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文档简介

如何做好一名出色的酒店从业人员,一、心态,1、职业规划： A、确定志向； B、自我评估； C、职业生涯机会评估； D、职业选择（性格、兴趣、特长、内外环境） E、设定职业目标。,心态,2、五项心态管理； A、空杯的心态 B、学习的心态 C、不怕挫折的心态 D、积极的心态（正能量） E、感恩的心态,二、岗位优越及自豪、自信,三欣分享（欣赏自己、欣赏伙伴、欣赏公司） 服务员神姿标准 1、充满活力。2、满面春风。3、聚精会神。 4、满腔热情。5、言语亲切。6、工作投入。7、 动作利落。8、主动周到。 忌：1、面色阴沉。2、无精打采。 3、心不在焉。,三、懂得微笑、善于微笑,服务态度要求： 1. 礼仪：是员工对顾客和同事的基本态度。要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字结尾，做到顾客至上、同事礼让、热情有礼。 2. 喜悦：最适当的表示方法是常露微笑。微笑是友谊的天使、是连结顾客心灵的桥梁，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。,微笑,3. 效率：是提供高效的服务。关注每一项工作，注重没一件事情的技巧，急顾客之所需，也就是工作进度。 4. 责任：对每件事情重要性的认识。对每件事情的关心，一切求得圆满的效果为终结点。服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。,微笑,5. 协助：是每个员工的重要因素。各部门员工之间应相互配合、真诚合作、同心协力解决疑难问题。 6. 忠实：忠诚老实是每个员工的必备品德。有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。,四、酒店人员服务要求,“五起”哲学 1、 一起工作 2、 一起学习 3、 一起高兴 4、 一起伤心 5、 一起奉献,服务要求,1、 一专：专心为顾客服务。 2、 二快：服务快、出品快。 3、 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 4、 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。,服务要求,5、 五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。 6、 六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声。 7、 七做到：热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、积极。,服务要求,8、八忌：忌在顾客面前说“不知道”、忌在背后议论顾客、忌在工作区讲闲话、忌在楼面大声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对顾客嘲讽取笑、忌在楼面与顾客及员工争执、忌与顾客嘻戏搞笑。 9、九不准：不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不准剥指甲、不准看书报、不准伸懒腰、不准双手叉腰、不准双手插裤袋、不准唱歌、打响指。,五、学会察言观色,知客人所需，急客人之所急。EQ高手 A、调整心态、提高警惕 B、观察他人面相形态 C、透视服饰打扮窥测人心 D、用心聆听、洞察言语 E、留心他人动作,六、专业、卓越（高标准、高要求）,业务 言行举止 职业素养,七、学会处理问题、客诉,客人基本需求： 整洁干净、舒适、安全、方便、尊重公
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