面授礼仪、应急、团队.ppt

,服务礼仪、应急处置、模拟服务周项目培训,培训师：张芸,2011西安世界园艺博览会志愿者通用知识培训,国家注册高级人力资源师、心理咨询师。好前程职前教育高级讲师。自2006年开始在西安20余所高校进行了近百场提高大学生职业竞争力的讲座。受邀担任陕西电视台、陕西经济广播、西安音乐广播、华商报、华商网、西部网，职场栏目特约专家。,张 芸,1. 志愿者礼迎八方客 2. 应对突发事件 3. 模拟服务-岗前实训项目 4. 打造高品质管理团队,迎世园，学礼仪,泱泱中华，礼仪之邦。 说到礼仪，中国自古以来就是一个讲文明讲礼仪，拥有传统美德的大国，几千年来的优良品质被延续到现在，如今我们将在2011年世园会上迎接外宾的到来，又怎能不好好展现我们礼仪之邦的特点呢？,什么是礼仪？,孔子：不学礼，无以立。君子忧道不忧贫。 晏子：凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。 简而言之：内强素质，外塑形象,礼仪是一门综合性较强的行为科学,是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。,礼节 + 仪表 = 礼仪,学习礼仪的重要性,个人的需要 1. 提高自身的素质最基本的要素 2. 丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3. 增进人际交往、营造和谐友善气氛,志愿者言谈举止跟我学！,礼仪,志愿者导引,近周边设施导引,要求：耐心！,标准术语：您好！直走右拐，第一个门。,标志性场馆或建筑,标准术语：您好，请出示您的导览图。我们现在的位置在这里，您要去的位置在这里。您顺着现在的这条路按导览图及路标提示就可以到达。,志愿者仪容要求,每天上岗之前，让我们来对照这张仪容自检表： 帽子：尽量戴得深一点。不歪戴帽子； 头发：保持清洁，不染成怪异颜色； 面容：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现良好的精神风貌； （男志愿者）保持面容的干净清爽，胡子务必刮干净； 饰物：夸张的耳环、手链、戒指等少带为宜，最好不佩戴； 指甲：指甲长度不宜超过手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，可 以使用浅色指甲油； 裤子：请穿着统一发放的裤子； 鞋子：建议穿便于活动的运动鞋，凉鞋、高跟鞋等不宜穿着。,志愿者着装配备要求,1. 志愿者应按照统一标准穿戴志愿者服装及装备上岗。 2. 志愿者服装原则上只能在上岗服务时间穿着，非工作时间不应着志愿 者服装及装备出入各片区场馆参观，不得擅自将志愿者服装用作商业用途。 3. 穿戴志愿者服装应做到整洁、配套、规范，不得与其他衣、帽混合穿戴。 4. 志愿者着装时应仪态端正、举止文明，展现志愿者朝气蓬勃的精神风貌，不得在公共场合吸烟或做出其他不文明行为。 5. 志愿者应妥善保管志愿者服装与装备，服务期间不得转让、转借或出售他 人，不得随意改裁、涂鸦志愿者服装，不得破坏原有标志图案或增加其他 标志图案。,服务礼仪的基础知识,礼仪的内涵 人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。,服务礼仪的基础知识,礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是 二字。 尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。,尊重,尊重分自尊与尊他 自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。 尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职，尊重客户是一种常识， 尊重下级是一种美德，尊重同事是一种本分， 尊重所有人是一种教养。,服务礼仪的基础知识,礼仪的“首因效应” “首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要素来表现。,服务礼仪的基础知识,视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。,形象要素：,现代礼仪的特征 国际性 在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则的基础 上形成了完善的礼节形式。 民族性 作为约定俗成的行为规范，有明显的民族 差异性。 继承性 一旦形成，通常会长期沿袭、经久不衰。 时代性 随着人类社会文明的进步而不断完善发展。,服务礼仪的基础知识,成功的服务功底,第一，教养影响细节； 第二，细节透露素质； 第三，素质决定成败。,知礼,学礼,懂礼,用礼,1. 志愿者礼迎八方客 2. 应对突发事件 3. 模拟服务-岗前实训项目 4. 打造高品质管理团队,面对突发事件,汇报原则： 汇报双渠道,志愿者团队领导,园区工作人员,应急处置的步骤： 预防处置恢复,面对突发事件,面对突发事件,一、停电 突发停电时： 1. 保持镇静，不乱动，不 大声喊叫； 2. 提醒参观者保护随身物品； 3. 按应急标志疏导大家有撤 离。,长时间停电时： 1. 注意通风，预防火灾、燃气 泄露； 2. 拔掉电源插销，收好电线； 3. 不使用电热水器里的热水； 4. 用空暖水瓶装满开水以备用。,面对突发事件,二、火灾事故 火灾逃生五步法： 熟悉环境迅速逃离通道疏散暂时避难 湿毛巾捂住口鼻,面对灾害性天气,三、暴雨 1. 疏导人群，于安全处及时避雨。 2. 及时清理室外排水设施，保持排水通畅。 3. 暂停户外活动，并立即到安全地方暂避。 4. 暴雨时疏导人群远离低洼处，远离电线杆和高压线塔。 5. 不要引导人员在马路两侧行走。这里最容易积水，积水中不易辨别情况，可能有许多潜在的危险。 6. 如果看到马路中间的积水处出现漩涡，注意要绕行。,面对灾害性天气,四、高温热浪 1. 最好随身携带清凉油、十滴水等防暑药品。 2. 浑身大汗时不宜立即用冷水洗澡。 3. 注意饮食卫生。 4. 注意用火用电安全，注意防火和短路等。 5. 如大量出汗、皮肤发凉，面色苍白或潮红；脉搏微弱；昏迷；呕吐等症状应注意是否中暑。 6. 中暑者应在凉爽处躺下，如患者意识清楚，每15分钟喂少许水，如发生呕吐，停止喂水，立即求医。,1. 志愿者礼迎八方客 2. 应对突发事件 3. 模拟服务-岗前实训项目 4. 打造高品质管理团队,志愿者模拟服务周团队项目,培训目标 1、大学生顺利完成从学生到志愿者角色转变前的过渡，体会真实志愿者的工作内涵。 2、将培训中所学所想的知识在实际运用中消化、巩固、完善。,团队项目,培训内容：模拟志愿服务 1、 5天服务周期 2、由各校学生管理团队负责，活动的组织协调、管理策划、物资筹备及人员安排 3、 活动前需将活动计划上报至培训项目实施机构，活动现场将有督察组现场检查、指导、评分，活动完成后按要求上交相关活动考核表及活动总结报告等。,具体模拟服务周项目为： 校园世园宣传站点的设立及管理 模拟志愿服务 试运行学生团队的组织管理,团队项目,1. 世园校园宣传站点 A、 每所学校需不少于设立4个宣传站 B、 宣讲爱我世园、低碳环保、志愿者精神、校园文明公约等主题。 C、 宣传站可以采取多种形式，如在校园里人流较大的地方摆放宣传展板、发放宣传品、宣讲世园环保知识等；也可通过同学们自己的创意，利用废弃物或可回收材料等自制宣传展品；还可联合校广播站设立相关栏目，每日定时播放主题广播内容。,团队项目,2. 模拟志愿服务 通过在学校的模拟服务实践体验志愿者真实工作状态。现设定的模拟工作环境为：学生食堂模拟秩序维护，主要工作内容为引导同学们有序排队用餐、不占座位、不乱倒剩饭菜、餐盘归位等。 具体引导方案各校根据自身情况自行设定。,团队项目,3.试运行学生团队的组织管理 模拟服务周活动也不仅仅是对大学生志愿者服务能力的考察，更主要的目的是对志愿者团队有序管理及信息传递、快速反应的磨合训练.因此模拟周活动完全由各校志愿者团队自主完成，培训机构大力协助，校团委积极配合,完成模拟服务周的活动。团市委根据学校活动的进行情况评价该校团队管理建设状况。,团队项目,4. 活动要求 全体志愿者参加 按照世园会志愿服务工作标准、工作要求进行； 每校需按照管理组织架构独立完成模拟活动周的整体组织规划； 志愿者身着统一标识在不干扰正常学校生活秩序的前提下有组织的进行模拟服务活动； 按要求填写模拟志愿服务相关考核表及工作汇报，并提交培训方; 维护好横幅、展架等官方宣传物资，用完上交以便回收利用。,团队项目,组长,队长,团长,清单,5.优秀奖励 此项培训纳入志愿者培训考评成绩，表现优异的团队及个人将获得优秀志愿者及优秀志愿团队评比时的加分。,团队项目,志愿者网络在线学习测评平台,师大,外院,西北大,长安大,1. 志愿者礼迎八方客 2. 应对突发事件 3. 模拟服务-岗前实训项目 4. 打造高品质管理团队,团队的定义,一个清晰的团队定义有助于将这种新的组织形式与更传统的工作组（group）区分开来。,“一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”,(1) 向上沟通 (2) 向下沟通 (3) 平行沟通 (4) 会议沟通 (5) 对外沟通 (6) 沟通机制建立 (7) 沟通平台搭建 (8) 沟通技巧 (9) 沟通艺术,团队沟通,沟通,简 单,标准化,精 确,让对方的理解是唯一的。,简单到傻瓜都能听懂。,双方能达成共识的平台。,表达三要诀,沟通,受话三要诀,重复要点：,确 认：,倾 听：,照单全收，听完再说,让对方知道你听到的信息是什么,沟通的灵魂,同理心两大准则,1. 目标 2. 计划 3. 任务分配 4. 执行 5. 控制 6. 检查督导 7. 反馈 8. 改善,志愿者团队管理,1. 尽可能写下来 2. 量化标准 3. 公之于众 4. 尽可能大点 5. 达不成怎样,目标,五大原则,大目标是小目标的结合,小目标是计划的结果,执行,执行力,(1) 简单 (2) 听话 (3) 照做,如果一个人在同一个地方摔了两跤； 或者两个人在同一个