成功的商業談判策略與技巧.ppt

,成功的商業談判策略與技巧,談判是什麼,談判是關係人或當事人在爭與讓及取 與捨之間,嘗試尋求雙方都同意接受的 條件和過程,談判發生的基本原因,1. 你心中想要某種東西 2. 對方正擁有你心中想要的那種東西 3. 你想要以某些東西向對方交換 4. 你與對方對於交換有歧見 5. 針對歧見雙方進行磋商,全方位的雙贏談判,建立信任,獲得承諾,控制對抗,雙贏談判,時間,情報,權力,談判的面面觀,1. 談判的基本體認 2. 談判的基本型態 3. 談判的基本原則 4. 談判計劃的重點,談判的基本體認,1. 談判是兩者以上, 立場不同的人們, 為了消弭彼此間觀點的差異, 所進行的溝通協調 2. 談判以意見一致為目標 3. 談判是視彼此為必要對手, 建立當事者雙方之間的對立關係 4. 談判中所達成的協議是以長久關係為出發點 5. 談判是一種心路歷程 6. 談判時並非只有言語上的溝通, 尚有其他的溝通方式 7. 文化差異會影響談判,談判的基本目的,1. 解決問題 2. 建立關係,談判的解決問題,1. 改變情勢 2. 改變對方 3. 改變自己,談判的定位: 立場,1. 採取立場, 但不能堅持立場 2. 作風: 談判者心態的表徵 3. 目標: 談判者努力的方向 4. 利益: 談判者讓步的代價,談判的基本型態,1. 攻城略地型的談判 (零和式的談判) 隧道視野 (Tunnel vision) 2. 實效型的談判 (整和式的談判) 週邊視野 (Peripheral vision),雙贏談判的瓶頸,1. 局限於一個爭論點 2. 強烈感覺居於弱勢 3. 遽下結論 4. 欠缺資訊 5. 不瞭解對手的地位與價值,談判的4P,1. 目的 (Purpose) 2. 計劃 (Planning) 3. 步調 (Pace) 4. 個性 (Personality),水平思考 v.s. 垂直思考,瞭解客戶增加利潤的方式,1. 提昇銷售力 2. 降低營運成本 3. 對供應商的有利談判,談判的基本思考,1. 不作單一議題的談判 2. 每個人的目的不同 3. 不要拿走談判桌上的最後一塊錢 4. 籌碼回饋給對手,談判的基本原則,1. 不要貿然接受第一次的喊價 2. 開口要求之條件應比預期高 3. 對方提出建議時不要立刻接受 4. 逐漸減少己方讓步的幅度, 並儘量避免衝突 5. 偽裝自己是不情願的買方或賣方 6. 激勵對方開出的條件要更好才行 7. 善用上層主管當作擋箭牌 8. 不要隨便提議差價均分 9. 將陷入的議題暫時擱置一旁 10. 要求條件交換, 千萬不要作沒有任何回饋的讓步,談判的基本技巧,1. 掌握彼此的個性 2. 態度積極, 有備無患 3. 善用肢體語言 4. 輕鬆開場, 解除武裝 5. 虛張聲勢須預計風險 6. 不要接受對方的第一次提議 7. 尊重你的談判對手 8. 有施有受, 展開互動 9. 攻擊對方易自取其辱 10. 先好好聽, 再好好說 11. 保留態度查核事實 12. 控制情緒, 立場客觀,談判的123原則,1. 說一分 2. 聽兩分 3. 想三分,不要貿然接受第一次的喊價,1. 得寸進尺 v.s. 貪得無厭 2. 我應該要拿到更好的條件 3. 這其中一定有詐,善用驚訝的態度,1. 沒有驚訝的態度,等於告訴對方你願意 2. 沒有驚訝的態度,通常讓對方態度變得強硬 3. 透過電話表達驚訝的態度也是相當有效,扮演勉為其難的賣方,1. 可以搶先壓縮買方的議價範圍 2. 對方通常會放棄一半的議價範圍 3. 避免對抗性談判,善用 3F 法則 4. 強調談判讓步的幣值等於利潤幣值,交換條件的要點,1. 當對方提出一個小要求時, 相對要求一些東西作為回報 2. 假如我們幫了你這個忙, 那你可以幫助我們甚麼 ? 3. 提昇讓步的價值, 日後就能拿來當作交換條件的籌碼 4. 如此可以避免這類情況一再發生,如何喊價: 對半法則,1. 賣方喊價 = 賣方接受最低價 x 2 買方喊價 2. 前提是必須先讓買方說出他想要的價格,喊價的讓步檢測,$250, $250, $250, $250 $600, $400, $0, $0 $1000, $0, $0, $0 $100, $200, $300, $400 $500, $300, $150, $50,談判計劃的重點,1. 談判計劃的重點 2. 確定談判的討論事項 3. 確定談判時避免說到的討論項目 4. 安排討論事項的先後順序 5. 確定自己的權限範圍 6. 蒐集情報資料 7. 確定向對方要求的情報 8. 分析談判對手的背景 9. 確定討論事項的進行計劃 10. 確定談判時詢問的內容 11. 確定談判時的出發點 12. 確定談判的目標 13. 確定談判的戰略和戰術 14. 進行自我分析 15. 確定談判的時間與地點,談判問題的演練,演練問題一,你置身於一家服飾店,準備為自己添購 三條領帶,你看中了今年最流行的系列 該系列的每條單價為 NT$1,600 你該如何向店員討價還價?,演練問題二,你置身於一家書局,準備為自己添購 一套金庸的小說,書架上的標價為每 套NT$ 999,你看上了其中的天龍八部 但是只剩最後一套 你該如何向店員討價還價?,談判的面面觀,1.談判對手分析 2.談判對手花招伎倆了解與因應,談判特質的自我診斷,我是誰?,談判特質自我診斷(13),1. ( ) 你認為你本身: A. 擁有很多資料和訊息, 並能做特定的陳述 B. 有許多不的想法和故事 2. ( ) 你和他人分享意見時: A. 謹慎而有所保留 B. 放心較不保留 3. ( ) 你和他人相處時: A. 會保持距離 B. 容易結識新朋友,談判特質自我診斷(46),4. ( ) 你認為好的企業主管應該: A. 依設定目標而客觀的督導 B. 關心”人”的督導 5. ( ) 當你在作決策時: A. 較憑事實 B. 較憑感覺 6. ( ) 你平日的穿著: A. 較為正式 B. 舒適自在即可,談判特質自我診斷(79),7. ( ) 你初次與人見面時: A. 被動等待 B. 主動交談 8. ( ) 當你在作決策時: A. 以目前的議題與工作為主 B. 內容多樣而不限題材 9. ( ) 你個人時間的分配: A. 有系統, 但較缺乏彈性 B. 有彈性, 但較受人影響,談判特質自我診斷(1012),10. ( ) 你對你的心事: A. 會隱藏且克制 B. 會告訴好朋友 11. ( ) 你對於規則的態度: A. 遵守規則, 服從紀律 B. 對規則較不介意 12. ( ) 你和同事有歧見時: A. 堅持自己的意見 B. 順從其他成員的意見,談判特質自我診斷(1315),13. ( ) 你的工作做不完時: A. 帶回家繼續工作 B. 尋求同事的幫忙 14. ( ) 你對於非口語行為: A. 不熟悉, 反應較慢 B. 能夠立即回應 15. ( ) 你認為工作較人際關係重要: A. 是的 B. 不是,談判特質的自我診斷,A B 3 = 工作導向 B A 3 = 人際導向 1 A B 1 雙重導向,談判特質的分析,步調快 獨斷,直接,外向,老虎,講關係, 愛助人 以人為主,孔雀,貓頭鷹,無尾熊,獨立,喜支配 以事為主,步調慢 保守,間接,內向,自尊心極高,樂觀且情緒化,堅守信念,完美主義者,支配/老闆型 發號施令者, 問題為主 *希望: 改變 *驅力: 實際的成果 *面對壓力時可能會 : 粗魯或沒耐心 *希望別人: 回答直接,掌握狀況,拿出成果 *害怕: 被別人利用,穩健/支援型 設身處地,追求一致性, 步伐為主 *希望: 固定不變,誠心感謝,多些時間考慮 *驅力: 固定原則 *面對壓力時可能會 : 猶豫不決,唯命是從 *希望別人: 提出保證且儘量不改變 *害怕: 失去保障,服從/修正型 擅分析,重思考,追求限制,程序為主 *希望: 精準有邏輯的方法 *驅力: 把事做好 *面對壓力時可能會 : 慢半拍,退縮 *希望別人: 提供完整說明及詳細資料 *害怕: 被批評,影響/互動型 口才好,喜交際,追求互動, 以人為主 *希望: 認同,友好關係 *驅力: 團隊認同 *面對壓力時可能會 : 雜亂無章,出口惡言 *希望別人: 講優先順序,重信用,給予聲望 *害怕: 失去團隊認同,談判對手的面面觀,強 武斷性,實際型,情緒化,表現型,分析型,親切型,弱,強,弱,轉彎抹角型 倒吃甘蔗型,苦酒滿杯型 開門見山型,談判對手的面面觀,直接,鬥士型,熱情,熱心型,實踐型,調停型,理性,間接,老虎 孔雀,貓頭鷹 無尾熊,實際型與鬥士型的人格特質,1. 時間管理者, 常常視打高爾夫為浪費時間 2. 外表乾淨, 辦公室整潔有序, 穿著合乎禮儀 3. 視談判為非贏即輸的遊戲 4. 堅持在特定的問題中得分 5. 如展現談判中的傷口, 會使其感受贏的感覺,實際型與鬥士型,1.談判目標: 談判中獲勝 2.談判關係: 常帶暗示性的威脅, 容易嚇到對手 3.談判態度: 完全採嚴厲的主導姿態 4.談判弱點: 在特定的問題上一定要贏, 容易鑽 入牛角尖,表現型與熱心型的人格特質,1.個性溫和有善, 討人喜歡, 而且容易相處 2.辦公室內可能很零亂, 會放許多家人的照片 3.喜歡當場決定, 不需太多時間思考 4.常被自己的狂熱蒙蔽而看不清楚事情的真相 5.常誤認已妥善完成談判, 卻忽略談判中的問題,表現型與熱心型,1.談判目標: 希望能影響對手的決定 2.談判關係: 激發對手的情緒, 並引領操控對手 3.談判態度: 態度表現激動 4.談判弱點: 敏感度不夠高, 容易忽略別人存在,親切型與調停型的人格特質,1.對人對事常常憑感覺, 不擅長向人拒絕 2.喜歡待在有制度的大企業組織中 3.沒有時間管理的概念, 經常顯得雜亂無章 3.喜歡在談判前先設障礙, 討厭面對壓力 4.談判重點並非贏, 而是每一個人都快樂,親切型與調停型,1.談判目標: 雙方都可以達到某種默契 2.談判關係: 發展雙方和諧關係, 並達成協商 3.談判態度: 軟化態度, 容易在某些事上投降 4.談判弱點: 容易被對手影響,分析型與實踐型的人格特質,1.對時間及數字的掌握非常精確, 喜歡分析事物 2.深思熟慮, 重視細節, 作決定的速度很慢 3.痛恨催促及匆忙, 喜歡凡事嚴謹及井然有序 4.永遠都覺得資訊不足, 讓人感覺不易達成談判 5.在談判中常見的口頭禪: 這是原則問題,分析型與實踐型,1.談判目標: 重視談判的作業程序 2.談判關係: 不在乎彼此關係, 依據事實進行談判 3.談判態度: 採疏離的態度 4.談判弱點: 不夠彈性,談判對手的花招,1. 囚籠 (束縛你令你動彈不得) 2. 壓力 (逼迫你令你退讓) 3. 陷阱 (引誘你令你誤導上當),談判囚籠: 談判議程,1. 對手故意遺漏談判議程中的重要項目 2. 對手故意將己方絕對不能退讓之條件出現在議程中 3. 對手故意安排沒有實權的人與己方進行談判 4. 對手故意在議程中安排的談判時間與地點對己方不利 5. 對手故意在議程中安排的談判程序對己方不利 因應對策: 提出討論並設法修訂, 切勿貿然接受,談判囚籠: 侷限,1. 權力之侷限 2. 政策之侷限 3. 技術之侷限 4. 法律之侷限 因應對策: 原則上, 不要輕信對手提供的”可靠”資訊, 所以 可以先轉變議題, 再利用休息或休會的時間查證. 如果資 訊確實, 則需善用己方的主管與對手更高階的相關主管之 互動,談判囚籠: 先例,1. 與你過去談判之先例 2. 與他人過去談判之先例 3. 與外界通行之事例為先例 因應對策:指出環境之變化, 已經使談論中的 ”先例” 不再 適用, 或不宜再當作指導原則,談判囚籠: 期限,1. 不要洩露自己的期限 2. 研判對手設定期限的動機及自己超 過期限的可能後果 3. 絕大多數的期限都有談判餘地,談判壓力: 獅子大開口,1. 認定” 獅子大開口”是一件很自然的事 2. 研判它是不是一種一廂情願式的想法 3. 研判它是不是一種虛張聲勢的手法 4. 研判它是不是一種為讓步而預留餘地的作法 因應對策: 不斷改變提案內容, 進入新議題, 讓對手窮於應付 使用”減點法”, 修正原有提案.,談判壓力: 僵局,1. 尾擊法 2. 強身法 3. 傀儡法 因應對策: 提醒對手, 或叫停, 或改變氣氛, 或藏鏡人: 訴諸第三者, 扯平彼此優勢.,談判壓力: 分而克之,1. 內部分化 2. 聲東擊西 因應對策: 除非迫不得已，需用低價優勢，不然應該考慮使用 不同的產品與服務組合，以不同價位來增加買方選擇的機會， 或同意對手的避重就輕，把棘手的問題放在最後，但是己方應 加上”附加條款”,談判壓力: 威脅,1. 威脅雖能贏得短暫勝利, 但可破壞長期人際關係 2. 確認威脅可以造成的效果 3. 威脅在基本上是一種讓步 4. 在不引起對手的報復下, 威脅才具實效 5. 若沒有貫徹威脅中的作為, 則威脅者可信度將會降低 因應對策: 區別對手是虛張聲勢或最後通牒, 或虛張聲勢 = 玉石俱焚法, 或最後通牒 = 苦肉法或訴苦法.,談判壓力: 奇襲,1. 對已談妥的事項或條件突然不認帳 2. 增加新的要求 3. 設定新的期限 4. 突然退席或取消談判 5. 提出新的情報或數據 6. 態度變得異常強硬, 軟弱, 傲橫, 或仁慈 7. 更換談判代表 8. 更改談判場地 因應對策:運用”圈地法”, 表明其所提出的新要求, 並不在本次談 判範圍,如有必要擇日再談. 或運用”反向操作法”, 提出一套對方 完全無法接受的提案, 雙方各退一步, 恢復正常談判, 或善用”如 果你怎樣, 我就怎樣”的條件式讓步因應.,談判壓力: 既成事實,1. 預防勝於治療 (明訂罰則或預付擔保) 2. 向對手的主管抗議 3. 採取法律行動 4. 己方也依樣採取侵略性行動, 然後再展開談判,談判陷阱: 戰爭與和平,黑白臉的雙簧法 因應對策: 以退席表示不滿, 或向其上司抗議.,談判陷阱: 情緒化,1. 藉憤怒來反駁你的意見 2. 藉眼淚來博取你的同情 3. 藉人身攻擊以激怒你, 並擾你的思考 4. 藉製造罪惡感令你產生贖罪心理 因應對策: 暫時休息再繼續談判的”限定時間”, 或如法泡製, 回敬悲情命運, 或給些甜頭, 以相對條件交換 .,談判陷阱: 諂媚,1. 勸解法 2. 抬轎法 因應對策: 瞭解阿諛對手的目的, 並掌握己方的談判目標, 或 一皮天下無難事.,談判陷阱: 欺騙,1.繡花枕頭的資料 2.故意遺漏的資料 3.派遣不具實權的談判代表 因應對策: 細心審視其實質內容, 而不要過度重視外表, 或儘量查證是否有遺漏的必要項目, 或瞭解對象的談判 代表是否具實權, 避免對方的緩兵之計 .,談判陷阱:顯著退讓,1. 漫天叫價, 巨幅降價 2. 榨乾油水, 爭取同情 因應對策: 拖延戰術可以使對手為了急著結束談判而讓步, 或 無動於哀, 順利成章反咬一口.,談判陷阱: 化繁為簡,四捨五入法 因應對策:面臨複雜問題時, 對於對手所提議的解決方案, 千 萬不要貿然接受, 而應小心考慮其後果, 或避免在沒有任何條 件的設定下, 同意對手的提案. 己方可以要求對手在提出任何 建議時, 先說明其先決條件, 以杜絕其加碼的後路.,談判陷阱: 不列入紀錄之討論,1. 不列入紀錄之討論 2. 利用”肝”,”胃”, 或”腎” 3. 以假資訊誤導判斷 因應對策: 保持清醒並發揮高度的自律心 .,談判陷阱: 拒絕談判,1. 公開表示拒絕談判 2. 以”同意與你談判”作為籌碼 因應對策: 態度篤定, 勿顯示出驚慌的神色, 或以牙還牙, 也 為對方設定談判的先決條件, 或透過第三者與對方談判,談判問題的演練,成功談判的五大核心技巧,1. 談判傾聽的技巧 2. 談判發問的技巧 3. 談判敘述的技巧 4. 談判答覆的技巧 5. 談判說服的技巧,傾聽的基本原則,1. 瞭解”聽和講不能同時進行” 2. 儘可能為自己及對方創造有利於傾聽的環境 3. 主動向對手進行回饋, 並向對手探索回饋 4. 在聽話過程中用對手說過的話做總結, 並以作筆記逼自己專心 5. 傾聽是一種表示尊敬對手, 只有好處的讓步手段 6. 隨時留心對手的”弦外之音”,弦外之音的分析,1.”坦白說”, 表示壞消息 2.”從某一個角度來看, 應該是沒有問題”, 表示有問題 3. ”一般相信”, 表示”我認為”,發問的目的,1. 蒐集資料 2. 透視對手的動機與意圖 3. 提供資料 4. 鼓勵對手的意見參與 5. 提供己方的回饋 6. 鼓勵對手對某一問題進行思考 7. 檢測雙方的意見是否趨於一致 8. 言歸正傳,發問的種類,1. 澄清式問句 2. 探索式問句 3. 含第三者意見之問句 4. 強迫選擇之問句 5. 多重式問句 6. 引導式問句,善用叫停的技巧,1. 令對手澄清其立場 2. 預先安排不速之客或電話在緊要關頭岔進 3. 聲稱口渴, 肚餓, 或上廁所等花招 4. 更換己方之談判成員 5. 聲稱手上欠缺能作支持論點的資料或數據 6. 表示不知, 需要更多的時間去瞭解 7. 以無法得到專家意見為藉口而拖延時間 8. 於談判過程中, 提供大量文件, 讓對手埋首其中 9. 借重翻譯人員或第三者而拖延時間 10. 找一位”短話長說”的人充當成員,談判說服的三部曲,1. 先燒冷爐灶以增進人際關係 2. 分析你的提議, 可能導致的影響 3. 簡化接納提議的手續,適合破冰的話題,1. 以天氣為話題 2. 以興趣為話題 3. 以新聞事件為話題 4. 以家庭或家人為話題 5. 以食衣住行為話題 6. 以工作或職業為話題,爭取好感與注意力,1. 四術: “低” ,“讚” ,“感” ,“微” 2. 五道: “請”, “歉”, “賀”, “謝”, “慰”,打開話匣子的禁忌,1. 競爭對手或本公司的壞話 2. 別人的秘密 3. 切忌說謊 4. 客戶的缺點 5. 過份的吹噓自大,面對客戶正面的用語,1.別說 “改變”, 要說 “改進”或“發展” 2.別說 “購買”, 要說 “擁有”或“投資” 3.別說 “簽字”, 要說 “同意”或“授權” 4.別說 “當我賣出”, 要說 “當您擁有”,小心”等於沒有答覆的答覆”,1. 一般來說, 情況正是這樣 2. 那只是觀點與角度的問題 3. 沒有好不好, 只是合適不合適 4. 對於你的問題, 我缺乏一手資料, 但是聽聞的粗略印象 5. 在答覆您的問題前, 我想聽聽您的觀 點,六種異議成交法,1. 假設成交法 2. 抬轎法成交 3. 証據成交法 4. 價值比較法 5. 期限壓力法 6. 附加價值法,四種常見的客戶異議,1.當客戶表示 需要再考慮 期限壓力法 2.當客戶表示 價格太貴了 價值比較法 3.當客戶表示 對現況十分滿意 抬轎成交法 4.當客戶表示 不急再看看 附加價值法,談判說服的基本要領,1. 先討論容易取得協議的問題 2. 若能將富爭議性的問題與易取得協議的問題掛勾, 可以提昇富爭議 性問題的協商機率. 3. 好壞兩種訊息都要傳遞時, 先傳遞前者 4. 向對手要求的愈多, 則對手將會給的愈多 5. 強調與對手的立場一致, 容易提昇對手的認知度與接納度 6. 對問題的正反兩面都要提出, 但是對自己有利的觀點, 最好是最後 才提出 7. 聽者對聽到話語的末端記憶, 往往強過前端記憶 8. 交談的結論應該由己方明白的指出, 而不應該讓對方自己揣摩或忘 下結論 9. 掌握重要訊息的一再重覆, 可無形中增進對手的接納度,談判的發展技巧,1. 談判的轉進模式與策略 2. 如何處理談判議價的技巧 3. 談判個案演練/分析/探討/運用,談判的轉進模式,競爭,合作,遷就,迵避,妥協,談判的轉進策略,論點的彈性,低 中 高,互動的強度,高 中 低,如何處理談判議價的技巧?,先喊價的優劣分析,1.先喊價可以為談判結果設定一個無可逾越的上下限 2.先喊價後, 對手可能獲益而調降其喊價水準 3.先喊價後, 對手可能並不還價, 卻挑剔你的喊價並逼 你減讓,是否先喊價的原則,1. 在高度衝突的談判中, 先下手為強有其高度的價值性 2. 在含高度合作的談判中, 先喊價卻無實質的利益性 3. 基本上, 發起談判的一方, 應該帶頭先喊價 4. 如果雙方皆為談判的行家, 雙方均可先喊價 5. 如果對手為己方較強的談判行家, 讓對手先喊價為佳 6. 如果對手為較弱的談判行家, 己方先喊價為佳,如何喊價,1. 喊價之前先為自己設定一個最低可接納的水準 2. 賣方之喊價要高 3. 喊價時態度要堅定, 不應遲疑, 顯示喊價者之信心 4. 喊價內容要令對手瞭解, 避免令對手曲解 5. 喊價後不要立刻以附加理由做說明, 除非對手要求解釋,如何探詢底價,1. 假藉上級主管之名, 行提高議價空間之實 2. 以品質箝制價格 3. 介紹更高品質產品以確定對方所能出的最高價 4. 模糊自己的角色, 以鬆懈客戶的戒心,對手喊價時的應對,1. 切勿干擾對手的喊價 2. 聽完對手的喊價後, 馬上複誦對手喊價的主要內容 3. 即令對手之喊價極不合理, 不應該立刻予以全面回拒 4. 分離法: 向對手指出喊價中的那個部份無法接受, 而那些部分,可待進一步談判 5. 拖延法: 要求對手澄清為何喊價如此之高, 然後指出需要時間考慮, 並暫時休會,談判個案演練/分析/探討/運用,無異議接納? 討價還價?,公司有一批庫存產品, 單價為 NT$5,000, 成本為 NT$ 3,000 的產品, 共1,000單位, 你正在準備向你的上司規劃 一個促銷提案, 內容為促銷單價NT$ 3,300. 在你甫接獲上 司核准時, 你卻接到客戶的電話, 表示願意出價, 要求七折 全部一次出清, 即 NT$ 3,500,000. 請問您在電話中, 如何 回應該客戶?,哇, 一年的供應和約,某日下午, 你接到一個客戶的電話, 他在電話中言明, 他有急事要 去美國總公司出差, 希望能在機場與你商談大量採購的事宜, 你認 為這是一個難得的機會. 你終於快馬加鞭在他登機前的 15分鐘趕 至機場. 他向你表明, 假如你願意提供一個最低報價, 他願意去美國 總公司出差時, 向他的上司爭取與你公司的一年供應和約, 他同時 表明