两节课：1、仪表2、仪态.ppt

员 工 仪 容 仪 表 篇,上海白鹿原森林温泉度假酒店,培 训 目 录,一、仪容仪表,仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。,（一）仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素.,（二）注重仪表美的意义：,仪表美能够给宾客留下良好的第一印象； 仪表美是自尊自爱的体现； 仪表美是尊重宾客的需要； 仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映；,（三）仪表美的基本要求：,追求秀外慧中； 强调整体效果； 讲究个人卫生； 社交与服务中的仪表仪容要求 ；,1、制服 A 作用 制服是为了让客人马上可以找到我们。 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还会使用特种面料。 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。,二、仪容仪表的12种标准,B、制服的穿着要求：,确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； 确保制服合身； 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,2、工卡：,工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；,3、袜子：,男员工要穿黑色的袜子； 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。,4、鞋子,穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； 确保鞋带系好，鞋面光亮； 不要光脚穿鞋。,5、头 发,A：男士 发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领。； 发型 不奇形怪状，不染成其他颜色。,B、女士,发型前不及眉，侧不遮耳，后不披肩。 长发要用皮筋或发夹束起。 发型 不奇形怪状，不染成其他颜色。,6、化 妆,女员工上班要化淡妆，不可化浓妆。 自然、清淡、真实。 美化，做到扬长避短。 协调,不张扬、注意色系搭配。 修饰避人。,粉底 眉毛 眼影 眼线 睫毛膏 腮红 口红,你要做哪一种女人呢？,7、牙 齿,保持口腔清洁，口气清新。 经常漱口，去除食物的残留物。 上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。,8、手的清洁,经常洗手，不能留长指甲。 不可用颜色鲜艳的指甲油。,9、身体的清洁,每天洗澡，经常更换内衣。 不能使用过浓的香水；,10、首 饰,可戴一块手表，但造型必须简单大方，不能怪异夸张。 只允许戴一枚结婚戒指，餐饮女员工则不允许佩戴戒指或手表。 女员工允许佩戴一对钉扣型耳环，式样颜色不可夸张，不允许佩戴悬吊式耳环。 男员工除手表外不可佩带任何饰品。 所有饰品都必须美观、简洁、大方。,每天上岗必须要检查以下几项内容：,洗脸和洗手； 刷牙、梳头，并化淡妆； 清洁指甲； 检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； 制服是否干净、平整； 检查鞋子是否干净、光亮；,三、个人卫生要求,一习惯：早晚刷牙，饭后漱口的好习惯； 二注意：注意上班前不要吃口味较重的食品和含有酒精的饮料。注意打喷嚏时要用手捂住口鼻，并对客说“ 对不起！” 三洗手：用餐前后要洗手，上厕所后要洗手，上下班前后要洗手 ; 六不：面客时，不掏鼻、不抠耳朵、不剔牙、不抓痒、 不揉眼睛、不乱吐。 六勤：勤洗头、勤理发、勤洗澡、勤换内衣、勤修剪指甲、勤刷牙。,谢 谢,四、优雅适当的举止,（一）、鞠躬（亲切、礼貌、微笑） 向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动，眼看客人面露亲切微笑。,（二）、指引,一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢.,（三）、递送物品,递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重。 递送尖物如刀应刀刃向内，刀尖应朝无人处。,“铃声不过三”的原则。 规范的问候语。 首先应问候，然后自报家门。 对外：您好，*酒店。 对内：您好，温泉部，我是*。 学会记录并引用对方的名字。 接到错误的电话时也应礼貌应付。 应在对方挂电话后再挂电话。,（四）、电话礼仪,电话礼仪 要注意,及时接电话，电话铃最好在第二声后接起。 确认对方，如果对方找的人不在，你应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告。 接电话时，应注意使嘴和话筒保持4-5厘米的距离要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 应让对方自己结束电话后，轻轻把话筒放好。 当你拿起电话是一定面带微笑。 打、接电话时不能叼着香烟、嚼着口香糖.,（五）、微 笑,微笑，是人类最基本的动作。 微笑是眼、眉、嘴和颜面动作的集合，是一种令人感觉愉快的面部表情，它是最美好的形象。 微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。,微笑服务的魅力,1、消除隔膜,举手不打笑脸人 一笑消怨仇,2、有益身心健康,笑一笑十年少,3、获取回报,4、调节情绪,恰当的微笑,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,亚运微笑姐的笑容 你喜欢吗？,章子怡的国际笑容 你又喜欢吗？,还是喜欢空姐式的微笑？,你想有她们那样的微笑吗？ 你可以向她们学习！,但千万不能这样笑！,（六）、目光,保持自然地和宾客目光接触，目光表明： 我在仔细听您说 我没有像其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意为您效劳,目光局限于客人鼻眼三角区 或 上至对方额头 下至对方第二粒纽扣 左右以两肩为准的方框中。,（七）、站姿礼仪,标准要求： 身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直： 微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行； 双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧； 脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起； 两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧。,女 性 标 准 站 姿,女性站立时，双脚要成“V”字形。 膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。 这些站姿是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态，追求动感美。 在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。,男性标准站姿,标准站姿的三个部位： 一是髋部向上提，脚趾抓地； 二是腹肌、臀肌收缩上提。前后形成夹力； 三是头顶上悬，肩向下沉。 男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂； 或者两腿分开。两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。,（八）、坐姿礼仪,女性坐姿 女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若两腿斜向右方，则左脚放置右脚之后。 男性坐姿 双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，男士穿西装时应解开上衣纽扣。,可以这样坐,但不能这样坐,不规范的坐姿,坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚。 将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。 在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐。,男士的正确坐姿,（九）、走姿,要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。 走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。 男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。 女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。,- 横冲直撞 - 悍然抢行 - 阻挡道路 - 不守秩序 - 蹦蹦跳跳 - 奔来跑去 - 制造噪音 - 步态不雅,不当行姿,（十）、蹲姿礼仪,蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。 人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。 主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。,（十一）、上下楼梯礼仪,上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排； 陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后； 不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进,（十二）、陪同引导,本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。 及时关照提醒。 采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。,十三、操作礼节,操作注意事项： 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，离开时必须关门； 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件； 4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言； 7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言 8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；,9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避； 10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃西； 11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；,12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 13、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理； 14、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私 事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身 的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。,站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区，与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 为客人指示方向时，怎么办？ 答