客户全生命周期经营.ppt

客户全生命周期经营,小型管理软件及在线事业部渠道支持部 谭兆成 2007年3月,软件就是服务,软件销售商的重要经营策略,软件,后续产品和服务,公司利润来源,拓展发现客户潜在需求的眼界,如何破解客户的偏好? 在一个价值不断转移的世界,我们不但要叮住我们的客户,还要叮住这个客户价值链上的两个至三个甚至四个 这样可以使我们的客户经营发现新的利润区和有利可图的创新,如何预测客户偏好的变化,增加客户方不同层次的需求信息: 垂直、横线 对客户非正式、启发式、质疑式提问 确定障碍: 影响客户偏好 的一些因素: 资金、组织、 人际、政策,客户愿意为哪些服务掏钱?,引入客户系统经济学! 购买产品每个客户自己的需求都包括两部分: 一部分是已经说出的,还有一部分是客户没有说出的(有些是有种种顾虑没有表述出来,有些是客户也表达不出来) 发现那些客户没有说出的潜在需求的工具就是客户系统经济学分析,分析一下我们的软件营销业务,我们销售给 客户的软件,产品本身,整个客户经济系统,软件的 延伸和发展,客户经济学包括购买软件 与使用软件所支付的金钱 时间和困扰.而大多数客户 并不知道. 例:购车族,服务类型图,个人特性,程序特性,A点,B点,C点,D点,按部就班型,漠不关心型,优质服务型,热情友好型,跨越互补性产品和服务项目,多数相互竞争的企业不约而同地局限于自身的产品和服务项目 电影院的故事 互补性的产品和服务常常蕴藏着潜在需求 最简单的方法是考虑一下客户在使用你提供的产品前、产品中、产品后的需求变化普及版个故事,跨越竞争范围的服务,重新定义你的客户群体 原来的：财务部门 现在：行政、人事、销售 原来：我们公司的客户 现在：KD、SD、GJP客户,跨越针对功能导向的服务项目,即便客户服务做的再好，不外乎是效用、功能 客户的希望绝大部分都是企业引导的 所以注意力会集中在价格上 以情感为导向的服务会添枝加叶，淡化了价格，刺激需求,跨越时间的服务,很多的服务项目都是就事论事，出了问题或者已经知道大约会出什么问题 技术突变 方式的兴起 政策的变化 跨越时间看市场,良好的服务将带来,忠诚度- 稳定的客户群 认可度- 扩大客户群（口碑的作用） 卖软件就是卖服务- 卖产品的服务公司 服务可以赚钱,与服务营销密不可分的几个重要环节,客户细分与井田服务 客户服务的80/20原则 客户关怀与回访 服务市场宣传 服务人员能力提升 服务流程与质量监控,客户细分的关键流程,客户细分的过程就是一个从销售到服务，客户信息整理、不断完善的过程。通过这个过程，不仅能够更好的服务客户，做好相应的服务纪录，还能更好的安排服务人员工作与绩效考核，实现井田服务。,服务部门整理 （首访）,培训需求,培训部处理信息,行业信息、信息化程度、服务种类与周期、用户操作基础,服务人员分工,行业分类,划分井田,服务需求,客户服务的80：20法则,把80%的小客户集中起来，利用电话沟通方式销售和订货。这样成本低、效率高，利用20%的时间开发新的客户。 20%的顾客为公司创造最大的利益，所以绝对不能将自己的努力平均分摊在每一个顾客身上。 大客户一般占20%、销量确占80%，对大客户则采用面对面的方式沟通和服务，建立长期稳定的关系。,客户关怀与回访,客户回访是一次客户信息资料更新的过程，一次服务质量监督的过程，一种客户关系拉进的过程。,客户回访,维护客户关系,服务宣传,盘活死客户,(电话、上门、活动）,否,有,制定方案,达成二次 销售,客户经营的市场宣传,服务质量监控,关键质量监控指标,1.问题处理率; 2.客户访问数量; 3.平均问题处理时间;,1.电话占线率; 2.每日电话接听数量; 3.平均电话问题解决率;,1.问题一次解决率 2.平均客户问题解决时间; 3.平均客