有效沟通(演讲稿)-Ov.ppt

有效沟通,沟通概述,1,沟通原则,2,沟通的实际应用,3,课 程 构 成,课 程 提 纲,沟通概述,沟通的定义 沟通的要素 沟通的类型 沟通的功能 沟通的障碍,沟通原则,一个沟通的目的 双向沟通 三个沟通步骤 四种沟通风格 五种沟通态度 六个非语言沟通的渠道,沟通的实际应用,如何与上级沟通 如何与下属沟通 如何跨部门沟通 会议方式 电话沟通技巧,沟通概述,沟通概述,沟通的定义,沟通的障碍,沟通的功能,沟通的类型,沟通的要素,沟通的定义,1. 沟:田间水道 ; 通:达也,指没有堵塞,可以通过.,2 . 沟通本义: 开沟以使两水相通,3. 沟通定义:发送者与接收者之间为了一定目的，运用一定符号，所进行的信息、思想和情感的传递与交流的过程。,沟通的过程与要素,1、发送者与接收者 2、编码与解码 3、内容(信息/思想/情感) 4、通道,5、噪音 6、反馈 7、背景,沟通的过程与要素,你心里想的100 %,你嘴上说的 80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20 %,沟通的功能,控制行为 激励改善 表达情感 信息流通,沟通的类型,信息沟通 情感沟通 思想沟通,按功能,按方向,按反馈,按渠道,按方式,语言沟通 肢体语言沟通,正式沟通 非正式沟通,向上沟通 向下沟通 平行沟通,单向沟通 双向沟通,沟通的障碍,沟通 障碍,环境因素,信息发送者,信息接收者,沟通原则,沟通原则,一个沟通目的,双向沟通,三个沟通的步骤,四种沟通风格,五种沟通的态度,六个非语言沟通的渠道,一个沟通的目的,只有大家有了明确的目标才叫沟通,双向沟通,1、接收者的解码差异 2、单向沟通的理解偏差,沟通小游戏,单向沟通和双向沟通的比较,（一）有效发送信息,三个沟通步骤,（二）接受信息，积极倾听,（三）有效反馈,选择发送的时机 (When) 确定发送的内容 (What) 谁会接受信息 (Who) 何处发送信息 (Where) 选择有效的发送方式 ( How ),有效发送信息4W1H,有效发送信息发送方式,和别人沟通时，打断对方讲话，以便讲自己的故事或者提出意见,和别人沟通时，没有和对方进行眼睛接触,和别人沟通时，任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题,和别人沟通时，催促对方,和别人沟通时，接电话、发电子邮件，或把注意力转移到其他事情上,和别人沟通时，忘记对方所讲的内容,接受信息，积极倾听不善倾听7宗罪,接受信息，积极倾听倾听的五个层次,听而不闻,假装倾听,选择性的倾听,专注的倾听,同理心地听,Feedback反馈 Observe观察 Control控制 Use使用 Structure组织 Eliminate消除 Dont不要,接受信息，积极倾听 FOCUSED原则,三个沟通步骤-有效反馈,反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流 2. 反馈有两种：正面的反馈，建设性的反馈,支配型,和蔼型,表现型,分析型,敏感性,弱,强,强,控制性,弱,四种沟通风格,和 蔼 型,表 现 型,严肃认真 有条不紊 有计划 有步骤 注重细节,Do 资料齐全，举证充分 逻辑性强，数字观念强 表达准确，内容突出,Dont 不要空谈 过分要求其迅速决策 流于表面，轻浮,表现： 动作慢 语调单一 寡言的 缄默的 面部表情少,特征,果断、独立、坦率、 讲求效率； 喜欢指挥人,Do 给与准确的答案； 充满信心，声音洪亮 要有计划，并强调结果,Dont 不要模棱两可，罗罗嗦嗦 直接反驳 最忌讳：为了辩护去防御,去争吵,说话快且有说服力 情感不外露 使用日历 讲究计划,支配型,和蔼型,表现型,分析型,敏感性,弱,强,强,控制性,弱,和 蔼 型,合作、友好 赞同 、 耐心、轻松,Do 要建立良好的关系；要时刻保持微笑； 多征求他的意见；,Dont 不要给他太大的压力,面部表情和蔼可亲 声音轻柔, 多使用鼓励性的语言,支配型,和蔼型,表现型,分析型,敏感性,弱,强,强,控制性,弱,表 现 型,外向、友好 不注重细节 、 擅长外交、幽默,Do 要有一些动作和手势 沟通之后要书面确认,Dont 不要强加 打断或插话 冷静或冷漠,快速的动作和手势 生动活泼、 抑扬顿挫的语调,支配型,和蔼型,表现型,分析型,敏感性,弱,强,强,控制性,弱,应该学会说的一句话,沟通态度决定一切,Hard work Knowledge,Attitude,果敢性,果敢,不果敢,合作性,不合作,合作,强迫,合作,回避,妥协,迁就,沟通的五种态度,声音,38%,语言,7%,肢体语言,55%,六个非语言沟通的渠道,六个非语言沟通的渠道,非语言沟通,手 势,快乐,伤心,厌恶,受惊吓,难为情,兴奋,疲倦,生病,担忧,生气,面部表情,眼 神,小练习： 请判断在以下情形中，对方处于什么状态？我们应该采取相应的沟通方式？,姿态一,姿态二,点 评,防御 不信任或表示反对,对应方法 1. 提出一些开放性问题，让其说出想法；然后对应其问题进行沟通。 2. 避开,点 评,厌倦 心不在焉，缺乏兴趣 对应 暂停现在的话题，寻找感兴趣的话题，打开他的思路，并进行引导,姿态三,主动 有兴趣，态度积极 对应 充分展开并深入沟通，积极的引导他做 出决定,点 评,姿态四,点 评,思考 即将作出决定或提议 对应 尽快结束话题，保持安静或促使他做出决定,姿态五,点 评,中立 没有任何倾向性 对应 重点阐述对方的需求和我方能带来的利益，使其转变态度从而争取他的合作,服 饰,沟通的实际应用,。,如何与上级沟通,如下情况出现了什么问题？,干那么多的活，领导都没看见，还说我闲着？ 领导一时冲动交办的事情没有办，维护了公司的利益，但后来被调离？ 跟领导勾肩揽背，称兄道弟，但一直没有得到重用？,如何与上级沟通,与上级沟通的基本态度 与上级沟通的程序和要点,与上级沟通的基本态度,上司是你赖以发挥才干的第一人，要拥有良好的向上沟通的主观意识 上司也是平凡人，不低估上司，用上司之长，补上司之短 让上司了解能对你期望什么 问上司如何才能使更有绩效,与上级沟通的程序和要点,上级分派任务时如何沟通？ 向上级提出建议时如何沟通？ 向上级汇报工作进度时如何沟通？ 领导向你请教一些问题的时候怎么办？,上级分派任务,仔细倾听主管的命令 与主管探讨目标的可行性 拟订详细的计划 工作中随时向主管汇报 工作完成后即时总结和汇报,向上级提出建议,选择适当建议时机 提供充分的数据和信息 给领导选择题 设想质疑，准备异议的答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊重上级，勿伤领导自尊,向上级提出建议自检表,向上级汇报工作进度,定期汇报 完成工作时，立即向上司汇报； 工作进行到一定程度，必向上司汇报； 预料工作会拖延时，要及时向上司汇报。设想质疑，准备异议的答案。,汇报的基本态度,尊重而不吹棒 请示而不依赖 主动而不越权,领导向你请教一些问题的时候怎么办？,合适的场合 要健忘 敞开心扉谈想法 做一个建设性的人才，不做批评性的人才,怎样与下属进行沟通,1.引言 2.下达命令的技巧 3.赞扬部下的技巧 4.批评部下的方法,下达命令的技巧,正确传达命令意图 如何使部下积极接受命令,正确传达命令意图5W2H方法,Who (执行者) What (做什么) How (怎么做) When (时间) Where (地点) Howmany (工作量) Why (为什么),如何使部下积极接受命令,态度和善,用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况,提出对策 让部下及时地提出疑问,赞扬部下的技巧,赞美部下的作用 赞美部下的技巧: 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧,批评下属的技巧,1、批评要及时 2、具体要指出毛病出在那里 3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受 4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情 5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济 6、提醒他，你是如何器重他们 7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行 8、说清楚、批评完了就完了,员工业绩滑坡时的沟通,了解他们对现状的看法 平和而坦诚的态度提出你的问题 耐心地与下属促膝谈心 征求他对这种情况的看法 认真倾听并做出回应 对他的回答进行归纳与解释,督促员工全力以赴,把自己的立场完全想清楚 提供简要而合理的依据 对你的人员发布指令 如果有人提出异议，要保持冷静与自信，千万不要大动肝火 对反对的意见表示理解，同时重申你的要求,培养幽默感,“你想要你就说吗？不说我怎么知道呢！” 运用幽默，因为幽默可以使人发笑： 笑可以鼓舞士气 笑可以提高工作效率 笑可以加速问题的解决 笑可以缓解压力 笑可以缓解神经紧张 笑可以克服消极心理,跨部门沟通,有关系一切好办 没关系一切照办,向上沟通要胆 向下沟通要心 水平沟通要肺,跨部门沟通的基本态度 跨部门沟通的要点 常见沟通方式：会议/电话,跨部门沟通- 目录,跨部门沟通的基本态度,考虑整体利益,不要做得少,要求得多 讲究共同利益，考虑能为别人做些什么,还是给别人添了麻烦 谦让，严于律己，宽厚待人 让别人了解是你的责任 用尊重和欣赏代替抱怨,跨部门沟通的要点,换位思考 注重非正式沟通 坚持跟进 倡导沟通文化,换 位 思 考,应该多了解和学习其他部门的业务运作情况，做到知己知彼。 从自己做起 采用他人的沟通和思维框架，体会他人看法，跳出自我模式，从而找到行之有效的沟通方式。 先理解别人，再寻求别人的理解。,思考：在与其他部门发生冲突时，为什么往往认为是其他部门的错？,换 位 思 考,爱妻五大法则： 一：太太不会错 二：如果太太错，一定是我看错 三：如果不是我看错，也一定是因我的错才造成她的错 四：如果认为太太不会错 五：你的日子一定过的很不错；,爱同事五大法则： 一：同事不会错 二：如果同事错，一定是我看错 三：如果不是我看错，也一定是因我的错才造成他的错 四：如果认为同事不会错 五：你的日子一定过的很不错；,注重非正式沟通,部门间需要沟通的较为敏感问题，最好能在会议前私下解决，迫不得已需要在会议上讨论的，也应该先通气。 部门主管应刻意创造非正式沟通的机会。,持 续 跟 进,我们身边的案例？,建议：不要简单认为开完会、发个文件、写个报告就没事了，应事后随时保持联系，主动了解其它部门的工作进度，掌握最新的情况。不要被动等对方告诉你问题发生了，而是要主动而持续地沟通，预防问题的发生。,阿里巴巴对部门主管有个明确要求：No Surprise。在对方接受了你提出的要求后，必须时刻跟踪进展，不要等到最后才发现他们做的不是你想要的，或者他们做的太慢了。,倡 导 沟 通 文 化,跨部门沟通有一个最为明显的障碍是企业缺乏一种沟通氛围。 营造良好的沟通氛围，使各部门之间不会因为沟通不畅而内耗，从而打造一个优秀的团队。 制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通 互派主管到其他部门兼职 岗位轮换,聚光公司有哪些做法？,会 议 沟 通,会议沟通的适用范围 会议沟通的通病 关于会议沟通的几个问题 会议沟通注意问题 提高会议沟通质量的要点,会议沟通的适用范围,常用于团队中解决重大，较复杂的问题 需要统一思想或行动 需要当事人清楚，认可和接受 传达重要信息 澄清一些谣言信息，而这些谣传信息对团队产生较大的影响,会议沟通的通病,没有明确的目标与程序 没有准备 太多人参加 主管失控 无法发言或离题 盲从或漠然 无人负责也无人追踪 ,是否应该召开本次会议？ 本次会议需要谁来参加？ 相关人员参加，人数越少越好 会议前的准备有哪些？ 应有议题、时间限制；须提前发资料给与会人员？ 会议应该由谁来主持？ 会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间,会后应对议题有跟踪。,举行会议的应考虑的几个问题,会议沟通注意问题,“沉默未必是金”，该说的话还是要说出来 对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见 对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气 对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主,提高会议沟通质量的要点,会前 仔细阅读相关资料，对需讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好发言提纲 会间 倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项 会后 努力完成会上所分派的任务,电 话 沟 通,电话沟通通用技巧,话机旁准备记事本 先整理内容，后拨电话 态度友好 语速语调 简略语与专业词汇 复述,一、时间控制原则 除了紧急的要事以外，一般在以下时间是不适宜打电话的，否则是一种很不礼貌的行为： 1. 三餐吃饭的时间； 2. 早晨7时以前； 3. 晚上10时半以后。 打电话的时间一般以3-5分钟为宜。如果一次电话要占用5分钟以上的，就应该首先要说出你要办的事，并问一下：“您现在和我谈话方便吗？”假如这时不方便，就和对方另约一个时间。,二、起始语控制原则 首先，应该在对方还没有开口问你的大名之前，就报出自己的身份或名字。如：“我是聚光科技，请问贵厂的*可以提货了吗？” 其次，寻人称谓要明确。特别是往一个不太熟悉的单位找人，更不宜直接用简称。如：“我是老杨，找小李接电话！”你是哪个老杨，找男小李还是女小李？对方肯定会糊涂。 再次，要注意文明礼貌。 请看一例： “喂！王华在吗？” “对不起，他不在。您有什么事需要”（还没等对方说完第二句话，