卓越的职场工作方法.ppt

卓越的职场工作方法,更多课程PPT及视频访问：,课程意义 为什么要学习本课程？,不管是身经百战、经验丰富的成熟人才，还是毕业校门、初涉职场的学子，进入2007年都将是人生事业的转折点和新起点，企业的员工如何调整心态，正确的了解和认识自己服务的企业，了解自己的岗位职责，增加对企业和事业的认同度，树立正确的职业道德观和职业人士的基本行为修养，对公司的企业文化建设和企业高绩效团队的建立，以及达成公司与团队、团队与个人的目标有着重要的作用。,课程目标 通过学习本课程，您将会获得以下收获,1. 掌握正确的企业观和职业的企业人意识 2. 了解成为合格的企业人的基本方法 3. 掌握基本职场工作的要领 4. 学会目标制订和计划实施的方法和步骤 5. 成为高效管理者的要领 6. 认知职业人士工作的创新方法,第一讲 认识自己企业的方法,一、 企业的价值,其一：企业是什么？,企业是商品的制造者，企业是服务的提供者， 企业在必要的时间、必要的地点，将商品及 服务提供给有需求的消费者或客户，这就是企 业的活动。但同样是人经营的企业，结果却 会千差万别。,满足客户 需要,竞争,影响企业生存和发展的两个重要因素,社会 环境,市场 要素,客户 （用户）,竞争 对手,企业的活动与社会关联,消费者（客户）,经销商,提供商品或服务,关联厂商（原料、 半成品、成品）,代理商,企业,社 会,银 行,股 东,员 工,客户服务,市场竞争,企业长期要处理好两个因素的平衡,基础建设,战略管理,领导艺术,利润分享,永续经营,企业经营的两个重要目的：,永续经营,股东、员工或经营业务 可以变化，但企业必须 要建立长期生存的能力。,如何保持企业基业常青？,其二：企业是提供独特价值者,企业要实现以上的两个重要目的，避免企业 的失败或倒闭，不是由企业自己来判断，而 是由企业的客户来判断，对提供的产品或服 务是否比竞争者更有价值。,企业创造给客户的独特价值，是企 业存在的“源”点。,彼得 杜拉克,企业的目的不在企业本身，而在企业的外部也就是满足社会大众的顾客。,宏基的竞争力模式,以客为尊,贡献智慧,创造价值,降低成本,控制成本,实惠价值,平实务本,人性本善 有效环境,企业的本质,持续提供有价值 的商品或服务,满足客户的需要,利润获得,利润分享 员工 经营者 股东 税金 公益 再投资,总顾客价值,总顾客成本,顾客 让渡价值,飞利浦 科特勒顾客让渡价值模型,二、 企业的组织,企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每个人并不各自为政，在企业组织体系的规范下，团体中的每个人能条理分明、环环相扣的进行企业的活动，从而达成企业的目标。,企业经营管理的指挥系统, 直接部门企业内的工作和客户直接 发生关联的部门。, 间接部门企业内的不直接面对客户， 但对直接部门提供服务的 部门。,部门属性,房子说 房子不倒就有饭吃，但天花板效应明 显（传统企业）；,组织的两种学说,土地说 创造条件，提供平台，种植人才 （现代企业）。,CDE图：,聆听、了解 决策、指令,快速反应、专业技巧 满足顾客要求,碳元素平行排列是石墨，正三角形排列是金刚石，三角形循环管理的组织和流程体系是大发展的基础。 任正非,三 、职业的场所与员工的自觉,（1）学习的场所； （2）个性、能力发挥的场所； （3）获得生活费用的场所； （4) 人际关系的场所； （5）生活的重要场所； （6）竞争的场所。,工作场所的意义：,新员工的自觉：,（1） 企业组织人的自觉； （2） 客户第一； （3） 企业是一个竞争的“战场”； （4) 团队的一分子。,企业自我成长自检作业之一 认识您的企业（1）,公司的 经营理念,提供给客户的 独特价值,公司的 产品与服务,公司的 客户是谁,认识您的企业（2）,公司 的竞争对 手有哪些？,您可向 竞争对 手学习 什么？,身为公司企业人该扮演的脚色（3）,作为企业人您 有那些自觉？,您如何做到 客户第一？,您的那些作为能 提高的竞争力,我如何对团队 做出贡献？,第二讲 培养良好思考力的方法,一、以科学的方式进行工作,步骤1. 明确您的工作目标（行程、费用和时间） 步骤2. 收集事实资料 步骤3. 以事实做判断 步骤4. 计划 步骤5. 执行（积极、弹性的态度和沟通、协调、 会议的技巧） 步骤6. 检讨（优点、缺点或亮点、暗点和难点）,“目的意识” 当您弄不清楚自己所做的事情到底对目标达成 有何关联，或自己的做法对目标达成到底有何 贡献时，您可以随时问自己“目的是什么？”,“问题意识” 是对现在的做法感到可能会发现什么问题，或 对现在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至 对现状感到不安，督促您采取预先防范的步骤。,二、秉承强烈的“目的意识”及问题意识,没有创意，就不会有创新发生，若做任何的 工作都比照往例，依样画葫芦的话，您的价 值要从那里呈现出来？（想象力比经验更重要） 举例：1、日本丰田秀吉为织田信长的暖鞋故事 2、师傅考徒弟的故事,三、任何小事都不要疏忽了创意,具有良好分析能力和想象力的人，只要掌 握了解决问题的标准，就可以在实际工作中学 到工作的具体内容，为客户创造较高的价值。 麦肯锡公司创始人 马文鲍尔,第三讲 了解自己职务的方法,一、 要充分了解自己的职务责、权、利等模式,责 任、 权 限、 义 务 的 关 联,分配给每一个人的职务都要规定“他该做什么及如何做”。明确的规定该做什么及如何做就是这个职务的责任。,其一：责任,为了完成每个人的责任，必须配合完成责任应有的力量，这个力量称为权限。权限是完成工作的配备，负的责越大就需要配备相对应的权限。,其二：权限,当您承担了责任，您就必须百分之百的完成您的责任；百分之百的完成您的责任就是您的义务。 （表现义务的方式：中途报告、规范工作、越权要先请示、遵守规定、完成工作）,其三：义务,二、了解您工作的前手与后手,如果您在工作中能充分考虑到您的前手和后 手，您在执行职务时，必定会赢得很高的评 价，您能做到吗？ 举例： 海尔内部的上下游以市场链关系建立的考核,企业人自我成长自检作业之二 了解您的职务,企业人自我成长自检作业之二 彻底完成职务的检查要点,第四讲、上级、客户指令接受与有效沟通方法,1、接受指令的三个步骤：,步骤1：积极响应指令,步骤2：书面记下主管或客户交办事项的重点,步骤3：理解指令的内容,排球规则：一传到位,排球成功的规则：一传到位,是一个达成有效沟通的方法，它能保障人们沟通的内容达到正确性，透过6W3H的方法同样能让我们对命令的内容有正确的认识。,2、6W3H法,WHAT(什么) what指要做的是什么及描述达成指令事项后的状态。经由what的质问，您能确认主管（客户）期望的东西和您想的东西是否一致。,6W,WHEN（什么时候） when是指什么时候要完成，工作允许的期间或 什么时候要完成那一部分的工作。很多事情都是 有时效性的，因此，对时间的要求，千万不要有 任何的疏忽。,WHO（谁） 指完成命令要接触或关联到的对象，如担 当者、责任者和参与者。,WHERE（什么地方） 泛指各项活动发生的场所。不同的场所能 代表不同的意义，适当的场所能去的工作上的 胜利。,WHICH（哪一个） 指各种选择可能及优先顺序。Which能让我 们思考保持更多的弹性，同时也让我们知道什 么事情可以选择，也提醒我们必须决定我们的 选择。,WHY（为什么） 指理由、目的、根据。Why能让我们更能 洞悉我们为什么这样做而不那样做。,HOW MANY 指需要多大、多少、以计量的方式让事情更具体化。例如容纳30人的会议室、希望邀请500人参观新产品发布会。,3H,HOW 指方法、手段、如何做。,HOW MUCH 指预算、费用。,第五讲、建立服务客户第一的文化,顾客就是自觉愿意与产品或服务的提供者 正在进行和已经付费交易的个人或群体。 （外部顾客、内部顾客）,1、什么是顾客？,一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客。 奥多.李维特,在公司创业阶段，企业思维的中心在客户。一个小型企业必须强烈的关注客户，否则就会失败。,2、为什么说要建立以客户为中心的企业文化？,在新的环境中，成功的企业是那些以客户为中心进行思维、认识到客户的关键要求，通过客户的眼光看待他们的问题，企业要调动一切积极因素服务客户。,成长阶段,成功阶段,创业阶段,企业 重心,企业重心,公司,客户,公司,公司,客户,企业重心,客户,客户金字塔,现有客户(老客户)创造90%的销售收入,90%销售收入,10%销售收入,客户数量每客户成交额,利润来自客户的表现,客户价值 客户行为 客户满意度,利润 客户表现,3、满意的顾客能够带来什么,更长时间保持忠诚； 买的更多（新产品和升级产品）； 良好口碑； 更具品牌忠诚（对价格更不敏感）； 提供反馈； 减少交易成本。,A级客户：即核心客户（重要客户） B级客户：潜在核心客户（次要客户） C级客户：待推进客户（普通客户）,核心客户分级(ABC),客户ABC统计分析图,90%,80%,A类客户,B类客户,C类或以下客户,流量累计比例,终端数量,100%,最终客户结构分析表,客户开发,可能顾客,合伙人,第六讲、更有效完成工作目标的方法,是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标， 企业内的各个员工必须完成的目标。,是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目 标与现实产生差距，或和我们的预想与期望不 一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去 克服问题，使问题消失不再发生。,（1）达成状态的工作目标,（2）解决问题的工作目标,1、了解两个类型的工作目标,2、以PDCA完成达成目标的程序,管理可以被看作四个阶段：一是发现问题；二是解决问题；三是实施方案；四是检查监督。 哈罗德J利维特,（1）什么是PDCA?,P计划（Plan） D执行（do） C检查（check） A改正再执行（action）,PDCA是工作进行的程序、，不管您的工作范围多大或多小，都可以循PDCA的程序进行,PDCA 循环,P,C,D,A,计划,改进,检查,执行,（2）PDCA改善您的工作,目前水准,改善后 水准,（3）程序化计划的五个步骤：,步骤1明确了解工作进行的目的及理由 （why）?为什么要做？ 步骤2确定要做那些事项（what）? 步骤3谁来做？明确责任者及协助者（who）? 步骤4什么时候要完成（when）? 步骤5明确如何进行及进行的顺序步骤 （how to)。,3、以问题解决程序达成解决问题的目标,（1）解决问题的三个重点：,（1）找出问题的真正原因； （2）找出解决问题的重点对策； (3) 订出问题解决的行动计划。,明确的目标 和标准,步骤1,发现问题点 的原因,发现问题点,步骤3,步骤2,效果确认,执行行动计划,标准化,步骤7,步骤8,步骤9,确定要解 决的课题,步骤4,做出行 动计划,拟定对策,步骤5,步骤6,（2）问题解决的九个步骤：,第七讲、关键工作的改进方法,1、更有效的报告方法,报告是接受指示命令的人向下达命令的人 陈述执行的结果及经过。,报告的对象：,报告的概念：,报告的对象是向您下达命令的主管（客户）， 应该尽量避免向其他部门的主管或更高层次的 主管做越级报告。,（1）做好计划时；,报告的时机：,（2）中间报告；,（3）紧急报告；,（4）工作完成时。,1、更有效的报告方法,（1）口头报告的原则,报告的原则：,先说结论；,简洁、正确；,事实与主观的感想、臆测须区别；,不要遗漏重点；,成功、失败都要明言。,2、卓有成效的会议管理法,其一：日常的周例会 其二：专题的提案讨论 其三：会前确定好开会目标、议题和时间 其四：参会者要为会议作出贡献 其五：最少要解决12个关键问题 其六：议而决，决而行，行而查 其七：确保有会议纪要。,3、充分发挥表格工具的应用,其一：两张表格：一张月计划表， 一张周进度表； 其二：任务ABC分类法（A重点工作要量 化与奖励挂钩、B岗位工作要细化 与浮动工资挂钩、C机动工作要备 案与加薪挂钩）,第八讲、绩效考核的管理方法,绩效管理循环图,达成一致的绩效 目标并明确个 人和团队的回报,设计和选择适当 的绩效衡量标准,绩效评估及 鉴定过程,根据衡量标 准监督绩效,对绩效给 与反馈,如果必要，修正 目标或衡量标准,讨论未来的绩 效与职业生涯,1、优化绩效考核的各项程序,员工工作努力程度,员工努力程度与企业营销战略的一致性,企业绩效有所提高,高,低,低,高,企业绩效提高明显,企业绩效明显降低,企业绩效变化较小,2、员工努力程度与企业绩效的关系,第九讲、企业团队人际关系的处理方法,1、企业对人际关系的期望,其一：企业的资源有人、财、物和知识，但是处理和活用财、物和知识的是人，因此，人是企业成败最重要的因素。,其二：企业内大部份工作您都要和别人共同完成，不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生的。,2、如何赢得合作的人际关系,（1）自我管理；,（2）随时能站在别人的立场考虑事情；,（3）主动的去关怀别人、帮助别人。,3、 赢得合作的谈话技巧,（1）用建议代替直言；,（2）提问题代替批评；,（3）让对方说出期望；,（4）诉求共同的利益；,（5）顾及别人的自尊。,4、您与上司的相处之道,（1）理解上司的立场；,（2）有事情要先向上司报告；,（3）工作到一个段落，须向上司报告；,（4）向上司提出自己的意见；,（5）向上司提供情报；,（6）依上司的指示行事；,（7）不要背地说上司主管的闲话。,企业人自我成长训练