函费用所加送的部分,会员制基础内容积分管理,积分累积由系统直接控制 1、基础积分累积规则： 购物1元积0.002分； 特价机、样机、批发、延保、工程机不积分； 团购1、团购2不积分； 现金、支票、银行卡、信用卡支付部分参与积分 红蓝卡、积分、提货卡支付部分不积分 2、促销积分累积规则 按照促销活动内容在系统内进行设置累积 3、举例：活动内容为购买海尔产品可得200积分。 某顾客购买海尔热水器590元，交现金590元，即系统内该会员卡积分直 接增加201.18积分（基础积分1.18分，促销分200分）,会员制基础内容积分管理,（一） 积分规则积分累积,顾客购买产品A，零售价1000元，赠送200元常规促销分 发票显示方式：编码 商品型号 数量 金额 提单号 * 商品A 1 1000元 20308001配送白小库 上次积分余额 0 本次赠送常规积分 202 本次赠送特殊积分 0 累计积分余额 202 ￥1000 壹仟元整,发票显示方式,1、初次购物赠送积分,再用200元新积分购买500元产品B处理方式 发票显示方式：编码 商品型号 数量 提单号 * 商品B 1 500元 20309001配送白小库 折扣 （含优惠券、会员积分、厂家券） 200分 上次常规积分余额 202 特殊积分余额 0 本次赠送常规积分 0.6 本次赠送特殊积分 0 累计常规积分余额 2.6 累计特殊积分余额0 ￥300 叁佰元整,2、部分使用促销积分,用200元新积分购买200元商品C的发票显示 发票显示方式：编码 商品型号 数量 金额 提单号 * 商品C 1 200元 20308301配送白小库 折扣（会员积分） 199分 上次积分余额 202 本次赠送常规积分 0.002 本次赠送特殊积分 0 累计积分余额 2.002 ￥1 壹元整,3、全额使用促销积分,1分=1元 可购买店内任意商品（包含特价机、样机、延保、差异化等所有商品） 不找零，不可兑换现金 多张会员卡内积分不能累计使用,会员制基础内容积分管理,（一） 积分规则积分使用规则,国美： 本年3月31日（含）前产生的积分未使用，次年的3月31日清零； 本年3月31日后产生的积分未使用，隔年的3月31日清零； 例如：2009年2月21日产生的积分将在2010年3月31日清零 2009年4月15日产生的积分将在2011年3月31日清零,（一）积分规则积分有效期,会员制基础内容积分管理,（二）积分可实现活动形式,会员制基础内容积分管理,积分多倍送,单品赠分,抽奖送分,单品牌、品类累计送,单品类逐级送,特殊积分政策,基础积分政策,单品阶梯积分政策,累计阶梯积分政策,顾客卡内积分=特殊积分+基础积分+单品积分+累计积分,凭老发票或相关证件获赠送分,购物1元=0.002分比例正常积分,会员制基础内容积分管理,抽奖送分,可开展抽奖奖品为积分的活动，系统控制每个会员卡只能领取同等级奖品一次。 例如：凭购物小票可参加抽奖，一等奖为200分，二等奖为100分。,一、积分活动形式 （一）特殊积分活动,凭老发票或相关证件获赠送分,（二）基础积分活动,会员制基础内容积分管理,积分多倍送,可在指定时间，对指定会员卡级、品类、品牌、型号、门店、供应商 开展积分多倍送活动。 例如：公司23周年庆活动期间，金尊卡会员享受基础积分双倍送。 彩电节购彩电品类产品享受基础积分5倍送,购物1元=0.002分比例正常积分,会员制基础内容积分管理,（三）促销分活动形式,单品送分,可在指定时间，对指定会员卡级、品类、品牌、型号、门店、供应商 开展积分额外加赠活动。 例如：某某店开业，购TCL彩电即可加送100积分。 某分部司庆，购手机单品满1000元可加送20积分,活动期间，购彩电 单品满3000元送23分 单品满4000元送47分 单品满6000元送69分 费用：13900 厂家承担,单品类逐级送,会员制基础内容积分管理,（三）促销分活动形式,单品类、单品牌累计送,冰洗商品累计送： 活动期间，购冰洗类商品两件或两件以上，单品满500元 累计满4999元送55分 累计满8999元送120分 累计满12999元送155分 费用：3300分 厂家承担,会员制基础内容积分管理,二、活动优先级, 系统默认控制活动优先级 型号 供货商 品牌 品类 单店 整体分部 会员卡级 整体会员 会员卡类型优先于销售部门优先于单品优先于供货商优先于品牌优先于品类 同类型的活动才享有优先级，不同级别的活动不涉及到优先级。 各级活动政策不累加，上一级活动资源使用完毕，则系统默认施行下一级 活动政策。,原会员卡级别 新会员卡级别 普卡（彩虹卡） 国美会员卡 银卡 金卡 金尊卡 钻石卡 注：老卡的消费记录和消费金额自动转移到新卡上。,会员制基础内容老会员卡转换,（一）老会员卡转新会员卡规则,（二）老积分转换新积分规则,新卡积分=老会员卡积分/500,置换为,置换为,积分有效期为1年，清零时间统一调整为3月31日清零：本年3月31日前产生的积分，于次年的3月31日清零，本年3月31日后产生的积分，于隔年的3月31日清零。2011年3月31日为系统首次清零(含06年7月1日前后建卡的所有卡信息),（三）转型后会员卡积分有效期,会员制基础内容老会员卡转换,注意事项及宣传口径,注意事项,1、一张身份证只能办理一张会员卡。前期老会员可能会有多张会员卡，在持会员卡购物时，系统会提示此身份证号已办理以下会员卡，并显示会员卡号。要求顾客只保留一张会员卡，到服务台换新卡，其余卡由服务台人员冻结并收回。 2、系统切换后，持会员卡购物、使用积分兑换礼品或参加积分的活动，必须为已认证并加密的会员卡，密码如为初始密码6个0，必须修改密码后方可购买。 3、服务台及款台可以修改密码，款台在收银界面按F11修改密码。 4、会员卡认证后，顾客姓名及证件号码门店人员不能私自进行修改。需上报分部会员人员进行修改。 5、已冻结的会员卡，不能再办理会员卡，系统会有提示。,新会员制 注意事项,6、新积分购买延保产品，系统不累计积分。 7、服务台在升级或补卡时，系统会提示得复办卡信息。 8、办卡界面证件类别，只有身份证和军官证，驾驶证和护照可选身份证类型进行录入。 9、电子销售单一律建国美卡，达到升级标准，到服务台升级金尊卡。 10、使用临时卡购物后，如顾客想办理会员卡，可凭发票及有效证件到服务台办理。只限当天办卡积分。 11、如顾客用临时卡购物后，又想办理会员卡，则办卡后只能享受基础积分部分，不能享受促销积分。因此在开电子小票时，要向讲明此点，避免后期顾客投诉。,门店宣传、解答口径 1、办理会员卡有什么好处？ 回答口径：办卡可积分，不但购物的商品金额可积分，还可以享受各类活动时额外赠送的积分。积分可以当钱花（1分=1元），可兑换会员礼品，也可购买店内任何电器商品，还可以享受国美联盟商户的折扣优惠及诚久保障服务。 2、办卡的标准是什么？ 回答口径：我们的会员卡分为三种，国美会员卡（购物即可办理）、金尊卡（当日购物满3万元或累计购物满6万元可办金尊卡）、钻石卡（单次消费满20万元或累计消费满50万元，即有机会获得国美集团主席/总栽签发的国美钻石卡） 3、不同类型的卡有什么不一样的？ 回答口径：针对不同卡型的会员有不同的优惠活动，且享受的增值服务也有所不同。,4、如何办理会员卡？ 回答口径： 在您确定所购商品后，为您开具电子销售单的同时，根据您所提供的有效证件为您办理会员卡，交完款后您需到服务台认证信息即可使用积分； 5、是怎么积分的？（即累积积分的规则） 回答口径：您购买的任意电器商品（不含特价机/样机），对您实际支付的现金部分，均按500元积1分的规则累计积分； 6、积分如何使用？ 回答口径：如果您是老会员，则前期老会员卡内的积分我们已按新版会员积分值储存在您的新会员卡内，请持有效证件先至服务台置换新卡，并查询卡内剩余积分，按新积分1分=1元使用，参加会员活动及购买任何电器类商品。新会员同样按1分=1元使用；,7、使用积分时为什么要修改密码？ 回答口径： 您是国美会员制升级前的老会员卡，现在系统升级后积分较以往含金量提高，为了保护您的权益，系统控制初始密码无效，麻烦您重新进行下修改； 8、修改密码时为什么要出示有效证件？ 回答口径：新系统升级后，您的会员卡就相当于银行卡，为了您的卡更安全、更私密，您需配合出示有效证件，为您修改密码； 9、为什么我原来的会员卡是1元积1分，而现在是500元积1分？ 回答口径：会员制升级后，我们将积分化零为整，使用积分时为1分=1元花，同时根据活动档期不同还有额外加赠的积分，较老卡相比含金量更高。,10、原会员卡还能继续保留吗？ 回答口径；告知顾客更换新卡，这样可以享受我们为您提供的新积分及各项增值服务。您可持有效证件至门店服务台免费升级成为新版会员卡。 11、会员卡只能本人使用吗？ 回答口径：会员卡只允许本人或家庭成员使用，系统升级后，我们会为您的会员卡进行全线加密，您需设置并保存好会员卡密码，届时，凭会员卡及密码即可使用积分。 12、我不想办卡，能在购物的时候直接把积分当现金减掉吗？ 回答口径：不可以，您本次购物产生的积分可以用来购买其它商品或兑换会员礼品，不能直接用在您现在所购买的商品上。,13、卡