客户服务跟踪回访.ppt

服务跟踪回访,市场占有率是随着顾客满意度的上升 而上升的， 而顾客满意度的上升则是通过更好的 服务实现的,回访的目的（为什么回访） 需要满足 沟通（电话、面对面、短信、信函、电子邮件） 找出自身的不足 加深情感提高用户忠诚度 答疑解惑提高用户的信任度,回访中遇到的困难有哪些？ 客户拒接电话： 解决方法之一: 、时间的选择：避开开会、开车、休息 用户烦、无聊：用信息或秘书台留言 、回访形式的转换（设计多种电话回访模板） 解决方法之二: 、从内容、形式、语言上进行区分,电话设计以客户利益 和用户心理为对象,最终能够从用户那里得到信息和认 可,增加客户对回访的热情。,回访的分类： 从内容上可以分为： 营销的回访：如材料、预约（宣传内容） 服务质量的调查：有针对性、逐次地问（服务态度、维修质量、价格体系等），变换语言，让客户感觉到新鲜感。 1.感情交流的回访：如短信、温馨提示 回访的困难： 2.价格高: 公务车：因为不报销话费,可采取用短信方式回访 私家车：与客户达成协议 3沟通困难（暂时不存在）,4搪塞 存在时间问题（用户忙或情绪不好）或是客户为了保护自己（考虑到有没有跟自己的利益有关，也有可能是之前的问题没有得到解决，用户失去对经销商的信任）。 5否认回访：经销商的问题 6技术上的沟通： 信息障碍：来自备件、车间、维修过程中的公司内部 信息运作：是否流畅、有规划 处理信息的流程：如何得到信息，并将问题细分（配备一本技术支持手册，可从技术部或维修工那里到得），将信息回访工作和公司工作结合到一起。 7信息回访： 录入错误：客户档案录入错误，存在无效档案（信息不全，无法接通、联系不上、用户没有全部回答） 要求：增加客户信息录入的准确性，确保回访率的提高。 专业的人员做专业的事情：不要轻易进入不是自己强项的话题，客服中心是情报的收集及信息分析的部门而不是决策部门。,8区分不同的经销商： 首先阐明自己的身份，让用户清楚自己是谁。 注意语音、语调。 9用户忘记：给用户留下第一印象（深刻印象），用你的语言打 动客户。 10工作量：分清主次，如果有困难可以用最有效的方式表现出来。 11电话频繁： 自己调整，集中回访，回访的时间不必过于死板。 更换方式，用其他方式回访。 12无法解决：分工，转述（由别人来解决）。 13用户不说或不想说： 牵扯到用户的利益，知道用户的想法，了解用 户感兴趣的地方，找到利益的共通点。,Yet research has identified that . 而且研究已经证明,Telephone calls have 18 times the attention-capturing effect of letters Customers specifically in the premium segment expect to be contacted actively Customers in other segments are pleased when someone shows an active interest in them 其它部分的用户，当有人主动向他们表示出对他们的兴趣时，他们会很高兴 A quick phone call often saves many unpleasant consequential problems - extending orders, discussing repairs . 快速地打个电话通常会省去很多不愉快带来的问题 工作定单内容增加，讨论维修内容 A personal invitation creates much more of a bond than contact by mail 比起信件上的联系，亲自邀请会创造更为紧密的纽带关系,在吸引注意力的效果方面，电话比信件有效18倍,特别是高档车部分的用户希望被主动接触,Make a note of the purpose of your call (“What do I want to achieve?”) on a blank sheet of paper 将你打电话的目的写在一张空白之上 () Choose a suitable moment . 选择一个合适的时机 . from your point of view (e.g. times when few customers visit) 从你的观点(如用户少的时候) () . from your customers point of view (lunch break, evening, before vacation) () Brief yourself on your counterpart 向对方简要介绍你自己 () (situation, problems, needs, aims, expectations.) (所处清醒、问题、需求、目的、期待等) Plan counter-arguments to potential objections by the customer对用户潜在争议准备解释理由 () (no time, not interested, too busy .) (没有时间、没兴趣、太忙等),A few simple hints that will help you to exploit the scope for active telephoning in a focused manner (1) 些许简单的暗示会帮助你集中精力来利用主动打电话的机会,A few simple hints that will help you to exploit the scope for active telephoning in a focused manner (2) 些许简单的暗示会帮助你集中精力来利用主动打电话的机会,Have a variety of conversation openers at your disposal: 你可以运用很多种对话开场白 - Pleasant, friendly greeting (the first impression!) 愉快地、友善地问候(初次印象) () - Introduce yourself 自我介绍 () - Obtain counterparts assent to be called 获得用户同意接听电话的许可 () - Make it clear to your counterpart in the first or second sentence that he stands to () benefit from your call (“You ought to be informed that .”, “You have a right to know that.”) 通过开场白的一、两句话让对方知道接听电话的好处(“您应该知道”,“您有权利知道”) Put across your information clearly and intelligibly 清楚、易懂地传达你的信息 - Avoid endless sentences, interjections that reveal awkwardness or specialist terms () 避免使用冗长难懂的句子、感叹句或专业术语 - Use vivid language, express customer benefits, check the customer has understood () 使用形象生动的语言、表述用户利益、证实用户是否理解 - Avoid “I” statements 避免“我”的言论 () - Avoid negative statements 避免负面言论 () - Smile, if possible 如有可能，微笑说话 (),A few simple hints that will help you to exploit the scope for active telephoning in a focused manner (3) 些许简单的暗示会帮助你集中精力来利用主动打电话的机会,Recapitulate at the end 最后简要重述 - “We have discussed .” 我们已经讨论了 () - “We have envisaged .”我们已经设想了 () - “We agree that .” 我们同意 (),沟通环节（两者之间） 表达交企图转换成符号格式 渠道信息传递的媒体 解释翻译信息发出者的企图 反馈信息接收者向信息发出者传达的信息 领会明白对方的真正意图 1 针对自己的强项进行回访和加强 2 不能过多的辩论，辩论越激烈双方越坚信自己的观点，容易产生冲突，只会事得其反。,可以提出几条路让客户去选择。 争取不在电话中将所有问题解决。 确认用户的问题，并弄清由谁来解决。 在沟通过程中，如有冲突或矛盾时应转移话题，适当时用专业的词汇来让客户更信任你，认为你是专业的。 在用户打电话之前，先提前通知客户（如机油长价，备件缺货），让客户有心理准备，以便造成不必要的抱怨。 通过提问的方式，可以掌握主动权和方向。 掌握提问的技巧和尺度。在对方情绪特别激烈时要耐心倾听，在对方发泄完后，平静地与对方交谈，找到问题的症结所在，并用合适的途径逐步解决问题。 以报告的形式向上级领导反馈用户的抱怨或存在的问题，快速有效的解决用户的问题，不能将上次未解决的问题留到下次回访中。,制定程序文件，反馈单一式两份，并由解决问题的当事人签字确认，最后的监督权由解决问题当事人的部门负责，并有服务总监或总经理鉴字。 一、 CRM是什么？ CRM是客户关系管理系统，它由以下功能： 1销售标准流程 2售后回访 3短信群发 4预约提醒 5、常见问题的检索 6、统计 7、报表 8、投诉记录 9、录音、监控 10、 维修历史查录 11、