如何与客户有效沟通外贸团队销售及管理实战培训浙江艾力斯.ppt

如何与客户有效沟通 外贸团队销售及管理实战培训 浙江艾力斯特健康科技有限公司,2010年4月3-4日 温州 钟景松,讲师 钟景松,在外销团队销售实战方面拥有十多年的管理和培训经验 在过去的十多年中曾长期接触全球买家,采购商 曾拜访过一千多家出口导向企业并为其提供培训和咨询 著有营销书籍外贸参展全攻略 被全国近百家学院用于外贸实战教学参考 现在每月为三百多家外贸企业代表 培训各类外贸技能和管理课程 涵盖全国近50个城市，举办过300多场专业的外贸培训， 7000多家企业代表超过1万两千人次参加 开设课程和咨询项目: 外贸实战技能训练 如何有效参加贸易商展 如何管理买家查询 外销团队管理系列 如何避免外销风险 与买家沟通技巧等课程 Email: MSN:,培训作业回顾：,什么是我们公司的核心竞争力？ 我有哪些什么独特优势？ 我们面临哪些挑战？ 买家为什么要向我们采购？ 熟悉我们产品与竞争品牌的区别,培训作业：,产品的主要目标市场 目标市场客户的分类： 商业类型，买家能力知识，地区特征，公司规模，与公司吻合度,客户的客户，分销渠道 英文或中文写出我们客户的兴趣点 哪些客户会带来最大的利润？ 什么是这些客户应该具备的因素？ 他们最关注什么？他们有些什么要求？,培训课程主题：,如何与买家面对面沟通的销售技巧和礼仪 如何与老外有效沟通 商展中买家采访分享 如何维护客户和管理客户 外销人员如何防范外贸运作风险 外贸团队管理辅导,握手的方法,握手： 主动与客商握手亦反映出展位职员充满信心，有助宣传其公司亲善的形象。 注意迎上客户的同时伸出自己的手 身体略向前倾,眼神看客户, 握手需握实,摇动幅度不要太大.时间以客户松手的感觉为准 男女握手，不可太用力，不用双手， 如女士无意，男士不主动伸手,递交名片的方法:,双手提交和接拿名片 确认无误地念出对方名字 避免放在裤子口袋内 避免名片读错 非英语国象法国人,北欧人等的名字不是按英语发音的， 遇到难读的名字就立即请教客户,这是不失礼的,个人谈判入座的位置,避免和客户面对面坐 这样容易产生对立感觉 不容易掌控展示资料的方向 请选择和客户斜角坐或平排坐， 有利销售资料的展示容易建立亲切感,站立展示位置,选择展示最佳的站立位置须考虑： 方便操作展品、空间位置、灯光对展品的影响， 面对进口能纵观全局。,商谈的距离,熟悉的客户商谈时保持：50-80公分 不熟悉的客户距离为:100-130公分。 站着商谈距离:两个手臂长 一站一坐距离:一个半手臂长,个人修养,化妆： 女士不化妆或化浓汝都会给买家带来不专业的印象 指甲： 客户都会有意无意地注意到销售人员的指甲， 把指甲修建整洁十分重要 眼镜： 选择不反光的镜片，有色镜片不宜于眼神交流。 卫生： 体味、口气及太浓的香水 准备一点薄荷或口香糖以便清除口气 姿态： 靠在墙上或歪扭地到处坐都会让人感到您很疲倦很烦闷， 保持精力充沛，热情高涨。,衣着,第一印象的80%来自于着装 注重销售人员仪表 如参展接待客户时穿公司制服、佩戴名牌、站立接待。,男士着装注意：,制服： 应款式简洁,注重质料.以单色为宜,如深藏青, 领带颜色与西装和衬衫协调, 要求干净,平整不起皱 裤兜不放太多东西， 衬衫： 领型、色彩、款色必须对外套和领带协调， 颜色搭配超过3种 注意领口和袖口的干净； 袜子： 宁长勿短；深色西裤配深色袜子,浅色配浅色； 皮鞋配深色袜,运动鞋配白袜 鞋子： 以黑色或棕色皮鞋为主，保持鞋子的光亮及干净 休闲皮鞋最好配休闲西服，,女士着装注意,以职业套装或套裙为主 保持服装平整 、颜色协调 佩戴首饰应尽量选用同一色系 最好不用佩戴过多的首饰 忌： 穿着暴露，如超短裙、背心、短裙裤 这将被认为不够专业 朴素，大方，整洁，得体原则 西服上明显皱痕，袖口油渍， 裤兜放太多东西， 颜色搭配超过3种,注重不同场合不同服装,正装西服，商务便装，休闲装 Dress Code 政府部门男士西装革履，女士套装、套裙，上下同色 社交场合男士西装或燕尾服，女士礼服、淡妆 商务便装场合（Business Casual） 周五便装 注意工作服场合,东西方及中外文化差异,思考问题： 东方从整体角度，把握内在规律 西方强调功能，局部入手，化整为零 中医-望，闻，问，切，整体把握，阴阳平衡，经络通畅 西医-生化指标，CT，核磁共振，B超，手术，化疗 局部研究十分清晰 思维方式 东方是归纳型，思辩型，举一反三，靠悟性 西方是演绎形，逻辑型，基于数据思考，结构化 标准化，流程化，规范化，,17,东西方及中外文化差异,文化 东方是点头文化, 竖排版， 西方是摇头文化，横排版 东方强调灵活，变通，把事情做对 西方注重技术，学术，执行力，做正确的事 中西餐 东方讲旋律，悦耳抒情 西方强调节奏，摇滚乐 东方人讲等级，身份，地位，出身 西方人看你的业绩来说话，林肯总统 东方人崇尚自然，天人合一 西方人较敬神，神性压人性,18,东西方及中外文化差异,文化 西方是桥牌文化，象棋文化，强强联合 东方是围棋文化 (日本一致对外) 麻将文化(中国自摸,看上防下) 情，理，法 的排序 （美国，德国，中国） 买卖理念不同，买家/供应商 全球化经济，地球村，一块过日子，打交道 尊重跨文化差异 万众一心，异口同声，千人一面 强化沟通与互动 全球视野的外销人,如何接待客户看厂,欢迎牌 公司介绍资料 相应职位接待人员 陪同参观现场 记录客户问题 观察客户的兴趣点,如何接待大客户验厂,展示 Know-how 软硬件实力: 管理绝招，企业文化特色，专业人才， 先进的设备，特别材料，技术专利，环境 展示方法： 简报，现场参观，文件展示，产品演示,如何接待客户验厂,专业接待验厂 计划接待流程 准备接待礼仪 安排人员陪同 回答关联问题 改善提出要求 避免 准备资料不对口 归档不规范,如何接待客户验厂,考核年龄常问生肖 超时加班，周日加班（不打卡） 昨天几点下班，下班后去干什么？ 你们星期天工资是怎样计算的？ 一个月休息多少天？ 下班找员工了解 看员工记录本 应对流水线作业 日本客户 贸易公司,商务接待礼仪,住宿需周到和舒适 如对方承担费用需将费用预先告知对方 住宿酒店质量吻合客户要求，避免脏、吵 考虑周边交通 吃饭要以简单为主 安排行程请留有私人时间 换位思考，杂技，武术 老外注重卫生间 注意公司卫生间的装修 避免蹲式厕所或分中西式 洗手液，卫生纸,商务接待礼仪,问候语称呼 问寒问暖，哪里去？吃，姓氏+职位，姓氏+辈分 Hi，上午好！健康，直呼其名，克林顿故事 法官，医生，教授,牧师，军官 接待礼仪 喝茶，喝水？咖啡？ You work like a dog 老板请客吃晚饭？ 约会的定义不同,中外餐饮接待文化区别,中国菜肴丰盛，欢声热闹场面，劝酒文化，合餐 西方餐馆安静，低声交谈，菜肴简单，分餐制 如何与老外用餐 是互相了解的场合，别放的太开 吃喝时尽量闭嘴和轻声 交谈不要太大声 餐桌上别越位拿东西，可请求别人转递 不谈金额，吃完后向主人道谢， 别点吃起来很复杂的食物 餐桌上不用牙签,如何与老外用餐,老外喜欢的中餐 宫保鸡丁，酱牛肉，麻婆豆腐，煮花生，酸辣汤，青菜豆腐汤，凉拌木耳，松仁玉米，蔬菜或水果沙拉，中国特色甜点，青豆泥，扬州炒饭等 避免： 狗肉，猫肉，大闸蟹，蛇肉，鸽肉，淡水鱼，动物头，爪和内脏，皮蛋，燕窝，鲍鱼,注意手机礼仪,不同的手机待遇 彩铃与常规电话铃声 以人为本的铃声 与客户接触避免使用彩铃 请勿在戏院，餐馆，影院会议中使用 在人群中打手机请压低嗓门 手机在上述场合响起，Excuse me 短信与电话留言 短信量：一年=七天, 利用比例5% 不要发短信向美国人祝贺 电话留言机,欧美商务礼品习惯,送礼品突出纪念性，明确对象和便携性，注重包装 以个人名义送 谈判时不宜送礼，行程结束时送 接受礼品现场打开展示，表示感谢和欣赏 不适合送： 药品，现金，有价证券，珠宝、 首饰等贵重物品，以动物、宠物为原料的物品,掌握女士优先原则,“女士优先”与“客人优先冲突” 理解不深刻 提包，开门，拿衣服，推行李车 女士优先原则 步行，入座，上下电梯，点菜， 下车、下楼，进餐厅、影院、危险路段,商展的销售礼仪,应保持端庄的职业形象，熟悉参展的产品 以充满活力的姿态向参观者推介公司产品，通过目光接触或以友好、邀请性的手势吸引潜在客户；,商展的销售礼仪,避免双手抱胸或插着衣袋 过多的私人电话、看书看报、聊天 使你与客户失之交臂,商展的销售礼仪,背对走道 吃午饭、吃零食、嚼口香糖、睡午觉、吸烟 展位内空无一人 在展中不要蓄意贬低竞争对手 不要见人就发资料,1对1和1对多的销售技巧,如何与买家面对面沟通,预先准备 自我介绍 开门见山 简洁明了Kiss 保持与客户的眼神接触 观察客户的肢体语言Body Language身体语言 语速吻合客户,声音清晰 控制你的速度不要开“机关枪”确信客户理解 掌控语音语凋,如何与买家面对面沟通（一对多）,简报技巧 容易被打断 But，going back to the original points about I d like to add 不易掌控主题 积极聆听 保持话语权（主题） 如何处理被打断 表达自己的想法和观点 澄清事实和观点,如何与买家面对面沟通（一对多）,训练轻松自如方法 了解在座的人的职位，角色，关注点 主动参与，掌控局面 目光对视与互动，微笑，点头，说辞 与在座的不同人交流 寻找共同点 展示意愿、观点但不逼迫别人接受 结束谈话保持联系,销售技巧,运用信息具体化 不讲最好,质量高, 最有名,. 有具体数据支持 5%, 1000, ISO9002,专业的销售材料运用,图表说明运用图表必须说明要点， 走势图表示-趋势， 柱状图表示-信息数据 饼图表示- %分比关系 流程图表示-复杂的概念,销售技巧,重复客户利益要点 对你来说 你将获得 保持眼神接触 控制你的速度 观察客户的肢体语言 确信客户理解 客户的互动十分重要,销售技巧,运用短暂的停顿,观察 运用停顿强调要点 不要开“机关枪 总结要点 每一步骤 不要留给客户一个悬念,销售技巧,避免只展示不销售 不要为了解而展示/说明 展示的目的是销售 销售工具是为成交而设计,销售资料展示方法,专业地展示资料 应将资料朝向客户方 运用笔或荧光笔指点 避免用手直接指点 预先熟悉展示内容 配合其他销售工具/资料 保持指甲干净 避免翻页沾口水 女士避免带过多的首饰 How many time are you available?,Kiss,控制销售时间 销售简报不要太沉长控制在3-10分钟左右 将复杂变简单,提炼公司产品买点 如果对某些产品确实有兴趣再进一步,展示技巧,选择合适的会客位置 让客人背朝门窗避免干扰 选择会议桌角位置 避免面对面对座 交谈中随时调整座位,注意事项,避免不运用资料空讲 演示中找不到资料 资料不完整 资料过时/陈旧/皱褶,注意事项,展示客户感兴趣的内容 调整自选资料,更具针对性 随时补充销售资料,运用特点和利益销售法,产品的特点: 即产品或服务所包含的特质 是一种客观的描述 产品利益: 即客户从产品/服务的特征中获得的各种好处, 是一种主观的描述,利益销售的步骤,1. 清楚地介绍产品的特点 2. 阐述客户利益 3. 与客户的目标相连接 4. 争取客户的认同,阐述客户利益,描述利益的方法 产品的特点 + “对您来说.” 产品的特点 + “这意味着您.” 产品的特点 + “您将得到.,销售前做充分准备,只有准备充分的销售资料, 才能更好地抓住销售机会 流畅的演示、精彩的说辞能引起客户的注意和兴趣, 这些都需要预先练习,多演示,在介绍产品特点及利益时, 要多通过演示让客户有真实的感觉 在介绍利益时, 展示媒体的报道、获奖证书、客户证词等资料能快速建立客户的信任度 要配合讲述成功案例 在介绍产品特点及利益的同时可以多展示和介绍成功案例来引起客户的购买兴趣,适当时打断对方技能,Actually, What I want to say was Just a minute +食指,如何结束谈话及信号,眼睛对视，感兴趣，避开不感兴趣 语速放慢，语调下降表明讲话将结束,肢体语言,手势动作 OK的表示，点头与摇头 身体距离 目光接触,注意接待用语,很小的语言差异往往导致完全不同的接待结果 使用积极的语言 礼貌待客讲究即时应对 如主动打招呼以便让客户感受到您的热情接待 对客户提出的问题要做出准确而迅速地回答。,避免使用（Avoid）,I dont know We dont that You need to do it Our policy is What?. Why? .No. You have to .call. You must do this You should do that You look fat tired How much do you earn? When do you want a kid?,尽量使用 （Adopt）,Let find out for you Let me see how we can help Are you able to wait for a minute so I find someone to help you？ In most instances we can We may not be able to ,but I will be happy to find out We recommend We suggest you How are you doing? Thank you Excuse me ，I am sorry. Let me know if I can be of any help Keep in touch You can count on me I can do it,多用we，少用you We can do it We might need to reconsider 拒绝 I would like to keep you in mind for any future project that come up,统一销售数据口径,统一对外销售数据口径： 公司历史、规模、销售额、员工数，价格折扣,专业的提问能力,能针对客户提问专业的问题 和解答客户问题的能力,良好的外语沟通能力,良好的英语沟通能力，练习运用专业的商展用语 了解主要地区客户的文化差异，谈判风格 不要以为所有的老外都会英文，不要以为所有的老外都不懂中文 建议多学些除英语外的其他外语， 如：日语、法语、俄语、西班牙语等。,避免与客户争辩,与客户沟通中应避免 与客户发生争论,反驳 最终是赢得争辩模失去订单 不要“打破”客户的脑袋，要“打破”客户的口袋 过分承诺.担保 过分乞求客户,跟进客户方法,销售人员在与潜在客户沟通后忽略与客户约定跟进时间和方法 应向潜在客户询问展后什么时间、什么方法沟通较为方便以确认我们参展商的诚意和计划。 If we were to follow up with you ,what is the most convenient time for us to call you? Are morning best ? ,10大个性化沟通策略,64,1.不同发展阶段的沟通策略,不同的企业发展阶段 沟通对象不同 A:与对手做, B:与经销商做, C:国外工厂 D:有销售渠道 E:专业外贸公司, F:行业著名客户,65,2.职位不同的沟通内容不同,终端用户 采购人员 影响者 决策者 把关人 技术人员 设计人员 决策团队,66,67,3.不同采购阶段需要不同的沟通方式,4.采购类型不同沟通方式不同,有意向开拓新的产品或进入新行业 已有固定的供应商，为了解产品价格及市场 有明确的定单，需要在短期内找到供应商,68,5.买家等级不同沟通方式不同,大买家有着自己的评估体系 采购体系、物流体系 中，小客户更关注产品本身，价格 不同的沟通策略,69,6.不同的查询回复方式不同,不同的查询需要不同的沟通方式 查询的方式 背景信息 内容专业度,70,71,寻找、比较产品、供应商,三个月内购买,三个月后购买,为今后采购新产品建立参考档案,寻找生产/加工具体产品的供应商,从其他供应商处了解最新产品情况,考虑以进口产品代替本地采购,跟进竞争对手的产品,参考而已，不购买,其它,7.购买动机不同沟通方式不同,8.型态不同沟通方式不同,客户型态，渠道不同 零售 批发商 贸易商 制造商 OEM商 营运商,72,9.国家不同沟通方式不同,欧美 日韩 印度 中东 非洲,73,10.文化背景不同沟通方式不同,沟通要点 谈判要素 纠纷处理,74,提升你的沟通技巧,缺乏量化数据展示 过分销售，没有能力 自相矛盾，不一致 业务员的英文水平 急功近利快速销售展示 沟通展示缺乏条理性 或略第一影响,75,展中买家采访分享,什么是你的参展目标？ 展中除了展品外你还关注哪些方面？ 怎样的展位和人员能吸引你的注意力? 当你进入展位时如何沟通 能促使你有兴趣与供应商继续讨论 在展会上供应商应如何有效展开销售？ 在展中供应商应如何有效与你沟通？ 展中供应商应怎样吸引和评估客户？ 你认为展后应如何跟进？ 对展后跟进你有些什么建议,77,如何留住客户关键,主动与买家的沟通 外销人员专业的知识 利用企业网站 通过往来邮件，FAX，电话，DM 学习专业的参展 建立企业的形象 创建企业的文化,78,主动与买家沟通,定期发送市场新讯、行业动态、公司新闻 发送直邮信件 公司有新的计划或变化时 通知买家到你网站上去看最新或最热门的产品 寄送最新的样本，样品和日常性商务问候 新产品开发: 寻求买家对新产品的要求和建议 向买家推荐其他关联产品 节假日向客户发送问候 参加商展前邀请买家,79,外销人员专业的知识,经营产品的专业英文名称 熟悉经营产品的海关商品编码P.S Code 明确经营产品所属行业 了解知己产品的成本构成及报价 了解经营产品的生产流程及英文描述 能够结合客户需求提炼产品卖点 清楚知道关联产品与行业知识 清楚知道经营产品的渠道模式及种类,80,利用互联网营销,外贸企业营销误区 网络推广急功近利 企业网站重界面轻应用 盲目群发邮件营销 网络营销产品跟风购买 产品上网缺乏更新、维护 网上营销与销售跟进脱节 盲目轻信搜索引擎 外贸网络营销重统计轻分析,81,利用企业的网站,公司介绍 工厂巡视 管理理念 OEM R&D 质量控制 贸易服务 社会责任 商展计划 来访指引,82,通过往来邮件，FAX，电话，DM,邮件 FAX 电话 DM,83,学习专业的参展,展品的陈列 展台的布置 海报的设计 促销手段的运用 参展人员的培训 销售线索的管理,84,建立企业的形象,广告文案 商展海报 销售资料 网站 名片,85,创建企业的文化,管理理念 质量控制 安全生产 工作环境 社会责任 团队合作 创新,学习,外贸风险控制,86,如何控制外贸,每年外贸诈骗给中国企业造成的损失至少有数十亿美元。 中国企业在很多国家都遭遇过外贸诈骗！欧洲、非洲、亚洲等都有。 浙江省是外贸诈骗的重灾区之一。据浙江义乌市警方提供的数据，仅去年，义乌市GAJ受理的涉嫌外贸诈骗案件就达20余起，680多位经营户被骗，每起案子涉案金额从20万元到上千万元不等，总额达2380万元。据估算，去年一年，义乌商户被骗的货值在亿元以上，其中很大一部分是外商所为 中国商务部研究院,87,美国邓白氏公司统计,在代理的国际贸易货款拖欠案中， 有意欺诈占60； 产品质量或交接货期违约占25； 严重失误占10；（合同纰漏） 其它占5。 其中涉及的海外公司， 海外华商占50； 不良外籍公司占20； 一般公司占25； 驻外机构占5,88,被骗种类：,陷阱订单 更换名称 先给小利后大骗 合同条款“地雷” 付款方式，附加条款 提单，货代,89,出现风险原因,缺乏买家资信调查 国家、地区 支付方法：信用证 提单/货代/运输保险 合同条款简单、纰漏 重关系，轻索赔 缺乏风险防范制度,90,对进口商的资信调查,对方公司网站；国外联系 相关国内客户了解； 我国驻外商务参赞处； 委托资信机构等 了解事项包括，其公司专业性；注册资本；股东构成；当地影响；商业信誉；历史状况；经营风格和我国贸易情况等方面,91,92,对进口商的资信调查,对主要客户可借助： 出口保险公司/商业银行 专业企业信用咨询公司 客户所在国调验机构 客户的国内客户,93,外贸风险控制国家,主要贸易国交易和信用分析： 95:德国、英国 90:美国、加拿大 80:日本、澳大利亚、新西兰、西欧、北欧各国 70:俄罗斯及东欧各国 60:拉美各国 50:阿拉伯社区中东国家： 阿联酋、科威特、以色列、约旦信誉可以 埃及的商人喜欢到处询价和压价,94,外贸风险控制国家,主要贸易国交易和信用分析： 40:亚洲： 印度商人经常骗货不付款，而且喜欢到处询盘; 新加坡、菲律宾商人信誉不错 韩国商人精明善变、抠门、惟利是图不讲信誉； 华侨：只询价不成交 港台：成交艰难！ 30:非洲各国 南非相对信誉度最好，. 尼日利亚，贝宁一般都是骗样品，银行在国际上信誉都不能保证,出口业务方式总结,对出口收汇方式的选择 先付款后发货(前T/T)信用证L/C付款交单托收D/P承兑交单托收D/A 先发货后付款。 对出口外汇安全保障 备用信用证、银行保函、进口商非保证担保、出口信用保险 对贸易术语方式的选择 CIF或CFFOB 对结算银行的选择 信誉好，能改证通知及时 对承运人和货贷的选择 掌握承运人，就可以有效控制货物，避免钱货两空 重视外汇风险防范措施的选择 要选择好币种；可利用保值措施,95,金融危机下信用证管理,增加定金比列 （T/T） 减少欧美信用证 改收国有银行信用证 即期付款，不可撤销 信用证加保兑 -开证行选国家银行，选四大国有银行保兑 限制条款越少越好，单据简单 交单期最好21天或出口商认可 出口，贸易条款CIF,96,严格审证，防范信用证“软条款”,常见的软条款有： 船公司、船名、目的港、起运港或收货人、装船日期等须待开证人通知或征得开证人同意，开证行将以修改书的形式另行通知； 货物备妥待运行时，须经开证人检验，开证人出具的货物检验书上签字应由开证行证实或开证行存档的签样相符； 货到目的港后，须经开证人检验才履行付款责任； 信用证暂不生效，待进口许可证签发后或经开证人确认通知生效； 货物检验证明或货运收据印鉴由开证行证实方可议付。,97,X进口产品支付方式,进口其它国家的产品 全做D/A,D/P, O/A付款方式,98,欧美常用付款方式,T/T商业信用，L/C银行信用 D/A 承兑交单 D/P 付款交单 欧洲远期L/C, D/P 美国发货后T/T 北美D/P 或SBL/C,信用证要素,开证行的信用 进口国的外汇管理制度和政策 是否有软条款附带？ 制单注意单单，单证相符 议付或押汇时注意时效 按信用证规定，或开船后21天内交单,有何风险？,印度客户首次做生意，付款条件是：20%前TT/，60% against B/L, 20% D/P 30days. 老客户D/P60天，到期借口不兑现？,收汇跟踪督查制度,风险预警制度。参考国际惯例，对应收款逾期10天的，进入预警程序；超过20天的要汇总情况研究处理。一旦进入预警制度，应当及时听取公司法律顾问的意见，启动防范措施，注意传真来往和对货物的控制等等。,102,103,如何避免FOB条件下货运风险,对货物及物权凭证控制风险 对买方制定货代资信调查 船公司非货代,中国登记注册,正规办事处,货代合法资格 不轻易接受货代提单，尤其是外商指定的境外货代提单 制定合法运输合同关系 L/C支付,合同列明,租船定舱时间,违约 仔细审证 要求买方为托运人的提单,其他条款 认真制单 不要轻易接受买方为承运Shipper 及时交单,提交符合L/C要求, 关注货物去向,104,提单知识,物权凭证/承运，代理签发的证明/正本3份 空运提单非物权凭证/ 仔细审核L/C 记名提单(Straight B/L) 指B/L（Consignee)上写明收货人名称/地址/电话/联系人等.只能上述者持单提货/ 不能转让 指示提单 (Negotiable Named Consignee B/L) 指B/L（Consignee)打入To order/ To order of XXX 然后背书/或空白背书（可转让） Shipper/