客户关系管理系统实施毕业论文.pdf

嘉兴职业技术学院嘉兴职业技术学院 学学 生生 实实 训训 (论论 文文) 题目名称：嘉兴银行客户关系管理系统实施 系部:信息与管理分院专业： 电子商务 姓名：钱秀娣 二 0 一一 年十二 月 十六日 目录目录 摘摘要要. 3 关键字关键字. 4 引引言言. 4 1.1.嘉兴银行嘉兴银行.4 1.11.1 简介简介4 1.21.2 企业精神企业精神4 1.31.3 企业目标企业目标4 1.41.4 经营宗旨经营宗旨5 1.51.5 服务理念服务理念5 2.2.嘉兴银行客户关系管理系统的实施现状嘉兴银行客户关系管理系统的实施现状.6 3.3.嘉兴银行建立客户关系的必要性嘉兴银行建立客户关系的必要性.7 3.13.1 实施客户关系管理是商业银行提高服务水平和营销能力的要求实施客户关系管理是商业银行提高服务水平和营销能力的要求7 3.23.2 实施客户关系管理是嘉兴银行发展战略的要求实施客户关系管理是嘉兴银行发展战略的要求7 4.4.客户关系系统的选择与客户关系系统的选择与要求要求.8 4.1CRM4.1CRM 系统提供的基本功能系统提供的基本功能8 4.2CRM4.2CRM 对业务流程的要求对业务流程的要求9 4.3CRM4.3CRM 对技术手段的要求对技术手段的要求10 5.5.客户关系管理系统的实施应用客户关系管理系统的实施应用.11 6.6.企业对客户关系管理系统的持续改进企业对客户关系管理系统的持续改进.12 总结总结. 13 嘉兴银行客户关系管理系统实施嘉兴银行客户关系管理系统实施 作者：嘉兴职业技术学院电商 09-1 班钱秀娣 摘摘要：要： 随着中国加入 WTO 和国内金融市场化改革的推进， 中国金融业的竞争日益激 烈，国内银行业要想在日益加剧的竞争中获得竞争优势，就必须提高管理效率， 在争取和实施与客户的交流权、 交易权、 服务权的同时， 重视对客户关系的维护。 在激烈的竞争中巩固和发展优质客户， 确定有别于竞争对手的市场定位和竞争策 略， 是商业银行建立和强化竞争优势的有效途径。 客户是企业生存和发展的基础， 改善商业银行与客户的关系是商业银行战略的中心，是商业银行最重要的资源. 如何细分客户并提供多样化和差别化的优质服务以建立客户忠诚度， 为客户提供 优质的服务对于银行形象、 客户关系及市场地位将是商业银行在竞争激烈的市场 环境中取胜的关键。嘉兴银行决心实施客户关系管理(CRM)系统来全面提高对客 户的服务和营销水平，同时加强对客户经理的管理和考核。客户关系管理系统的 部署采用了可扩展标记语言(XML)配置文件，便于系统的更改，加强系统的灵活 性和适用性。嘉兴银行客户关系管理系统具有先进、灵活、健壮的结构和很好的 扩展性,该系统的成功运行极大提高了公司的运作效率，提升了公司发掘客户价 值的能力，同时该系统还加强了客户经理的客户服务水平和营销水平，从而提高 了公司的竞争力和经营业绩。客户是商业银行最重要的资源，如何细分客户并提 供多样化和差别化的优质服务以建立客户忠诚度和满意度， 将是商业银行在竞争 激烈的市场环境中取胜的关键。要实现以上的目标，就涉及到客户关系管理 （CRM） 。商业银行客户关系管理的理念是开发一套“用心关爱客户”的商业银行 客户管理系统，实现银行管理的不断变革与创新。系统采用批处理方式动态采集 现有基层分行柜面业务系统银行卡部分、 房贷部分和储蓄实名制部分中客户的个 人背景资料和交易资料，建立以统一客户编码为基础的客户综合资料库，并以此 实现对客户信用全面、动态的评估。 关键字：关键字：银行 客户关系管理 实施 引引言：言： 所谓客户关系管理，是与顾客保持良好关系。广义而言，即是做好顾客服务 质量，加强顾客满意度，以保持顾客忠诚度，以增加顾客未来信心度。客户关系 管理的目的是为了更有效率地获取、开发并留住企业最重要的资产顾客。通 过对商业银行的客户关系管理系统的分析， 从而了解银行业客户关系管理系统的 实施。 1.1. 嘉兴银行嘉兴银行 1.11.1 简介简介 成立于 1997 年 12 月 22 日的嘉兴银行,原名为嘉兴市商业银行，在 2009 年 12 月 22 日正式更名为嘉兴银行。它是一家具有法人资格的地方性股份制商业银 行。成立初期注册资本 10008 万元，目前注册资本 5.25 亿元，其中企业法人股 占 97.4%，个人股占 2.6%。总行内设业务营销、风险控制、内部管理等 16 个部 门，在市区设有 22 个支行，在海宁、平湖、桐乡、嘉善、海盐 5 个县（市）设 有 8 家支行， 自助银行 11 家， 自动柜员机 82 台， 员工 708 人。 截至 2010 年底， 嘉兴银行资产总额达到了 230.82 亿元，各项存贷款余额分别达到 200 亿元 和 139.70 亿元，分别是建行初期的 19.73 倍、22 倍和 22.86 倍。 1.21.2 企业精神企业精神 超越自我 创新永远 一个成功的企业能够长久地生存发展下去， 必须有一种我们称之谓信仰的精 神力量来支撑。这种精神力量具体表现为员工队伍的整体素质，它是增强企业员 工的凝聚力、 向心力和持久力的意识形态总和。 嘉兴市商业银行确立 “超越自我、 不断创新”为自己的企业精神，正是体现了这一理念。 1.31.3 企业目标企业目标 追求卓越 争创一流 嘉兴市商业银行的企业目标用“追求卓越 争创一流”来概括表述，体现的 是一种更高境界的追求。在嘉兴市商业银行进入一个全新发展时期的关键时刻， 我们理应确定一个更高层次、催人奋进的企业目标，激励全行干部员工进一步统 一思想、振奋精神、励精图治，为实现嘉兴市商业银行走在全国城市商业银行前 列的目标而不懈地努力。它们积极主动参与地方经济建设和各项社会事业发 展的同时，公司治理不断完善，经营特色不断凸现，内控制度不断强化， 风险意识不断增强，科技水平不断提升，结算网络不断扩大，机构布局不 断优化，党建工作不断加强，队伍素质不断提高，企业文化不断创新，从 而为打造“区域性股份制银行、中小企业银行、流程银行、和谐银行”奠定了 坚实的基础。 1.41.4 经营宗旨经营宗旨 诚信 严谨 稳健 高效 经营宗旨是企业整个经营活动的指导方针或行为规范，它引领着企业在一段 时间内根据市场和客户的需求、以及企业自身的发展要求，将自己的经营宗旨始 终贯穿于整个经营活动，从而确保企业经营活动的有序和有效开展。 诚信诚信诚信追求的是一种企业的品牌效应，只有讲求诚实守信，取得 客户的信赖，才能建立更加广泛的客户关系，以此推动嘉兴市商业银行各 项业务的发展。 严谨严谨这不仅仅是单纯意义上的银行内部规章制度的执行，它更强调 的是一种为企业命运负责、为社会公众负责的内涵丰富的经营行为准则， 是建立在风险防范基础上的内控约束机制。 稳健稳健银行的稳步和健康发展，这不仅仅是银监部门的要求，也是银 行自身的发展要求，只有扎扎实实地做到稳健经营，才能保护广大客户的 利益，才能维护金融秩序的稳定。 高效高效现代企业的一切经营活动是以取得经济效益的最大化为其经 营目标的，因此，嘉兴市商业银行应在建立高效率运行机制的基础上，最 终实现高效益收获的目标。 1.51.5 服务理念服务理念 用心关爱客户 说到服务，人们自然会联想到服务态度、服务礼仪、服务规范等等，我们把 “用心关爱客户”作为嘉兴市商业银行的服务理念，其目的就是要进一步升华服 务理念这个主题，从而使我们的服务真正深入到千家万户中去。 服务理念的具体释义：用心关爱客户客户是我们生存的土壤，就好比人 类之于水。我们只有怀着对事业的热忱之心，用真心去对待每一位客户，用关爱 去留住每一位客户，真正做到想客户之所想、急客户之所急，用真诚满足客户之 需求，让客户真真切切地感受到你所提供的服务价值，那么，我们也就为自己造 就了一片肥沃的土壤，同时，也必将能造就我们的茁壮成长。 2.2. 嘉兴银行客户关系管理系统的实施现状嘉兴银行客户关系管理系统的实施现状 目前，我国银行业全面竞争格局已逐渐形成，在金融产品创新上，中资银行 不仅感到压力，而且在产品的营销方面也感到非常大的困难。对此，各商业银行 力图通过客户关系管理系统的实施，以提升自己的产品营销能力。在当前市场环 境中，客户关系管理系统已广泛被服务企业所重视，尤其在零售、银行、保险等 行业。然而，长期以来套件类产品只被零售商和制造业所广泛采用，银行作为 CRM 产品的重要应用领域，采用的往往是自行开发的方式。而客户关系管理系统 对于商业银行的主要作用体现在客户价值分析，客户交易行为分析，客户忠诚度 分析，客户关系维护和营销支持等方面。 嘉兴银行在建立客户关系管理系统之前，并没有完成对金融产品的梳理，甚 至是金融产品概念还非常模糊，它们仍停留在原始的基本存贷业务的概念上，从 而导致了银行的客户信息分析无法与金融产品相衔接， 失去了重要的进一步分 析客户交易行为和发掘潜在客户的机会， 对于客户经理的实际工作也不能达到很 好的支持效果。并且对自己的业务和产品销售流程进行梳理，使建立起的客户关 系管理系统往往与实际使用脱节，无法与现有营销工作流程匹配。嘉兴银行原以 为只要建立了客户关系管理系统，就能够达到以客户为中心的营销体系，就能够 建立良好的客户关系管理，而忽视了这其实是一个整体公司营销战略层面的事 情，是需要从系统，业务流程，管理及考核制度多方面配合的。客户关系管理系 统需要很多外围管理和业务系统的支持， 尤其是需要核心银行业务系统提供很有 力的客户信息支持，这也是嘉兴银行实施效果不佳的重要原因。 因此，对于嘉兴银行来说，必须明确：首先，实施 CRM 不仅是技术层面的问 题,需要各部门，各方面的协调，需要从制度，流程，管理各方面去实现客户关 系管理的公司营销战略；其次，在系统实施之前要首先进行金融产品线的梳理， 把所有金融服务产品化，同时注意客户信息的数据质量，这样才能最大化客户关 系管理系统的实际效果；最后，除了系统实施经验方面，还应该注意选择对于金 融产品及相关模型建立有经验的实施商。 3.3. 嘉兴银行建立客户关系的必要性嘉兴银行建立客户关系的必要性 3.13.1 实施客户关系管理是商业银行提高服务水平和营销能力的要求实施客户关系管理是商业银行提高服务水平和营销能力的要求 在竞争日益激烈的国内金融行业， 高端客户越来越成为各家金融机构首选的 市场目标。银行业的市场竞争已不仅仅是业务份额的竞争，更多的表现为客户占 有量，特别是优质客户占有量的竞争，谁赢得了更多的优质客户份额，谁就赢得 了市场竞争的主动权。 这就要求商业银行必须在业务定位、 产品功能、 市场营销、 客户服务等方面确立差异化服务，在激烈的竞争中巩固和发展优质顾客，以便确 定有别于竞争对手的市场定位和差异性的竞争策略， 尽快建立和强化商业银行的 竞争优势。 通过建立和实施客户关系管理可满足商业银行这种需求。 一是建立客户服务 循环体系，帮助银行实现经营策略的转变。银行客户关系管理就是帮助银行建立 完整、准确的客户服务循环体系，集成、优化银行的业务流程，为客户提供高质 量服务，协助银行从“以金融产品为中心”的大众化营销到“以客户为中心”的 精细营销的经营策略转变。二是通过优质服务提高客户满意度和忠诚度。客户关 系管理提供多种交互渠道，在实现基本业务的前提下，开展积极的金融服务；通 过对客户信息的管理和分析，大力延展中间业务，不断开发新的金融产品，开拓 市场。 三是通过商业智能的分析， 洞察市场发展趋势。 客户关系管理通过对客户、 销售等信息的分析与挖掘，对市场的变化做出实时反应，并根据客户需求推出相 应的金融服务，使管理者得到关于市场、销售和客户等活动的详细报告。 3.23.2 实施客户关系管理是嘉兴银行发展战略的要求实施客户关系管理是嘉兴银行发展战略的要求 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物， 实施客户关系管 理将为银行带来先进的发展战略和经营理念，优化其组织体系和职能架构，形成 银行高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统，加强其开发、创新和营销金融 产品的能力，提升信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力。 利用客户关系管理系统，商业银行可以在交易实现、客户服务、市场竞争和 支持方面形成彼此协调的全新的客户关系实体，通过观察、分析客户行为及其对 企业利润的影响，使银行企业关系和银行赢利得到最大化，从而为银行带来持续 的竞争优势，为培育和打造银行的核心竞争力提供最有利的保障。 随着银行业改革日趋深入，各商业银行调整整体战略目标、市场定位和信息 技术发展规划，把成为“质量、效益最好，服务最优、效率最优的最富有价值的 银行”作为奋斗的主要目标。落实“以客户为中心”服务理念，贯彻并实施全面 的客户关系管理，是真正提高银行核心力、实现银行自身价值最大化的重要战略 举措，已逐渐成为银行业界的共识。 4.4. 客户关系系统的选择与客户关系系统的选择与要求要求 4.1CRM4.1CRM 系统提供的基本功能系统提供的基本功能 CRM 从理论上其基本功能是客户发现、客户交往、客户分析。通过 CRM 去为 营销人员提供客户价值信息,发现哪些客户能为银行带来的价值和怎样使这种价 值实现最大化，使客户经理和客户之间建立紧密的联系,以保证客户能够得到专 业化的服务。 （1）客户管理 主要功能包括：客户基本信息；与此客户相关的基本数据和历史数据；客户 经理的选择；业务的开办情况；客户开发的跟踪。 （）客户经理管理 主要功能包括：客户经理的基本信息；工作记录；任务管理；跟踪同客户的 联系，活动计划；如时间、类型、简单的描述等，并可以把相关的文件作为附件； 进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通 知相关的人；任务表；预告提示；记事本。 （3）潜在客户管理 主要功能包括：客户线索的记录、升级和分配；营销机会的升级和分配；潜 在客户的跟踪；行业客户的评估；查看潜在客户和业务可能带来的收入；进行潜 在客户和业务的传递途径分析。 （4）营销管理 主要功能包括：金融产品和利率配置；在进行营销活动（如广告、邮件、研 讨会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、客户经理 建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营 销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件， 如研讨会、会议等，并加入合同、客户和客户经理等信息。 （5）知识管理 主要功能包括：提供新的有价值信息，互相交流。做到将合适的知识在合适 的时间，合适的方式，给合适的人，在站点上显示个性化信息。 （6）业务分析 主要功能包括：对办理的业务进行分析和处理，进行价值分析；对金融产品 的营销情况和所带来的利润进行分析；对客户的行业、业务行为的分析。 4.2CRM4.2CRM 对业务流程的要求对业务流程的要求 从各行各业 CRM 的应用经验可知： 三分之一的 CRM 项目实施能产生极佳的效 果； 三分之一的实施能对管理产生小小的改善；最后三分之一的实施则不能带来 任何的改善或提高。其原因在于 CRM 对营销理念和业务流程有较高的要求，只有 使我们的营销理念和业务流程符合 CRM 的要求，才能保证 CRM 的实施效果。 1、不存在业务流程时，CRM 不应实施 处于这种状态的营销组织，并不意味着他们是失败的，而只是表明针对客户 的活动（营销、服务等）结果是无法预知的。在这样的营销部门里，通过客户经 理的引导，营销业绩也可以实现，客户也得到了相应的服务。但是，有时客户营 销的成功率为 20，有时为 1；有时客户的公关在两三天内就结束了，有时要 在一年内才能结束；有时客户对服务的满意度接近 100，有时下跌得很厉害。 问题是没有人能解释为什么会发生这样的情况。 处于这种业务流程的银行， 他们的成功仅仅是基于每一个营销人员和前台业 务人员的技能水平，根据某个客户经理的突发奇想的做法可能会产生一个机会。 如果没有流程，就不可能实施一套完整的 CRM 系统，因为这里没有任何东西需要 实现计算机来参与管理，而只能够增加负担。这种情况在创业初期能够很好地发 挥员工的积极性，但在创业的后期，就成为整体营销和关系营销的障碍。 2、存在约定俗成的流程时，CRM 实施将改造流程。 处于这种状态的营销组织，管理层往往能控制营销的过程。客户经理业绩稳 定， 银行也能自信地对未来的业务发展做出预测，客户满意度也能保持在一个可 接受的幅度内。其主要特征是他们的成功不是依靠完整的 CRM 流程方法论，而是 通过其坚固的管理体系实现的。 在这样的银行里，对于客户关系的重要性还没有形成很清楚的认识，也没有 明确地作为银行经营管理的指导。只是在长期的实践过程中，总结出了有益的流 程，并通过强有力的规章制度固化下来，成为银行对客户行为的准则。银行受到 这样一种信念的驱动-“如果我们继续保持过去的最优实施方案， 我们在将来也 能保持这样的发展势头。“这样做能够成功是理所当然的，但是当机构的扩张后， 就会引起制度无法确定的内部营销对客户的竞争问题， 从而造成内部的矛盾和不 团结，在业务上也进入一个难以提高的阶段。 3、集中管理的客户关系时，CRM 帮助管理的实现。 处于这种状态的营销组织，CRM 流程已经成为了银行的“生活方式“，通过一 种管理的制度确定下来。 每一个营销人员和柜台业务人员都清楚明了应该怎样地 进行工作-仅接受了这种行事方式，而且把它看作唯一的方式，对客户管理关系 的统一认识渗透到每一个活动中。 因为这些流程在日常运作中是如此地根深蒂固，就可以进行分析和改进，在 金融变革的大环境下会出现新的契机。当客户需求开始有变动、竞争策略变得更 有效，或者客户忠诚度和满意度开始下滑时，我们都能及早察觉。CRM 流程扩散 至银行的每一个部门， 因此他们可以成功地实现技术革新， 如个人客户管理系统、 企业客户管理系统、知识管理系统与客户支持的分析系统。这时，可以更进一步 深入地开发客户，而且随着分析的深入，能够更加准确地把握客户关系的发展进 度，做到整个营销活动的可控，最终做到无处不在的控制。 4.3CRM4.3CRM 对技术手段的要求对技术手段的要求 1、 数据仓库（Data Warehousing） ： 数据仓库是 CRM 的基础，是满足系统对各方面数据的要求。传统的数据库技 术是以单一的数据资源，即数据库为中心，进行事务处理、批处理、决策分析等 各种数据处理工作，主要的划分为两大类：操作型处理和分析型处理(或信息型 处理)。操作型处理也叫事务处理，是指对数据库联机的日常操作，通常是对一 个或一组记录的查询和修改，主要为银行的业务服务的，注重响应时间，数据的 安全性和完整性；分析型处理则用于管理人员的决策分析，经常要访问大量的历 史数据。 传统数据库系统优于企业的日常事务处理工作， 而且难于实现对数据分析处 理要求，已经无法满足数据处理多样化的要求，也无法满足 CRM 对业务的运作以 及整个市场相关行业的情况进行分析，而做出有利的决策。这种决策需要对大量 的业务数据包括历史业务数据进行分析才能得到， 而数据仓库就是一个作为决策 支持系统和联机分析应用数据源的结构化数据环境， 所要研究和解决的问题就是 从数据库中获取信息的问题，目的是数据挖掘。 2、数据挖掘(Data Mining)：对营销理念的要求 在数据仓库中进行数据挖掘是 CRM 系统接口的核心， 是 CRM 中实现数据分析 的技术基础。 数据仓库中信息数据量非常大， 这些数据中有相当大部分是内部统计和账务 核算的需要，想找出与客户相关的有价值的信息，找出这些信息的关联，就需要 从大量的数据中经过深层分析，从而获得有利于商业运作、提高竞争力的信息， 数据挖掘就是从海量数据中， 抽取出潜在的、 有价值的知识、 模型或规则的过程， 挖掘出更有价值的信息。 数据挖掘的过程：操作环境-数据仓库-内部仓库-数据分析。 3、商业智能，数据分析（On-Line Analytical Processing） 数据挖掘可以把我行现有大量的客户分成不同的类， 在每个类里的客户拥有 相似的属性，而不同类里的客户的属性也不同。有了数据挖掘的基础，好处显而 易见， 通过数据的分析就可以给银行带来一个令人满意的结果。比如说如果你知 道你的客户有 85是年青人，或者只有 20是女性，相信我行在市场策略都会 随之而不同。数据挖掘同样也可以帮助我们进行客户分类，细致而切实可行的客 户分类对银行的经营策略有很大益处。通过对银行内各种业务（产品）的总投入 -产出分析、不同客户群在各种业务（产品）中的贡献分析，可协助制定针对性 的营销策略。分支机构经营业绩的分析和评价，用以发现特性，找出差距，分析 原因，采取相应的措施，实现业绩的提升和发现新的改进方法。 5.5. 客户关系管理系统的实施应用客户关系管理系统的实施应用 在这个阶段，实现 CRM 系统的配置和客户化，满足大部分的各种各样的业务 需求，就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽量多的技术知识，所需 的新的软硬件也在这个阶段进行安装。在这个阶段，建立系统的原型，并进行测 试。 要求企业的员工能熟悉掌握系统安装过程和所安装的系统的各个方面，并且 数据转换的工作也将在这个阶段完成。为了保证数据转换工作的顺利进行，要求 供应商方面的实施专业人员和企业的 MIS 人员进行充分的沟通和交流。 在这个阶段进行培训工作。在各个部门中选择几个员工参加由软件商提供的 培训，然后再由他们负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。 局部实施的系统是一个良好的系统原型。有一个用户小组利用该系统进行工 作和测试，写出质量保证测试报告，并交送项目小组经理。 最终项目的实施和展开，是系统实施的最后阶段，这个步骤对项目组人员提 出了时间要求。通过给每个成员一份实施时间表，在表中说明项目实施的每个阶 段所应完成的工作和在此阶段之前该完成的工作。 当然，对所有用户的正式培训也发生在这个阶段。首先设定对培训人员的期 望， 然后通过正式的培训来实现这些期望。只有用户意识到使用这款系统可带来 切实的好处，系统的实施阻力才会少一些。这个培训是在计划阶段所确定的需求 的基础上的，切实的培训计划和它的严格实施是成功的培训的重要保障。 6.6. 企业对客户关系管理系统的持续改进企业对客户关系管理系统的持续改进 通常，如果单是安装 CRM 管理系统产品，如系统环境环境具备，大多数 CRM 软件服务商在一周内(甚至 1 天内)，应该都可以把产品安装上，但是如果要 CRM 软件真正应用起来，并实现管理目标，则需要一个较长的持续过程。不仅仅要根 据业务的轻重缓急来分析需求，配置、定制和应用 CRM 系统外，而且还需要根据 营销与服务管理的变化来调整 CRM 系统。由于营销与服务部门面向市场与客户， 管理上经常发生调整，并且往往又是公司较难管理的部门，所以，在实施上应采 取渐进策略，例如先进行个别部门应用，再扩展到整个企业;或是先进行部分业 务应用，再整合其他业务应用。 此外，企业的规模也会随着变化而有所变化，而不同规模的企业对管理的要 求也会有不一样，企业信息管理人员应根据公司战略或业务状况，及时调整信息 化策略，并定期回顾 CRM 系统应用状况，评估业务新增需求与变更需求，调整 CRM 管理系统以适应业务发展。 作为一个管理项目， 效果是通过不断改进而体现出来的， 即开展“持续改进” 工作。而持续改进工作要坚持开展下去，必须有机制来保证。 1.“持续改进委员会” ：是机制的核心，非专门常设机构，由持续改进相关 主要部门直接领导组成，采取定期办公会议制度。 2.委员会秘书组：专门常设机构，由 23 名基层管理人员组成。负责持续改 进意见的采集、持续改进委员会相关文件的起草和准备、持续改进执行情况的反 馈信息整理。 3.持续改进执行团队： 非专门常设机构。 由项目期间内德项目实施小组继承， 随着企业的发展而不断更新，保证由各职能单元、各主要流程的业务骨干组成。 负者持续改进意见的提出、持续改进方案的执行等。 4.首席执行官：定期听取“持续改进委员会”的汇报，对持续改进工作进展 提供支持。 总结：总结： 客户关系管理系统是现代信息技术与业务管理相结合的产物，它在西方国 家商业银行的营销实践中已经得到广泛应用。在我国加入 WTO 的新形势下.中资 商业银行已经面临外资商业银行的严峻挑战， 其中最大的挑战之一就是客户的管 理和营销。面对这一挑战，我国商业银行如何引进客户关系管理的先进思想，利 用现代信息技术建立客户关系管理系统，改革营销棋式，提高客户管理和服务水 平，增强市场竞争能力，就成为一个迫切需要解决的课题。 作为正在兴起的一种旨在改善银行与客户之间关系的新型管理机制,客户关 系管理系统(CRM)实施于银行市场营销、服务于日常业务等与客户有关的领域。 它一方面通过提供更快速度和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,同时通过 集成前台和后台管理分析应用的一整套系统的支持确保直接关系到银行利润的 优质客户(VIP)的满意度和忠