营业员(中级)职业资格培训——理论部分.ppt

营业员（中级）职业资格培训,理论部分,一、职业道德,（一）什么是职业道德？ 指同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。,一、职业道德,（二）职业道德的特征 职业性 实践性 继承性 多样性,一、职业道德,（三）职业道德的作用 1、 调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系 2、 有助于维护和提高本行业的信誉 3、 促进本行业的发展 4、 有助于提高全社会的道德水平,二、职业守则,遵纪守法，爱岗敬业 尊重顾客，用心服务 真诚守信，文明经商,三、商业企业基本知识,（一）什么是企业 企业是从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的经济组织。,三、商业企业基本知识,（二）企业的特征 经济性 赢利性 独立性 社会性 法人实体,三、商业企业基本知识,（三）商业企业的经营职能 市场调研 市场预测 经营决策 商品交换媒介,三、商业企业基本知识,（四）商业企业的类型 1、按生产资料所有制形式分类 国家所有 集体所有 混合所有 私营 外资,三、商业企业基本知识,（四）商业企业的类型 2、按商业企业所有制实现形式分类 国家独资有限责任公司 股份有限公司 有限责任公司 股份合作制商业企业 私营商业企业,三、商业企业基本知识,（四）商业企业的类型 3、按商业企业在商品流通中的地位和作用分类 批发商 指以批发活动为基本职能的独立中间商，介于制造商与零售商之间，以营利为目的的组织。 零售商 指以向最终消费者（包括个人和社会团体）提供所需商品及其附带服务的组织。,四、商品采购与销售,（一）商品采购 1、采购原则 “五不”原则 无计划不采购 “三无产品”不采购 名称规格不符不采购 无资金来源不采购 库存已超储积压的物资不采购。,四、商品采购与销售,（一）商品采购 1、采购原则 “六优选”原则 质优价低优选 本单位优选 近处单位优选 老供应商优选 直接生产单位优选 信誉好单位优选,四、商品采购与销售,（一）商品采购 1、采购原则 “5R”原则 适时 (Right time) 适质 (Right quality) 适量 (Right quantity) 适价 (Right price) 适地 (Right place),四、商品采购与销售,（一）商品采购 2、采购形式 按采购组织形式划分 集中采购 分散采购,四、商品采购与销售,（一）商品采购 2、采购形式 按是否取得商品所有权划分 经销 代销,四、商品采购与销售,（二）商品销售 1、原则 顾客至上 讲求效益 优质服务 以诚经商,四、商品采购与销售,（二）商品销售 2、销售方式 门市销售 展览销售 电话销售 自动销售 网上销售 邮寄销售,四、商品采购与销售,（二）商品销售 3、促销方式 折扣销售 购物赠券 购物赠现 有奖销售 积分返利 会员折扣 捆绑销售,五、商品存储与保管,（一）商品存储 要求： 1、存货数量要适当 考虑商品销售量大小 考虑商品供求状况 考虑商品理化性质,五、商品存储与保管,（一）商品存储 要求： 2、存货期限要适宜 考虑商品自然属性 考虑商品生产与消费的季节变化,五、商品存储与保管,（二）商品保管 工作项目： 1、库存商品的数量管理 2、合理安排仓容货位 3、合理堆码商品,六、商品质量,（一）日用工业品质量的基本要求,1.适用性 适用性是指日用工业品满足主要用途所必须具备的性能或质量要求。适用性是构成商品使用价值的基本条件，也是评价日用工业品质量的重要指标。,六、商品质量,（一）日用工业品质量的基本要求,2.耐用性 耐用性是指日用工业品抵抗各种外界因素对其破坏的能力，它反映了日用工业品坚固耐用的程度和一定的使用期限、次数。耐用性是评价绝大多数日用工业品质量主要的依据。,六、商品质量,（一）日用工业品质量的基本要求,3.卫生性、安全性 卫生性是指日用工业品在使用时不能影响人体健康和人身安全的质量特性。,六、商品质量,（一）日用工业品质量的基本要求,4.外观美观性 外观，主要是指其表面特征。一方面包括商品的外观疵点，另一方面指商品的表面装饰如造型、款式、色彩、花纹、图案等。,六、商品质量,（一）日用工业品质量的基本要求,5.结构合理性 主要是指其形状、大小和部件的装配要合理。,六、商品质量,（二）食品质量的基本要求,食品是指为人体提供热量、营养，维持人体生命，调节人体生理活动，形成和修补人体各组织的物质，是人们生长发育，保证健康不可缺少的生活资料。,六、商品质量,（二）食品质量的基本要求,食品的营养价值 主要包括三项指标： 营养成分、可消化率、发热量,六、商品质量,（二）食品质量的基本要求,2. 食品的色、香、味、形 （1）反映食品的新鲜度、成熟度、加工精度、品种风味及变质状况 （2）可直接影响人们对食品营养成分的消化和吸收 （3）刺激人产生旺盛的食欲 （4）不同的色、香、味、形，决定它本身的档次和等级,六、商品质量,（二）食品质量的基本要求,3. 食品的卫生性(无毒害性) 指食品中不应含有或超过允许限量的有害的物质和微生物。,六、商品质量,（三）纺织品质量的基本要求,1.材料选择适宜性 纺织品的基本性能及外观特征，主要由其所用的纤维材料决定。纺织品用途不同，所选择的纤维的种类和品质也各不相同。,六、商品质量,（三）纺织品质量的基本要求,2.组织结构合理性 纺织品组织结构主要包括织物组织、重量和厚度、紧度和密度、幅宽和匹长等。纺织品的组织结构影响着织物的外观和机械性能。如纺织品的厚度、紧度等可影响其透气性、保暖性、柔软性等。,六、商品质量,（三）纺织品质量的基本要求,3.良好的机械性 纺织品的机械性能主要是指各种强度指标，如伸长率、弹性、耐磨性等，它是衡量纺织品耐用性能的重要指标。,六、商品质量,（三）纺织品质量的基本要求,4.良好的服用性 服用性主要是要求织品在穿用过程中舒适、美观、大方。要求其缩水率、刚挺性、悬垂性符合规定标准，具有良好的吸湿性、透气性，不起毛起球，花型、色泽、线条图案应大方富有特色等。,七、商品检验,（一）检验依据 商品质量法规 技术标准 购销合同,七、商品检验,（二）检验内容 包装检验 品质检验 卫生检验 安全性能检验 数量和重量检验,七、商品检验,（三）检验方法 感官检验 （1）视觉检验；（2）嗅觉检验；（3）味觉检验；（4）触觉检验；（5）听觉检验 理化检验 （1）物理检验法：一般物理检验法、力学检验 、热学检验 、电学检验 、光学检验 （2）化学检验法：化学分析法、仪器分析法 （3）生物学检验法：微生物学检验、生理学检验,八、商品标志,产品或其外包装必须具备以下标志： 产品质量检验合格证 中文标明的产品名称、生产厂名和厂址 产品规格、等级、主要成份的名称和含量 生产日期、安全使用期或失效日期 特别：使用不当易造成产品损坏或可能危及人身、财产安全的产品，要有警示标志或中文警示。,九、条形码,（一）EAN条码,EAN条码是国际物品编码协会制定的一种条码，通用于全世界。,EAN 码符号有标准版（ EAN-13 ）和缩短版（ EAN-8 ）两种，我国的通用商品条码与其等效。 我们日常购买的商品包装上所印的条码一般就是 EAN 码。,九、条形码,（一）EAN条码,1、EAN13条码 EAN13条码既可用于销售包装，又可用于储运包装。这种条码由13位数字的字符代码组成，也称EAN标准版条码。,九、条形码,（一）EAN条码,2、EAN8条码 EAN8条码只可用于销售包装。这种条码由8位数字的字符代码组成，也称EAN缩短版条码。,九、条形码,（二）UPC条码,UPC条码是美国统一代码委员会制定的一种代码，主要用于美国和加拿大。,UPC 码符号有A、B、C、D、E五种，常见的为标准版UPC-A、缩短版UPC-E。,九、条形码,（二）UPC条码,1、UPCA条码 UPCA条码，用于商品销售和商品储运两种包装，由12位数字的字符代码组成，称为标准版的UPC条码。,九、条形码,（二）UPC条码,2、UPCE条码 UPCE条码是缩短版的，用于商品销售包装，由8位数字的字符代码组成。,十、售货基本知识,（一）售货的基本流程,顾客心理变化,服务行为变化,注意,兴趣,联想,欲望,比较判断,信任,行动,满意,待机,初步接触,展示介绍,说明诱导,成交,收款交货,送客,十、售货基本知识,（二）具体实施 1、待机 做好心理和行为上的准备 保持正确的站姿、站位 注意观察顾客，分析判断顾客需求,十、售货基本知识,（二）具体实施 2、初步接触 要点：在恰当的时候与顾客打招呼 可选最佳时机： 当顾客注视特定商品时 当顾客接触商品时 当顾客表现出寻找某商品的状态时 当顾客停下脚步，驻足观看时 当与顾客视线相遇时 当顾客把视线从商品上移开，抬起头来时 当顾客与同伴评价议论某商品时,十、售货基本知识,（二）具体实施 3、展示与介绍 要点：选择性介绍 可选项： 展示介绍商品本身的特点 介绍商品的市场行情 介绍商品时可以引用例证并举一反三 介绍商品的使用保修和日常维护方法 介绍商品的原料、材质、工艺流程以及性能和用途 介绍与商品有关的历史典故、民间传说与人文趣事,十、售货基本知识,（二）具体实施 4、说明诱导 要点：消除顾客顾虑为主 注意事项： 要针对不同顾客的需求作商品说明 介绍商品应实事求是 要让顾客了解商品的特点,十、售货基本知识,（二）具体实施 5、成交 要点：成交为销售中的关键性环节，应通过观察顾客的言行来判断成交时机 可选最佳时机： 当顾客不再继续发问时 顾客话题主要集中在某个商品上时 顾客表现出若有所思的神态时 顾客对营业员的回答频频点头，表示赞同时 顾客开始注意价格问题时 顾客反复问同样的问题时 顾客开始询问购买数量的问题时 顾客关心售后服务的问题时,十、售货基本知识,（二）具体实施 6、收款交货 要点：细致而礼貌 注意事项： 核对货物价签 将价格向顾客报一遍，以便顾客确认 收款时应唱收唱付，表明交易情况 再次检查商品，无误后双手交予顾客 针对不同顾客和不同商品，交代特殊事项,十、售货基本知识,（二）具体实施 7、送别顾客 要点：礼貌、真诚 一般告别语：“再见，欢迎您再来！” 温馨告别语： 以关切的提醒告别如对老人，“您拿好东西，慢点走。” 以真诚的祝福告别“祝您节日快乐！” 以热情的指点告别“请您向右走，往前10米有电梯。” 特别：对于没有成交的顾客，还应为没能满足其需求而表示歉意。,十一、接待礼仪,一、营业员的仪容仪表 1、仪容规范 （1）注意个人卫生。头发要勤洗、勤梳理。男员工不留长发和怪发型，不留胡须。女员工不留披肩发和怪发型，长发应盘起。 （2）女员工上班应化淡妆，以自然适度为原则，切忌过艳。 （3）手部要保持干净。指甲应经常修剪，一般不宜涂指甲油。 （4）上班时间，不可佩戴手镯和带坠子的耳饰，也不宜戴惹眼的胸饰、领花和戒指等。 （5）上班前不要喝酒，不吃生葱、生蒜等带强烈刺激气味的食物，应保持口腔清洁，口气清新。,十一、接待礼仪,一、营业员的仪容仪表 2、着装规范 （1）营业前穿好统一的工装。工装应整洁、无折皱、无破损等。 （2）如穿着皮鞋，应每天擦拭干净。 （3）上岗时须佩戴工牌，且正面向外。,十一、接待礼仪,二、营业员的接待礼仪 主动热情 尊重礼貌 真诚守信 善意宽容 细致认真 平等待人,十一、接待礼仪,三、营业员的接待语言 “五要” 语言要亲切 语气要诚恳 语调要柔和 用语要准确 要讲好普通话,“四不讲” 不讲粗话、脏话 不讲讥讽挖苦的话 不讲催促埋怨的话 不讲与营业无关的话,十二、商品陈列,（一）商品陈列的原则 1、分类陈列原则 把同一类别的商品陈列于一个地方。一般按用途、性能、颜色、品牌、 大小对商品进行分类组合。 2、艺术性陈列原则 商品有艺术性才有感染力、吸引力。相临商品之间颜色、形状、大小反差不应过大；纵向陈列的商品上下之间的颜色反差不应过大。一般由暖至冷色调过度（冷暖交替陈列应注意配色的和谐）,十二、商品陈列,（一）商品陈列的原则 3、货架丰满陈列原则 货架上的商品必须丰满、整洁、美观，尽量避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。 4、商品纵向陈列原则 商品陈列时应由上至下纵向摆放,十二、商品陈列,（一）商品陈列的原则 5、关联陈列原则 在销售过程中将用途类似、使用场合相似的互补性商品组合在一起陈列。 6、先进先出原则 生产日期在先的商品摆放在销售前端、防止商品损耗,十二、商品陈列,（一）商品陈列的原则 7、黄金位陈列原则 货架离地约120-160CM的区域、堆头、端架、临通道区域应陈列高利润商品、季节性商品或需突出陈列的特价商品 。,补充：货架的四种不同层面,十二、商品陈列,地板层面以及伸手高度层面容易被忽略,销量不会太大； 货架的最上端，由于手够不到，拿东西不方便，销售量最少； 与眼睛平视的层面，一般来销售最大。,补充：不同层面，销量不同,十二、商品陈列,十二、商品陈列,十二、商品陈列,（二）商品陈列的方法 整齐陈列法 随机陈列法 盘式陈列法 悬挂陈列法 前进陈列法 不规则销售陈列法 堆端陈列法,突出了商品的量感，从而给顾客一种刺激的印象; 整齐陈列的商品是大量推销给顾客、折扣率高、季节性强、顾客购买量大、购买频率高的商品，如夏季的清凉饮料等。,1、整齐陈列法,十二、商品陈列,随机陈列是将商品随机堆积的 方法。 陈列“特价商品”，给顾客一 种“特价品就是便宜品”的印象。 采用随机陈列的位置一般在堆 头或端头，适用的道具多为 “地笼”“高地台”。,十二、商品陈列,2、随机陈列法,把非透明包装商品（如整箱的饮料、啤酒、调味品等）的包装箱的上部切除（可用斜切方式），将包装箱的底部切下来作为商品陈列的托盘，以显示商品包装的促销效果。,十二、商品陈列,3、盘式陈列法,将无立体感扁平或细长型的商品悬挂在有挂钩的陈列架上的方法。 使商品产生很好的立体效果。 适用于如糖果、剃须刀、铅笔、玩具、