海康威视案例介绍.ppt

运营部 程磊 2011.07,海康威视托管呼叫中心案例介绍,简报大纲,案例背景 需求分析 项目跟进 项目管理价值 客户价值,案例背景,案例基础：该项目之前，海康威视已经使用我公司传统码号平台，全平台接入集中落地 话路功能：基础码号 + ACD + IVR语音导航 历史话量：月平均话量20000+ 客户行业：视频监控产品供应商 新的需求：伴随海康业务发展，信息管理与话务结合的需求日益增强，并考虑自建系统的可能 功能需求：海康威视与我司销售人员沟通，需要在原有码号功能基础上，增加客户信息管理、客户热线工单管理、坐席监控管理等功能 方案建议：根据海康威视需求，我司销售人员提出了托管呼叫中心 I 高级版基础上，为其配置自定义功能模块的解决方案 托管规模：坐席人员总数106个，班长坐席5个，监控坐席3个，最高在线坐席数14个,需求分析,产品功能与工单自定义要求 产品主要功能方面，托管呼叫中心 I 版主要功能即可满足客户需求，包括IVR导航与坐席排队、完善的客户信息管理、服务工单管理、坐席分组与权限控制以及当时新开发上线的坐席监控功能。 工单自定义方面，海康威视提供了当前Excel版本工单模板，针对其提出的复杂需求，我们可以在托管呼叫中心 I 高级版的基础上合理调整模块定义，以满足其自定义工单管理模块需求。 项目进度要求 2011年6月2日，1个工作日，完成需求沟通与整理 2011年6月10日，6个工作日，完成流程改造、功能配置、坐席配置与联调测试 2011年6月14日，2个工作昨日，完成客户初次使用指导，开始试用（14坐席） 2001年7月，根据试用情况，决定是否全面启动正式使用（105坐席） 托管呼叫中心的特点：介于本项目的上述要求，托管呼叫中心 I 版以其功能完善、配置灵活、生产快速等特点，完全可以满足客户需求,项目跟进,客户需求分析、整理,项目实施、功能测试上线,客户使用指导、功能试用,客户使用问题反馈、需求调整,系统功能稳定、客户正式使用,使用情况跟进、运营分析辅导,项目管理价值,保障项目进度 项目管理根据结合客户需求与实际实施难度，与客户沟通并合理调整项目实施进度，协调资源保障项目按期完成 详细把握需求 项目管理在整体实施进度中，保留必要的需求沟通周期，详细理解客户的实际需求，保证上线功能与客户需求最大程度的吻合 及时提供指导 项目结项之前，项目管理协调资源为客户提供应用系统的使用指导，促使客户尽快掌握使用方法，缩短使用磨合期 后续需求跟进与运营建议 项目结项以后，项目管理继续跟进客户的使用情况与深化需求，并根据情况提供包括数据分析（参见海康坐席工作量统计报表）在内的呼叫中心运营参考建议，提高客户对我司售后支持与服务团队的信赖程度 应用产品项目的目标：提高用户对我司应用产品的依赖性，借以提高客户对我司整体平台功能粘着度。,客户价值,最直接的效益 企业话量的平稳持续或提升。近几个月，海康威视呼叫量稳步增长，已经由年初的每月20000左右，增长到现在的每月25000左右 产品功能优化完善 自上线至今，海康威视结合自身的使用情况，已经提供了两轮批量的应用需求，其中不乏并非客户强制要求的合理建议。我司研发部门已经提取大部分需求，对产品进行了三次较大的修改调整、并发布上线 行业模板的经验积累 海康威视案例，我司托管呼叫中心标准版本的第一个客户，不仅仅促进产品管理不断优化调整现有标准功能模板的定义，也为以后形成真正的行业标准模板积累了参考经验 产品知名度的提升 类似创维集团、海康威视这样